矩阵协同式政务新媒体发展研究*

□文│谭云明 全嘉琪

（作者单位：中央财经大学新闻传播系）

在当前“互联网+”时代，新媒体已逐渐融入各行各业，“互联网+政务”的模式也将政府和民众更为紧密地联系起来。作为提高政府公共治理能力、推动服务型政府建设的重要途径，政务新媒体在促进政通人和、加强官民沟通方面发挥着越来越重要的作用，因此，许多政府部门高度重视新媒体传播，并在近几年创办了“两微一网多端”的政务新媒体平台。政务新媒体指以数字技术为基础、以网络为载体进行政务信息传播和政府服务工作的媒介。政务新媒体传播工作不单纯只是各政府部门的职能在新媒体上的延伸，而是在新媒介环境下构建的政务治理体系，是国家现代化建设过程中必须跟进的治国理政手段。

在政务现代化建设的整体思路下，矩阵协同式政务新媒体应运而生，并且正在全国范围内积极开展。矩阵协同式政务新媒体系指将各职能部门的政务新媒体以集群的形式联合在一起，形成新媒体矩阵，通过具有统筹协同作用的指挥部门的安排，打通城市信息源，实现各部门间的互联互通、信息共享、合力发声、协同发展，让信息更加及时、准确、权威地向外发布，避免谣言或不实舆论给社会带来消极影响，为社会提供安全可靠的信息与服务。矩阵协同式政务新媒体的建设无论从治国理政角度，还是从便民惠民角度，都有着积极的意义。

当前，全国各地方政务新媒体的发展特点突出、运营效果显著，形成了表现形式立体化、服务功能便民化、联动效应规模化和矩阵建设常态化的发展特点。近年来，我国针对“互联网+政务”的加速推进发布了多项具有实质性效果的政策文件，自2016年下半年起，国家开始注重政务新媒体矩阵建设，明确提出要实现信息资源共享，为统筹规划政务新媒体打造根基，矩阵协同式政务新媒体成为国家在信息化治理层面的重要布局。

一、矩阵协同式政务新媒体的实践过程与成效

自2011年中国迎来政务微博元年以来，我国各地方政府部门开始先后进驻新浪微博、微信，开设客户端，建立起自己的政务微博、政务微信和政务客户端等政务新媒体平台。2014年，国务院办公厅发布的 《2014年政府信息公开工作要点》中也明确提到：“加强新闻发言人制度和政府网站、政务微博、微信等信息公开平台建设，充分发挥广播电视、报刊、新闻网站、商业网站等媒体的作用，使主流声音和权威准确的政务信息在网络领域和公共信息传播体系中广泛传播。”随着国家政策文件的出台，全国各地方政府部门意识到政务新媒体在提升政务工作水平、打造和谐社会方面的积极作用，积极开展政务新媒体平台建设，探索出政务新媒体矩阵格局，为更好地实现“沟通”“惠民”“施政”“宣传”等政府功能提供了新的思路。

实践过程中，以北京、上海、成都等城市为首的地方政务新媒体自发创建新媒体矩阵，组织其他职能部门协同配合，将服务功能和宣传功能统一在一个平台中，为转型成为智慧型政府迈出了关键的一步。以北京为例，北京市政务新媒体矩阵建设由北京市外宣办负责牵头，组建“北京微博微信发布厅”，将北京市71个政府部门与职能部门的政务新媒体平台整合在一起，在遇到重大事件时，外宣办作为中心指挥部门，统筹协调全市政务新媒体的信息发布，通过政务微博、政务微信、今日头条等平台联动发布信息内容，打通城市的政务信息网络，保持各部门间的口径一致，避免谣言的扩散与不良舆论的产生。

1.战略推广：从国家政策层面推广矩阵协同式政务新媒体

当前我国已进入“十三五”初期，这是全面深化改革取得决定性成果的关键时期，经济建设、社会建设、文化建设等全方位的深化改革为智慧型政府建设提供了社会基础，智慧型政府建设也为整个国家的全面发展提供了保障。在全球信息革命持续推进的科技环境下，党中央、国务院出台多个政策性文件，为“互联网+政务”的发展提供政策支持与指导，在顶层设计、统筹发展、深化应用、治国理政等方面提出未来时期的建设新思维。李克强总理在2016年《政府工作报告》中明确指出：“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。”2016年9月，国务院发布的《加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）更是细化了互联网政务建设的指导意见，提出要“坚持统筹规划，充分利用已有资源设施，加强集约化建设，推动政务服务平台整合，促进条块联通，实现政务信息资源互认共享、多方利用。”

