行动学习在互联网金融企业培训中的应用与思考

苏州市职业大学 周 雷

行动学习在互联网金融企业培训中的应用与思考

苏州市职业大学 周 雷

2015年12月18日，宜信宜人贷在美国纽交所上市，成为中国第一家成功上市的互联网金融企业。宜信自成立以来，始终是我国互联网金融行业领跑者。为什么这家全球最大的P2P公司能始终保持如创业企业般的创新活力？在宜人贷上市前夕，笔者曾应邀参加宜信组织的沙龙研讨，其中公司高管介绍的在互联网金融行业率先引进并成功实践“行动学习”的案例，引起了大家高度关注。本文将介绍宜信运用“行动学习”的成功经验，并在此基础上分析行动学习与传统培训学习的区别与优势，最后提出进一步提升行动学习效果的建议。

一、学以致用的重要工具

“行动学习”是一种起源于欧洲，通过互换交流、群策群力等方式解决工作中棘手问题的有效方法，在各个行业和领域中被广泛运用。那么宜信在企业培训中究竟是如何运用“行动学习”来创造性地解决实际问题的呢？让我们先来看一个真实的案例。

互联网金融企业面对的客户需求中，最大的一个特点就是“急”。“今天是怎么了，要等这么久？”客户孙先生有些着急，在营业部里走来走去。营业部赵经理走过来耐心解释道：“您别急，今天来办理业务的客户比较多，所以会需要一些等待时间。”“就不能再加快一点速度吗？我已经等半个小时了！”这是半年多前发生在宜信普惠个贷营业部的一幕，这种排队的情况虽然不是经常发生，但却给等待的客户造成了困扰。为了解决上述问题，2015年7月，宜信在进行了大量实际调研后开展了“行动学习”。一个典型的行动学习项目，通常包括以下步骤：

1.选择行动学习主题，即选择拟解决工作中存在的问题。上述行动学习项目瞄准了实际工作中亟需解决的客户等待体验差与等待时间偏长的问题。由于每个营业部的人员配置都是一定的，然而客户的到店数量却是随机的，有时会遇到较多客户集中办理业务，等待时间就会延长。本项目即希望通过引入“行动学习”的方法，有针对性地、高质量地来帮助提升客户体验。

2.选择“催化师”和组建行动学习团队。行动学习的“催化师”是一个非常关键的角色，是行动学习过程的设计者和研讨引导者。在上述项目中，宜信总部学习发展团队“行动学习”项目组谭老师担任“催化师”，在其引导下，近百名区域经理、城市经理、营业部经理组成了行动学习团队，并根据工作区域与岗位的不同，结合拟解决的具体细分问题，分成了9个行动学习小组。

3.向行动学习团队传授基本知识，并对所需解决的问题进行重新定义。在上述项目中，催化师通过“行动学习动员会”的方式，向参与的全体团队成员传授了行动学习所需的基本理论方法，包括：观察、计划、设计、重构、总结、反思等。然后，通过“行动学习工作坊”，分别针对客户等待体验差与等待时间偏长两方面的核心问题进行重新定义，列出了需要解决的9个具体问题（见表1），并由每个小组各负责一个问题，在工作中寻找创造性的解决方案。

表1 “行动学习”项目问题定义表

4.鼓励提出各种解决问题的创意，不断讨论、反思和碰撞并提出解决问题的方案。在上述项目中，各行动学习小组对所解决问题定义后，运用催化师所传授的方法，包括头脑风暴法、思维导图法、六顶帽子法等进行研讨，找出问题根源，并最终制定了有针对性的解决方案和行动计划。

针对“客户等待体验差”及对应的具体问题，提出的解决措施包括：增加预约环节，请客户经理分批带客户来营业部办理业务；建立营业部可视化系统，让客户可以看到自己的等待状态（包括面审的操作时间、终审评估时间等）；优化了营业部功能布局与陈列、设计温馨的卡通提醒标识，增强休息区的人性化布局，为客户营造舒适的等候环境；在客户等候过程中，业务员同时加强关怀问候、业务讲解，有效缓解客户在等候时的烦躁感受等。

针对“客户等待时间长”及对应的具体问题，提出的解决措施包括：以“3小时放款”为目标，运用“时间分配”甘特图统筹法（见表2），实现业务全流程优化；重设岗位，把录入申请、资料上传、信用报告解析等序列作业改为平行作业；针对借款申请环节繁复而费时的纸头工作，引进可一秒高速扫描的“高拍仪”；在信审端开设绿色通道，改造系统，为“3小时放款”项目客户单独设立分单池；结合大数据风控工具“宜搜”，对每一类客户创建不同的风控规则等。

