品管圈活动在提高急诊科护士困难情景沟通能力中的应用

阳秋萍，黄芳艳



品管圈活动在提高急诊科护士困难情景沟通能力中的应用

阳秋萍，黄芳艳

[目的]提高急诊科护士困难情景沟通能力，进而提高护理质量。[方法]通过品管圈活动，掌握急诊科护士的沟通能力现状及影响沟通能力的相关因素。通过建立急诊科困难情景事件处理流程及沟通语录，对护士进行分层管理，加强培训，提高护士专业知识、专业技能及处理困难情景事件的综合能力。[结果]开展品管圈活动后(2015年1月—6月)急诊科护士总体沟通能力较前(2014年1月—6月)提高，困难情景沟通能力提高最明显，病人投诉事件下降，病人对护理工作满意度明显提高。[结论]开展以提高急诊科护士困难情景沟通能力为主题的品管圈活动，护士的沟通能力得到提高，进而提高了急诊科的护理质量。

品管圈；急诊科护士；困难情景；沟通能力

作为医院窗口的急诊科，是抢救病人的第一线，肩负着急危重症病人诊疗与急救任务。急诊科病人病情危急，突发事件多，病人和家属情绪敏感、就医心理复杂，是医患矛盾发生最高的科室。有资料显示，目前临床上80%的护患纠纷是由于护士与病人沟通不良或障碍引起，其中以急诊科多发[1]。因此，提高急诊科护士的沟通能力，掌握有效的沟通技巧，能促进良好医患关系的建立，减少医疗纠纷的发生。品管圈(QCC)是一种自下而上的管理方法[2]。指同一个工作场所的个人，为了解决问题，提高工作效率，自发组成一个小团体，通过轻松愉快的现场管理及全员参与的方式，持续不断地对工作现场进行改善与管理[3]。我院急诊科担负着院前急救、院内抢救、急诊分诊、急诊重症监护及急诊住院5个方面的工作内容，面临的病种多、病情复杂，如何做好各种困难情景的沟通工作，急诊科护士面临着巨大的压力。为了提高急诊科护士的困难情景沟通能力，进而提高急诊科的工作质量、降低护患纠纷、提高病人满意度，我科从2014年6月—2015年6月通过品管圈活动进行急诊科护士困难情景沟通能力的持续改进，取得了初步成效。现报告如下。

1 问题分析

1.1 成立品管圈小组，确定活动主题 右江民族医学院急诊科共有护士27名，组织大家对品管圈基础知识进行系列学习后，以自愿自发方式组成品管圈小组，确定小组名称为使命圈，设计的圈徽图案意喻急诊科护理人员把谱写“与时间赛跑，为生命护航”的科室文化作为使命。小组成员共12人，推选组长1人、辅导员1人(由护士长担任)。活动主题为提高急诊科护士困难情景沟通能力。品管圈活动按PDCA的10个步骤进行，即P阶段：主题确定、活动计划拟订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订；D阶段：对策实施与检讨；C阶段：效果确认；A阶段：标准化、检讨和改进。

1.2 现况调查及解析 进一步了解急诊科护士临床沟通能力、分析沟通能力与病人满意度和急诊投诉事件之间的关系。采用曾凯[4]研制的临床护士沟通能力量表对急诊科27名护士从困难情景、情感感知、情感支持、基本语言沟通、基本非语言沟通、团队沟通6个维度进行沟通能力的评估。量表的效度为0.978，信度为0.727。调查结果见表1，显示急诊科护士困难情景沟通能力得分最低。影响护士临床沟通能力因素的方差分析结果见表2，显示主要与护士的工作经验和年龄有关。

表1 急诊科护士沟通能力得分情况 分

表2 急诊科护士沟通能力影响因素分析

对急诊科2014年1月—5月的病人满意度调查表进行分析后发现，病人总的满意率为92%，不满意率为8%。其中6%的不满意与护士的沟通不当有关，占不满意比例的75%。另对急诊科2014年1月—5月的病人投诉事件进行分析：总投诉事件6例，其中因护士沟通不当引起投诉4例，实习护士静脉穿刺不成功1例，急诊药房人员提前下班不发药给病人1例。

运用头脑风暴法，针对护士的沟通能力及急诊科常见困难情景事件进行分析与讨论，并以鱼骨图分析法、评价法找出主要原因为：①护士自身因素，主要表现为护士缺乏急诊科相关疾病的理论知识，缺乏沟通技巧。②相关因素，主要表现为病人和家属对急诊科的就诊环境不熟悉，病人对病情不了解或易出现情绪激动的病人或家属如醉酒的病人、高热小孩的父母、病情危重病人的家属等。③管理方面的因素，主要表现为没有关于急诊科常见困难情景沟通事件的处理流程和沟通语录；对急诊护士尤其是年轻护士的培训不到位。④环境方面的因素，主要表现为急诊就诊秩序紊乱。急诊科的候诊区域空间太小、叫号看病系统未能正常运转，病人插队看病等，导致急诊就诊高峰期的时候急诊秩序紊乱，易引起病人不满甚至导致医患纠纷。

