大学图书馆员的情绪劳动与工作满意度关系研究

柴 源

(西安航空学院 图书馆，陕西 西安 710077)



大学图书馆员的情绪劳动与工作满意度关系研究

柴 源

(西安航空学院 图书馆，陕西 西安 710077)

为厘清大学图书馆员情绪劳动与工作满意之间的影响关系，运用结构方程与竞争模型法，构建大学图书馆员情绪劳动与工作满意之间的关系模型，并基于对西北地区大学图书馆的问卷调查，探讨表层扮演与深层扮演对内在满意与外在满意的影响。研究结果表明，大学图书馆馆员采取表层扮演对内外在满意均有明显的负向影响，采取深层扮演对内在满意有明显的正向影响，与外在满意之间无显著关系。

情绪劳动；表层扮演；深层扮演；工作满意度；大学图书馆馆员

一、前言

Hochschild将图书馆员归为“高负荷的情绪劳动工作者”[1]，即图书馆员在工作中，除了要付出体力和脑力劳动以外，还要按照组织规则展现出适当的情绪[2]，如果消极情绪无法及时抒解，将会对图书馆及馆员个人造成不良影响。国外对于图书馆员情绪劳动的研究主要集中在对情绪劳动的前因变量和后因变量的理论探索和实证分析。例如，Philipp与Schüpbach指出，表层扮演与深层扮演调节个人情绪的效能不同，需要对表层扮演、深层扮演及连续变量进行比较分析[3]。2009年，台湾学者H.Julien和S.K.Genuis开展了高校图书馆员在教育工作中表现的情绪劳动研究[4]；2010 年，Sheih研究了台湾公共图书馆员的消极情绪以及处理这些消极情绪的策略[5]。宋巍巍基于情绪劳动理论视角探讨了高校图书馆人力资源管理的策略[6]；赵久艳对图书馆员情绪劳动理论进行分析，构建图书馆员情绪劳动理论模型，发现情绪劳动对图书馆员的工作满意度和工作倦怠有着重要的影响[2]。

国内外对大学图书馆员情绪劳动的研究成果虽多，但是探讨馆员情绪劳动与工作满意之间关系的实证研究屈指可数。因此，本文从具体的指标层面深入剖析情绪劳动与工作满意之间的关系，构建并验证大学图书馆员情绪劳动与工作满意度的关系模型，以丰富相关理论的研究成果。

二、文献回顾与研究假设

(一)情绪劳动

情绪劳动的概念最初由Hochschild 提出，员工致力于情绪的管理，以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表情或身体动作，情绪劳动是为了工资而出售的，因此具有交换价值[7]。Ashforth与Humphrey认为，它是根据职业要求的表达规则来表达适当情绪的行为[8]，也是为了组织而做出的印象整饰。Morris与Feldman指出，它是在人际互动过程中，为表达组织所要求的情绪所做的努力、计划及控制[9]。Grandey引用情绪调节理论，认为情绪劳动是个体为表达组织所期望的情绪，进行的必要的心理调节加工[10]，当个体感到自己的情绪表现与展现规则不一致时，可以对自己情绪的外部表现，如表情、姿势、语调等进行调整；也可以通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来；前者被称为表层扮演，后者被称为深层扮演。表层扮演与深层扮演是最常用来应对情绪，展现规则的情绪劳动策略，可作为情绪劳动评价指标。在大学图书馆，表层扮演是指馆员戴上“笑容面具”，运用礼貌性词语“表里不一”的与读者互动；深层扮演则是馆员能调整主观体验和内在表情，使自己的积极情绪由内而发。