政务新媒体建设已从国家治理层面被纳入国家发展规划中，在国家政策指导下，山东省按照“统一规划、分级负责、分步实施、互联互通”的原则建设政务新媒体矩阵，实现省、市、县三级互联互通；广东省在已有的政务新媒体矩阵基础上建立政务信息资源共享平台，范围由地级覆盖到县一级，并由省经济和信息化委员会建立全省政务信息资源共享目录体系，落实省、市、县的信息资源对接，实现跨地区、跨部门、跨层级的政务信息资源交换共享，为矩阵协同式政务新媒体的进一步发展打通互联互通渠道；贵州省则在政务微信平台建立新媒体矩阵，其省级微信公众号“贵州发布”实现“一号进入、尽知贵州”，涵盖近90个全省重点政务微信和近60个政务微博账号，涉及省直已开通的29项网上办事项目，实现政务信息传播与政务服务完善的双效加强。除此之外，其他省市地区也将矩阵协同式政务新媒体纳入政府的重要发展议程中。

2.深化布局：实践成果向全国各层级政府延伸

2016年10月9日，习近平总书记在主持中共中央政治局实施网络强国战略第三十六次集体学习时提出：“随着互联网特别是移动互联网的发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向社会协同治理转变。”习近平总书记在会议上的讲话为推进网络强国建设、促进协同式政务服务的发展指明了方向。通过几年的实践创新与国家战略支持，矩阵协同式政务新媒体已在重点城市和省会城市取得了巨大的成绩，并有着深化布局、向三四五线城镇延伸的趋势。从数据上来看，据《人民日报》和微博联合发布的《2016政务指数·微博影响力报告》显示，截至2016年年底我国已开通政务微博164522个，其中政务机构微博125098个，公务人员微博39424个，覆盖范围包括省、市、县、区；政务微博共发博7469多万条，总阅读量超过2605亿次，阅读量超过100万的有12000多条；政务微博的总互动量也超过51亿次。从发展程度来看，北上广等超一线城市以及各省会城市的政务新媒体矩阵已基本成型，正向信息资源共享的高层次互联互通模式拓展，打造省市县三级政务新媒体宣传矩阵；县市地区则在国家政策的引导和省级政府的带领下，开始组建政务新媒体矩阵，配合省级指挥，为三级政务新媒体矩阵的发展打造基层根基。

二、矩阵协同式政务新媒体建设中存在的问题

在互联网时代，政务工作者应该具有在新媒体环境下的互联网思维和正确的全媒体信息理解能力，能够充分认识新媒体大环境与政务工作之间的相互关系，与时俱进，及时更新对当前时代特征的认知，合理有效地利用新媒体的功能来处理政务问题，尤其在处理危机事件或重大突发事件时，能够及时引导正确舆论，避免给社会带来消极影响。

1.互联网环境下的政务服务升级意识不足

作为近几年才出现的新兴事物，部分地方政务新媒体传播工作已取得了显著的成效，并且在全国各地方新媒体建设中起到了模范带头作用。但对于大部分地区的政府部门来说，由于地处偏远或对新事物敏感性不强，缺乏新环境下的政务服务升级意识，因此不能及时更新理政思维与方法，在政务新媒体的建设上缺少内生驱动力。除此之外，在过去几十年的传统媒体中成长起来的政务信息传播模式与政务服务模式根深蒂固，许多地方政府部门满足于旧模式，对新事物的探索能力不足，缺乏积极主动性，并且没有深刻理解政务新媒体在当代社会生活环境中的重要意义，仅仅在国家政策的引导下被动开展政务新媒体建设，因此导致政务新媒体传播效果不佳，影响力薄弱。如果各政府部门的政务服务意识不及时升级，不能充分协调配合矩阵式政务新媒体建设，那么在政策驱动下的集群化建设也只能是华而不实的空壳工程。

