分时段预约挂号在儿童医院专家门诊中的应用

张 妮 邓跃碧 谭 娟 李 娥 袁 理 杨 玲



·门诊护理·

分时段预约挂号在儿童医院专家门诊中的应用

张 妮 邓跃碧 谭 娟 李 娥 袁 理 杨 玲

目的：探讨分时段预约挂号在儿科专家门诊中的应用及临床效果。方法:将儿童医院专家门诊的挂号号源按时段分段设置，通过多种途径预约具体就诊时间，统计分析分时段前后的专家门诊就诊患儿的预约挂号率、患儿满意度、患儿候诊时间、高峰时段门诊滞留人数。结果:儿童医院专家门诊实施分时段预约挂号后，就诊患儿候诊时间短于分段挂号前(P<0.05)，患儿满意度高于分段挂号前(P<0.05)，且分时段后高峰时段门诊滞留患儿及家属人数较分时段前明显减少。结论:专家门诊实施分时段预约挂号，方便快捷，正确高效，提高了患儿预约挂号比例，缩短了患儿候诊时间，提高了患儿满意度，减少了患儿及家属在医院的滞留时间，有利于医院资源的高效利用，值得临床推广。

分时段预约挂号;儿童;专家门诊

门诊挂号服务处在医院对外服务的前沿[1]，预约诊疗服务成为改进医院门诊服务的重要内容。分时段预约挂号，是指患儿在预约挂号的同时，根据自己的时间，合理选择具体就诊的时间段或时间点，就诊当日按具体时间段或时间点赴约，即可轻松看病[2-3]。儿童医院门诊有很大的特殊性，常常一个患儿就诊多个家长陪同，陪同家长多极大地增加了儿科门诊的人流量，造成门诊拥挤不堪存在一些安全隐患，同时孩子生病，家长万分焦急，不愿排队等候，为解决这一难题我院做出了很多努力。2014年3月，我院分院门诊试运营后，便开始实行患儿实名制专家门诊预约挂号，即患儿通过网络、电话、自助终端、现场等方式预约某天上午或下午到专家门诊就诊，临床实施后效果不明显。为进一步改善儿科门诊现状，2015年6月我院又开始实施儿科专家门诊分时段预约挂号服务，即患儿通过多种渠道预约挂号，预约时即约定具体就诊的时间段(半小时制)，如8∶20～8∶50，8∶50～9∶20就诊，患儿根据具体就诊时间提前半小时到达医院看病。分时段预约挂号服务实施3个月以后明显提高了就诊患儿中预约挂号患儿的比例(即预约挂号率)，缩短了患儿候诊时间，有效地促进了医院资源的有效利用，提高了患儿满意度，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2015年3～8月来我院分院专家门诊就诊的患儿作为研究对象。其中2015 年3～5月为采取分时段专家门诊预约服务以前，其就诊患儿共9755例次，采取预约挂号就诊的患儿有1814例次；2015年6～8月为采用分时段专家门诊预约服务以后，其就诊患儿共11 939例次，预约患儿有4122例次。

1.2 研究方法

1.2.1 观察指标 将就诊患儿预约挂号率、患儿候诊时间、患儿满意度做为观察指标，比较分时段预约服务前后3个月以上指标的变化情况。其中就诊患儿预约挂号率=(预约就诊人次/就诊人次)×100%，患儿候诊时间=医师接诊时间-患儿挂号时间，单位为min，患儿满意率=[满意患儿/(满意患儿+不满意患儿)]×100%。

1.2.2 数据收集

1.2.2.1 就诊患儿预约挂号率 从医院HIS系统及客户信息端中统计2015 年3～8月每月专家门诊患儿就诊人次即预约挂号的就诊人次，以此计算分时段前后每月的就诊患儿预约挂号率。

1.2.2.2 患儿候诊时间 通过医院预约系统及挂号系统随机采样选择分时段预约挂号服务前后3个月的预约就诊患儿及非预约就诊患儿各100例，即预约挂号以前100例，预约挂号以后100例，通过以上信息系统采集计算出专家门诊的患儿候诊时间。

1.2.2.3 患儿满意度 根据门诊特征制定患儿满意度调查问卷，100分制，内容分别为挂号排队、候诊排队、就诊秩序、护理专业技术水平、保护患儿隐私、健康宣教、候诊环境、医师服务态度、护士服务态度、诊疗水平10项，每项10分，总分100分。10项得分均8分及以上者为满意患儿，1项及以上得分低于8分者为不满意患儿。分时段预约挂号服务前后三个月，每月随机采样选择就诊患儿家属50名进行满意度调查，现场发放满意度调查问卷进行调查，由患儿家属负责填写，当场收回。共发放满意度调查表300份，回收300份，均为有效问卷，计算每月患儿的满意率。

