领导社会责任取向、企业文化与一线员工服务绩效的关系研究——以旅行社为例

程珊珊

（湖南师范大学旅游学院 湖南长沙 410006）

引言

随着互联网的普及和大数据技术的广泛应用，传统旅游服务业受到了严重影响，提升旅游服务业一线员工的服务绩效，增加旅游服务型企业的市场竞争力和市场占有率，解决企业面对的外部生存压力和内部矛盾等问题，让公司领导层逐渐将视线放到“企业社会责任”（Corporate Social Responsibility，CSR）这个议题上来。企业社会责任的履行与否，在很大程度上取决于领导者的价值取向。国外学者波斯特等的研究指出，企业领导所具有的价值观和形成的企业文化会对组织中的员工产生深刻影响。霍尔斯特等指出，企业中的领导拥有的权力越大，承担的责任也就越大。员工是企业社会责任中行为改变的核心目标，特别是在服务业中，一线员工和消费者之间关系密切，又是企业社会责任战略的执行者，是领导社会责任取向的“形象大使”。目前，学术界从旅游服务业一线员工感知的领导社会责任取向视角来研究其对服务绩效的影响的成果寥寥无几；再者，旅游服务业的领导者因缺乏对一线员工的企业社会责任而引发的问题事件接连发生，不仅不利于员工服务绩效的提升，对企业自身也产生了极大的负面影响，因此，此研究具有一定的理论和实践价值。

在不少研究中，学者们都是把企业文化作为员工绩效和领导社会责任的前因变量，来探讨企业文化与二者的关系，至今还没有文献从微观视角（员工视角）将企业文化作为中介变量来研究旅游服务业领导社会责任取向与一线员工服务绩效的关系。企业文化不仅可以影响企业内外部的运行，也是内外部环境作用的产物。从企业文化角度探讨旅行社领导社会责任取向与一线员工服务绩效的中介机理，意义重大。

旅游服务型企业是以旅游者为目标对象，为其提供产品和服务的一些相关行业的总和。而旅行社为旅游业提供服务，是传统旅游服务业的外在展现形式和核心纽带，崇尚“顾客是上帝”的经营理念，其人力资本在企业资本中占有较高比例且已经成为企业的“第一资源”，这几点足以证明旅行社是旅游服务型企业的典型代表。因此，以旅行社为研究对象来深入分析旅游服务型企业中一线员工服务绩效问题具有理论上的可解释性。

因此，本文以旅行社为例，研究领导社会责任履行与一线员工服务绩效现状，借鉴Carral的经典企业社会责任模型，从员工视角出发，先是建立领导社会责任取向与一线员工服务绩效关系模型，再置入企业文化变量，从而形成旅行社领导社会责任取向、企业文化与一线员工服务绩效之间关系的理论模型，最后通过结构方程进行实证研究并进行结果讨论，以期为旅游服务型企业领导如何承担起社会责任提供建议，提高员工服务绩效。

一、文献综述与假设提出

1.企业社会责任与领导社会责任取向

领导社会责任取向的产生和发展都离不开CSR。在概念界定方面，国内外学术界关于领导社会责任取向维度的定义较多，主要是因为自20世纪50年代以来每个阶段关于企业社会责任的内容都有不同的定义。社会责任取向（Corporate Social Responsibility Orientation，CSRO）可以理解为主体对于企业社会责任的取向、态度，因此领导社会责任取向可以看作领导者对于企业社会责任的态度和取向。在领导社会责任取向的维度构成方面，目前国内外学者们较为认可的是Carroll从年代学视角对其进行的维度划分，他以企业社会责任“金字塔”中的经济责任、法律责任、道德责任和慈善责任为基础，认为领导者社会责任取向由4个维度构成，分别是经济责任取向、法律责任取向、道德责任取向和慈善责任取向。关于4个维度的作用程度也引起了部分学者的关注，如Aupperle利用Carroll的模型对企业领导者的社会责任取向进行研究，发现他们更倾向于对经济责任的关注；国内学者吴成丰指出一些具有成为商界精英潜质的当代大学生，在道德责任取向方面表现出严重缺失的现象。在企业运营和发展的实践需要下，Maon、Lindgreen和Swaen提出了“企业社会责任发展的巩固模型”，设计了CSR的实践模式来了解企业参与CSR的具体过程；为了提高我国酒店员工工作满意度，唐健雄等对领导社会责任取向与员工工作满意度二者的关系进行了定量分析，并指出了提高满意度的方法策略。尽管目前旅游学界对旅行社领导社会责任的学术研究不断增多，但是领导社会责任取向研究仍不成熟、落后于主流企业社会责任研究的现状要求学界加快对旅行社领导社会责任取向的研究进程；此外，旅行社与其他行业的区别使得领导社会责任取向的推论不具有普适性，目前仍没有可供参考借鉴的适用于旅行社行业的领导社会责任模型，因此，研究旅行社领导社会责任取向的作用机制，尤其是对一线员工服务绩效的影响，意义重大。