(二)工作满意

学者Hoppock最早提出工作满意这一概念，他认为，工作满意是指员工在心理与生理两方面对环境因素的满意感受，也就是员工对工作情景的主观反应[11]。虽然有大量的研究涉及工作满意，但是学者对工作满意的具体概念没有达成统一。工作满意内涵有三类：一是综合性意义。员工对工作环境所持有的一种全面性的情感反应与态度，对整个工作满意程度做出的整体评价。二是期望差距意义。员工工作满意程度取决于员工对特定工作环境实际获得价值与预期获得价值两者之间的差距。差距愈小，满意程度愈高；反之，满意程度愈低。三是参考架构意义。员工参考架构(如与他人比较、个人能力、过去经验等)会影响其工作满意程度。因此，工作满意可视为个人根据其参考架构，对工作特性加以解释后所得到的结果。

个人工作满意受多种因素的影响，图书馆员工作满意研究常见的理论基础是双因子理论，又称为激励-保健理论，是将影响工作满意的因素区分为内在与外在因素。内在因素是激励因子，包括成就感、认同感、个人专业成长等与工作直接有关的因子；外在因素则为保健因子，包含人际关系、管理政策、薪资福利等与工作环境或条件相关的因子。

(三)表层扮演与工作满意度

无论真实情绪是什么，馆员都会按照工作情境进行情绪调节以表现出得体的表情或行为，在此过程中，必定会付出更多程度的努力。Hobföll的资源保存理论认为，个体总是努力获得和维持他们认为有价值的资源，包括工作决定权、自主权、自我效能、自尊心等[12]。表层扮演是一种耗损大量的认知与积极性的内在资源，一种压抑真实的情绪体验而展现非真实情绪体验的外在行为，这种情绪损耗与情绪失调容易使个体产生不安全感和倦怠感。Julien与Genuis通过对567位学术图书馆员工作态度的调查，发现71.25%的馆员能按照情绪展现规则表现出热诚的服务态度，但实际上却感到巨大的压力，进而降低工作满意度[13]。另一方面，表层扮演也妨碍与他人间的正常互动，并引起他人的消极反应，如愤怒、沮丧或不受尊重等，导致与他人之间产生了不友善的关系。馆员在工作中重复发生的消极情绪，加上持续在脸上戴“面具”的感觉，都会影响员工幸福感，降低工作满意度。

基于此，本文提出以下假设：

H1：当大学图书馆员表层扮演程度愈高，其工作满意程度愈低。

H1a：当大学图书馆员表层扮演程度愈高，其内在满意程度愈低。

H1b：当大学图书馆员表层扮演程度愈高，其外在满意程度愈低。

(四)深层扮演与工作满意

深层扮演实际转化为内在情绪状态，将消极转化为积极情绪体验，使个人真实地体会到积极感受与快乐，可称为一种调节个人情绪，进而展现积极外在行为的方法。由于深层扮演可体验到真实的情绪，并且让情绪失调的问题得以解决，所以深层扮演较表层扮演造成的问题相对小。依据资源保存理论，深层扮演让员工感到较为真实，而有助于保存个人情绪资源。当员工有充足情绪资源应对组织对其工作角色的要求时，通常会有较高工作满意度及专业效能感。此外，依据Fredrickson的积极情绪扩展和建设理论，感受积极情绪反应状态可扩展思维的广度，并消除消极情绪，进而构建终身受用的心理资源[14]。因此，保持积极情绪更能使人产生向上的螺旋效应。深层扮演能伴随产生个人成就感、专业效能感与幸福感，这些多属于内在满意层面。由于内在满意受到员工工作成就感、工作安全感等的影响，依据归因理论，员工可通过改变自己对工作的认知，提升内在满意。

外在满意受到具体可见的外在因素(包括薪资、组织政策、升迁机会等)影响，员工本身不易控制也无法改变这些外在因素，因此，即使馆员采取深层扮演策略调整内心感受，但亦无法影响其外在满意程度。基于此，本研究提出下列假设：

