旅游业界的实践与展望

·李 虹 “依商建数”路径下杭州旅游大数据工作浅析

·孙 坚 从三个维度看未来中国住宿业发展

·段冬东 旅游移动互联网平台如何提升旅游消费体验

·唐为亮 景区梯队人才培养的三个问题

李 虹（杭州市旅游委员会 浙江杭州 310020）

孙 坚（首旅酒店集团 北京 100031）

段冬东（阿里巴巴飞猪旅行 北京 100102）

唐为亮（齐云山旅游股份有限公司 安徽休宁 245400）

“依商建数”路径下杭州旅游大数据工作浅析

李 虹（杭州市旅游委员会 浙江杭州 310020）

在旅游新业态不断衍生的信息时代，数据是为旅游经济运行进行全息画像和多元透视的基本依据。作为中国“最佳旅游城市”和“电子商务之都”，杭州充分依托城市信息经济发达的市场沃土和商业数据资源，从2015年开始启动旅游大数据中心建设。通过海量异构数据的专业化整合集成、关联共享、深度挖掘和安全防护，杭州旅游大数据平台已经初步实现数据资源的综合、深度应用，为政府、企业和游客提供决策和咨询服务。

一、以大数据为突破口，倒逼政府职能转变

随着旅游产业融合的细化和深入，市场机制在旅游发展资源配置中的基础性作用不断强化，旅游行业管理已从微观监管转向中观引导。在政策规划、法律规范、数据信息和行政干预等可选的职能工具中，数据成为政府部门进行产业引导和公共服务的重要依据。

旅游业作为杭州的支柱产业，客观上越来越要求政府转变传统的以监管为主的工作职能，形成能够提供综合协调与治理的体制机制，提升旅游管理部门对产业发展的引领能力和整合能力。杭州市旅游委员会经过实地调研、意见征询和细化论证，最终选择以旅游大数据应用为着力点和突破口，成立了杭州旅游经济实验室（杭州旅游大数据中心），图1为杭州旅游大数据平台大屏示意图。成立大数据中心的主要目的就是转变原有的行政管理模式，重点突出以“旅游大数据建设”为主导的“科学研判”在传统旅游行政管理中的核心带动作用，通过专业化数据研究机构的成立与运作，强化对旅游休闲产业发展的超前引导，不断提高杭州旅游发展的科学决策水平。

图1 杭州旅游大数据平台大屏示意图Fig.1 Full screen of Hangzhou tourism big data dashboard

二、“依商建数”，构筑旅游大数据核心支撑体系

如今，旅游者在旅游过程中，由于使用电脑、手机等各种工具，产生了大量的数据。然而，数据采集却是一道看似简单的难题。从杭州的经验来看，依托现有互联网平台的优势，依商建数，以“行前—行中—行后”为线索，先把所有能够收集到的旅游相关数据归集起来（见图2），经过分析后得出一些结论，这样即使没有事先的假设和前提，也往往会有一些令人惊喜的发现。这也成为开展旅游大数据平台建设的重要路径。旅游大数据平台的数据体系可分成以下3个类型。

1.以出游决策支持为需求的行前数据

依托相关在线旅行商（OTA）、搜索网站等商业化互联网平台，基于数亿级用户的出游意愿和预订情况形成主要的行前数据。出游意愿来源于用户在网上的访问信息和搜索信息，以展示目的地受关注度以及各旅游景点的热度变化趋势。预订情况来源于订单数据，以展示游客预订产品的价格及消费情况，通过对高质量的真实预订数据的采集以及分析，实现基于数据的旅游市场预测。

2.以旅游行为支持为需求的行中数据

行中数据主要来源于基于位置的服务（LBS），分别从流量数据、属性数据和消费数据3个维度反映游客的动态特征。行中数据的采集是针对游客行为的深层次分析与整合，重点是通过挖掘消费数据，对游客的消费偏好以及旅游行为特征进行全景式的掌握与动态分析，了解游客的潜在需求，从而在供给端进行资源的有效配置，提升游客体验满意度。