2.信息源闭塞，信息共享不畅

对于政务新媒体来说，其最大的意义在于既能够简化政府职能部门的工作程序，为百姓提供更加便捷的服务，又能够统筹协调各部门共导舆情，同频共振，合力发声。而矩阵式政务新媒体建设的基础就在于信息的融通与共享，如果信息交流不顺畅，矩阵效果则会大打折扣，甚至成为空中楼阁。政务新媒体建设过程中遇到的信息源不畅通的原因主要有两个方面。一是技术原因，在我国信息技术不发达时期，信息存储与运输能力有限，无法实现大规模的信息管理，因此形成了中央统筹指导、各地各系统自行开发建设的格局，各部门独立建设信息管理数据库并独立使用，造成了现今信息源交流不通畅的问题。[1]二是观念原因，在长时期的政府信息不对外开放的环境中，政府部门将各自的信息数据视为其权利与职能的一部分，这种观念缺少大格局的整体性思维，因此阻碍了政务新媒体的快速发展。

3.没有形成完善的矩阵式政务管理机制

政务新媒体首先由北京、上海等地区率先开展，经过6年的探索与改进，形成了当前矩阵协同式政务新媒体模式，随后部分省市地方也先后展开矩阵协同式政务新媒体建设活动。2016年下半年起，随着国家推广政务新媒体的政策文件发布，全国各省市地方均开始注重政务新媒体平台建设，并在政策的号召下打造政务新媒体矩阵。然而，率先开展矩阵式政务新媒体建设的地方政府多年来始终在探索实践中前进，并没有形成成熟完善的政务新媒体矩阵管理机制，其基本框架模式可以供其他地方政府借鉴学习，但却不能提供完善的矩阵管理机制，因此还需全国各地方政府继续积极探索，根据地方政府的特点、功能等现实条件自主完善矩阵协同式政务新媒体的管理机制。除了部分主动建设矩阵协同式政务新媒体的地方政府，其余地方政府多是在国家政策的监督下被动开展矩阵建设，对于完善矩阵式政务新媒体的管理机制缺少主动性与创新性。因此，如何增加全国各地方政府的积极性，汇集全国政务新媒体创新力量，共同完善矩阵协同式政务新媒体的管理机制是政务新媒体建设过程中有待解决的问题。

4.“指挥棒”的作用和效果不明显

矩阵协同式政务新媒体有两大特点，一是形式上的特点，具有矩阵式的互联互通架构，意在为各政府职能部门提供高效便捷的横纵配合通道，打通政府间的信息源，提高工作效率与工作能力；二是功能上的特点，具有协同配合的工作机制，意在加强政府部门的信息传播能力，扩大信息的有效覆盖率，在引导舆情、遏制谣言、政民沟通等方面发挥政府部门的积极作用。

任何一个组织，小到个人团体，大到国家整体，在协同配合过程中都需要一个具有组织与引导能力的“指挥棒”，将众多分散的职能部门统一协调起来，同频共振，共同面对重大、特殊的事件。目前，在各地方矩阵协同式政务新媒体的发展过程中，“指挥棒”的作用与效果不明显，统筹协调新媒体矩阵的能力不足，其发展速度落后于政务新媒体矩阵的发展速度。导致“指挥棒”的效果不明显的原因有三个，一是具有“指挥棒”作用的部门权利受到限制，没有足够的能力调动所有部门协同配合；二是其他部门协同配合的意识不足，没有充分认识到矩阵协同式政务新媒体建设的重要意义；三是协同配合的机制不完善，即没有形成系统化的配合机制。因此，树立“指挥棒”的权威形象，并切实掌握协调配合的能力是矩阵协同式政务新媒体有待完善的方向。

三、矩阵协同式政务新媒体的发展建议

作为政务新媒体建设过程中具有战略前瞻性的一项工程，各级政府部门应该按照党中央、国务院的决策部署，进一步加强各省市、各部门领导干部与工作人员新媒体能力培养，开拓新媒体思维，从思想上打破对政务信息传播的僵化认知，增加协同配合的矩阵式政务新媒体意识。