2.一线员工服务绩效

一线员工是指企业中直接与消费者面对面接触的员工。Motowidlo、Borman和Schmit从工作行为的角度提出，一线员工的服务绩效由任务绩效（Task Performance）和情景绩效（Contextual Performance）两个维度构成。学者们对一线员工服务绩效的影响因素作了广泛而深入的探讨：张若勇等从个体出发，以银行业为例，研究一线员工感知的服务氛围与服务绩效之间关系的调节作用，发现工作压力和组织认同在服务氛围和服务绩效之间起调节作用；张辉和牛振邦的研究发现，特质乐观和状态乐观对一线员工服务绩效有显著影响，且状态乐观对服务绩效的影响作用更明显；李艳丽等基于员工对服务概念的认知，研究了旅行社业和饭店业一线员工服务绩效的影响因素。由此可见，尽管有不少学者从很多维度探讨了一线员工服务绩效的影响因素，但将领导社会责任取向作为前置变量，研究其与一线员工服务绩效关系方面的成果还相对缺乏，不利于改变旅游服务型企业一线员工服务绩效普遍较低的现状。目前已经有不少学者认识到企业文化对员工绩效的影响，上文文献梳理的结果也说明一线员工服务绩效与企业文化有着密不可分的关系。

3.企业文化

Wallach将企业文化分为3个维度，认为企业文化由官僚型文化、创新型文化和支持型文化构成。关于企业文化的概念界定，目前国内外还没有一个统一的结论。综合国内外学者的观点并加入笔者自己的分析，本文认为企业文化是企业内所有员工都认同并遵循执行的价值观和信念系统。企业文化可以作为一种战略工具，因此有的学者研究它与组织绩效、员工绩效之间的关系。Herzberg认为，通过激励人的内在可以调动人的积极性，精神激励相较于物质激励而言，效果更显著、持续性更长。良好的企业文化可以从内部激励员工，从而调动员工的积极性，使员工服务绩效大大提高；徐艳、辛杰、刘新红的研究论证了企业文化对组织绩效和员工绩效的影响作用。也有研究者试图挖掘影响企业文化的前置变量，其中领导社会责任取向的作用不断被学者们强调：Duarter认为领导者的价值观可能会对组织中企业社会责任文化的标准和维持产生一定影响；Schein提出企业的领导者对企业文化的形成和发展承担主要责任；House发现，企业领导者个人价值观对企业文化发挥着巨大作用，甚至可以改变下属价值观，产生凝聚效应。这些学者注意到了领导社会责任取向与企业文化、企业文化与员工服务绩效之间的关系，但是却少有学者进一步探究三者之间的作用机制。

4.假设提出

汤海溶等进行实证研究的结果说明企业领导者仅以盈利为目标会降低员工绩效水平，不利于公司盈利；有研究表明企业承担社会责任可以提高企业的声誉、改善企业的形象、影响员工的工作态度、激发员工的工作热情，旅游企业亦是如此，承担社会责任会对员工绩效产生积极影响。而企业领导者的态度取向决定着企业社会责任的取向及实践，员工通过感知领导者社会责任取向来决定自己的工作行为和工作态度。领导者通过履行对员工的经济责任、法律责任、道德责任和慈善责任来影响员工的社会责任取向、工作表现等，从而达到提高一线员工服务绩效的目的。据此，本研究提出如下假设：

H1：领导社会责任取向与一线员工服务绩效有显著的正向关系。

Dooley等的实证研究发现经济绩效与一些企业领导者的利益取向有关。领导者的经济责任取向对于不同的利益相关方来说是不同的，对于员工来说，就是领导者在企业内为他们设计的薪酬体系以及对企业剩余索取权的分配计划，这与Arnold和Feldman认为企业承担对员工的经济报酬便是承担其对员工的经济责任的观点是一致的。领导者履行对员工的经济责任最简单的方式就是给他们提供合适的工资待遇和升职机会，只有让员工感受到领导者的友好态度，感受到他们的生存需要可以得到满足，员工才有可能为企业付出更多。在我国的春秋旅行社，员工的股金由个人奖金和旅行社基金构成，两个部分各占15%，两者相加后得到的金额作为其股金金额。领导们建立的这一合理的薪酬制度不仅使员工的基本需求得到保障，还激发了员工工作的积极性，其任务绩效得到有效提升。因此，本研究提出如下假设：

H1a：领导经济责任取向与一线员工服务绩效有显著的正向关系。

Lee等认为企业承担法律责任是保障员工权益和权利能够合法实现的需要，而企业的法律责任取向渗透到领导者工作中的行为、决策的方方面面，这些决策行为和平时工作表现与企业的法律责任取向之间存在深刻联系。换言之，企业的领导者如果在工作中表现出的法律责任取向较好或者特别好，比如与一线员工签订平等、公正的劳动合同，为员工缴纳“五险一金”、不无故拖欠薪资、不变相克扣员工薪酬、按照法定程序运营等，可能会对服务绩效的改善产生一定的正向作用。美国运通公司——旅行社业的巨头，其成功就离不开领导者对法律责任的承担。运通集团的领导者在招聘过程中严格遵守各项法律法规，依照法律规定履行与员工签订的工作契约，让员工有享受国家法定节假日的权利，并在公司内部建立起一套完善的医疗保险体系，在员工内部得到了广泛认同和支持。因此，本研究提出如下假设：

