风险管理用于门诊护理管理对护患纠纷的影响

李雪

山东省淄博市中心医院，山东淄博 255036

风险管理用于门诊护理管理对护患纠纷的影响

李雪

山东省淄博市中心医院，山东淄博 255036

目的针对门诊护理管理，探析了风险管理在防控护患纠纷上的具体影响。方法在探明门诊护理涉及到的各类风险前提下，针对现阶段的护理管理予以全方位的优化，确保在门诊管理的全过程中融入风险管理。结果风险管理运用于新时期的门诊护理，此项举措有助于消除其中潜在的护患纠纷，针对门诊护理涉及到的各项流程以及护理制度也进行了健全。结论经过分析可知，如果能够把门诊护理管理与风险管理二者结合在一起，那么将会从源头入手，消除护患纠纷给门诊护理带来的不利影响，同时也优化了人性化的门诊护理，针对护患纠纷的整体概率予以有效降低。

风险管理；门诊护理管理；护患纠纷；具体影响

近些年以来，门诊护理涉及到复杂度更高的疾病特征；受到技术局限与职业特殊性带来的影响，门诊护理管理的整个过程都不能从根源上消除护理风险。从临床实践角度来讲，门诊护理管理存在较大可能出现失误或者疏忽。作为护理管理的具体负责人员，如果没有密切关注风险管理，那么将会突然出现意外或者体现为不良的护理状态[1]。由此可见，门诊护理管理不能缺少风险管理作为保障，通过运用多样化的模式来体现门诊风险管理的宗旨与目标，保护门诊患者最根本的健康以及生命权益。

1 门诊护理管理涉及到的各类风险

①护理人员本身的风险因素。近些年以来，各地医院都在致力于提升整体性的护理水准与管理水准。但是不应当忽视，仍有某些护理人员本身并不具备优良的技术素养。护理人员自身欠缺专业知识与精湛技术，因而很可能干扰到了护理流程的全面推进；不够健全的护理流程还可能伤害到患者健康[2]。例如：某些护理员本身欠缺必需的服务理念与法律意识，因此忽视了签字手续与告知义务等核心性的流程。一旦引发纠纷，将会影响到举证等流程，以至于激化了护患矛盾。

②患者的风险因素。从目前的现状来看，门诊接待的各类患者整体上表现为多样化与复杂化的病因。受到上述要素带来的影响，门诊护理体现为较高的风险度，与之相应的技术难度也是相对较大的，在这其中蕴含了无法被预知的潜在护理风险。门诊在接待各种类型的患者时，通常都会涉及到治疗流程较长或者疾病演变较迅速的患者；针对不同类型的患者，沟通效果以及治愈概率也是各不相同的。由于忽视了双方沟通，以至于引发了多样化的医疗事故。由此可见，患者本身就构成了门诊管理中的关键性风险要素[3]。

③社会风险。近些年来，新医改获得了全方位的推进，然而在此过程中仍暴露了多样化的弊病与漏洞。在这其中，最为突显的难题就是相对高昂的医疗经费，以至于很多患者对此难以进行承受。在现阶段的很多医疗机构内部，经常可见某些患者怀有抵触心态甚至怨声载道。一旦涉及到护患纠纷，那么与之相应的法律保障也欠缺健全性，无法运用与之相适应的法律条文加以解决。此外，很多媒体也倾向于过度报道或者不实报道，以至于增强了矛盾本身的复杂度，而夸张报道仅仅为了提升整体性的收视率。

2 现存的弊病与缺陷

2.1 欠缺健全的护理机制

目前的状况下，风险管理整体上仍然欠缺健全的机制，与之相应的各项规范与流程也欠缺到位性。门诊在建立各项最根本的管理机制时，通常并没有关注护患之间的多样化关系，因而疏漏了风险管理涉及到的各项要素。由于欠缺到位的护理规范，以至于某些护士没能意识到门诊护理与风险管理相互结合的必要性，针对日常护理涉及到的相关流程予以随便的简化[4]。在某些情况下，针对门诊管理由于疏于监管，因此体现为多样化的护理差错，上述现状背离了风险管理的根本目标。

2.2 人员素养亟待提升

门诊在推进风险管理的相关实践中，某些年轻护士缺乏优良的专业素养，针对日常护理遇到的各项紧急状况也无法予以处理。例如一旦遇到了危重患者，年轻护士经常就会陷于慌乱，运用合理的急救手段，于延误抢救时机。护理人员如果疏于提升自身具备的综合素养，那么将会给各个护理流程增添更多的风险[5]。

某些护理人员之所以并不具备优良的综合素养，究其根源就在于风险意识以及服务意识淡薄。某些护士在从事特定的护理流程时，已经伤害到了患者最根本的权益，然而自身却并不知情。护理人员没能实现自身理念的全方位转型，以至于欠缺到位的护理工作，引发患者对此的抵触与不满。在严重情况下，门诊护理的负责人员在面对患者时态度生硬，无法与家属沟通。

