民航客舱乘务员在飞行安全中的作用

江 群

（武汉职业技术学院，湖北 武汉 430074）

民航客舱乘务员在飞行安全中的作用

江 群

（武汉职业技术学院，湖北 武汉 430074）

目前,很多空中乘务专业院校将学生培养重点放在形象气质的培养训练方面，忽视安全意识培养。本文从民航企业安全运营的实际出发，对客舱乘务员在保障飞行安全中的作用进行研究，从机组资源管理、客舱安全管理、空防安全、挽救乘客生命等方面指出航班的安全运营离不开民航客舱乘务员，并指出空乘专业院校应将培养学生安全意识和安全训练贯穿整个专业人才培养的全过程。

民航；客舱乘务员；飞行安全

提起民航客舱乘务员，国人普遍会与空姐划等号，认为她们是青春靓丽的代表，是让乘客悦目并提供一流服务的高级服务员。其实，客舱乘务员更是飞行安全的主要维护者之一，杜绝事故隐患、提供飞行安全是她们高于服务的重要工作内容。很多人认为飞行事故原因主要是飞机设计与机械故障、天气原因、恐怖分子破坏、交通管制员工作失误或机组错误判断与操作，其实民航客舱乘务员也是维系民航飞行安全的重要因素。武汉职业技术学院空中乘务专业教师对此进行了研究，指出民航客舱乘务员在飞行安全中起着重要作用，并将安全意识培养和客舱安全训练贯穿整个专业人才培养的全过程。

一、民航乘务员在机组资源管理中的作用

机组资源管理指机组有效地利用所有的资源(人力资源、信息、设备)识别、应对飞行威胁，预防、觉察、修正差错，判定、处置非预期的航空器状态，以达到安全飞行目的的过程。强调飞行机组与客舱乘务员，适航维修人员及其他相关人员的协调合作。

早期的飞行安全研究强调驾驶舱成员的分工合作，但是后来研究人员发现，客舱乘务员也应成为机组资源管理的重要组成部分，她们对飞行安全同样重要。有这么一个案例：一架双发喷气客机飞行中机组突然感觉到发动机振动，他们判定右发故障，继而关断右发并广播通知乘客。然而，乘务组和乘客们透过小窗户看到的却是左发冒烟着火并有碎物喷出，但是没有一个人把这个明显的错误报告给驾驶舱，甚至没有一个乘务员注意并发现这个明显的错误。结果机长关断了右发，单独使用着火的左发迫降，最后飞机坠毁。这个悲剧原本是可以避免的，毕竟在客舱是可以看到发动机的，如果乘务组有安全意识和机组资源管理知识，就应注意观察发动机并及时和驾驶舱沟通，避免一场不该发生的悲剧。可见，机组资源管理少不了乘务员的参与，关键时刻民航客舱乘务员的安全意识和正确处置非常重要。

2015年3月德国之翼航空4U9525航班发生一场特大空难事故，原因是精神抑郁的副驾驶员利用机长上卫生间的机会，“有意”将飞机撞向法国南部阿尔卑斯山山体。这起空难引发了国际航企对于驾驶舱安全的关注，相继出台新规，不允许只留一人在驾驶舱。中国民航局也下发了紧急通知，要求各航空公司在飞行途中驾驶舱内必须保持两人或以上，必要时乘务长进入驾驶舱。这个规定对乘务组提出了严格要求，他们必须有在驾驶舱应付危机的能力。可见，民航乘务员是机组资源管理的重要组成部分，对飞行安全起重要作用。

同样，对于飞机客舱内外任何可疑情况，乘务员都要保持警惕，及时与驾驶舱沟通。比如机门故障或关闭不严、客舱内外有裂纹、客舱内有不正常的异响、机翼上油箱漏油等情况，乘务员都要注意观察并及时报告驾驶舱，预防事故隐患，保障飞行安全。

二、民航乘务员在客舱安全管理中的作用

1、日常安全管理

众所周知，民航客舱乘务员是为乘客服务的，服务的最高层面就是要满足乘客的心理需求，飞行安全正是乘客乘机过程中基本的心理需求。单纯的服务只是乘务员工作的一部分，而客舱安全管理则是每次航班飞行乘务员必须完成的重要工作。安全管理工作繁杂琐碎而又不能遗漏，看似简单却又至关重要。

