为了“五星”更亮丽——上海大厦职工素质工程建设见闻

◎记者范国忠

为了“五星”更亮丽
——上海大厦职工素质工程建设见闻

◎记者范国忠

一位年轻的女员工，面带微笑，将台布轻轻抖开，顺势铺上直径1.8米的圆台面，平整又匀称……

这是上海大厦工会组织的一年一度员工技能比武活动餐饮铺台项目比赛的一个镜头。

上海市衡山（集团）公司上海大厦，是一家五星级酒店。为了把服务客人的工作做得更出色，多年来，上海大厦党政工搭建了多层次提高员工服务能力的学习、练兵、比武平台，持续推进职工素质工程。近3年来，通过推进职工素质工程，员工的岗位技能得到了提高，11名员工由中级工晋升为高级工，1名员工由高级工晋升为技师，2名员工由技师晋升为高级技师；2名员工分别获得上海市技术能手、首席技师称号。

建立技能晋升激励机制

制度是一种规范和保障。近年来，酒店行业经营遇到了巨大的困难，如何使大厦的经营工作健康发展，党政工把抓好职工素质工程作为一项重要举措。为了使大厦的职工素质工程持续、有效开展，大厦制订了《后备管理干部培养规定》制度，经过职代会表决通过后实施。该制度规定，把获得技能认证的员工归档入库，为形成梯队建设储备人才。同时，还制订了《一线员工激励规定》制度。对于各部门练兵比武中获得前3名的员工给予物质奖励，并明确了激励项目，如优秀劳务工转为合同工、租赁单位个别优秀员工破格由饭店录用、技术人才薪酬倾斜等。制度的健全，为企业用人、留人营造了良好的氛围，3年来，已奖励了161位岗位技能晋升的员工。

开展员工练兵比武活动

大厦工会定期开展一线员工岗位技能比武活动，每年根据大厦发展情况和员工的技能情况设立练兵比武项目，先后开展了餐饮服务员托盘、餐饮铺台、客房铺床、服务英语等项目的练兵比武。3年来，年均有98人次的员工参加工会组织的练兵比武活动。

此外，为培养年轻员工，特别是培养出更多适用的复合型人才，党政工制订规范，安排青年骨干在前厅、餐饮、销售等岗位轮岗交叉培训，培养了一批一岗多能的青年员工，使他们逐步成为岗位骨干，为大厦的发展奠定了基础。近3年来，选送4名员工到境外培训，以及鼓励员工学历深造等，培养了一批高技能人才。

部门开展常态化培训

在大厦组织的各种员工岗位技能练兵比武活动的基础上，各部门根据自身特点，结合“三个针对”开展部门员工常态化培训工作。一是针对质量管理中反映出来的主要问题、薄弱环节，开设培训课程；二是针对服务员岗位流动率较大、新员工比例较高的用工现状，通过加强新员工入职培训、部门岗位培训、岗位英语培训、技能比武等，提高一线员工的业务技能；三是针对“五星”服务标准，重点关注服务细节和对客服务的规范性。如以书面背默、岗位模拟演练、电话暗访抽查等多种方式，随机模拟抽查，力求每名面对顾客的员工都服务达标。

部门开展的员工岗位培训，使员工岗位技能得到有效提升并在日常服务工作中体现出良效。2013年至2016年上半年，按照衡山集团中宾接待“既传承、又创新”的要求，员工更加注重细化环节和流程，做到“安全、规范、热情、周到、有序”，接待了近1.5万人天次住宿，逾2.15万人次用餐。员工以良好的岗位技能服务客人，为大厦赢得了诸多荣誉。

“培训师”零距离授技能

为了使员工岗位技能培训长效化、常态化，大厦创新了员工岗位技能培训的方法，即挑选各个工种的岗位技能过硬、乐意奉献的员工，作为部门的培训师。培训师先由大厦送出去深化培训，然后由大厦授予培训师证书，在日常的工作中，随时针对员工岗位工作情况和需求，进行“一对一”或“一对多”的岗位技能教授等。这一创新培训法，使员工学岗位技能实现了便捷化、实效化。

3年来，大厦19名部门培训师，对4985人次的员工进行了培训。由于培训师大多是部门主管，技能过硬、熟悉部门情况，因此组织员工学习技能不仅针对性强，而且满足了员工缺啥学啥技能的愿望。

作为上海市政府重要的接待基地之一上海大厦，主要承接外省市政府、人大、政协以及对口支援地区的接待任务。大厦始终奉行“质量至上，精益求精；宾客至上，以人为本”的服务理念，并不断着力提高员工的服务技能，为入住客人提供了高水平的服务，因此广受客人称赞。

以技师工作室为载体培训

餐饮部首席技师周伟浩，是一名技能精湛、经验丰富的厨师，拥有中式烹调高级技师的技术等级。大厦于2013年成立“周伟浩技师工作室”，技能过硬的10名员工作为工作室成员。大厦把“周伟浩技师工作室”作为酒店的“人才孵化器”。由于现有厨师年龄结构老龄化严重，3－5年内大部分厨师面临退休，亟待培养青年厨师。在党政支持下，大厦工会积极指导工作室开展厨师技能培训，运用师徒带教、菜肴烹饪比赛等形式，带教出了一批技能高超的青年厨师。截至目前，6名厨师已获得高级技师证书，技师工作室成员等，每年研发创新菜品百余种，并在各类竞赛中取得好成绩。如在“第五届虹口区酒店厨艺竞赛暨交流会”中，《有机蔬菜配果汁料理球》及《牛尾乐章》分别荣获冷菜类及热菜类一等奖；在市饭店业协会举办的星级酒店自助餐摆台比赛中获得“最佳创意奖”等。同时，厨师还受邀赴日本和海南省举办美食节和厨艺交流。

后台辅助部门员工送外培训

大厦有前厅部、市场销售部、餐饮部、客房部等一线部门，还有后台做管理工作的工程部、财务部等后台管理辅助部门。由于后台这部分员工人数少，专业要求高，大厦党政工很重视提高他们的岗位技能，采取送出去培训的方法，提高后台管理辅助部门员工岗位业务技术能力。外送培训重点培训对象是财务等部门，除了必备的财务会计上岗证，酒店还要求部分年轻骨干，认证助理会计师与会计师等。3年来，大厦年均外送10名后台管理辅助部门员工参加专业培训，大大提高了他们的业务、技术能力。目前有1名员工成功认证助理会计师职称，2名员工顺利认证会计师职称。

员工的良好岗位技能，为“五星级酒店”的上海大厦赢得了许多亮丽的荣誉：连续十四届获得“上海市文明单位”称号；获得“上海市商业优质服务先进集体”、“上海市食品安全示范企业”；获得“上海市对口支援与合作交流工作先进集体”、“上海市模范集体”、“全国文明旅游先进集体”等荣誉。“上海大厦”的商标，也在去年被认定为“上海市著名商标”。