3.以旅游满意度为需求的行后数据

行后数据主要采集游客旅游体验过程的满意度情况，数据主要来源于OTA、攻略社区等平台的用户的真实点评、游记分享以及部分用户的投票信息，包括文字、图片、视频、音频等。同时，在自媒体时代，政府等有关部门建立的微信、微博等平台成为与游客互动的新途径，提供了重要的行后舆情数据。点评、投诉建议、意见反馈等信息都可以通过行后数据的整合平台直达公共服务的提供方，有助于形成“服务提供—游客反馈—服务优化”的良性循环。

图2 旅游大数据核心支撑体系示意图Fig.2 Key data supporting system of tourism big data

三、关联挖掘，动态掌握行业运行情况

运用大数据平台对杭州旅游业发展开展分时、分层的针对性研究，对动态掌握旅游行业的运行情况提供了新的研究视角。目前主要体现在如下几个方面。

1.从局部到全面，树立新的旅游数据资源观

以酒店业为例，杭州市旅游委员会目前掌握的统计数据显示，截至2017年5月，全市星级酒店数量仅为161家。然而，同一时期来自携程等OTA平台的数据显示，游客在线上可以选择的杭州各种类型酒店，包括民宿以及特色酒店等，达到了4 394家。因此，传统视角对行业的局部了解已经远远满足不了新时期行业主管部门的监管与服务需求。

除了这些静态数据，行业发展的动态数据更是成为大数据视角下掌握旅游行业发展情况的重要依据。通过对携程4 394家酒店开业时间的数据分析（见图3）可知，杭州市2012年至2016年新开业酒店达到了2 020家，占总数的45.97%，显示了杭州旅游业近年来蓬勃的市场活力。其中，基于G20峰会的预期利好，2015年新开业酒店达到了514家，彰显了G20峰会对杭州旅游业发展的巨大推动力（见图4）。

图3 2012—2016年杭州新开业酒店数量及同比增幅变化示意图Fig.3 Number of newly opened hotels in Hangzhou and its comparative growth rate in the year of 2012-2016

图4 2015年杭州主城区新开业酒店GIS落位示意图Fig.4 GIS positioning of newly opened hotels in the central area of Hangzhou in 2015

2.从孤立到关联，深度挖掘数据背后的潜在价值

大数据的核心不仅在于数据体量之大，更重要的在于数据维度之多。旅游大数据中的关联分析，重点就是利用数据数量、维度与广度，综合分析各类信息，对不同维度的数据进行交叉分析、综合匹配，从量变到质变，挖掘数据背后的潜在价值。

以2016年杭州旅游大数据年度报告中对不同省市的来杭游客消费力分析模型为例（见图5），实验室在模型构建中把来自运营商的客流数据与来自中国银联等平台的消费数据进行交叉关联，从而分析各省市间游客刷卡消费水平的显著差异。从数据来看，上海地区的游客在人群占比和消费占比上均位居首位，显示了巨大的消费能力；江苏、安徽等地的游客在数量上位居前列，但刷卡消费水平一般；福建、北京以及广东的游客尽管人数不多，但消费能力强。这将为旅游运营商在不同地区开展产品营销活动提供参考。

图5 2016年不同省市的来杭游客消费力分析模型示意图Fig.5 Analyzing modality of tourist consumption power in different provinces of China in 2016

3.从总结到预测，科学研判行业发展趋势

预测是大数据最核心的应用，其优势体现在它把一个非常困难的预测问题，转化为一个相对简单的描述问题，而这是传统小数据根本无法企及的。从旅游大数据预测来看，其所得出的结果不仅可以帮助政府进行行业监管治理、企业进行经营决策，还可以被市场应用，引导开发更大的旅游消费市场。

然而，基于大数据的旅游行业预测目前基本上是个“无人区”，少有研究，尽管挑战重重、困难很大，杭州旅游大数据平台还是着手开始了探索与尝试。大数据平台借助某OTA在2017年3月生成的来杭105 584条酒店订单数据以及1 263 688条酒店搜索数据，对前期搜索行为与最终的购买行为之间的相关性进行分析，从而通过分析搜索行为实现对未来订单的“简单”预测（见图6）。