2 制定对策及实施

所有品管圈成员针对上述要因，根据二八定律(80/20法则)及六何分析法[5](5W1H原则)，即做什么(WHAT)、为什么要做(WHY)、谁来做(WHO)、何时做(WHEN)、在何处做(WHERE)、怎么做(HOW)，详细拟定对策，经过头脑风暴，就可行性、经济性、圈能力[6]进行评价，最后根据评分结果确定措施，并组织大家实施。

2.1 提高急诊科护士尤其是年轻护士的专业知识和专业技能

2.1.1 成立急诊科护士培训领导小组 由护士长担任组长，全日制本科毕业工作满5年以上或工作经验丰富的副高级职称以上的护士担任组员，具体负责对科室护士进行理论和技能的培训，理论培训内容为急诊科常见疾病，由培训导师用PPT的形式进行培训。技能培训内容为急诊科常见操作及抢救技能。

2.1.2 加强培训力度 第1个月每周星期一到星期五早上交完班后进行1次理论或技能的培训。第2个月后开始每周进行2次理论及技能培训。

2.1.3 调整培训模式 鉴于急诊科急危重症病人多，病情变化突然、各种抢救多的实际情况，提高急诊科护士的抢救技能和应对突发事件的应变能力尤为重要，每月选取1例发生在科室比较典型的抢救病例，组织大家进行情景模拟演练，还原急救现场，通过演练提高了护士的抢救技能和抢救配合能力。

2.1.4 改变考核方式 由原来的通过试卷考核理论及直接抽考操作的形式改为给实习同学进行理论授课和操作示范的形式进行考核，由培训老师及听课的实习生给护士进行打分，提高了护士主动学习的积极性及教学水平，促进护士牢固地掌握相关知识和技能。

2.2 改善急诊科就诊环境，保障有序的就诊秩序

2.2.1 扩大急诊候诊区 根据急诊科的实际场地情况，增设了急诊候诊区2，扩大了就诊候诊区域，改善了就诊环境。

2.2.2 启用自动叫号系统及志愿者维护就诊秩序 启用急诊科就诊叫号系统，并在晚间急诊科就诊人流高峰期启用志愿者维护就诊秩序，志愿者主要来自右江民族医学院的在校护理专业学生，安排专门护士对志愿者进行上岗前的培训，考核合格后方可成为维护急诊科就诊秩序的志愿者，他们的加入，保证了叫号系统的正常运转，杜绝了一诊多患现象的出现，同时避免插队现象的发生，切实做到了一室、一诊、一患的良好效果，营造了良好的就诊氛围。

2.3 找出急诊科常见的困难情景事件，制定急诊科常见困难情景处理流程及沟通语录 向急诊科全体医护人员及救护车司机发放急诊科常见困难情景事件的问卷调查表，收集整理出排在前10位的急诊科常见困难情景事件。经过全体成员的共同讨论，制定了急诊科常见困难情景事件的处理流程和沟通语录，制定成册，保证急诊科医护人员人手一册，并组织大家共同培训学习手册内容，圈长定期负责考核。有了规范的处理流程和沟通语录为指导，大大提高了年轻护士处理常见沟通情景事件的能力，有利于防范医疗纠纷和伤医事件的发生。

3 效果评价

3.1 急诊科护士临床沟通能力评价方法及效果 采用曾凯[4]的临床护士沟通能力量表在活动前(2014年1月—6月)后(2015年1月—6月)对急诊科27名护士从困难情景、情感感知、情感支持、基本语言沟通、基本非语言沟通、团队沟通6个维度进行沟通能力的评估，分别统计各项自评总分，并行改进前后的对比。对急诊科护士临床沟通能力改善前后进行秩和检验，其统计结果见表3，其中，改善后困难情境、基本语言沟通、非语言沟通及团队沟通能力优于改善前，表明实施品管圈活动后，护士的总体沟通能力较前提高，困难情景沟通能力提高最明显，年轻护士临床沟通能力改变更为明显。

表3 活动前后急诊科护士临床沟通能力得分比较±s) 分

3.2 护理工作满意度评价及效果 参照广西护理质控中心下发的《护理工作满意度调查表》，结合本院实际修订《右江民族医学院附属医院急诊病人满意度调查表》，问卷包含入院介绍、环境设施、基础护理、责任心、服务态度、人文关怀、隐私保护、健康教育8个方面内容，共有25个条目，每个条目评分分为很满意、满意、基本满意、不满意4个等级，所对应的分值为4分、3分、2分、0分。总体满意条目分值满分100分。应用上述问卷调查表，以不记名的方式了解病人对护理工作的满意度，每月由专人对本科所有有自知力的急诊门诊病人、住院病人进行问卷调查。统计开展品管圈活动后急诊门诊病人、住院病人对护理工作满意度调查结果，与活动前的满意度调查结果比较。改善前后分别选取本科室有自知力的急诊门诊病人、住院病人护理工作满意度调查表146份、150份进行统计学处理，满意度综合评分分别为(92.54±1.64)分、(97.26±1.65)分，二者比较，差异有统计学意义(t=-13.39，P<0.001)。

