儿科门诊预分诊中对护患沟通模式的优化应用

路军梅

（河南省焦作市妇幼保健院，河南 焦作 454000）

儿科门诊预分诊中对护患沟通模式的优化应用

路军梅

（河南省焦作市妇幼保健院，河南 焦作 454000）

目的 探讨护患沟通在儿科门诊预分诊中的优化应用。方法 总结我院儿科门诊预分诊护士护患沟通的技巧及优化应用。结果 合理有效的护患沟通能够使护士更加准确可靠的判断病情，能够消除患儿及家属的不良情绪，有助于患儿的治疗。结论 建立良好的护患关系，加强护患沟通，能够防止护患纠纷的发生，提高患者的满意度，提高医院的综合服务水平。

护患沟通；儿科门诊；预分诊；优化应用

在大型医院的儿科门诊中，一般存在患儿陪伴家属众多、病情复杂、患儿依从性差等问题，这些状况的存在对儿科门诊预分诊护士提出了更高的要求[1]。良好的护患沟通能够帮助医务人员更好的为患儿提供治疗，还能够减少不必要的医疗纠纷，使患儿获得最佳的治疗及康复效果[2]。本文探讨了护患沟通在儿科门诊预分诊中的优化应用，总结了我院护士在儿科门诊预分诊过程中护患沟通的技巧，提高了患儿及家属的满意度，使护患关系得到进一步完善。

1 儿科门诊预分诊护士具备的条件

1.1 精湛的业务能力及职业素养：作为儿科门诊预分诊护士最基本的是要有较强的业务能力，除了要掌握专业的医学知识外，还应学习并掌握营养学、管理学以及心理学等相关知识，这样才能及时的回答患者所提出的各种问题，积极帮助患者解决一些实际问题，并能够对患者进行心理疏导，缓解患者的不良情绪。此外，儿科门诊预分诊护士还用具备较高的职业素养，拥有高度的工作责任感，明确自身的责任，将患者作为服务的中心，坚持以人为本的原则，为患者提供优质高效的服务。

1.2 良好的综合素质：护士还用具备良好的综合素质，具体包括心理素质、政治素质、良好的服务意识、职业道德以及奉献精神等，对待患者应以耐心、微笑、热情为主，主动加强与患者的沟通交流，用通俗易懂的语言与患者进行交流，向患者耐心讲解病情，帮助患者详细的了解并正确认识自身病情，消除内心的不良情绪。

1.3 整洁的着装及端庄的仪表：护士还应举止端庄，衣着整洁、得体，对待患者应保持热情的态度，做到耐心、细心与关心。注重自身的形象，给予患者人性化的服务与关怀，赢得患者的信任，建立良好的护患关系，从整体上提高医院的服务水平，为医院树立良好的形象。

2 护患沟通在儿科门诊预分诊中的优化应用

2.1 根据家属及患儿需求进行心理疏导：由于儿童年龄偏小，大多数害怕吃药、抽血、注射等而产生逆反心理，不配合医务人员的治疗。作为患儿及家属的首次接触者，儿科门诊预分诊护士与患儿及家属建立良好的沟通是非常重要的，这对于患儿后来的检查、诊断及治疗都具有非常重要的影响。在与患儿及家属接触与沟通的过程中，首先护士应充分的了解患儿及家属的各项需求，准确把握患儿及家属的心理状态[3]。部分家长由于缺乏儿科相关常识，对孩子的疾病不够了解，会产生焦虑、恐惧等不良情绪，进而影响患儿的状态。一些患儿缺乏适应能力，在就诊时会出现不听从护士安排、不愿意合作等现象，容易产生矛盾与纠纷。此时预分诊护士要加强与患儿及家属的沟通交流，嘱咐家长安抚患儿情绪，向患儿及家属耐心解释各种疑惑及问题，取得其信任。

2.2 态度热情且文明礼貌：儿科门诊预分诊护士应以热情、真诚、体贴的态度来接待每一位前来就诊的患儿及家属，保证衣着整洁、端庄大方，言行文明礼貌，给患儿及家属提供舒适的服务，同时，护士还应利用自身的专业知识分析患儿的病情，并帮助其选择合适正确的就诊科室及医师，加强患儿及家属对医务人员的信任感，更好的配合医师检查、诊断及治疗。