1.3 实施方法

1.3.1 制定分时段预约挂号的时间段 医院根据实际情况，试行专家门诊和特需门诊的诊间预约挂号和现场预约挂号服务，由于预约挂号仅替患儿保留号源，具体就诊顺序仍然按照挂号先后顺序来确定，使患儿仍需要投入大量时间提前排队挂号，患儿预约挂号的积极性未得到实质性提高[4]。因此我院门诊部通过我院客户信息端与挂号系统的大数据集成平台，对专家门诊各专家诊疗所需时间规律测算，包括收集各专家每天看诊患儿量，统计分析各个专科专家的看诊速度，计算专家的平均速度，制定每日总号数，平均分配到各个时段，若某时段号源未预约完，非预约患儿当日挂号也可以选择该时段，避免高峰时段患儿量大，也可以缓解以往非预约患儿当天很早到医院进行挂号，即使能够挂号却是最后几个，需要花费很长的时间等待候诊。根据黄黎明等[5]的分时段预约号源分配规则为基础，为缩短患儿候诊时间，我院门诊将分时段预约服务分为13个时间段进行，每30 min为1个时段，分别为8∶20～8∶50，8∶51～9∶20，9∶21～9∶50，9∶51～10∶20，10∶21～10∶50，10∶51～11∶20，11∶21～11∶50;13∶20～13∶50，13∶51～14∶20，14∶21～14∶50，14∶51～15∶20，15∶21～15∶50，15∶51～16∶20。

1.3.2 宣传分时段预约挂号及预约方式，做好预约号源管理 医院门诊部通过网络信息及门诊部宣传视频并制定门诊部预约宣传单等大力宣传分时段预约挂号及各种预约方式，患儿可以根据自己情况选择合适的预约方式预约挂号，患儿预约时根据自己的时间合理选择就诊时间段。指定专人进行管理预约号源，将预约号放在各种预约途径上面，如医事通网站、支付宝服务窗、自助终端机、我市12320电话热线及12320网站、现场病员服务中心。对门诊部工作人员进行各种预约方式及预约流程培训，要求门诊部每个工作人员必须掌握预约方式及预约流程，适时向患儿家属介绍分时段预约挂号并指导门诊患儿进行预约。如需取消预约，患儿需提前一天取消(根据不同预约方式采取不同方式取消)；如遇停诊，停诊信息会提前通过短信或者电话通知到相关患儿。

1.3.3 分时段预约挂号患儿就诊具体实施情况 患儿预约的时间段决定了就诊的序列号，分时段预约挂号患儿能够根据自己的时间安排就医行程，患儿需提前20 min达到医院完成取号程序并准备好就诊所需物品(就诊卡、挂号单、病历本)。分时段预约挂号患儿就诊可以缩短患儿候诊时间，对本地患儿而言，可以根据自己的就诊时间段合理安排就医行程，对外地患儿而言，既节约住宿、交通等费用，降低患儿就医成本，患儿不用一早就到医院等待候诊，避免了上午9∶00～11∶00的就诊高峰发生，促进了医院资源的合理利用，优化患儿就诊环境，改善患儿就医体验，提高患儿满意度。

1.4 评价方法 比较分时段挂号前后患儿候诊时间和患儿家属满意度评分。满意度评分满分100分。

1.5 统计学处理 采用SPSS 19.0软件，计量资料的比较采用t检验，计数资料的比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 分时段实施前后患儿候诊时间比较(表1)

表1 分时段预约挂号实施前后患儿候诊时间比较

2.2 分时段预约患儿家属满意度评分比较(表2)

表2 分时段预约患儿家属满意度评分比较(分，

3 讨 论

3.1 门诊分时段预约挂号在缩短患儿候诊时间方面的作用 由表1可知，儿童专家门诊实施分时段预约挂号以后，明显缩短了患儿候诊时间。预约就诊例次及就诊例次较前明显增加。家长可以根据自己的时间合理安排自己的行程，避免像以往一样，家长只有号数，不知几点可以就诊，只有一早到医院等候就诊；非预约患儿挂号后不一定都是最后就诊，这样极大地缩短了非预约患儿候诊时间。通过分时段预约挂号模式的实施，不用担心就诊当日来院后无号而被迫很早便到医院排队挂号。