H1b：领导法律责任取向与一线员工服务绩效有显著的正向关系。

领导树立正确的道德责任取向，企业才会形成正确的、符合原则的伦理观以及良好的组织氛围，才能更加公平地对待员工，从而更好地履行对员工的社会责任。当企业领导者支持组织内部和外部的道德行为时，比如提供好的工作环境、对员工的人身安全负责、定期为员工组织娱乐活动等，就会对员工工作满意度产生积极影响，员工工作积极性可能会在很大程度上得到激发，这无疑会提升服务绩效。运通公司领导者给予员工充足的时间自由，允许有家室的员工适当调整自己的工作时间，兼顾工作和家庭，员工在这种舒适、平等、受尊重的企业中工作，当然愿意全心全意地投入到本职工作和企业建设中。因此，本研究提出如下假设：

H1c：领导道德责任取向与一线员工服务绩效有显著的正向关系。

Kristoff提出当组织中一旦出现慈善型氛围，而员工个人的价值观念和组织氛围一致时，员工满意度就会大大提升，不但会保质保量完成本职工作，还有可能付出更多的精力和激情。具体而言，企业领导者关注员工中的弱势群体、关注员工的身心健康、帮助员工排解工作压力和生活难题、积极承担对员工的慈善责任，久而久之就会在组织内部形成一种慈善型氛围，这将有助于员工更好地完成工作任务，提供给顾客优质的服务。因此，本研究提出如下假设：

H1d：领导慈善责任取向与一线员工服务绩效有显著的正向关系。

Hostede的研究表明，企业领导者的价值观决定企业文化，并且通过日常管理行为影响员工的行为和价值观。Berson的实证研究发现领导者具有慈善的价值观，容易形成支持性的企业文化。Maon等人提出了CSR发展模式，试图将CSR嵌入到文化中，这样组织活动就可以直接受到CSR的影响。我国学者姜志华等发现领导者的自我超越价值观对人本主义的企业文化具有显著正向影响。领导社会责任取向属于价值观的一种体现方式，同样会对企业文化产生影响，且领导者不同的社会责任取向还会影响企业文化的类型。因此，本研究提出以下假设：

H2：领导社会责任取向与企业文化有显著的正向关系。

企业文化通过精神激励和组织环境两个方面对一线员工服务绩效发挥作用。王涵提出从企业文化方面来提高知识型员工的绩效水平；易文革等认为加强质量文化建设可以帮助公司提高服务绩效。德国途易公司在为员工营造良好的组织环境方面下了不少功夫：精心选择、设计办公设备，让员工工作更加舒适；设置健身房，让员工在工作劳累时可以在这里得到放松；还将办公桌和健身房相结合，让员工可以边工作边锻炼身体。企业营造轻松愉悦的组织氛围，进行正确适宜的精神激励，信任、尊重员工，员工自然就会以饱满的热情对待顾客，服务绩效也将得到提高。因此，本研究提出如下假设：

H3：企业文化与一线员工服务绩效有显著的正向关系。

企业领导者，尤其是高层领导，处于组织的最顶层，拥有绝对的权力，可以影响公司的组织氛围、员工的工作内容和行为等多个方面。王启亮等指出，利益相关者导向通过企业文化的外部适应性和内部一致性行为对企业绩效产生显著的间接效应；贾建峰等认为领导者特征会对企业文化产生调节作用，从而产生不同类型的企业文化并对企业绩效产生差异性影响；黄洁等认为员工是企业的核心利益相关者，当企业通过心理契约这一中介履行对员工的社会责任时，就会对员工行为产生正向影响，员工会通过努力工作来回报组织。领导社会责任取向在很大程度上通过企业文化来影响一线员工的工作表现，当企业积极承担对一线员工的社会责任时，自然而然就会形成以人为本的企业文化，激发员工的工作热情，提高员工的工作积极性，促使员工自觉完成本职工作甚至去做一些企业没有明文规定但却有助于提高组织绩效的事情。因此，本研究提出如下假设：

H4：企业文化对领导责任取向与一线员工服务绩效的关系具有中介作用。

二、研究设计

1.问卷设计

本研究借鉴较为成熟的量表，这些量表被反复验证并广泛使用，信度和效度较高。调查问卷中所涉及的3个量表说明如下：

Aupperle研发的领导社会责任取向量表被广泛应用于饭店业的研究中，经众多研究者的实践证明，该量表具有相当高的科学性和成熟性，考虑到饭店和旅行社同为旅游服务型企业，在服务对象、价值追求等方面类似点众多，而旅行社领导社会责任取向研究中，至今还未形成较为成熟的量表，因此以Aupperle 开发的社会责任取向量表为初始量表。由于量表初稿的原始题目太多，实际操作有困难，因此根据旅行社的行业特征对其进行适当修改和缩减，比如将原始量表的两道题“领导者重视高效分配组织资源”和“领导者认为通过合理分配资源来增加营业收入很重要”合并为“领导者注重根据旅行社各部门能力分配资源以提高其长期盈利能力”一题，由于本研究主要是从员工视角来讨论领导社会责任取向，因此在修改量表时选择一些能通过员工来感知领导者社会责任取向的题目，如“领导者允许鼓励员工申诉”“领导者认为做一个守法的旅行社员工很重要”等，最后形成20道陈述题。

