上海新华医院打造“智慧医院”提升门诊服务实践探讨

■ 邹 姮 姚 革 邵 红 陆 秉 潘晨麟 王慧玲 是俊凤

上海新华医院打造“智慧医院”提升门诊服务实践探讨

■ 邹 姮①姚 革①邵 红①陆 秉①潘晨麟①王慧玲①是俊凤①

门诊服务 智慧医院 医院门诊

上海交通大学医学院附属新华医院近年来坚持以病人为中心，不断深化医院信息化建设，通过打造智慧医院不断提升门诊服务。通过系统数据不断整合，实现线上、线下有机结合，立足自身、辐射周边地区。在提升门诊服务实践探讨基础上提出下一步服务方向是结合智能穿戴设备、快速响应客服系统来创新门诊服务新模式。

1 医院现状

1.1 组织架构

上海新华医院门急诊量一直位居本市之首，平均日门急诊量1.3万多人次，最高日均门急诊突破1.7万人次。该院于2008年成立了便民服务中心，集管理、投诉、便民服务于一体，开展各项创新性服务活动。同时大规模开展门诊管理信息化工作，全面及时管控门诊开诊活动。

1.2 硬件配套

自2008年起，上海新华医院开始探索自助服务，在门诊大厅内投放少量自助服务设备，主要开展预约、普通门诊挂号、各项查询服务。随着经验不断积累，该院2016年大幅度提升自助服务设备数量，目前已增至108台，服务范围覆盖医院3栋主门诊楼各个楼层诊区以及所有与门诊相关辅助科室候诊区域，是上海市最大规模门诊自助服务医院。

1.3 软件支持

医院目前已实现了“全方位分时段预约诊疗”。（1）全部号源：包括普通与专家门诊在内的“全部号源”先提供给预约患者；（2）全部患者：自费、社保、复诊、初诊在内的“全部患者”均可以通过提供有效证件的方式得到实名制预约；（3）全部预约渠道：诊间预约、服务台现场预约、诊区自助预约、24小时电话咨询热线预约、医院网站预约、上海市医联服务平台预约、手机APP预约、住院医生工作站预约；（4）全天候：免费预约诊疗服务的服务时间实现24小时“全天候”；（5）全面预约：设置服务总台，为患者提供包括预约挂号、检查、住院等在内的“全面预约”一站式服务；（6）全部科室：为了积极推进预约诊疗工作的开展，医院将“全部科室”的预约诊疗情况纳入医疗服务工作的绩效考核。

2 存在问题

有学者通过研究指出，目前我国医疗卫生机构建设智慧医院时，在门诊服务中主要面临以下几个问题：（1）居民看病难，就医流程仍需优化。其中重点体现在门诊就诊流程复杂、收费环节重复耗时限速，专家号挂号难等问题；（2）信息集中程度低，缺乏共享与交换[2]。

3 应对措施

上海新华医院作为医教研一体的综合性医院，对目前门诊就诊各流程进行梳理，将智慧便民措施融入门诊预约、挂号、检验、付费、健康教育等各个环节中。

3.1 线下服务，实地惠民

3.1.1 创新模式力推自助服务项目。我院之前使用的自助服务设备虽然获得患者的一致好评，但软件功能较少，覆盖面狭窄也限制了自助服务的进一步开展。2017年，我院启动自助服务设备软件大规模更新计划，针对就诊各环节进行软件再造。

医院试行项目制管理模式，多部门协作整体推进有效落实自助服务功能拓展。由院长牵头成立领导小组；由财务、信息、医务、医保、门急诊部、后勤等多个部门组成项目推进小组，在推进中不断完善自助服务设备功能。项目推进小组多次考察诊区地形，科学摆放自助设备，减少人流对冲，保障场地安全。针对自助服务设备仅支持非首诊患者使用的限制，不断打破技术壁垒，完善自助开卡、自助办卡功能，最终成功将使用人群从非首诊患者拓展至首诊患者即可在自助设备上实现从预约、办卡、挂号至付费、领取发票等各个环节的一条龙服务。积极响应国家实名制就诊号召，在自助设备上开发身份证刷卡补登记信息功能，切实杜绝号贩子漏洞。针对老年人、外地患者等特殊人群，医院还组成一支50人的专项志愿者队伍，帮助患者使用自助服务设备，有效缩短了患者就医等候时间，改善门诊就诊环境。根据调查显示，自从自助服务设备更新后，门诊就诊率显著增加，患者满意度明显提升，门诊患者就诊时间从平均65min缩减至25min[3]。