通过对OTA预订占比和搜索占比进行初步的拟合分析，得到拟合方程为：

y = 0.371x+ 1.151x - 0.002。

R= 0.972，其中X为搜索占比，Y为订单占比。

数据显示该方程拟合度较高，说明通过分析搜索行为可以准确预测OTA预订。

图6 OTA预订搜索回归分析示意图Fig.6 Regression analysis of OTA reservation search

在回归分析的基础上，求方程拟合OTA预订数和真实OTA预订的差值，进行转化指数分析。结果显示，除上海外，呈现部分一二线城市转化率低的规律，即漏损率高。其中转化指数方程为：转化指数 =（实际值-多元回归拟合）×1000。

当然，无论从数据应用的广度、挖掘的深度以及应用的角度来看，杭州旅游大数据工作仍然处于非常初级的阶段。目前，杭州依托来自商业机构以及旅游市场的数据资源，仅仅完成了大数据平台的架构建设，下一步，杭州旅游大数据工作仍将不断加强与商业机构以及学术研究机构的合作，特别是与新加坡、阿姆斯特丹、威尼斯等在旅游大数据平台建设上卓有建树的世界著名旅游城市展开技术和信息交流，牵头组建全球性城市旅游大数据共享合作联盟，使用统一的数据接口，共享数据，逐步建立基于统一API（应用编程接口）的智慧城市旅游应用市场。重点围绕“依商建数—以商养数—建数为商”这一有效路径，吸引更多的、不同规模的国际应用开发者来杭州开发各类智慧城市旅游应用工具，最终将杭州旅游大数据平台建设成为融合式的国际性“创新+城市应用众创”平台，探索出一条在信息时代以数据驱动为导向，具有中国特色的旅游产业转型升级之路。

（作者系杭州市旅游委员会巡视员，高级工程师）

从三个维度看未来中国住宿业发展

孙 坚（首旅酒店集团 北京 100031）

如何看待未来中国住宿业的发展趋势？笔者从市场的维度、消费者的维度和技术与创新的维度3个方面作一些分析。

一、市场的维度

近年来，国家大力支持旅游服务业发展，不断推出对于旅游服务业利好的政策，对行业的发展有着积极的意义。在这些政策推动下，休闲旅游市场获得了很大的发展。2015年，我国国内旅游达到22亿人次，出境旅游达1.4亿人次。2016年“十一”黄金周，休闲旅游达4亿多人次，出境旅游花费超过4 000亿元人民币。从消费者数量和消费金额来看，我国的旅游市场都非常活跃。但是，在旅游业宏观报喜的同时，住宿业却因为行业经营效率低下频频报忧。全国30多万家住宿业企业，总体上经营都处于亏损状态。住宿业存在着供给过大的问题，再加上产品同质化严重，各种成本上升，市场面临很大的困难。这是我们对于市场的基本判断，也是住宿业急需解决的问题。

在行业政策利好的情况下，住宿业的发展重点应从过去的“向增量要发展”，转变为“向存量的效率优化要发展”。2016年中国住宿行业和休闲旅游行业出现大量的整合并购事件，是因为已经有了足够多的存量企业。预计在今后的一段时间里，整合并购现象依然会持续。除此之外，消除供给端同质化也是重要的存量效率提高方式。住宿业一定要走出同质化，对目前的存量产品进行更多的优化、更新、迭代，这也是未来的一个发展趋势。

从市场发展来看，当住宿功能逐渐生活化后，建立顾客价值的生态圈变得尤为重要。存量整合还需要从生态圈的角度出发整合资源和客源。所有的酒店信息化系统、顾客关系系统必须打通。因为只有这样才能形成一个全覆盖的产品系列，通过全流通的顾客数据实现顾客价值的全覆盖。首旅酒店集团与首汽公司、康辉旅行社的合作，目的就是打造顾客生态圈。上海迪士尼乐园附近的如家酒店与动漫公司合作，将部分客房变成了动漫房；阿里未来酒店的会议室、健身房等所有未充分使用的闲置资源实际上都有可能成为跨界合作的价值空间。此类整合也是未来发展的一个趋势。