旅行社作为企业类型之一，可以通过测定该组织的企业文化来进行针对性的研究，也就是测定与所要研究的内容一致或相关的文化属性，因此企业文化量表以Wallach设计的量表为参考对象，原始量表有24个题项，分别指向企业文化的3个维度，为了使问卷更贴近旅行社的企业文化现状，并考虑实际的可操作性，对原始题项进行修改、删减，最终形成14道陈述题。

国内外很多学者在测量员工服务绩效时从任务绩效和情景绩效两个方面进行，旅行社企业一线员工的服务绩效同样也可以从这两方面入手。导游严格按照公司的规定履行各种接团、送团等工作要求，计调熟悉并熟练掌握反馈旅游市场的信息，旅行社票务人员熟悉票务业务，熟记飞机航线、列车路线及班次，熟练操作收费设备等可以归入任务绩效的范畴；导游热心帮助游客，积极完成本职工作以外的事情来提升游客的满意度，不断挑战自我，提升业务能力等可以归入情景绩效的范畴。因此，任务绩效量表主要借鉴了谢金山的研究结果，情景绩效参考姚丽霞的研究结果，为了将各种情况尽可能地包含在问卷中，对原始题项进行归纳总结，使之更精练，如以“我能显示出恰当的个人形象”涵盖一线员工热情负责的工作态度等内容，最后形成8道陈述题。上述所有量表均采用李克特五级制量表法。

2.抽样方法与数据收集

以旅行社为研究对象，采取网上滚雪球的方式，主要针对旅行社一线员工发放问卷，并请他们在同事之间相互传递填写，因此样本分布较为广泛，涉及山东、河南、湖南、广东等多省。对部分填答者提供在线指导，对其进行相关问题的解释，以期填答者对问卷中涉及的相关题项有较好的理解，从而保证问卷回答的质量。共回收问卷249份，删除无效问卷（填写有规律）46份后，得到203份有效问卷，有效回收率达82%。

通过对有效数据进行描述性统计分析得到下面结果，男（41.9%）女（58.1%）比例反映了旅行社行业员工的性别特性；旅行社一线员工主要是中青年，集中在18～29岁（77.3%）这个年龄段，40～49岁（7.9%）的员工最少；员工的受教育水平以大专（42.4%）和高中或中专（32%）为主，学历程度为本科的正式一线员工较少，在本次调查中没有发现教育水平为硕士的一线员工；多数员工（62.1%）在旅行社工作3年以内，工作过5年以上的一线员工（27.1%）较少；所处岗位上，导游最多，占40.9%，其次是接待（39.9%）和计调（12.3%）。以上数据较为符合旅行社行业的基本状况，因此可以认为调查数据的代表性较好。样本人口特征统计表如表1所示。

表1 人口特征统计表Tab.1 Demographic characteristics table

续表

三、数据分析与模型检验

1.样本检验和信度、效度分析

由于本研究设计的调查问卷的题项均为反映型，为了考察观察变量下面的每个题项是否具有鉴别度，也就是每一个题项能否鉴别出不同被调查者的反应程度，所以用独立样本T检验来处理分析调查获得的数据。首先用统计分析软件SPSS22.0中的Transform（转换）功能计算3个量表题项的总分，生成新的变量总分并将总分进行降序排列；其次根据判别分析中临界比的界定找出排序中高分组临界值和低分组临界值，分别为145和126；然后根据高低临界值将总分重新编码为高分组和低分组；最后采用独立样本T检验求出这两组样本在每一个题项中的不同。

通过方差齐性检验和等均值假设t检验的数据可以对量表题项的鉴别度的有无作出判断，F值检验中假如Sig＜0.05，说明两个组别群体方差完全不相等，再看假设方差不相等的情况下的t值，假如t值的Sig＜0.05，说明具有显著性差异，也就是说调查问卷的题项的鉴别度良好，反之则说明问卷的题项鉴别度较差。从独立样本T检验输出的结果可以看到，研究中设计的3个量表下的每一个题项的鉴别度都很好，即每一个题项都能鉴别出不同被调查者的反应程度。

在有效样本的信度分析中，量表整体的Cronbach’s ɑ系数为0.978，领导社会责任取向量表、企业文化量表和员工服务绩效量表的Cronbach’s ɑ系数分别为0.974、0.945和0.931，都大于0.9，表明量表具有很高的内部一致性，信度非常好。3个量表的 KMO值都大于0.8，并且整体量表的KMO值为0.852，说明量表的效度良好（见表2）。