H2：当大学图书馆员深层扮演程度愈高，其内在满意程度愈高。

H3：大学图书馆员深层扮演与其外在满意之间无显著关系。

综上所述，本研究架构如图1所示。

图1 本文研究架构

三、问卷设计与研究变量操作性定义

问卷包含情绪劳动、工作满意及人口统计变量三部分，并以李克特七尺度进行测量(1=非常不同意～7=非常同意)。

(一)情绪劳动

根据Grandey理论[15]，本研究定义为个体为了组织目标，而调整内心情绪体验与外在情绪表现的过程。问卷题项采用Brotheridge及Lee的研究量表[16]，涵盖表层扮演、深层扮演两层面的题项，共计6题。表层扮演即控制消极情绪或表达积极情绪，调整外在情绪表现，但内心体验与外在表现并不一致；深层扮演即调整内在情绪体验，使自己的内在情绪体验与组织所要求的外在情绪表现一致。

(二)工作满意

依据Weiss等人的研究[17]，本文定义为员工对工作整体或各方面的感觉及情感性反应，并采用明尼苏达短版本量表作为测量工具，共计20题。内在满意即与工作内容本身有关及个人对工作的感觉，包括成就感、创造性、变化性、社会服务、安全感等满意程度；外在满意即与工作内容本身无直接相关的感觉，如工作升迁、组织政策、主管管理技巧等的满意程度。

(三)人口统计变量

测量个人资料问项，包含性别、婚姻状况、年龄、教育程度、职务性质等。

四、问卷调查与统计分析

(一)问卷发放

本文以西北地区大学图书馆馆员为调查对象，时间为2015年11月至12月。首先，通过师生关系、电话、QQ、微信群、电子邮件等方式征询调查对象的意见，在经过同意的情况下，发放调查问卷总计510份，回收445份，问卷回收为87.25%。剔除无效样本25份(包括填写不完全、答题规律性较高等)，有效问卷共计420份，有效问卷回收率为82.35%。

(二)样本描述统计

本研究中，调查对象社会属性统计，如表1所示。

表1 调查对象社会属性

(三)信效度分析

1.个别信度与组合信度

表2显示，各测量指标因子负荷大于0.50，能充分解释观测变量；而各层面的CR值介于0.90与0.99之间，均高于0.7，表明各量表具备内部一致性。

2.收敛效度

如表2所示，各层面量表的观测变量因子负荷量介于0.66与0.98之间，均大于0.5，而各量表对应的AVE值介于0.60与0.94之间，均大于0.50，表示测量工具具有收敛效度。

表2 验证性因素分析

续表2

测量变量因子负荷变异系数平均数CRAVE内在满意常会有处理不同事情的机会0.970.054.37在图书馆里有机会受到重视0.970.074.71对我的工作稳定性感到满意0.970.064.36对能为读者服务感到满意0.980.054.59对有机会告诉同事可以做什么事感到满意0.970.054.5对能用自己的力量处理事情感到满意0.970.054.68对工作有让我自行判断的自由感到满意0.970.074.61对可以让我试着用自己的做法工作感到满意0.970.064.48对工作中得到的成就感觉得满意0.960.084.47外在满意0.920.6对主管的人事处理的方式感到满意0.810.344.69对主管的决策能力感到满意0.840.34.89对我的薪水与工作量感到满意0.660.564.55对工作升迁机会感到满意0.710.53.89对我的工作环境感到满意0.760.425.28对同事之间的相处方式感到满意0.730.475.38对图书馆政策的实施方式感到满意0.830.314.61对当我工作表现良好时所得到的称赞感到满意5.210.810.34表层扮演0.920.8我的工作需要掩饰真实情绪0.940.113.54我的工作需要表现出我所没有的情绪0.960.083.53我的工作需要在某个情况下掩饰真正的体验0.760.424.13深层扮演0.90.76我会努力去捕捉我必须对别人表达的情绪0.850.274.56我会试着真正体验自己所必须表现的情绪0.880.234.57面对工作所必须表现的情绪,我会试着去体验0.880.234.63

