标准化促进服务业发展的作用分析

龚 贺，彭霞花

（湖南省质量与标准化研究院，长沙 410111）

标准化促进服务业发展的作用分析

龚 贺，彭霞花

（湖南省质量与标准化研究院，长沙 410111）

本文分析了服务业发展的影响因素及其作用，同时也详细阐述了标准化对服务业中的需求因素、供给因素、外部环境与条件因素等的促进作用，最后提出了服务标准化的对象和主要内容。

标准化；服务业；需求因素；供给因素；外部环境与条件因素

标准化作为一种技术手段，在运用科学技术成果和工作经验的基础上，通过制定和实施标准，可以达到引导和规范市场、提升经济效益和社会效益的目的。服务业作为国民经济的重要组成部分，其重要性日渐凸显，已经成为经济增长的重要动力和衡量地区综合竞争力与现代化水平的重要标志。通过标准化来促进服务业发展值得探讨。

1 服务业发展的影响因素及其作用方式

1.1 服务业发展的影响因素

服务业的发展状况，宏观上通常以服务业增加值占GDP比例、服务业从业人员占社会总就业人员比例、服务业增长对经济增长的贡献率等指标来衡量。服务业作为一个复杂的经济系统，其发展受到很多因素的影响，一般认为影响服务业发展的因素主要有：经济发展水平、市场分工水平、城市化水平、人均GDP、人口规模、人口密度、资源禀赋、外部政策和经济环境等。

总体而言，服务业发展的影响因素可以归纳为需求因素、供给因素、外部环境与条件因素。示意图见图1.1。

图1.1 服务业发展的影响因素

（1）需求因素是因自身增长而对服务业形成增长需求，从而推动服务业增长的因素，主要包括：收入水平、消费比例、城市密度、城市化程度等。需求因素是服务业发展最根本和最原始的动力，只有存在有效的需求，服务业的发展才有可能，需求量越大，需求对服务业发展的拉动力越强。

（2）供给因素是自身增长为服务业的增长创造条件，从而推动服务业增长的因素，主要包括：基础设施状况、人力资源投入、开放水平以及信息化水平等。供给因素是服务业发展的重要推动力，在供给因素充分的条件下，市场会集聚各种资源，会产生大量的服务产品，促进产业的发展。

（3）外部环境与条件因素是资源配置、制度创新、科技创新等对服务业增长形成拉动和推动的双向作用的因素。外部环境与条件因素主要包括制度要素和技术要素，是服务业发展的基础支撑。

1.2 影响因素的作用方式

需求、供给和外部环境与条件因素是影响服务业发展的主要因素，构成这些因素的主要内容（见图1.2）与经济发展、消费需求、工业化、信息化、城镇化、市场化水平等密切相关。

图1.2 构成影响因素的主要内容

（1）需求因素的作用。收入水平主要影响消费需求和服务消费占比，收入水平的提高会增加对旅游、高等教育、休闲、健身现代生活性服务产品的需求。城市化程度提高带来的人口集中能产生巨大的服务需求，从而为服务业创造了必要的生存条件。城市规模扩大、交易成本降低、经济效率提高,也促使服务业水平不断提高, 促进人均服务业增长。

（2）供给因素的作用。基础设施是服务业发展的先决性物质条件，其功能和效率直接支撑和影响服务业的运行和发展。从业人员数量和素质是服务业发展的基本保障，人力资源及相关教育培训持续不断地投入，为服务业可持续发展奠定基础。信息技术可以大幅度降低服务业的成本和提高效率，对服务业劳动生产率的提高具有重要的作用，电子商务的迅速发展，互联网+的兴起就是典型例证。开放的市场在于引入竞争机制，提高运行效率。市场越开放，越是便于各类主体进入服务业，增加服务供给，促进服务业发展。

（3）外部环境与条件因素。服务业的发展受到各种外部环境如法律法规、政策制度、资源配置、科技创新的影响。在资源配置上，市场化的资源配置是最有效的方式，相关制度设计必须有利于市场化资源配置。科技创新使得服务业新形态、新商业模式不断涌现，由市场分工更加专业化而衍生、分化出新的依托科技进步的生产性服务业形态，传统服务行业通过高新技术产业提升能力、质量和效率而形成的相对独立的服务业态，科技创新对服务业发展起到了强大的引领作用。

2 标准化对服务业发展的促进作用

2.1 标准化对需求因素的作用

需求因素主要有收入水平、消费比例、城市密度、城市化程度等，与宏观环境和区域经济社会发展水平密切相关。在这些因素中，标准化对于提高服务产品的消费比例可以发挥积极的作用。

通过标准化手段，对服务提供者的基本条件、资质和行为进行规范，维护服务接受者的权益，增强消费服务产品的信心，达到扩大服务产品的消费比例的目的。如湖南省地方标准《乡村旅游服务经营基本条件》（DB43/T 483），对从事乡村旅游服务的机构的从业资格、环境条件、安全条件、卫生条件、服务设施、服务项目等最基本的要求进行了规定。旅游行业通过实施该标准，有效地保障消费者的权益，增强了消费者对乡村旅游的信任度并由此扩大了消费，引导和促进了乡村旅游业的发展。