乘务员登机后要对照应急检查单核实应急设备（急救箱、应急医疗箱、灭火瓶、氧气瓶、洗手间烟雾探测器、救生衣、防烟面罩、应急灯等）的位置，并确保其处于备用状态；要在乘客登机前完成航前清舱检查；乘客登机时要观察登机乘客的情况，清点人数；在机门关闭前关上并锁好行李箱；确认出口座位乘客；关闭机门后操作滑梯预位并相互检查；广播通知乘客关闭手机等电子设备并确认所有便携式电子设备已关闭；广播提醒乘客系好安全带、禁止吸烟；进行安全演示或播放安全演示录像；起飞和降落前进行客舱安全检查：扣紧门帘，关闭厨房电源，固定好厨房设备及机供品，将电视屏幕归位固定，调暗客舱灯光，关闭洗手间门，要求并督促乘客调直座椅靠背、收起脚垫、扣好餐桌、打开遮光板，确保紧急出口畅通，无行李或障碍物，飞机安全到达后听从乘务长指挥解除滑梯预位，打开机门，确认客梯/桥停稳后，方可让乘客下机，乘客下机后乘务员再次检查客舱，发现问题及时处理。

以上这些安全管理工作乘务员必须依照程序严格执行，一点点遗漏都会成为飞行事故的隐患。

2、乘客管理

乘客也是飞行安全的重要因素，而管理好乘客是民航乘务员的重要工作。回顾一下2002年5月7日的大连空难，有人在后卫生间纵火，但飞机坠毁的直接原因不是火灾不可控，而是由于后面乘客受惊离开座位朝前躲避，飞机失去载重平衡而一头栽下大海。这个人间惨剧本来是可以避免的，如果客舱乘务员能控制局面，安抚乘客，妥善调换后卫生间附近乘客座位，而乘客又能听从乘务员的指挥，那么飞机是有可能控制火情迫降成功的。

可见，乘客的支持与配合也是保障飞行安全的重要因素。比如，不携带违禁与易燃物品、自觉遵守民航相关安全条例等等，尤其是飞行标准达不到造成航班延误与取消时更需要广大乘客的理解与支持，需要乘务员管理好乘客。比如航班延误时乘客的极端表现会影响飞行员的飞行判断，乘客跟地面人员拍桌子、冲击机场跑道、砸机楼、辱骂甚至殴打地勤人员，在飞机上辱骂刁难乘务员等，这些都会给飞行员产生无形的压力，他们对推迟多久再执行这个航班飞行和对天气的判断会产生影响，从而影响飞行安全。如果个别航空企业害怕社会舆论与媒体的指责，为了减少航班延误的时间而取消或放松对飞行安全的要求，将是一个可怕的安全隐患。所以，在航班延误等情况下，如果乘客已登机，客舱乘务员一定要随时观察乘客情绪，随时告诉乘客延误原因及可能的等待时间，并用亲切的微笑和周到的服务化解乘客的愤怒情绪，取得乘客的谅解与支持，避免乘客情绪失控而危及民航安全。

2006年12月，一架执行厦门经南京至长春航班任务的民航客机上两个醉汉酒后无德，一语不和索性揪住该航班上维持秩序的安全员饱以重拳。前舱乘客见状纷纷往后舱涌去，客舱形势一片大乱，关键时刻一名大校军官大喝一声从座位上挺身而出，三拳两脚便制服住一名醉汉，另一名醉汉也随即被制服。惊魂未定的乘客们这才返回座位。如果不是这名乘客协助乘务员控制局面，飞机一旦失去载重平衡将会导致机毁人亡的悲剧。可见，客舱乘务员在突发事故时应保持冷静，有效与乘客沟通，必要时告知乘客可能发生的事故危险。乘客的素质并不是与生俱来的，而是需要航空公司服务人员对其宣传教育、演示宣讲、有效沟通。如果在飞行中处理突发事件，民航乘务员一定不能忽视管理乘客，必要时发动乘客管理乘客。只要乘务员宣讲和指挥到位，乘客定会完美配合，并与机组团结协作、同舟共济，从而确保飞行安全。

3、紧急撤离

航线飞行中如果发生事故（机械故障、机上火灾、客舱释压等），一旦机长选择紧急迫降，客舱乘务员将迅速执行迫降程序，组织乘客撤离。她们必须保持镇定，沉着冷静，听从机长指挥，迅速反应，随机应变，团结协作、维持秩序。 2007年8月，中华航空一架波音客机在日本冲绳那霸机场降落驶往停机坪后，右翼燃料箱漏油失火。当时，飞机滑到停机位，乘务长康立美已经下达了“解除预位”的指令，但突然听到了机长的“机组，各就各位”的待命指令，康立美很奇怪，但多年的空中服务经验和警惕性，让她又下达了“滑梯预位”的指令。随后乘务员就听到机长“撤离，撤离”的指令。康立美指挥乘务员打开了所有的撤离门，在一分钟内，飞机上157名乘客完成了紧急撤离，乘客和机组撤离后飞机发生强烈爆炸，机身烧焦断裂，但未造成任何伤亡。在撤离过程中，机组协调配合，口令清晰，没有惊慌，整个撤离有序迅速。客舱乘务员良好的训练，镇静的指挥，大声的命令在这里得到完美体现。打开舱门，释放滑梯，指挥乘客，有条不紊，一气呵成。可见，一旦发生事故需要紧急撤离，一定要信赖经过良好训练的民航乘务员，她们就像一个运筹帷幄的将军，在危急关头指挥乘客迅速撤离并远离飞机。