3.2 分时段预约挂号对提高患儿满意度的作用 由表2可知，自我院儿童专家门诊实施分时段预约挂号以后，患儿满意度较分时段前明显提高。分时段预约挂号被患儿广泛接受，其就诊当天不用花费大量时间焦急地排队等候，只需按照预约时段提前20 min到达医院做好就诊准备便可。分时段预约挂号以前患儿主要对我院排队挂号及排队就诊满意度低，实施分时段预约挂号以后，不用排队挂号，候诊时间缩短，整个就医过程缩短，高峰期候诊患儿及家属滞留减少，候诊环境得到改善，就诊有序，因此患儿的满意度提高了。

3.3 分时段预约挂号对提高医院固有资源利用率的影响 根据我科护士观察统计，分时段预约挂号前我科就诊高峰时段为上午9∶00～11∶00，分诊台前的座椅座无虚席且很多家长站立等候，候诊患儿及家属可达100例次以上，儿童玩耍区常常也是容纳了15～20个小朋友玩耍，我科护士不仅要做好合理分诊工作，还需花费大量时间注意玩耍区的小朋友，担心他们发生争执、意外；实施分时段预约挂号后，患儿量合理分配到每个时段，现场候诊患儿数量较前明显减少，基本可以坐着候诊，候诊患儿及家属一般不超过50人，玩耍区小朋友也不到10人，每个时段等候的患儿及家长相差不多，医院提供的孩童玩耍区得到很好的重复利用，专家门诊滞留患儿及家属减少后候诊区环境得到一定程度的优化。刘霞等[6]研究显示通过分时段预约就诊的方式，将流量高峰的部分患者分流到流量低峰时间段，减少高峰时期患者集聚，保证低流量阶段医师的平均诊疗时间，起到“削峰填谷”的作用，这样，有效控制门诊患者的就诊分布时间，分流了高峰时期的部分患儿，降低高峰时间段患儿就诊流量。

现我院已将分时段预约挂号在全院门诊各科室铺开实施，门诊服务质量得到了很好的改善。但分时段预约挂号仍有很大的发展空间，且门诊仍未达到全预约，为更好地提升门诊服务质量，提高患儿预约挂号率，缩短患儿候诊时间，增强医院资源利用率，提高患儿满意度，下一步我们准备继续着手于准备研究设计更好的预约挂号就诊方式，开发更多预约挂号平台，方便每一个地区、每一种文化层次的人群均能使用合适的方式预约挂号，逐步提高患儿门诊就医预约率。

[1] 王 莹，刘克新．门诊挂号医疗信息服务系统的设计与实现[J].中国医院管理，2009,29(8):64-65.

[2] 张秋霞，汪洪明，郑彩娟，等．门诊自助挂号与预约挂号服务的创新与实践[J].中国医药管理杂志，2011，19(5):469-470．

[3] 任益炯，陶素莉，张澄宇．门诊预约患者满意度指标体系的建立及应用[J].解放军医院管理杂志，2011，18(9):836-838．

[4] 许 峻，顾 磊，许 晶．门诊预约就诊服务的实践和体会[J].江苏卫生事业管理，2012，2(23):38-39.

[5] 黄黎明，许 健，徐 岚，等. 分时段预约号源分配规则方案设计[J].中国数字医学，2013，8(9)：107-109.

[6] 刘 霞，刘 萍，何梦乔．我国公立医院与社区卫生服务中心合作模式的比较与分析[J].中国医院管理，2011，31(5):13-16．

(本文编辑 刘学英)

Application of appointment and registration by time segment in specialist clinic of children hospital

ZHANG Ni,DENG Yue-bi,TAN Juan,et al(Children’s Hospital Affiliated to Chongqing Medical University,Chongqing 401122)

Objective:To explore the application and clinical effect of appointment registration by time segment in pediatric specialist clinic.Methods:The registration number of specialist clinic in the children hospital was set up according to different time periods. The time of appointment was determined by different ways. The registration rate, satisfaction rate, the waiting time of the patients and outpatients retention during peak hours were statistically analyzed before and after the application of time segment.Results:After the application of appointment and registration by time segment in specialist clinic of children hospital, the treatment and waiting time of pediatric patients was shorter than that before (P<0.05).The satisfaction degree of children was higher than that before (P<0.05).And the number of pediatric patients and families retention during peak hours was significantly decreased compared with that before.Conclusion:The application of appointment and registration by time segment in specialist clinic is convenient and efficient to improve the registration ratio of children, shorten the waiting time of pediatric patients, improve the satisfaction of children and reduce the time of stay in hospital. It is conducive to the efficient use of hospital resources and worthy of clinical promotion.

Appointment and registration by time segment;Children;Specialist clinic

401122 重庆市 重庆医科大学附属儿童医院礼嘉分院门诊部

张妮：女，本科，护师

2013-2014年度国家临床重点专科建设项目(临床护理)(国卫办医涵[2013]544号)

2016-01-13)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.064