2.验证性因子分析

本文中的量表满足做因子分析的条件，因此使用统计分析软件AMOS 23.0对3个量表分别进行验证性因子分析，并借助平均变异抽取量（AVE）、组合信度（CR）等指标来判断。结果显示，在会聚效度方面，除了题项37“公司管理具有弹性”载荷系数较低，不足0.6，3个量表的其余各观测变量因子载荷都大于0.6，并且t值满足p＜0.05的显著性水平，因此删除题项37；因子维度的AVE均大于0.6，其中领导社会责任取向量表和企业文化量表的AVE大于0.7，说明量表的收敛效度良好；CR值均大于0.6，说明本研究中的量表可以对潜在变量进行有效测量；CFA拟合指数——NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指数的值都大于0.8，RMSEA值小于0.08，RMR值小于0.05。在模型修正指引下发现题项47“我能密切关注工作中的细节”不能正确反映一线员工任务绩效的变化，对3位旅行社一线员工进行该问题的访谈后，得出可能原因是有的员工天生具有敏锐的观察力，但是行动力欠佳，也就是说当员工重视工作中的细节但是并没有采取相对应的行为时，对任务绩效的提高没有帮助，服务绩效不一定就高，因此，本研究删除题项47。删除后一线员工服务绩效模型的整体拟合度显著提升，7个题项的标准因子载荷均在0.8以上，其余拟合度指标也都达到要求，最后，3个量表的CFA的各类拟合指数都达到了标准要求，模型与所得数据拟合良好。

在鉴别效度方面，通过检验潜在变量的平均变异抽取量与其他变量之间的相关系数来验证。根据表3所示，9个潜在变量（经济责任取向、法律责任取向、道德责任取向、慈善责任取向、官僚型、支持型、创新型、任务绩效、情景绩效）的AVE值都大于与其他潜在变量相关系数的平方，说明研究中的潜在变量具有良好的鉴别效度。由表4可知，4个模型拟合指标较好，均符合参考标准，说明领导社会责任取向、企业文化、一线员工服务绩效3个变量区分效度良好。

表2 信度、效度与验证性因子分析Tab.2 Reliability，validity and conベrmatory factor analysis

表3 变量衡量的鉴别效度分析Tab.3 Identify the discriminant validity of variables

表4 模型拟合检验结果Tab.4 Model ベtting test results

3.模型检验与修正

假设企业文化是领导社会责任取向与一线员工服务绩效之间的中介变量，根据温忠麟等提出的中介效应的检验程序：（1）验证领导社会责任取向对一线员工服务绩效的直接作用，即验证假设H1的显著性；（2）检验领导社会责任取向对企业文化的作用，即验证假设H2的显著性；（3）检验企业文化对一线员工服务绩效的影响，即验证假设H3的显著性和模型拟合度；（4）将完整的概念模型导入，验证所有假设的显著性和模型拟合度。

首先，建立领导社会责任取向与一线员工服务绩效的直接效应模型1（见图1）。AMOS 23.0输出结果表示，CFI、GFI、RMSEA等指数均达到了参考标准，模型与数据拟合良好，领导社会责任取向对一线员工服务绩效（β=0.67，p＜0.001）有显著正向影响；领导者经济责任取向对一线员工服务绩效（β=0.540，p＜0.001）有显著正向影响；领导者法律责任取向与一线员工的任务绩效和情景绩效的相关性均没有通过显著性检验，这表明目前我国旅行社的管理者法律素养普遍较低，虽然旅游行业中相关的法律法规越来越完善，但是由于执行力度不严、执行困难等问题，对旅行社行业的经营并没有产生很大的作用；领导者道德责任取向和一线员工服务绩效（β=0.660，p＜0.001）呈显著正相关关系；领导者慈善责任取向与一线员工服务绩效（β=0.530，p＜0.001）呈显著正相关关系，因此假设H1、H1a、H1c和H1d分别得到验证。

图1 模型1：领导社会责任取向和一线员工服务绩效的直接效应Fig.1 Model 1： The direct effect of leadership social responsibility orientation on frontline employee service performance

其次，构建领导社会责任取向对企业文化的直接效应模型2（见图2）。研究结果显示，各拟合指标均达到参考标准，且领导社会责任取向对企业文化（β=0.969，p＜0.001）具有显著正向影响，假设H2成立。并且发现领导社会责任取向对官僚型（β=0.918，p＜0.001）和创新型企业文化（β=0.993，p＜0.001）影响较大：官僚型企业文化的组织中，领导者“一人独大”，自然可以影响组织文化的形成、发展；在创新型企业文化的组织中，创新氛围的形成必然也和领导者的价值取向、思想观念等密不可分。

图2 模型2：领导社会责任取向与企业文化的直接效应Fig.2 Model 2： The direct effect of leadership social responsibility on corporate culture

再者，构建企业文化与一线员工服务绩效之间的直接效应模型3（见图3）。输出结果显示，各个拟合指标都达到了参考标准，拟合状况良好，且企业文化对一线员工服务绩效（β=0.75，p＜0.05）具有显著正向影响，假设H3得到验证。

图3 模型3：企业文化与一线员工服务绩效的直接效应Fig.3 Model 3：The direct effect of corporate culture on frontline employee service performance

最后，构建领导社会责任取向、企业文化与一线员工服务绩效的模型4。

研究结果显示，领导社会责任取向对企业文化（β=0.981，p＜0.001）有显著正向影响；企业文化与一线员工服务绩效（β=0.841，p＜0.001）呈显著正相关关系；在加入中介变量企业文化后，领导社会责任取向与一线员工服务绩效（β=—0.16，p=0.246）无显著影响关系。根据4个模型的检验数据，可以看出，在不加入中介变量企业文化的情况下，领导社会责任取向显著正向影响一线员工服务绩效，领导社会责任取向显著影响企业文化，企业文化显著影响一线员工服务绩效。加入企业文化后，领导社会责任取向对一线员工服务绩效的影响不显著。这符合温忠麟等对中介效应成立的判断标准，因此可以认为企业文化在领导社会责任取向和一线员工服务绩效之间存在完全中介效应，假设H4成立。