将服务产品标准化，可以提高服务产品质量、降低交易成本，促进生产发展、提高人民生活水平和生活质量。以物流服务为例，物流业是生产性服务业的一个重要行业，其中水产品冷链物流又是物流业中要求较高的服务类型。湖南省地方标准《水产品冷链物流技术与管理规范》（DB43/T 698），规定了水产品冷冻冷藏、冷链流程、配送加工、销售终端、冷链质量管理、冷链物流信息管理等，将水产品冷链物流服务流程和服务要求进行标准化。物流行业通过实施该标准，能有效提高水产品冷链服务质量，降低物流成本，扩大水产品加工、销售等行业对物流服务的需求。

2.2 标准化对供给因素的作用

供给因素主要有基础设施状况、人力资源投入、开放水平以及信息化水平等，这些因素主要反映了与服务业相关的资源投入状况和基础设施建设水平。标准化可以显著提高服务业基础设施服务能力和人员素质，对扩大开放和提高信息化水平也有促进作用。

服务业基础设施规划、建设、管理、运行标准化，可以丰富服务内容、提高服务能力和服务质量，增加有效服务供给。如检测服务是生产性服务业中的高技术服务，检测实验室是提供该类服务的主要服务提供者。国家标准《检测和校准实验室能力的通用要求》（GB/ T 27025）规定了实验室检测能力的各项要求，包括场地、设施设备、人员、检测标准与方法、实验室质量保证等，适用于所有从事检测的各类组织。检测实验室通过实施标准并获得认证机构的认证，能够显著提升服务能力，保证服务质量。

服务业人力资源投入，反映在从业人员投入的数量和质量上。服务业从业人员教育培训、能力与资质评价标准化，都将提高人力资源的质量，增强服务的供给。如成人教育培训服务是提高全民素质的重要教育形式，开展成人教育服务的从业人员应具备基本能力。国家标准《成人教育培训工作者服务能力评价》（GB/T 28914），就规定了对成人教育培训工作者的职业道德与专业资格要求、培训过程实施与管理能力、培训教学能力、培训质量管理能力及相应的评价内容。通过实施该标准，能有效提高成人教育工作者的基本能力。

由于互联互通、信息交换、信息共享等需要，信息化对标准化的需求非常强烈。在服务业信息化建设中，标准化一直起着关键性作用。如国家标准《物流公共信息平台应用开发指南》（GB/T22263）系列标准，从基础术语、体系架构、平台服务管理、软件开发管理等对物流公共信息平台的开发、管理进行了规定，保证了信息平台能够向物流企业、物流客户等及时、准确地提供物流信息，物流企业能够通过平台向客户提供优质、高效的服务。

2.3 标准化对外部环境与条件因素的作用

外部环境和条件因素主要有资源配置、制度创新、科技创新等，这些因素与政策环境、市场化程度密切相关。

在全面深化改革背景下，市场在资源配置中起决定性作用。市场经济的运行的基础是规则，法律、标准是市场经济规则的重要组成部分。在市场经济条件下，通过制定和实施标准，可以引导资源高效配置或公平配置，为服务业发展创造良好市场环境。

在制度创新上，通过制定服务标准，对市场主体的资质和行为进行规范，形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。

科技创新离不开标准化，标准化作为重要的技术支撑，在现代服务业科技创新中发挥着重要作用。标准化可以有效减少科技创新中的不确定性、促进科技创新技术积累和效率提高、加速科技成果的扩散。在标准化的支撑下，服务业的科技创新能够极大地促进服务业的发展。

表2.1将标准化对服务业发展影响因素的作用进行了归纳。

表2.1 标准化对服务业发展影响因素的作用

3 服务标准化的对象和主要内容

3.1 服务标准化的作用

由于服务具有与实物产品不同的特征，相对于实物产品生产的标准化，服务标准化有自身的特点和需要实现的目标。

（1）传递服务产品质量信息。服务具有无形性，服务质量更多通过服务接受者的主观感受而不是客观评价来反映。为便于服务接受者选择和评价服务产品，服务标准应建立主观感受和客观评价之间的联系，通过客观评价来向服务接受者提供有效的服务质量信息，服务接受者可以根据这些信息有效地选择服务产品。例如国家标准GB/T14308《旅游饭店星级的划分及评定》，就是可以通过对旅游饭店的客观评价，向顾客传递饭店服务能力和服务水平高低的信息，并与顾客消费时主观感受相匹配。此类标准的制定要运用标准化的统一原理，使标准在其适用范围内有统一的要求，以保证信息传递的准确性和稳定性。