2.3 护患之间欠缺必需的互动

受到不良护患沟通带来的影响，很多患者感觉到自身与护士之间并没有搭设沟通桥梁，因此拉大了彼此距离。此外，针对某些涉及到风险的护理事项，护理人员也并没有关注其中的告知义务。护患之间即便进行了沟通，那么与之相应的语气也是相对僵化的，欠缺人性化的呵护。时间一长，患者很有可能误解护士或者对其产生抵触与反感，患者内心欠缺必需的安全感，进而埋下了引发纠纷的隐患与风险。

2.4 服务态度不良

目前很多护士欠缺优良的服务态度，此种现状不仅根源于欠缺必要的护理意识，同时还来源于过高的身心消耗。受到岗位本身的影响，很多护士都感觉到自身消耗了过多的体能与心理能量。在频繁受到索取的过程中，护士将会感觉到很强烈的情感枯竭以及身心疲惫[6]。

从门诊护理的日常实践来看，处在护理前线的都是基层护士。在较长的时间段里，护士都承受着相对繁重的护理负担，以至于心烦意乱并且欠缺集中的注意力。在某些情况下，护士即便做出了错误的护理行为，自身对此也并无察觉。因此在较多的患者看来，门诊护士整体上欠缺优良的服务态度与责任意识，日常的护理流程也是差错频出。

3 推行风险管理的具体影响

门诊如果要从源头入手来消除潜在的纠纷隐患，那么关键应当落实于医患之间的互动。然而截至目前，仍有较多的医院门诊并没有密切关注互动，欠缺必需的沟通技巧以及沟通理念。相比于其他行业来讲，护理行业体现为更强的风险性，护理人员有必要意识到自身的职责所在[7]。因此可以得知，风险管理有助于提升全过程的管理水准并且消除事故威胁，此项举措构成了防控护患纠纷的首要措施。

3.1 健全各项基本规程

经过综合分析可以得知，门诊护理管理之所以频繁出现护患纠纷，根源应当在于欠缺健全的护理流程。为了改进现状，有关部门及其护理人员就应当致力于健全护理规程，确保把风险管理融入全过程的门诊护理。通过运用多样化的评估措施，就能从源头入手，避免引发高频率的护患纠纷。每隔特定的时间段，基层医院有必要开展针对内部护理人员的专门培训，以此来提升各项护理技能并且激发针对护理工作的热情。

3.2 提升综合性的护理水准

护理人员如果能够拥有更高层次的综合水准，那么将会减少频繁出现的护患纠纷，在此前提下也优化了全过程的门诊监管以及风险管理。从现状来看，作为负责门诊护理的护士而言，就是要致力于提升自身具备的整体素质，运用更高层次的专业护理技术来突显患者满意度。与此同时，护理人员也要把人性关爱融入整个的护理流程，确保把患者视作家人，与之进行耐心的沟通。护理人员如果拥有了更高层次的专业护理知识以及人文素养，就能从根源上转变意识并且强化服务理念，针对整体的护患关系进行全方位的改进。

3.3 增进护患了解

为了消除多种多样的护患纠纷，护患双方之间就应当强化彼此了解，通过增进沟通的方式来消除彼此误解。护患之间如果能够频繁进行沟通，就能在萌芽状态中消除隔膜与阻碍。在改进门诊护理的具体实践中，护理人员有必要保持神情温和，运用礼貌语言来对待患者。即便面对患者提出不适当护理要求，护理人员也要耐心体谅患者承受的病痛，对此充满宽厚与谅解，以此来赢得患者信赖。

4 结语

随着技术进步与经济发展，医院管理的整体水准也获得了全方位的提高。从门诊护理管理来看，如果能够融入风险管理，就能避免出现频率较高的护患纠纷，同时也提升了门诊护理与患者管理的实效性。在门诊护理的各个流程中运用新式的风险管理，有助于消除失误并且提升了专业化的门诊护理水准。未来在实践中，作为护理人员仍有必要强化自身具备的防范认识，真正意识到防控护理风险的价值所在。通过健全现阶段的风险管理，才能消除各个护理流程涉及到的护患纠纷隐患，提高患者满意度。

[1]田爱敏,谭杰,陈丽.护理风险管理对护患纠纷的影响[J].中国继续医学教育,2015，7（30）:257-258.

[2]严丽.感染管理模式与控制对策对门诊护理质量及患者满意度的影响[J].当代护士,2016（2中旬刊）:166-168.

[3]李春先.目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2017（3）:158，161.

[4]牛均,蒋萍,李进娥，等.某三甲医院门诊静脉采血中的护理风险管控及其成效[J].华南国防医学杂志,2017，31（4）:273-274.[5]郭书慧.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].大家健康：学术版，2015（5）:166-167.

[6]司帷,邸红军,吴秋霞.输液风险管理中FMEA和RCA联合应用价值探讨[J].中国医学装备,2017，14（6）:33-36.

[7]周俞杉,王春兰.JCI标准指导的护生操作管理细则在临床实践中的应用[J].全科护理,2012，10（26）:2465-2466.

R473

A

1672-5654（2017）10（b）-0127-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.29.127

李雪（1969-），女，山东淄博人，本科，主管护师，主要从事护理管理工作。

2017-07-21）