根据统计数据可知，企业文化对一线员工服务绩效（β=0.981×0.841=0.825，p＜0.001）具有显著的间接效应，中介效应是间接效应的一种，当模型中只有一个中介变量时，中介效应等于间接效应，因此可以得出，领导社会责任取向与一线员工服务绩效之间的中介效应系数为0.825，完整模型见图4。

图4 模型4：领导社会责任取向、企业文化与一线员工服务绩效模型Fig.4 Model 4：Leadership social responsibility，corporate culture and frontline employee service performance model

研究采用Preacher等开发的sobel检验法来进一步验证领导社会责任取向通过企业文化影响一线员工服务绩效的间接效应是否显著不等于零，即验证企业文化的中介作用。假设中介效应是正态分布，检验结果显示，领导社会责任取向通过企业文化影响一线员工服务绩效具有显著的间接效应（sobel z=6.371，p＜0.001），假设H4同样成立。

四、研究结论与展望

本文从员工的视角入手，以旅行社为例，构建了领导社会责任取向、企业文化与一线员工服务绩效之间的关系模型，探析了领导社会责任取向与一线员工服务绩效关系的机理和作用机制，实证检验后得到一些在旅游服务企业领域具有理论价值与实践指导意义的结论。

首先，研究结果证明经济责任取向正向影响服务绩效的两个维度，这和之前一些学者得出的“追逐利润悖论”有所不同，原因在于本研究的经济责任取向是着眼于有益于一线员工的权益而不是利己主义，例如为一线员工建立合理的薪酬制度、提供给一线员工公平的晋升及发展机会等，这些做法不仅得到了员工的认同，也为组织带来了良好的服务绩效，实现了二者的共赢。其次，在直接效应模型1中，领导者法律责任取向与一线员工服务绩效的相关性没有通过显著性检验，但是在模型4中却通过了显著性检验。这启示我们，领导者法律责任取向与员工的任务绩效和服务绩效的提升关联度不大，但是却可以通过企业文化来发挥作用，建议旅游服务型企业领导合理利用、管理企业文化。再者，企业应强化领导者道德责任取向，企业领导要遵守社会道德规范和习俗，加强对员工的道德培训和再教育，规范和提升一线员工的道德素质。最后，企业要注重领导者慈善责任取向，企业领导不但要鼓励一线员工积极参加各类慈善公益活动，让员工在慈善的氛围中耳濡目染，在生活和工作中树立良好的价值取向，还要重点体现对员工的慈善责任。一线员工工作累、工资少，旅游服务型企业领导还要关心员工的身心健康，采取家庭友好政策等。一些服务型企业在这方面树立了很好的榜样，比如京东公司：工作满3年的员工就可享受公司为其提供的高级单身个人宿舍；公司所有的女性员工除了可以享受法定产假外，还有可增加1个月全薪产假的待遇，男性员工可以得到7天额外陪护假；每逢佳节，京东公司所有在岗的加班员工都可以获得3 000元的补助金；京东公司的员工还可以享受到除了“五险一金”外的38项福利。很显然，京东公司已经明显意识到一线员工资源的重要性并采取了积极行动，它应该成为所有旅游服务型企业学习的范本。旅游服务型企业与一线员工之间存在着隐性的社会契约，只有满足员工对隐性社会契约的要求，才会让员工对企业产生归属感和依赖感，这种感性的情绪会成为无形的内在动力，不仅有利于培育一线员工对企业的责任意识，使其更加自觉地投入到本职工作中，还能让员工主动向企业的经营理念和价值观念靠拢，促使一线员工自觉地去做某些未被组织制度、规范要求但却有利于提升服务绩效的工作，企业便自然能获得长久的生命力。