3.3 投诉事件评价方法及效果 安排专人负责统计发生在科室的投诉事件，并及时统计直接投诉到监察室的事件例数，活动前后进行对比。活动后无因为沟通不当引起的病人投诉事件发生，取得了明显的效果。

3.4 综合素质评价方法及效果 采用自制评分表对每位圈员在活动前后进行调查，内容包括运用品管圈手法、团队凝聚力、处理问题能力、工作环境满意度、专科理论知识、抢救技能、沟通技巧7项，每项分值1分～10分，分别统计各项自评总分，行改进前后的对比。通过本次活动，12名参与人员运用QCC手法、团队凝聚力、处理问题能力、工作环境满意度、专科理论知识、抢救技能、沟通技巧各项自评总分为60分～106分， 与活动前25分～67分比较，均有不同程度的提高。

4 讨论

4.1 开展品管圈活动的意义

4.1.1 提高急诊科护士困难情景沟通能力 提高急诊科护士困难情景沟通能力的品管圈活动是以自愿原则自发组织的，应用多种品管圈质量管理工具，遵循PDCA程序进行持续质量改进。国内许多文献报道认为品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段[7]。本研究结果表明：将品管圈活动应用到提高急诊科护士困难情景沟通能力中，护士的困难情景沟通能力明显提高。本次品管圈有12名护理人员参加，经头脑风暴法，出谋献策，成立了急诊科护士培训领导小组，提供了良好的学习条件，保障了良好的学习效果，进而提高了急诊科护士的专业知识和专业技能。通过启用志愿者维护急诊科就诊秩序，给病人营造了良好的就诊环境。急诊科常见困难情景事件处理流程和沟通语录手册，对年轻护士应对急诊科的各种突发事件起到了重要的指导作用，护士的沟通技巧和应急能力都得到了明显提高。

4.1.2 提高了病人对护理工作的满意度，护患关系更加和谐 本次品管圈活动的实施，提高了护士的专业知识和专业技能，进而提高了急诊科护理质量，得到了病人的认可。通过改善就诊环境和维护良好的就诊秩序，提高了病人的就诊舒适度；护士沟通技巧和处理应急事件能力的提升，降低了医患纠纷的发生。通过以上改进，病人对护理工作满意度得到了提高，护理投诉事件减少，医患关系更为和谐。

4.1.3 品管圈成员的综合素质得到提高 本研究表明，开展品管圈活动可提高品管圈成员的综合素质。品管圈活动强调让圈员自动自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权，发挥管理潜能。通过培训和辅导，确保活动中按计划有步骤地完成各项工作，各种品管手法从不懂到熟练应用，专业知识、专业技能及沟通能力逐渐提高，使小组成员的自身价值得到充分发挥，提高了护士的职业价值感。在实施对策的过程中，全体小组成员通过探索、实践、沟通、总结，大家分工合作，既是实施者，又是管理者，充分发挥各自的积极性，激发了参与管理的意识，培养了大家在临床护理工作中能够运用科学的方法发现问题、解决问题的能力，进而提高了每个人的综合素质。

4.2 存在的问题及建议 品管圈活动在我院急诊科第一次开展，刚开始大家对品管圈是什么还不是很了解，认为其没有多大意义，参与的积极性并不是很高；同时由于对品管圈各种质量管理工具的不熟悉，初始阶段的工作开展存在一定的困难。实践证明，做好品管知识的培训是开展品管圈活动的基础。作为护理管理者，要及时发现科室存在的主要问题并在解决问题方面积极创新，学会合理地运用品管圈活动解决护理工作中的相关问题。

[1] 陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志,2007,7(2):60-62.

[2] 汪四花,林芬,沈国霞.品质管理活动在病房用药安全质量管理中的应用[J].中华护理杂志,2011,46(1)：60-61．

[3] 潘海燕,颜波儿.品管圈活动在ICU医护人员手消毒管理中的应用[J].中华医院感染学杂志,2012,22(10)：2154-2155.

[4] 曾凯.护士临床沟通能力量表的研制及应用[D].长沙：中南大学,2010:1-77.

[5] 许晨耘，柯雅娟,陈茹妹,等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理,2012,12(1)：20-22.

[6] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社,2010:159-162.

[7] 刘玉琼.持续质量改进在护理质量管理中的应用[J].华夏医学,2007,21(2)：375-376.

(本文编辑李亚琴)

Application of quality control circle activity in improving emergency nurses’ communication ability in difficult circumstances

Yang Qiuping,Huang Fangyan

(Nursing School of Youjiang Medical University for Nationalities,Guangxi 533000 China)

广西壮族自治区百色市科学研究与技术开发计划课题，编号：百科计20140902。

阳秋萍，主管护师，硕士研究生，单位：533000，右江民族医学院护理学院；黄芳艳(通讯作者)单位：533000，右江民族医学院护理学院。

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.31.020

1009-6493(2016)11A-3913-04

2015-11-21；

2016-08-16)

引用信息 阳秋萍，黄芳艳.品管圈活动在提高急诊科护士困难情景沟通能力中的应用[J].护理研究，2016，30(11A)：3913-3916.