二、消费者维度

住宿业消费者可以分成两类，一类是升级的消费者，另一类是新型的消费者。这两类消费者有较大的不同，下面分别进行讨论。

1.升级的消费者

“升级的消费者”指在过去近四十年改革开放历程中随着中国经济和社会发展一起成长起来的消费者。这部分消费者目前大都是中产阶层，是餐饮住宿业中一个重要的细分市场。我们在做消费者研究时发现，如果用马斯洛的需求理论去分析这部分消费者的消费升级情况，非常有效。这部分消费者的需求从基本的生理需求、安全需求到社交需求、尊重需求，最后到自我实现需求，正好印证了消费升级的各个阶段。因此，这部分消费者在寻求升级的时候不仅要求更高的产品品质，还要求产品功能向体验化、社会化方向发展。

过去我们在观察顾客住店消费过程、研发酒店产品的时候，多注重硬件设备。现在硬件设备虽然仍是重点，但除此之外我们会去关注这个客人在住酒店的十几个小时内，除掉睡眠时间，其余几个小时都在做什么。对消费者观察角度的转变，让我们能够更好地了解消费者。而充分了解消费者，是行业致胜的关键。行业中很多趋势的发展，都是基于消费者而产生的。消费升级后消费者需求的变化，带动了产品价格、品质的变化，实现企业产品价值理念的多维度转变，让产品更具个性，以满足消费者对产品和体验的诉求。

2.新型的消费者

“新型的消费者”指85后、90后的消费者，他们现在已经成为社会的主力消费人群。与50后、60后、70后消费者有所不同，目前划分新型消费者的年龄区间不会超过5年，例如90后就认为85后与他们不是一个群体。不同年龄区间的新型消费者的共同点是热情、极具个性、乐于互动、更有参与感，也能不断适应新的变化。

新型的消费者在今天其实已经具有了中端消费水平。我们在做公寓调研的时候，询问新型消费者公寓的定价多少才是合适的？他们的回答是2800～3000元。由此可见，大部分为独生子女的新型消费者已拥有了足够的财富支配能力，直接跨入了中端消费人群。例如，如家酒店定位在四五百元的产品多为资深商务人士打造，而很多年轻消费者也能接受四五百元的产品价格。但与资深商务人士不同的是，吸引年轻消费者的产品必须做到品质、品味、趣味性兼具。“住得好”与“吃得好”不是未来的唯一竞争力，“好玩”与“有趣”更为重要，这都源于消费者消费需求的转变。

三、技术与创新维度

在2016年乌镇互联网大会上，马云说了一段话：“不管你是什么人，不管你身处哪里，每个人都会是这场大变革的一部分。未来没有人会拒绝互联网，没有一个人可以离开网络而存在。互联网没有边界，就像电没有边界一样。今天没有人能拒绝用电，未来就不会有人去拒绝使用互联网。”互联网对人类生活方式的改变，让所有行业都面临新的变局。笔者认为：真正的互联网化，不是要求管理者变成互联网专家，而是要求管理者具有互联网的理念和思维；真正的技术化，也不是要求管理者成为技术专家，而是要求管理者懂得参与和应用现代技术。

住宿业是传统的、相对封闭的行业，累积了很多经验和知识，但关联和应用互联网的程度不够。我们必须利用互联网思维武装自己，把企业做得更好。其中，移动化、智能化、频道化和共享化在住宿业的应用特别值得我们关注。

首先，移动化会成为每个行业的驱动因素。例如，住宿业中，酒店经理的管理工作可能是24小时不间断的，传统的管理工具有很大的不足。现在，通过移动酒店管家，把每个人的工作管理模型与后台的大数据系统相连接，每位酒店经理都可以方便地在手机APP上使用各种管理工具，实现移动化管理，大大提升了管理效率。

其次，智能化已经渗入住宿业经营的方方面面。阿里未来酒店的刷脸入住是一种智能化，住宿业中各种机器人产品的使用也是一种智能化。智能化有可能将原来比较繁琐、费时费力的服务工作变得简单高效，能够降低成本、提高顾客满意度。