领导社会责任取向对一线员工服务绩效的影响基本通过企业文化来实现，企业文化的中介效应启示旅游服务型企业要充分运用好与一线员工之间的显性与隐形社会契约。企业的管理人员，特别是高级管理层的责任取向对企业文化影响深远，因此旅游服务型企业的领导者必须树立良好的社会责任取向且将其制度化，通过企业文化使员工价值与组织价值达到高度契合，一线员工的满意度因此得到提升，服务绩效自然较高。具体可以从以下3个方面入手：第一，在双方自愿的基础上，旅游服务型企业的领导层与一线员工签订明确清晰的制度契约，把口头承诺等不规范的承诺形式转换成合法、合规、具有社会责任意识的制度形式。比如企业必须按照我国《劳动法》《劳动合同》等法律法规雇用一线员工，对短期兼职人员（如导游、宴会部服务员等）也应有相应的书面保证，合法获取对员工的雇佣权，严格落实合同中的相关规定，不能在员工不知情的情况下对合同中的条约私自进行更改或“变向解释”合同规定，不克扣和无故拖欠员工工资，不损害员工利益。第二，建立以社会责任取向理念为核心的企业文化。“强化理论”主张对激励进行针对性的刺激，强调员工的行为和结果之间的关系，因此可以借助强化作用，通过薪酬奖励制度等载体，逐渐在组织内部形成健康向上的、体现领导者道德责任取向和法律责任取向的组织氛围，使员工获得心理上的满足感，进而塑造有利于一线员工服务绩效提升的支持型和创新型企业文化。比如，对积极完成本职工作、团队意识和进取心较强、维护企业形象与声誉的员工进行适当的奖励，以此来刺激其他员工，并引导员工树立正确的价值理念，鼓励员工为企业发展贡献自己的力量，增强组织的凝聚力。第三，塑造“以员工为本”的企业制度文化。“以人为本”既是支持型文化也是创新型企业文化的表现，旅游服务型企业在坚持“顾客是上帝”的同时，还要重视员工尤其是一线员工的作用。目前我国的旅游服务型企业并不重视一线员工在创新中的作用，很大程度上是因为企业领导没有发现一线员工的创新潜力，但实践证明，一线员工是创新的力量源泉。只有形成尊重员工、培养员工、重视员工、允许失败的企业文化，注重培养提升一线员工的科学文化素养和思想道德素质，才能克服官僚主义作风、摆脱保守观念的束缚、充分调动起员工的工作热情，员工才会自觉地为组织发展出谋划策，各显所长，实现服务绩效的提升。

本研究在两个方面作出了贡献：其一，研究视角的创新。大多数学者基于金融等经济学视角研究企业社会责任与员工服务绩效的关系，而没有关注到领导者的作用，本文以旅行社为例，根据旅行社行业的特点将研究推广到旅游服务型企业，探讨旅游服务型企业承担对一线员工的社会责任对其服务绩效的影响，文章立意独特，意义和价值较大。其二，理论创新。以往一些研究都是研究企业文化对企业社会责任取向、领导社会责任取向的影响，而本研究把领导社会责任取向置为企业文化的前因变量，将领导社会责任取向渗透到企业文化中，把领导社会责任取向作为管理企业文化的工具和手段，补充完善了服务绩效的理论研究框架和内容。

本研究的不足之处有三：其一，由于时间、研究条件的限制，研究选取的样本量较小，在揭示一些现象时准确性欠佳。其二，领导社会责任取向的4个维度的边界并不是十分清晰明确的，尤其是经济责任取向、法律责任取向和道德责任取向3个维度的概念构成都不是十分明确，这就产生了一个交集的问题，而本研究中并没有对领导社会责任取向交集的考虑，尽管这并不影响研究的最终结果。其三，关于控制变量的问题。为了方便操作，本研究中并没有将企业性质、企业规模作为控制变量，而是假设这些变量对本研究没有影响。实际上，由于企业性质不同，领导社会责任取向可能会不一样，比如国有旅游服务型企业和民营旅游服务型企业，一般来说，国有企业的领导者社会责任感更强一些，所以量表中有些题项需要作进一步的修改，测量结果的普适性还有待考察。

［1］黎耀奇，傅慧. 旅游企业社会责任：研究述评与展望［J］. 旅游学刊，2014，29（6）：107～116.

［2］波斯特 J E， 安妮 T L， 詹姆斯 W. 企业与社会： 公司战略公共政策与伦理［M］. 10版 . 张志强， 译 . 北京： 中国人民大学出版社， 2005.

［3］霍尔斯特·施泰因曼， 阿尔伯特·勒尔. 企业伦理学基础［M］. 李兆雄， 译 . 上海 ：上海社会科学院出版社， 2001.

［4］Costa R， Menichinin T. A multidimensional approach for CSR assessment： The importance of the stakeholder perception［J］. Expert Systems with Applications， 2013，40（1）： 150～161.

［5］晁罡， 袁品， 段文， 等. 企业领导者的社会责任取向、企业社会表现和组织绩效的关系研究［J］. 管理学报， 2008， 5（3）： 445～453.

［6］Carroll A B. Corporate social responsibility［J］. Business & Society， 1999， 38（3）： 268～295.

［7］Aupperle K E， Carroll A B， Hatiベeld J D. An empirical examination of the relationship between corporate social responsibility and proベtability［J］. Academy of Management Journal， 1985， 28（2）： 446～463.

［8］吴成丰 . 企业伦理［M］. 北京： 中国人民大学出版社， 2004.

［9］Maon F， Lindgreen A， Swaen V. Organizational stages and cultural phases ： A critical review and a consolidative model of corporate social responsibility development［J］.International Journal of Management Reviews， 2010， 12（1）： 20～38.

［10］Motowildo S J， Borman W C， Schmit M J. A theory of individual differences in task and contextual performance［J］. Human Performance， 1997， 10（2）： 71～83.

［11］张若勇， 刘新梅， 沈力， 等. 服务氛围与一线员工服务绩效： 工作压力和组织认同的调节效应研究［J］. 南开管理评论， 2009， 12（3）： 4～11， 26.

［12］张辉， 牛振邦. 特质乐观和状态乐观对一线员工服务绩效的影响——基于“角色压力—倦怠—工作结果”框架［J］. 南开管理评论， 2013， 16（1）： 110～121.