1.突破传统思维，注重新媒体人才建设

在人才建设方面，政府部门应该打破现有体制约束，采用灵活的聘用机制，扩大引进专业人才的渠道，积极聘用社会新媒体专业人才，例如在新媒体领域有多年工作经验的人士以及掌握新媒体技术的专业人士，通过“人”的方式引进专业技术，并培养更多的专业人才。在原有队伍的基础上强化团队实力，加大对政务新媒体部门的资金投入，将政务新媒体建设纳入国家财政预算，加强对政务新媒体传播技术的培训，可积极与新浪、腾讯、今日头条等媒体集团合作，将专业化的新媒体实践体系、技术资源引入政府中，提高政府工作人员的新媒体思维能力与实践能力。政府部门还可以与高校开展产学研合作，建立新媒体人才基地，面向政府机关、职能单位提供专业化培训，助力政务新媒体建设的长远发展。

2.利用大数据与云技术打通城市信息源

当前，全球信息技术革命为我国政务新媒体的建设提供了强劲的技术支持，为建成完整、统一、无缝隙的高效公共服务体系提供了现实基础。2015年1月，国务院发布了《关于促进云计算创新发展培育信息产业新业态的意见》，意见中明确提出，要鼓励运用云计算技术整合改造现有电子政务信息系统，实现各领域政务信息系统整体部署和共建共用，探索基于云计算的政务信息化建设运营新机制。[2]利用信息技术推进矩阵协同式政务新媒体的发展，首先要从县级基层构建信息共享数据库，保证数据涵盖到各区县，为信息共享系统的构建打下根基；其次构建市级信息共享整合平台，将所属范围内的县市地区数据库整合，打通城市信息源；最后构建省级政府信息共享数据库，统一地方数据信息，实现三级信息数据共享。此外，在建立数据共享平台的同时还要加强信息安全维护，最大程度保障信息的安全性，在信息互通的同时，防止信息泄露和信息破坏。另外，要健全法律法规，依法督促政务信息的共享，使各地区、各部门实现简政放权。

3.建立舆情预警机制与应急联动合作机制

对于突发事件应急处置工作，制定新媒体应急预案、做好舆论应对准备是重要环节之一，这样有助于超前反馈、及时布置、防风险于未然，打好舆论引导主动仗，掌握处置工作主动权。基于舆情预判和引导的突发公共事件预警信息发布系统和事件处置机制的建立，首先应该设立舆情指挥中心，以一个牵头部门为中心，协调统一其他部门的口径，对于敏感问题的口径以及跨部门问题的口径有权利做决定，并及时获取跨部门信息。其次，政务新媒体部门可根据本地区以往发生的情况，设想可能出现的突发事件或敏感问题，设立热点问题口径库，以政务新媒体矩阵为依托，将地方政务新媒体部门有效协调起来，共同应对舆情，以便于类似事件发生后能尽快参照拟定信息发布口径。最后，政务新媒体部门还需要建立网络应急管理联动机制，在突发事件发生后，政务新媒体部门可立即启动应急联动合作机制，通过事件信息交流会、重大舆情协商会、处置情况通报会、舆论引导讨论会等多种形式，利用政务新媒体矩阵将各个部门联合起来，努力实现政府议题、媒体议题和群众议题的有机统一，牵引舆情走势朝着有利于事件处置的方向发展，引导民众理智客观地看待问题。

4.打造智慧型统筹协调指挥中心

当前，“指挥棒”的指挥力度与指挥效果不强成为矩阵协同式政务新媒体建设过程中一项不可忽视的问题，其效果不佳既有内在领导能力欠缺的原因，又有外在权利落实不到位的原因。基于矩阵协同式政务新媒体的特征，在统筹协调各职能部门的过程中，首先应该以政策文件的形式，明确统筹指挥部门的权利与义务，推动其他部门积极响应政策号召，配合指挥部门的安排，共建互联互通的协同体系；其次从指挥部门自身着手，应提高谋划能力和决策能力，在面对突发事件或重大事件时，能够及时协调各部门，支撑起政务新媒体矩阵的信息传播工作，统筹安排各部门的政务新媒体行动，以保障社会稳定；再次，作为“指挥官”的部门还应具有前瞻性，从大局出发，以整体为单位推进矩阵协同式政务新媒体的建设；最后，要以建设成为智慧型政府为目标，以人民的根本利益为出发点和落脚点，提高整个社会的公共服务能力。[3]

（作者单位：中央财经大学新闻传播系）