2.3 注重语言沟通及交流的技巧：儿科门诊预分诊护士在进行护患沟通时应注意沟通技巧的应用，正确的沟通交流技巧能够降低纠纷与矛盾，改善护患关系。首先，护士应正确的使用沟通语言。通常医院儿科的门诊量较大，护理人员会由于工作繁琐而产生较大压力，进而出现语言表达上的不当。因此，护理人员应调整好自己的心态，在与患儿及家属进行沟通的过程中，应使用准确简洁的语言，避免模棱两可或者含糊不清，引起不必要的误解。同时，在与患儿交流时还应注重患儿的情绪，耐心的倾听患儿的需求及问题，用柔和的态度安抚好患儿的情绪。此外，护士还应将就诊的相关信息用通俗的语言准确无误的传达给患儿及家属，取得其信任。其次，护士应把握好语言的沟通艺术。语言是护患之间沟通交流的基本载体，是传达人们思想与感情的重要工具，儿科门诊预分诊护士在与患儿及家属沟通时应注意语言的艺术性，避免使用枯燥抽象的医学术语与其沟通，应用幽默风趣以及生动形象的语言将医学信息传达给患儿及家属。

2.4 做好健康知识宣教：医院作为健康教育的前沿阵地，应为患儿及家属做好健康知识的宣教，儿科预分诊护士应具备扎实的专业知识，利用自己的专业知识为患儿及家属解决各种疑惑问题，并向患儿及家属进行常见疾病知识及预防的宣教。具体来说，可采用健康手册发放讲解、针对性的个体宣教或者集体宣教等方式进行，耐心的向患儿及家属讲解其疾病的病因、临床表现、治疗方法、治疗效果、饮食起居、用药规范、特别注意事项等内容，使患儿及家属能够对所患疾病有一个正确的认识与了解，从而正确的对待自身疾病，更好的配合医务人员进行治疗[4]。同时，还应向患儿及家属介绍一些儿童的常见病及多发病，使家属能够详细的预防方法及相关注意事项，最大限度的确保儿童能够健康的成长。

2.5 有效化解护患矛盾：随着医疗水平的不断提高，人们对医护的质量及要求也不断提高，护患矛盾及医患矛盾也日趋尖锐，严重的影响了医院的整体形象以及服务水平。在儿科门诊预分诊过程中，护患之间的矛盾时有发生，这由多方面因素引起的，如护士态度不当、不能换位思考、患儿情绪不佳、家属文化素质较低、个性不同等，这些都将会影响护患之间的沟通。在护患之间出现矛盾与纠纷时，儿科门诊预分诊护士应保持高度的责任感，积极寻找自身原因，进行自我检讨，避免推卸责任或者坚持己见，使矛盾更加激化。如果是自身的错误应及时承认错误并改正，真诚的向患儿及家属表达歉意，尽快的解决矛盾与纠纷，若是患者的错误，护士应待患儿及家属的情绪稳定后，用通俗易懂的语言耐心向其讲清楚原委，取得患儿及家属的理解，避免护患矛盾的进一步激化。

2.6 巧妙应用非语言性沟通：在护患沟通中，除了语言上的沟通之外，掌握非语言性的沟通技巧也是非常重要的，非语言性的沟通包括表情、手势、延伸、仪表等等。非语言性的表达能够进一步强调以及渲染语言的表达，准确的传递出人的思想及感情，为护患之间的沟通增加直观性与生动性。在儿科门诊预分诊中，护士应注重非语言的沟通与表达，在细节方面向患儿及家属传达一种内在素质以及精神面貌。具体来说，在患儿及家属前来就诊时，首先，护士应面带微笑的迎接并为其提供热情的服务，微笑与热情能够在很大程度上缓解患儿的恐惧感，消除患儿及家属的紧张、焦虑等不良情绪。其次，护士在与患儿及家属进行沟通时应注重眼神的把握，在患儿与家属有任何问题与疑问时，护士应耐心、认真的倾听，用诚恳且全神贯注的眼神鼓励患儿及家属，不要随意打断患儿及家属的讲话，同时还可以用点头微笑的方式来鼓励与肯定患儿及家属，使其能够放下心理压力，说出想要表达的话。此外，护士还可根据患儿的状态，适当的用手轻轻抚摸患儿的头部、脸部等，并配合关怀的语言，以表达对患儿的关爱，消除患儿紧张、恐惧的心理。

3 体 会

良好的护患沟通是维持良好护患关系的关键所在，也是提高患者满意度的根本，儿科门诊预分诊护士应具备扎实的专业知识以及良好的综合素质，还应不断地总结以往的经验及不足之处，将患儿作为服务的中心，及时的满足患儿及家属的需求，为患儿提供优质高效的服务，最大限度的保障分诊的准确率，更好的配合医务人员的治疗。

[1] 李丽君.护患沟通在门诊分诊工作中的应用[J].内蒙古中医药, 2013,32(17):138-139.

[2] 林伟,于淑玲,王秀菊.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用[J].中国医院管理,2011,31(11):88-89.

[3] 王艳.实施护理干预提高门诊分诊质量的临床观察[J].中国医药指南,2012,10(36):317-318.

[4] 尚德信.儿科急诊心肺复苏的临床特点及预后探讨[J].中国医药指南,2012,10(25):418-419.

R473.72

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1671-8194（2017）14-0298-02