3.1.2 拓展渠道搭建多种支付方式。以移动支付迅速发展为契机，我院目前已搭建出多种支付渠道，向患者提供包括现金、银医通、银医联、支付宝、微信支付等多种线上、线下支付渠道。结合“先诊疗、后付费”模式，有效分流付费窗口的患者排队人数和人次。

3.1.3 提高效率打造急救智能分诊系统。针对我院急诊量全市第一、危重病人多、病种结构多、突发状况多的特点，对目前使用的移动急诊分诊系统进行再造，实现急救患者到院后，系统自动采集患者生命体征数据，根据数据对患者病情进行分级，自动打印分诊条，引导患者至各个区域就诊。该系统与门诊叫号系统、门诊电子病历系统实时连通，对不同等级患者进行叫号排序。并在中央屏幕上实时显示急诊各区域内候诊人数、候诊时长、120急救车辆接待等情况，便于患者和医务人员、管理人员及时了解情况，采取相应的应急措施。

3.1.4 持续改进升级门诊挂号系统。在实施普通门诊分时段预约挂号的过程中，为了更好地优化门诊流程，对门诊挂号系统进行全方位升级。打破原有上下午挂号时间限制，实现上午门诊号满即可挂下午门诊号源功能。门诊挂号系统升级后，不仅减少了患者在门诊区域滞留等候时间，还化解了中午高峰时段挂号患者与付费患者之间的冲突，有效提升诊区候诊秩序。

3.1.5 方便患者积极尝试室内导航。针对该院门诊区域大、楼宇分散的特点，积极尝试室内导航功能，在主要诊区楼层内进行蓝牙布点，帮助患者自行导航至各个门诊、检查地点，减少患者就诊过程中的无效往返，提升就诊时的心理感受度。

3.2 线上服务，远程便民

3.2.1 智能移动医疗方便门诊预约。该院设计运行的“新华E院”移动APP是在手机上实现“轻松预约、网上支付、方便就诊”的智慧医疗应用，提供手机预约挂号、实时挂号、手机付费、实时叫号、检查报告查询、信息查询、导医服务等强大功能，大大简化了传统就医流程。2014年6月至今，该移动终端已累计注册用户68817人，使用203347人次，其中预约132175人次，约占使用人次65%；挂号71172人次，约占使用人次32%。医院诊区实现WIFI网络全覆盖保证患者能免费轻松使用无线移动终端。

3.2.2 智能移动终端加强门诊宣传。打造“门诊公众号+手机微官网”的门诊宣传模式。利用微信平台建立“门急诊部”公众平台，以门诊管理部门为主体，每周推送一次信息，推送内容包括特色门诊、门诊流程、便民服务、疾病科普、用药须知、门诊公告等。医院还同百度公司联合推出百度直达号，用手机登录百度搜索页面，输入“@上海新华医院”就能查找医院信息、科室及医生介绍、当月排班、专家停诊信息、节假日门诊安排、道路导航等实用信息[4]。

3.2.3 智能短信平台提升门诊服务质量。打通医院内各系统与短信平台的界限，不断提升门诊服务质量内涵。在预约后的就诊流程、开诊前信息提醒、开诊时间调整、危急值推送等各个环节均有相应短信进行提醒。及时向患者推送各类门诊相关信息，有效降低门诊预约爽约率，使门诊就诊流程更透明。

3.2.4 智能危急值系统保障门诊医疗安全。为保障医疗安全，针对门急诊危急值管理难点，梳理各类文件中危急值管理相关内容，整合HIS、LIS、SMS系统，建立起一套智能危急值管理系统[5]。发生门急诊危急值后，在门诊电子病历系统中向护士台、门诊医生进行飘窗提醒；短信系统分别向患者、开单医生手机发送提示及时就医、及时联系患者的短信；同时开单医生可在随身移动医生工作站中查看该患者详细数据，了解病情，为下一步诊疗作准备。