三、民航乘务员在空防安全中的作用

民用航空安全主要是指飞行安全和空防安全。目前空防安全正面临严峻形势的挑战，在国际上民用航空成为恐怖分子实施恐怖活动的首选目标。空防的范围扩大到全世界，危及空防安全的对象，已经不仅仅是一个精神病患者、一把原始的黑火药、一把手术刀片、还要面对用高科技武装起来的意欲制造重大事件的亡命之徒。空防安全与否已严重威胁到民航飞行安全，而民航客舱乘务员在空防安全方面也能起重要作用。

每次航班飞行前乘务组必须召开航前准备会，布置各号位乘务员的分工，并对突发情况下乘务员的相互配合进行演练，确定突发情况下的暗语和口令，以不变应万变，保障飞行安全。2008年3月7日，中国南方航空公司从乌鲁木齐飞往北京的CZ6901航班在飞行途中一名乘务员闻到了淡淡的汽油味，按照气味的方向寻找，发现气味来自卫生间，而卫生间的门锁着。警惕的乘务员马上通知安全员，安全员冲进卫生间，发现一女子带着一个装着可疑液体的罐子，意图纵火。一起严重飞行事故由于客舱乘务员的及时发现而被有效制止。我们不能将之仅仅归结为乘务员灵敏的嗅觉，而应看到乘务组高度的警惕性和强烈的安全意识，遇事较真、及时处理的机动性和灵活性。

2012年6月29日，天津航空公司GS7554航班机组执行新疆和田到乌鲁木齐飞行任务时，遭遇6名歹徒暴力劫机，民航客舱乘务员和安全员在乘客协助下成功制服歹徒。在事件处置过程中，机组临危不惧、果断处置，2名安全员、2名乘务员光荣负伤，多名乘客见义勇为，挺身而出，体现了公民的正义感和责任感。中国民航局授予“6·29”反劫机机组“中国民航反劫机英雄机组”荣誉称号。可见，民航客舱乘务员在空防安全中发挥着无可替代的作用。

四、民航乘务员在挽救乘客生命，保证乘客安全方面的作用

在空中飞行过程中，乘客突发心脏病等危重疾病、意外受伤或高空临盆等危及乘客生命安全的事情时有发生，在这种情况下，机长得到消息以后会指示乘务组按程序对乘客进行护理。此时乘务员变成了医护人员，他们一边寻找医生，协助施救，一边监控事态发展，一旦情况恶化，需要第一时间通知驾驶舱。机长根据情况，可能申请飞往最近机场落地。

2012年1月2日，由成都飞往武汉的东航班机在快要到达武汉时，孕妇乘客冯玉突然临盆，紧急情况下，客舱乘务员围起“空中产房”（将后面几排的乘客转移到前面，这样机尾就成了产房）。乘务长对乘务员进行了分工，一方面采取保护措施确保乘客状态稳定，另一方面紧急广播寻找医生。在确认航班上没有医生并且孕妇已无法等到降落再生产后，乘务组果断决定帮助冯玉生产。在乘务员的帮助下，冯玉成功在飞机上产下一名女婴，母女平安。随后，飞行员直线飞行，提前10分钟紧急降落在天河机场。

由此可见，民航客舱乘务员不是单纯的帅哥靓女，也不是单纯意义上的服务员，他们和驾驶舱成员一样，保障整个飞行过程的安全与乘客的生命财产安全，他们工作辛苦，责任重大，值得所有乘客理解并尊重。

作为培养民航客舱乘务员的空中乘务专业院校，不能只重视学生的形象气质培养，还要重视学生安全意识的培养和良好安全习惯的养成，因为我们培养的不是徒有其表的美女帅哥乘务员，而是身负民航安全使命的客舱乘务员，他们必须对乘客的生命财产安全负责。所有学校空乘专业课程教学都要强调民航安全意识的培养，加强客舱安全管理、应急处置、急救处置等训练，提高学生职业岗位能力，培养具备安全意识和责任感的空中乘务专业人才。

[1] 祁元福：世界航空安全与事故分析[M]．中国民航出版社,1998．

[2] 顾胜勤：飞行安全需要旅客的支持[EB/OL]．民航资源网,2014-07-29．

（责任编辑：刘 康）