*注：(1)所有因子负荷估计值(λ)在p < 0.05 时呈现显著性；(2)组成信度(CR)=(∑标准化因子负荷量)(误差变异)/((∑标准化因子负荷量)(变异误差) +(∑测量变项之测量误差))；(3)平均变异抽取值(AVE)=(∑标准化因子负荷量2)(变异误差)/((∑标准化因子负荷量2)(变异误差)+(∑测量变项的测量误差))

3.判别效度

用AVE的平方根与其他变量相关系数进行比较，如果AVE值平方根大于其与其他变量的相关系数，表示该变量具备判别效度。由表3可知，本研究各项量表具有良好的判别效度。

表3 潜在变量的相关系数与判别效度分析

*注：(1)在p<0.05时，达到显著水平；(2)对角线的值为潜在变量AVE值平方根，该值应大于非对角线值

4.假设检验

由图2可知，表层扮演对内在满意具显着消极影响(γ=-0.16，t=3.46)，而对外在满意也有显著消极影响(γ=-0.33，t=6.13)；深层扮演则对内在满意有显著积极影响(γ=0.41，t=8.46)，但对外在满意没有显著影响。

图2 理论模型实证分析

(四)结构方程模型检验

本研究理论模型(见图3)，将情绪劳动区分为表层扮演与深层扮演，工作满意分为内在满意与外在满意。其中，表层扮演对内在满意(γ=-0.16,t=-3.46)与外在满意(γ=-0.33,t=6.13)，均有显著的消极影响，而深层扮演则对内在满意(γ=0.41,t=8.46)有显著的积极影响，但对外在满意(γ=0.04,t=0.78)的影响则不显著。

本研究提出MI、MII与MIII三个竞争，与本研究理论模型进行比较。分析结果图3-6，表4所示。

图3 理论模型

图4 竞争MⅠ

MI(图4)以单一变量测量情绪劳动与工作满意，未加入子变量，情绪劳动对工作满意(γ=-0.24,t=-4.94)有显著消极影响。MII(如图5)则将情绪劳动分为表层扮演与深层扮演，工作满意以单一变量加以测量。由结果可知，表层扮演愈高，则工作满意愈低(γ=-0.16,t=-3.46)；反之，深层扮演对工作满意有显著积极影响；深层扮演愈高，则工作满意愈高(γ=0.41,t=8.46)。MIII(如图6)以单一变量测量情绪劳动，工作满意则分为内在满意与外在满意，分析结果得知，情绪劳动对内在满意(γ=-0.24,t=-4.94)与外在满意(γ=-0.34,t=-6.38)均有显著消极影响。

图5 竞争MⅡ

图6 竞争MⅢ

指数名称临界值检验值MIMIIMIII绝对拟合度指标χ2值未达显著451.272531.641657.751029.81GFI大于0.900.920.680.770.8AGFI大于0.900.90.590.70.75SRMR小于0.050.030.210.170.13RMSEA小于0.080.040.140.110.096NFI大于0.900.990.930.960.96比较拟合度指标NNFI大于0.900.990.930.960.96CFI大于0.900.990.940.970.97RFI大于0.900.980.920.950.95PNFI大于0.500.820.790.80.8PGFI大于0.500.710.530.590.62NCI1.689.246.093.79精简拟合度指标(x2/df)介于2～3(451.27/269)(2531.64/274)(1657.75/272)(1029.81/272)△x2(△df)达显著2074.37(5)*1200.48(3)*572.54(3)*

*注：(1)*表示p<.05；(2)表中空白处表示缺数据

如表4所示，在绝对拟合度指标方面，理论模型的x值为451.27，而MI、MII与MIII的x值分别为2531.64、1657.75、1029.81，理论模型的x值小于竞争。在GFI与AGFI方面，理论模型分别为0.92与0.90，高于MI、II、III数值。理论模型的RMSEA值为0.040，小于0.1，但MI、II、III的RMSEA值，介于0.096与0.140之间。在相对拟合度指标方面，理论模型各项指标，均达0.90；虽然竞争的NFI、NNFI、CFI与RFI等达到0.90，但其值不如本研究理论模型评价效果。再者，在精简拟合度指标方面，竞争与本研究理论模型的PGFI与PNFI指标均大于0.5。