再次，随着管理和运营工作平台化的推进，笔者认为未来的住宿业中可能会出现频道化和共享化的管理平台。目前大企业应用的一些工具，如成本管理系统、酒店管理系统、收益管理系统，都只是在企业内部使用，将来可能会在全行业中得到广泛应用，从而让小型企业也能使用专业化工具和平台。美团、阿里未来酒店正在开发的共享化管理平台，能够让行业共同分享财务、人力资源等方面的通用型管理软件。此类管理平台频道化和共享化的推进，将有可能改变行业中的竞争图景。

最后，笔者想强调的是，作为传统的服务行业，我们在关注大趋势的同时还需要做好小事情。每个酒店都是一个单独的服务企业。作为单体酒店，管理者应该关注酒店的定位、特色和顾客，并且要注重与顾客互动，保持持续的联系，做好这些非常关键。大事业、大集团都不是一蹴而就的。我们强调“O2O”（online to ofぼine,线上到线下），而线上企业最需要、最看重的价值还是线下板块。因此，无论如何什么情况下，都应该先把自身做好，真正把顾客服务好，这才是最重要的。

（作者系首旅酒店集团总经理、如家酒店集团董事长）

旅游移动互联网平台如何提升旅游消费体验

段冬东（阿里巴巴飞猪旅行 北京 100102）

随着智能手机的普及，更多的网站流量从电脑端转移到了手机端，手机对消费者来说变成了可以移动的“智能器官”。旅游移动互联网平台利用海量数据帮助旅游者改善了消费体验，在这一过程中，平台积累了更多关于消费者和商家的信息，实现了大数据运营的良性循环。

一、随时随地预订和消费

消费者可以利用手机随时随地利用碎片化的时间来进行旅游信息的查找、商品的购买、内容的分享等活动，同时也可以利用基于位置的服务（LBS）技术，在旅游目的地随时寻找身边的吃喝玩乐地点；商家也越来越多地基于互联网平台和系统向消费者提供可以随订随走的旅游商品和服务。这样，旅行者的决策周期进一步缩短，预订的场景也从出发前变成了出发后的旅行中。互联网颠覆了传统的旅游预订场景和供给方式，也对资源配置进行了改造，其变化结果直接表现为大量的团队游产品和“机+酒”的自由行产品变得更加碎片化，游客会根据自身情况来进行碎片化的预订，即有可能在旅行前只预订了签证、机票和第一晚的住宿酒店等，在旅游目的地所需要的食住行游购娱等产品会在目的地根据旅游的场景来进行实时预订。这种预订模式对商家提供的产品和服务提出了更高的要求，产品的即时性服务和细分度成为了关键，大数据也在此时发挥了更重要的作用。

二、场景化营销成为可能

当用户在某个目的地打开手机时，互联网平台会判断此目的地的天气情况以及打开手机的时间点，同时根据这些条件来推荐商品。以具体事例进行说明：某用户前往泰国普吉岛旅游，在他打开手机时，如果外边是晴天，手机平台会首先向该用户推荐出海、高尔夫、徒步、摄影、观光等项目；如果外边是阴天或下雨，手机平台就会向该用户推荐博物馆游览、购物、表演等室内项目；如果打开手机的时间是早晨，那么平台将会推荐一整天的游览行程；如果打开手机的时间接近中午，那么平台将会推荐好吃的餐厅和当地美食，以及下午半天的行程；如果打开手机的时间是下午，那么平台将会推荐晚上的表演、餐厅和第二天的行程建议。在推荐的同时，当地有供给能力的旅游商家会提供可以即时预订的商品和服务来满足用户需求。这样，游客只要有一部智能手机，就可以获取在旅游目的地所需要的各种商品和服务，甚至景区景点的讲解服务、当地的应急服务等也都可以通过手机端来提供。

