消费投诉报告

女子酒店被拖拽，如何索赔？

2016年3-4月，《消费者报道》共收到各类投诉453件次。

乐视电视屏幕漏液、华为手机碎屏、iPhone翻新机……过去的两个月，手机电子类产品普遍中招。尤其值得注意的是，大批苹果用户的iPad mini 2出现花屏现象。不论是国行、港版、还是外版，屏幕上都突然出现白色条纹，影响使用，严重的甚至无法使用。在一个叫做“ipad花屏维权党”的QQ群里，有超过1400名消费者遭遇了此类问题。辽宁的肖先生向我们透露，对于他的遭遇，苹果直营店以种种理由拒绝提供保修服务。

4月5日晚，一则“和颐酒店女生遇袭”的帖子在网上被疯转。遇袭女生连发数篇微博，并上传视频，表示其4月3日在北京出差期间入住酒仙桥和颐酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，事件发生后也未得到酒店的及时处理。对于这种遭遇，“弯弯_2016”可依法主张哪些赔偿？

—消费者报道

肖文彬律师：消费者如有证据证明如家酒店未尽到安全保障义务的，则如家酒店应承担相应的侵权责任；如果经过调查，因第三人的行为造成消费者损害的，由第三人承担侵权责任；如家酒店未尽到安全保障义务的，应承担相应的补充责任。

根据《侵权责任法》的相关规定，承担侵权责任的方式主要有：赔偿损失、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉等。侵害他人造或人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。侵害他人人身权益，造成他^严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。消费者主张上述权益的，可以准备证据材料，到侵权地法院起诉。

搭乘国航航班从重庆江北机场出发，登机前机场人员要求托运乐器配件，然而到浦东机场后却找不到配件。浦东机场表示没有立即解决的方法，需要等行李丢失21天后才能进入理赔程序。另外，我的乐器配件价格超过一万元，但现行的关于航空运输中出现的行李损坏赔偿似乎无法满足我的要求。我该怎么办？

——重庆王女士

肖文彬律师：根据《中华人民共和国民用航空法》第128条第2款“旅客或者托运人在交运托运行李或者货物时，特别声明在目的地点交付时的利益，并在必要时支付附加费的，除承运人证明旅客或者托运人声明的金额高于托运行李或者货物在目的地点交付时的实际利益外，承运人应当在声明金额范围内承担责任”。据此，如有证据证明王女士在托运乐器配件时声明了此托运物的价值并支付了相应附加费的，此时托运物丢失的，除非承运人国航证明托运物声明价值高于其实际价值，否则国航需承担托运物声明价值的赔偿责任。

如果王女士在交付托运时没有声明托运物价值或没有交付相应附加费的，托运物丢失的，则根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条的规定，对每名旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，每公斤为人民币100元；航空承运人在上述规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，实际损害超过限额的，航空承运人对超过限额的那部分则不予赔偿；如果托运的行李并未丢失，只是需要等待较长的一段时间才能拿到行李，那么航空公司一般会支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金。或者让旅客在指定的一定限额内自行购买—些生活急需用品，然后凭发票报销。这笔费用在行李找到后是不必退还的。

对于预付费消费，比如说我在健身房买了一年的年卡，但是半年后发现根本没时间去，这时候与商家协商退款一部分，商家不肯，应该怎样去维权？

——@J-Kit Leung

文莉莎律师：首先依据双方签订的合同，如果合同中有明确的关于退款的规定则依规定。如果没有或者规定“不退款”则可根据《合同法》，请求人民法院或者仲裁机构解决，调低违约金。

最近在某饭店吃饭，其包房内菜品价格较大厅的菜品价格高，这样的情况是合理的吗？是否把包房的最低消费变相转嫁到菜品价格上？

文莉莎律师：根据《禁止价格欺诈行为的规定》，对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的，视为价格欺诈行为。

我从申通寄了一个快件，告诉快递员是易碎品，要求再打一次包装和保价，被快递员拒绝了。快递收件以后又在运单上签下了破损自负，但是我们没在客户确认签名地方签字。快件在运送中包装被撕破裂，里面快件碎了，现在快递以我没有保价和破损自负为理由只给我赔偿500，而我的快件价值2000，这合法吗？

——@发申通给差评

文莉莎律师：《快递市场管理办法》第20条：购买保价的快件按保价金额赔偿；未购买保价的按《邮政法》和《合同法》赔偿。《邮政法》第47条第二款规定：按实际损失赔偿，但最高不超过邮资的三倍。如果消费者认为，如此赔偿不足以弥补损失，则可根据《合同法》请求人民法院或者仲裁机构予以增加。

肖文彬律师：如果你有录音、聊天记录、邮件、图片等证据证明申通快递员强行拒绝保价导致液晶电视屏幕破损、单方面免除自身责任的话，则这种合同条款是格式条款，根据《合同法》规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。据此，消费者可以主张屏幕破损损失。我在南航官网购的国际联程机票，第一程是我们小朋友证件原因延误了，但是马上买单程广州到曼谷航班可以赶上下一程的曼谷到苏梅航班。但是南航说依据行业惯例，第一程没有使用后面甚至回程票都不可用。我只能重新购买全家的全程票，如何索赔？

——@安道斯中国Amdocs

肖文彬律师：这种捆绑式的“霸王条款”没有法律依据，前—程延误由于消费者证件原因延误造成的损失由消费者自身承担，但不包括后面“捆绑式”的扩大损失。扩大损失应当避负而不避免的，由航空公司自身承担。你好，我是山东省高密市人，我怀孕期间一直在市妇幼保健院做各项检查，检查结果包括彩超、四维彩超、心脏彩超、胎心律，都正常，每次医生看后也没说有异常。现在孩子出生了心脏、肺、肾、大脑都有问题。医院是否应该承担责任？

——@为宝贝祈福2011

肖文彬律师：根据《侵权责任法》的规定，如有证据证明医疗机构及其医务人员有过错的，应当承担相应的赔偿责任。另外，根据相关司法解释，如有证据证明你所说的情况属实，则由山东省高密市妇幼保健院就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任，不能证明的则需承担上述侵权赔偿责任。

广州鸿用别克4S店承诺帮忙上惠州牌，也交了3000多元上牌费。但现在广州鸿用别克4S店工作人员以各种理由推脱，更是遭到销售蛮横拒绝退回上牌费用，又不履行上牌合约。我该怎么办？

——@蓝石头和毛毛兔

文莉莎律师：2014年7月起，广州市交警部门推行便民措施，消费者在4S店购买车辆后，凭办理上牌的相关资料向4S店提出申请，符合办理条件的在4S店即可完成机动车查验、选号、制证、领取号牌等一系列手续。可见，4S店的角色，一方面是政府车辆管理部门部分业务的被授权人，一方面也是消费者办理车牌的代理人。实际操作中，有些当地4S店通过与外地4S店合作，可以提供为购车者办理外地车牌的服务。

但既然是收取了费用的服务，就该如约提供相关的服务内容，如延期不能提供或提供的服务与约定不符，消费者可向其追究违约责任。