本研究运用验证性因子分析检验模型拟合度，结果显示，χ2=451.27，p<0.00。由于χ2值与自由度有关，所以用NCI值(χ2/df)代替χ2值，且NCI值最好小于3，以进行模型拟合度评价。本研究的NCI(χ2/df)值为1.68，所以模型拟合较好。其他整体测量模型的拟合度指标，包括RMSEA值为0.04低于0.08，NFI值为0.99、NNFI值为0.99、CFI值为0.99、GFI值为0.92、AGFI值为0.90、RFI为0.98都大于0.90，SRMR值为0.03(<0.06)，所以本研究测量模型具有良好的拟合度。

然而在NCI(x2/df)指标方面，仅有理论模型与MIII小于5，而且1.68小于3.79，所以本理论模型较MIII佳。最后，以△x2(△df)进行统计检验，本研究理论模型与MI、II、III的△x2(△df)分别为2074.37(5)、1200.48(3)、572.54(3)，均达显著水平，显示本研究理论模型与各竞争具有显著差异。

综上所述，由本研究理论模型与竞争对比分析可知，本研究理论模型拟合良好，能有效解释情绪劳动与工作满意之间的关系。

五、结语

(一)研究结论

研究认为，表层扮演易导致与他人之间的不友善关系，工作上易重复产生消极情绪，影响员工幸福感，降低工作满意。本研究假设1结果发现，大学图书馆员采取表层扮演，对其内在满意及外在满意程度均有显著消极影响。研究假设2及研究假设3结果显示，深层扮演与内在满意之间具有显著积极关系，而与外在满意之间关系并不显著。

本研究还发现，在不考虑工作满意因素时，深层扮演与工作满意间为显著正向关系；进一步区分内在及外在工作满意时，深层扮演与内在满意间为显著积极关系；深层扮演与外在满意之间无显著关系。

(二)讨论

影响工作满意的前因变量众多，本研究偏重于探讨情绪劳动与工作满意的影响关系。综上所述，馆员采取表层扮演与深层扮演对其内在及外在工作满意造成不同影响，组织应该鼓励深层扮演，但应该将其强度控制在合理的范围内；表层扮演虽然不是一种理想的情绪调节策略，但也不宜绝对禁止。另一方面，在服务互动过程中，馆员情绪调节程度会影响用户忠诚度及服务质量，所以，后续研究者可从图书馆读者角度，探讨情绪劳务对服务质量的影响，或探讨情绪劳动对其他自变量(如工作绩效)的影响程度，使大学图书馆馆员情绪劳动研究架构模型更趋完善。

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[责任编辑、校对：东 艳]

Research on the Relationship between Emotional Labor and Job Satisfaction of University Librarians

CHAIYuan

(Library,Xi'an Aeronautical University,Xi'an 710077,China)

For the purpose of clarifying the relationship between emotional labor and job satisfaction of university librarians,the paper,via the structural equation and competition model,constructed the model of relationship between emotional labor and job satisfaction of university librarians,and examined the impact of surface acting and deep acting on intrinsic satisfaction and extrinsic satisfaction on the basis of questionnaires on university libraries in the northwestern region.The results demonstrate that surface acting is associated negatively and significantly with both intrinsic and extrinsic job satisfaction while deep acting is associated strongly and positively with intrinsic satisfaction.The results also show that the relationship between deep acting and extrinsic satisfaction is insignificant.

emotional labor;surface acting;deep acting;job satisfaction;university librarians

2016-01-12

陕西省教育厅科学研究计划项目(14JK2075)；西安航空学院校级科研项目(2015KY2222)

柴源(1987-)，男，陕西柞水人，助理馆员，主要从事知识组织与知识管理研究。

G250

A

1008-9233(2016)06-0061-07