三、根据用户画像进行产品推荐和组织

互联网平台还会根据用户画像来进行精准的产品推荐，比如阿里巴巴飞猪旅行平台基于淘宝、支付宝等平台大数据通过云计算会形成精准的用户画像，并根据这些用户画像提供差异化的商品和服务，来满足不同人群的需要。这些差异化的商品和服务信息会以定制的形式出现在每个用户个人的手机界面，也就是说，不同的人在自己的手机界面里会看到完全不同的商品和服务。这些都是基于大数据和云计算形成的，这种技术在阿里巴巴集团被称为“千人千面”。这个技术颠覆性地改变了商业的逻辑：之前是某个商家生产一个产品放在平台上来销售给消费者，现在则是根据消费者需求组织供给来进行满足。这样的改变可以使用户体验的满意度大幅提升。

平台还可以根据消费者的不同类型和喜好，帮用户组织有相同需求的人群一起旅游。例如，把拥有同一类兴趣爱好的用户、同一个区域的用户、同一个消费水平的用户组织在一起让他们成为旅伴，以新的组织形式来进行旅游，这样在满足旅游需求的同时也满足了社交的需要。因此，未来旅游的组织形式可能不再是通过传统的旅行社揽客，而是基于不同的用户画像类型来组织。

四、精准预测需求并进行跨品类销售

大数据所建立的用户画像还可以应用于跨类别、跨种类产品和服务的销售。比如当平台知道一个用户5年前在平台上购买了婴儿用的尿不湿产品，而现在这个用户正在搜索行李箱和比基尼，那么平台就可以精准地知道这是一个准备带着5岁孩子去海边度假的家庭用户，从而直接向她推荐适合的海边度假旅游商品。如果该用户的消费能力比较高，平台就会向她推荐五星级酒店的商品和当地的高水准定制服务；如果用户消费能力中等，平台就会向她推荐性价比比较高的三、四星级酒店以及当地的标准服务。这些都是基于不同用户的不同数据信息来实现的。

五、利用信用数据提高消费效率

在互联网平台上，像“芝麻信用”这样的个人信用系统也越来越广泛地在旅游产业中发挥着作用。根据对用户消费与支付多维度数据的收集与计算，通过大数据形成的个人信用体系将会以芝麻信用作为稳定的参考点展示出来。这已经被阿里巴巴飞猪旅行应用到旅游场景中。例如，在用户使用飞猪旅行的未来酒店时，当芝麻信用分数达到一定标准，用户在入住酒店时就不需要交纳押金，在离店时也不需要进行前台结账动作，账款会从用户的账户中自动扣除。又如，在游客出国时，芝麻信用达到一定分数可以在线申请出国签证，并免去提交银行存款、房产证明、填写表格等繁琐手续，提升优质用户的签证出签率。这些便利也陆续应用在租车押金、无线Wi-Fi押金减免等各个方面，真正做到了个人信用有价值、数据有价值。

六、促进旅游组织方式的改变

当互联网平台有能力将买卖双方更方便地聚合在一起时，之前一些不具备变现可行性的资源都会具备变现和盈利能力，以前传统的、以旅行社为主进行旅游组织和获客的方式将会变为共享经济的方式。例如，某个虚拟社区的旅游达人、目的地的潜水或者摄影专家、美食家等，都有可能成为新的旅游行程的策划者和组织者。他们所拥有的经验、信息等资源将被用于满足消费者的个性化需求，而这些达人和专家对个人品牌和IP（Intellectual Property,知识产权）的追求也将较大地提升消费者体验。未来旅游的组织者和服务者都有可能迅速进入到共享经济的自组织、自雇佣、自服务的形式中。具有某类专长的达人、具有自媒体属性的网红、拥有强IP的俱乐部等都可能成为这种共享经济的参与者和实施者。未来的服务和商品供给很大程度上会从现在的B2C的（business to customer，商家对客户）方式转变成 C2C（customer to customer,客户对客户）的方式。

七、帮助商家改善服务

在互联网平台的帮助下，如果获客问题在很大程度上得到解决，那么商家就有可能重新定义消费者和消费，并将精力放到更好地满足消费者需求、管理消费者需求生命周期上。例如，互联网平台在让商家更精准地找到它们所需要的用户的同时，也能够帮助商家更好地了解自己的商品如何被消费者消费，同时根据这些了解来进行商品的改造以及资源的采购，这样就有可能大幅提升运营效率并进一步优化消费者的体验。