表2 “3小时放款”流程优化设计

5.执行解决问题的方案和措施，打通学以致用“最后一公里”。行动学习的落脚点就是实施解决问题的方案，把方案落到实处，使企业培训打通学以致用“最后一公里”。在上述方案落地过程中，首先各营业部采用了解决“客户等待体验差”的各项服务优化措施，取得了立竿见影的效果。其次，针对“客户等待时间长”所提出的“3小时放款”极速模式，则采用了循序渐进的方式，结合各地人口分布、金融环境等因素，为各省市推广进行合理排序，严控风险。经过数月的试点，现在“3小时放款”模式已推广至宜信普惠全国营业部实施。

6.评估与改进。一个行动学习项目付诸实践，并不是终点，而是新的起点。上述项目执行后，通过全面评估，大家感受到前期流程非常顺畅，但评估更关注后期的违约表现来印证是否可行。经过持续监测，发现资产质量并没有出现异常波动。同时，评估中还发现一些有待改进的因素，例如只有一次性把要求的全部资料提交上来的全件客户，才能享受“极速模式”，而针对那些不是全件，但对速度有强烈需求的客户，另一个行动学习项目——自助签约项目已悄然启动。

二、打造学习型组织的高效武器

从2013年11月，“行动学习”项目进入宜信，至今已实施了10个周期性行动学习项目、241场微行动学习研讨会。通过在企业培训中运用“行动学习”，塑造了“在工作中学习，学习中工作”的企业文化，逐渐将公司打造成高效的学习型组织。

“行动学习”最大的特点就是不局限于对理论和知识的单方面灌输，它抛弃了传统培训“先学习再行动”的方式，主张从实际问题出发，强调企业人员共同参与、在团队中互相学习和分享，以解决各项实际问题，并且十分强调把研讨的成果在实践中具体落实和运用。

在“行动学习”项目推进的过程中，“催化师”是关键角色。“催化师”作为一个中立的行动学习过程设计者和研讨引导者，他的核心任务是帮助团队在解决问题的过程中达成学习目标。在行动学习过程中，“催化师”需要将关注焦点始终集中在过程设计、过程引导、促进学习这三个方面。从2014年7月起，宜信已逐步建立了助理催化师、催化师、高级催化师以及催化型管理者人才梯队。目前，已培养39名优秀催化师，产生了紧贴公司业务与管理情景的9大问题解决工具包、11个研讨工具、20个应对催化过程中典型问题的成果包。

除了上述案例外，宜信车贷营销中心、销售创新中心等部门也围绕“如何提高各营业部运营风控团队执行力”、“如何促进初级员工快速成长”、“如何提升人均产能”、“多产品业绩发展”等话题开展行动学习。各部门不仅通过行动学习实践，有效搭建了部门管理体系、梳理了管理经验、提升了部门业绩，同时还促进了同事个人及团队能力的提升。可以说，正是在企业培训中全方位引进行动学习，才把宜信打造成了具有创新精神的学习型组织，并成为助推其成功上市的内部动力之一。

三、进一步提升行动学习效果的建议

1.提高企业高层的支持力度。企业管理人员，特别是高级管理人员要提高在企业培训中应用行动学习的重视程度，认识到行动学习在提升公司业绩和管理能力方面的重要作用，加大人力、物力、财力的支持力度，带头塑造“干中学”的企业文化，从而有利于行动学习项目的顺利开展和取得预期效果。有中国“尤努斯”之称的宜信负责人唐宁就高度重视企业培训，在互联网金融行业率先倡导成立了宜信金融商学院，并努力将其打造为中国最好的企业商学院，为全面实施行动学习提供了充分保障。

2.完善激励相容的机制。催化师要定期对学习成员给予精神上的鼓励和职业发展上的激励。要使团队学习的绩效考核，与个人的薪酬、升迁紧密相连。

3.强化行动学习小组成员间的交流与合作。行动学习小组往往根据要解决的具体工作问题组建，具有“异质性”，每个成员的个人经历与教育背景不同，因此加强交流合作，有助于分享经验、取长补短，提高团队凝聚力，从而更好地完成行动学习任务。同时，良好的沟通与合作，也能在行动学习方案的落实中发挥“同伴压力”的正向激励作用，从而有助于打通学以致用“最后一公里”，取得工作实效。