（2）优化服务产品实现过程。与实物产品不同，服务具有不可存储的特征，大多数情况下，服务是一个过程。服务质量的保证，不仅需要服务过程的统一来规范，更多的时候需要服务过程的优化来体现。服务过程的优化，不仅能提高服务产品的质量，还能降低成本。例如湖南省地方标准《家用电器维修服务 第1部分：服务规范》（DB43/T 649.1），标准对家电维修服务企业开展服务的种类、流程和服务要求进行了明确的规定。这些规定不仅统一了服务要求，更是对服务过程进行了优化，使得家电维修服务企业能提供更好的服务，顾客得到更好的感受。同时优化后的流程，在保证服务质量的同时，使家电维修服务企业能够降低服务成本和管理成本。标准化和优化原理主要体现在对服务过程的优化。

（3）协调服务接受者参与服务过程。服务提供和接受是同时进行的且不可分离，在服务过程中服务接受者需要有积极、合作的态度参与服务过程，才能得到良好的服务体验。实物产品生产过程中，标准主要协调生产者和供应商之间的关系，而服务产品的特点决定了标准还需要协调服务接受者。例如湖南省地方标准《物业服务 会务服务规范》（DB43/T 1013），标准对物业管理服务机构在其管理的物业内，开展会务服务工作的各项要求进行了详细的规定。物业服务机构通过实施标准来保证会务服务质量。标准同时对会议的组织者即服务接受者，提出了配合物业管理机构的要求，目的在于进一步提高会务服务质量。因此，服务标准的制定需要体现标准的协调原理，在服务提供者和接受者之间充分协调。同时服务提供者和接受者都需要遵循标准的要求，才能保证服务质量。

3.2 服务标准化的对象

服务标准化是以服务活动为对象，其范围包括国民经济行业中的全部服务活动。服务活动的基本要素，包括服务提供者和接受者、服务的内容与方式、服务活动开展所需基本条件。

图3.1 服务活动的基本要素

服务活动的基本要素都是服务标准化的对象。服务提供者包括提供服务的机构及其从业人员；服务接受者有接受和使用服务的单位、部门、家庭、个人等；服务内容主要有服务提供者提供的各种服务产品，如物流、商务、金融、咨询、教育培训、零售、餐饮等等，服务方式是与服务内容对应的实现方式，包括各种服务形式、技术、流程等；基本条件主要有设施设备、运行体系、质量保证体系等。

3.3 服务标准化的主要内容

标准化的内容是针对确定的标准化对象，制定和实施标准的具体内容。在确定了标准化的对象之后，对不同对象的特征、具体的要求、实现的目标，按照简化、统一、协调、优化的标准化原理，提出标准内容的基本框架。

对于服务提供者和服务接受者，标准化的主要内容有服务提供者的能力与资质要求，服务提供者的信息公开、管理、监督、第三方评价，服务提供者与接受者合同管理等。对于服务的内容与方式，标准化的主要内容有服务提供技术规范、服务流程、行为规范、服务评价等。对于服务活动开展所需基本条件，标准化的主要内容有服务设施建设与管理、服务质量保证、服务提供者运行管理与能力保障等。

表3.1归纳了服务标准化的对象和内容。

表3.1 服务标准化的对象和内容

4 结论

服务业发展的影响因素主要包括需求、供给和外部环境与条件。标准化对这三个因素都起着促进作用，故在服务业开展标准化活动，可以提升提高服务产品质量、降低交易成本，增强消费服务产品的信心，扩大服务产品的需求。在市场经济条件下，通过制定和实施标准，引导资源高效配置或公平配置，为服务业发展创造良好市场环境，形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。

服务标准化是以服务活动为对象，包括国民经济行业中的全部服务活动。服务活动的基本要素都是服务标准化的对象，对不同对象的特征、具体的要求、实现的目标，按照简化、统一、协调、优化的原理，制定和实施标准，就是标准化的主要内容。而标准化的作用体现在具体的服务活动中，通过对具体服务活动的提供者、接受者、服务内容与方式、服务基本条件开展标准化，达到促进服务业发展的目的。

[1] 武春蕾,唐艺明,关养利.论服务业标准化建设的紧迫性和基本路径[J].标准科学,2013,(11):62-65.

[2] 高燕.宁夏服务业与城市化关系研究[D].银川:宁夏大学,2011.

Analysis on the Role of Standardization in Promoting the Development of Service Industry

GONG He, PENG Xia-hua
(Hunan Institute of Quality and Standardization, Changsha 410111, China)

This paper analyzes the influencing factors and the role of the development of the service industry, and it also elaborates the promoting effect of standardization to the demand factors, the supply factors, external environment factors and conditions in service industry, finally the paper put forward the target service standardization and the main content.

standardization; service industry; the demand factors; the supply factors; external environment and condition factors

F719

A

1672-6286(2016)8-0074-6

龚贺（1965-），男，湖南湘潭人。高级工程师，硕士，主要从事标准化研究工作。