总之，以上所有这些基于互联网的新变化，都将在未来深刻地影响我们对旅游消费需求和旅游生产供给的定义及二者的实现方式，整个旅游业的业态也将因此发生重要的变化。笔者用阿里巴巴集团内部常用的一句话来作为本文的结尾——“时刻准备好，去拥抱变化！”

（作者完成此文时系阿里巴巴飞猪旅行副总裁，现任万达主题娱乐文化有限公司首席总裁助理兼营销中心总经理）

景区梯队人才培养的三个问题

唐为亮（齐云山旅游股份有限公司 安徽休宁 245400）

由于房地产、煤炭等行业的不景气或者出于未来大战略的考虑，很多企业尝试跨界，将景区投资作为企业的发展战略，纷纷成立旅游板块，投资旅游目的地建设，从多元化走向专业化。旅游目的地产业链集群关联度高、涉及面广、辐射能力强、带动性大，将成为中国经济社会发展中极具活力的新兴业态。很多企业站在再一次创业的转折点上，期望通过旅游大战略布局，掌控景区核心资源，但是，它们在布局过程中发现，旅游业经营并非跨界企业想象中的那么简单，其复杂程度超乎想象，特别是运营管理方面的高级人才极其难寻。

中国景区的快速发展与行业人才紧缺的矛盾近年来越发凸显，特别是在房地产、交通建设、能源建设等行业转型迫在眉睫及需要大量景区管理人才的大背景下显得更为严峻。国内院校景区管理专业课程设置不合理，要么是根本就没有这个专业，要么仅仅是旅游管理专业下面的一门课程；当下景区行业培训的不规范、未来产业模式发展不确定等因素对景区人才的培训提出了更高的挑战。不少景区开发企业特别是大型旅游控股集团纷纷自建景区管理培训体系，实行内训师、管理培训生、景区梯队人才培养等制度，但是，如何合理设置景区培训课程，如何有效地通过培训增加员工自豪感、幸福感、归属感，值得思考。

一、为什么要开展梯队人才培养

景区行业的高速发展与行业人才培养的粗放现状，使得当前呈现出如下几种现象：一是不能“大用”，景区自己培养的人才跟不上景区的快速发展，满足不了景区的人才需求；二是不能“大留”，景区高级管理人才频繁跳槽，有的甚至一年内入职多家企业；三是素养不高，相比其他行业，因为体制及发展阶段等因素，景区行业人才整体素养不高，自然型景区尤其如此。

旅游企业，特别是将景区作为旅游目的地投资运营的企业，涉及到策划、规划、建设、运营、管理、股权、上市等方方面面，跨行业、跨区域、跨体制、跨业态经营，很多时候关系难以理顺，极其复杂。这就需要景区人才队伍具备自我造血能力，无论旅游景区碰到何种困境，都需要拥有具备可持续发展、自我成长、自我抗压、自我调节能力的人才；需要具备系统的人才梯队培养体系，不因某个高级管理人员的离职或者某个团队的集体倒戈而出现队伍的崩盘、人才的断层、人才的高位使用等情况。

旅游梯队人才培养应从管理培训生中选拔，从专业知识、领域能力、忠诚度等几方面考量，因篇幅有限，在此不赘述。

二、人才梯队培训课程如何设置

目前开设景区管理专业的高校很少，绝大多数将其作为旅游管理专业旗下的辅助课程，培养体系偏重学术理论或者经验之谈，不太具有实践指导意义，显得空洞、教条化、乏味。景区企业的培训课程既需要具备一定的思想高度，又需要使培训知识在景区管理实践中能解决问题，同时还要适应高、中、低不同等级的员工的需求，适应景区发展不同阶段的人才需求，更要对景区后期的人才战略发展具有指导意义。