3.3 立足本院，辐射周边

利用微信平台搭建区域内分级转诊、医联体转诊平台，从全科医生和专科医生团队建设及专科疾病入手，打造具有医院品牌特色的转诊模式。转诊平台建设有利于提高社区卫生服务中心医生能力，提高三甲医院与社区医院医生沟通效率，在对口社区放置新华医院自助服务设备，让社区病人在社务卫生服务中心能预约或当场挂新华医院专家号，从而提高转诊效率，对患者健康进行全程、同质化管理。目前已建立13个专科团队与社区全科医生对接，在促进基本医疗卫生服务均等化，改变现有医疗资源配置倒三角模式过程中扎实推进分级诊疗工作。

4 下一步服务方向

随着物联网、云计算、移动医疗等新技术发展，智慧医院作为智慧医疗的基本构成要素也将不断发展，智能便民服务将以更创新、更便捷的形式不断应用[6]。

4.1 基于穿戴设备的便民服务

在已经建成智能移动终端的基础上，采集手环等穿戴设备数据，向患者主动提供健康提醒、智能分诊等功能；将穿戴设备数据与医院门诊系统进行结合，为门诊医生提供制订诊疗方案的数据基础。

4.2 基于快速响应的门诊客服系统

随着医疗卫生机构各类新媒体渠道的不断建立，患者期望能够与医疗卫生机构实现24小时即时沟通。目前传统的导诊台仅在工作时间解决实地患者需求、24小时热线电话难以打通，客服不能满足患者的问询需求，外包客服人员在业务培训方面难度大、耗时长，新媒体客服服务缺失。医院未来将结合本院的热点问题和优势学科，打破现有格局，构建一套能够快速响应大量患者同时问询的全天候远程门诊客服系统，从而在“互联网+”时代不断提升患者满意度。

[1] 上海市经济和信息化委员会.上海市推进智慧城市建设行动计划（2014-2016)[EB/OL].(2014-12-17)[2017-05-06].http://www.sheitc.gov.cn/zxgh/665205.htm.

[2] 陈秋晓,张莹,姚志刚,等.智慧医院建设存在的问题与建议[J].医院管理论坛,2013,30(3):52-54.

[3] 王开颖,巩树梅,杨容.门诊自主预约挂号系统对提高患者满意度的影响[J].解放军护理杂志，2017,34(4):56-58.

[4] 邹姮,陆秉,许健,等.上海新华医院改善门诊服务质量实践探讨[J].中国医院,2016,20(4):9-11.

[5] 邹姮,是俊凤,许健,等.运用PDCA提高门急诊危急值信息化管理水平[J].中国卫生质量管理,2017,24(1):32-34.

[6] 秦荣昌.智慧医院建设探讨与研究[J].智能建筑,2016(5):74-77.

The practice of improve the quality of outpatient care in Shanghai Xin Hua hospital based on smart hospital /

ZOU Heng, YAO Ge, SHAO Hong, LU Bing, PAN Chenlin, WANG Huiling,SHI Junfeng// Chinese Hospitals. -2017,21(12):4-6

outpatient care, smart hospital, hospital outpatient

In recent years, Shanghai Xinhua hospital adheres patient centered care, continuously deepens hospital information system to promote outpatient care by smart hospital. By integrating online and offline data, patient data were close-looped to provide convenience care. In future, smart wearable devices will be loped into smart hospital system to quick response client service system and further improve outpatient care.

Author's address：Xin Hua Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, No.1665,Kongjiang Road, Shanghai, 200092, PRC

大力实施信息化领先发展和带动战略，创建面向未来的智慧城市，是上海建设社会主义现代化国际大都市的重要内涵，也是上海适应全球信息技术革命新浪潮，加快推进信息化与城镇化、工业化、农业现代化同步发展和深度融合的重要举措[1]。智慧医疗作为智慧城市中的重要组成部分，越来越为管理者所重视。上海交通大学医学院附属新华医院（简称“上海新华医院”）近年来坚持以病人为中心，立足公益性，不断深化医院信息化建设，将智慧医院作为打造智慧医疗的重要组成部分，创新进取，持续优化门诊流程。

①上海交通大学医学院附属新华医院，200092 上海市控江路1665号

2017-06-05](责任编辑 王远美)

是俊凤：上海交通大学医学院附属新华医院门急诊部主任，副主任医师E-mail: shijunfeng2001@163.com