［13］李艳丽， 丛艳国， 龚金红. 服务认知—行为模式对一线员工服务绩效影响研究——以酒店和旅行社为例［J］. 旅游学刊， 2012， 27（8）： 45～52.

［14］Wallach E J. Individuals and organizations ： The cultural match［J］. Training &Development Journal， 1983， 37（2）： 28～36.

［15］张梅子. 企业文化对员工绩效的影响——以华为为例［J］. 经营管理者，2016（19）：301.

［16］徐艳 . 论企业文化对组织绩效的传动影响［J］. 商业经济研究， 2015（9）：108～110.

［17］辛杰. 企业文化对企业社会责任的影响： 领导风格与高管团队行为整合的作用［J］.上海财经大学学报， 2014， 16（6）： 30～39.

［18］刘新红. 企业文化与员工绩效关系的研究［D］. 青岛： 中国海洋大学， 2008.

［19］Duarte F. Working with corporate social responsibility in Brazilian companies ： The role of managers’ values in the maintenance of CSR cultures［J］. Journal of Business Ethics， 2010， 96（3）： 355～368.

［20］Schein E H. Organizational Culture and Leadership［M］. San Francisco ： Jossey-Bass， 1992.

［21］House R J. A brief history of globe［J］. Journal of Managerial Psychology， 1998，13（3）： 230～240.

［22］汤海溶， 黄登仕. 改变上市公司资本结构的因素分析——来自中国上市公司的证据［J］. 管理评论， 2005， 17（4）： 3～8， 63.

［23］Branco M C， Rodrigues L L. Corporate social responsibility and resource-based perspectives［J］. Journal of Business Ethics， 2006， 69（2）： 111～132.

［24］熊国保. 旅游企业社会责任对员工绩效影响研究［D］. 济南： 山东大学， 2015.

［25］唐健雄， 涂馨，Ferns B H. 领导社会责任取向对酒店员工工作满意度的影响［J］.旅游学刊， 2013， 28（3）： 62～72.

［26］Dooley R S， Lerner L D. Pollution， proベts， and stakeholders： The constraining effect of economic performance on CEO concern with stakeholder expectations［J］. Journal of Business Ethics， 1994， 13（9）： 701～711.

［27］马俊. 员工视角的企业社会责任、人力资源管理与组织绩效关系实证研究［D］.天津： 南开大学， 2014.

［28］Arnold H J， Feldman D C. A multivariate analysis of the determinants of job turnover［J］. Journal of Applied Psychology， 1982， 67（3）： 350～360.

［29］孙扬. 中美两大鳌头旅行社成功之处比较——美国运通公司与中国春秋旅行社［J］.商业经济， 2008（1）： 105～107.

［30］Lee P K C， Lau A K W， Cheng T C E. Employee rights protection and financial performance［J］. Journal of Business Research， 2013， 66（10）： 1861～1869.

［31］陈宏辉， 程雪莲， 张麟. 变革型领导对员工企业社会责任态度的影响——基于社会学习理论的视角［J］. 当代经济管理， 2015， 37（10）： 15～24.

［32］Vitell S J， Davis D L. The relationship between ethics and job satisfaction ： An empirical investigation［J］. Journal of Business Ethics， 1990， 9（6）： 489～494.

［33］Hofstede G， Neuijen B， Ohayv D D， et al. Measuring organizational culture ： A qualitative and quantitative study across twenty cases［J］. Administrative Science Quarterly， 1990， 35（2）： 286～316.

［34］Kerr J， Slocum J W. Managing corporate culture through reward systems［J］. The Academy of Management Executive， 2005， 19（4）： 130～138.

［35］姜志华， 沈奇泰松 . 我国企业社会责任动因调查［J］. 合作经济与科技， 2013（2）： 30～32.

［36］王涵 . 知识经济下知识型员工绩效改进策略分析［J］. 企业改革与管理， 2016（4）： 76～77.

［37］易文革， 黄阳， 王雄伟， 等. 加强质量文化建设是县级烟草公司提高服务绩效的重要途径［J］. 企业家天地， 2012（10）： 19～20.

［38］俞文钊 . 合资企业的跨文化管理［M］. 北京： 人民教育出版社， 2004 ： 42～43.

［39］王启亮， 虞红霞. 利益相关者导向、企业文化与企业绩效的关系研究——以福建省内企业为例［J］. 商业经济与管理， 2010（1）： 46～50.

［40］贾建峰， 闫佳祺， 王男. 高管胜任特征与企业文化的匹配对企业绩效的影响［J］.管理评论， 2016， 28（7）： 188～199.

［41］黄洁， 王晓静. 企业员工社会责任对组织公民行为的影响研究——基于心理契约的中介作用［J］. 山东社会科学， 2016（2）： 179～183.

［42］谢金山 . 中小企业领导风格评价［D］. 杭州： 浙江大学， 2002.

［43］姚丽霞. 知识分享与虚拟团队绩效的关系研究［D］. 杭州： 浙江大学， 2002.

［44］温忠麟， 张雷， 侯杰泰， 等 . 中介效应检验程序及其应用［J］. 心理学报， 2004， 36（5）： 614～620.