从课程的横向设计来看，应从景区战略运营体系、规划设计建设体系、管理运营体系三方面着手，其原因主要是基于当前景区产业的特性设定。当下国内景区产业起步晚，但是起点高、选择性强、可塑性强，在选择适合自己发展模式的道路上，从大运营、大融合的角度出发，目前可以适当考虑景区事业部建制。文旅集团下属各景区事业部一般设立五大部门：规划设计中心、产品建设中心归口战略运营体系和规划设计建设体系；营销中心、人力资源中心、财务管理中心归口管理运营体系。五大部门和中心财务（集团垂直管理）预算独立，有详细的、清晰的权责流程图，进行分权管理、刚性集权、充分放权，并实行战略导向、预算把控、过程调节、结果导向。景区培训课程横向设计是方向，唯有方向正确，具体的纵向课程设计才有落地的可能性。

从课程的纵向设计来看，可以分为通用课程体系和专业课程体系。通用课程体系可以开展旅游企业文化及战略、执行力管理、战略地图、平衡积分卡、KPI（关键绩效指标）等内容的学习。专业课程体系在旅游战略运营方面可以细分为人力资源管理、景区精细化营销管理、旅游产业链管理等；在规划设计建筑方面可以细分为旅游策划、旅游规划、旅游用地指南、景观设计要领等；在管理运营方面可以细分为景区商务谈判、景区品牌推广、景区活动策划、景区渠道布局、项目服务体验、景区绩效模式、财务风控模式、上市融资等。轻理论、重实战，简而短、重体验，课程的设计不能“大而全”，应是“小而精”，应个性化设置景区培训课程，按照旅游企业的团队设置要求，对某一个培训课题进行专项研究。

三、培训课程如何应用到实践

系统培训后，就需要景区梯队人才在实践中发现问题、解决问题。如何促使被培训人员将培训中学习领悟到的精华运用到景区的日常管理中，是一门学问。笔者在多年的景区管理实践中发现，目前国内景区能做到梯队人才培养的很少，即使有培训，也是“两日激情，三日抛之脑后”。培训的后续跟踪很重要，或者说从理解到实践很重要，笔者建议大型旅游集团可以重点考虑项目委派、轮岗培训、师徒管理等跟进手段。

景区项目委派是指将经过培训后的中高层管理人员委派到指定项目，以小组或个人为单位，每半年开展一个自主改善项目。这种方式能解决景区或者旅游目的地目前的现实问题，能将项目成果转化为管理体系或流程沉淀下来，能直接创造经济价值；项目结束后进行集中汇报、分享、评分，达到学以致用、在实践中成长、在改善中提升的目的。轮岗培训即企业选定某些管理人员对他们未来可能涉及的文旅项目环节进行短期业务岗位锻炼，使他们在实践中了解景区项目、激发活力、全面发展，并且在未来的管理中容易换位思考、打破壁垒。师徒管理指一个高级管理人员带领几名来自不同部门的中层管理人员，针对公司现有的某个文旅项目进行实战指导，布置工作任务，定期探讨，定期评分。

笔者目前负责以景区为核心的齐云山生态文化旅游区项目的营销管理工作。该项目总规划投资近百亿，以中国四大道教名山之一的齐云山景区为核心，重点打造自由家黄山齐云营地、祥富瑞精品客栈、文旅善水商业街和祥源·齐云小镇等度假养生产品。笔者跟踪这个旅游项目近6年，参与或者涉及策划、规划、建设、开业、营销、运营管理、上市融资等多个板块，特别是在景区的培训体系建设方面也是亲自操刀，制定实战培训课程，有效地提升了景区的人才效能及单人贡献率。

以上是对景区，特别是重资产型旅游目的地投资企业梯队人才培养的探讨。笔者根据多年的管理经验积累及实践心得，认为景区梯队人才培养是个复杂的综合项目，特别是对自然型景区来说，由于涉及到多方利益群体，并非一朝一夕能够完成。未来旅游爆发式发展与行业人才紧缺的矛盾还会存在，解决这一问题一方面需要社会提供更多的景区教育培训机会，另一方面更需要景区内部加大人才的培养力度。在以景区为核心打造旅游综合体的当下，本文对其他旅游类企业同样具有借鉴意义。笔者希望能引起旅游学术界、景区实战派的思考，进一步丰富景区实践课程体系，为景区行业以及大旅游行业人才培养做出贡献。

（作者系齐云山旅游股份有限公司副总经理）