打造独具魅力的酒店文化

文/黄文斌

打造独具魅力的酒店文化

文/黄文斌

随着经济社会的快速发展和人类文明的不断进步，人们在满足了对物质的需求之后，便逐步开始追求精神上的享受。酒店作为人们休闲娱乐的场所，它的品调高雅、个性突出、文化氛围浓厚，能给人以精神上的愉悦。因此，提升酒店文化是增强现代酒店竞争力的重要基础。

酒店文化的独特内涵

企业文化是将企业经营理念和价值观体现在企业制度中、经营实践中、员工行为方式中，由此构成一个良好的组织气氛，影响员工的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动企业的进一步发展。酒店文化则是酒店的经营理念、酒店精神以及酒店全体人员的共同价值观，它渗透在酒店经营的整个过程中，是酒店的灵魂。通过利用酒店文化来管理员工，提高员工素质，才是真正提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

酒店物质文化建设。酒店的物质文化就是酒店的基础建设。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件设施，包含两个方面：一是给顾客一个什么样的环境，即酒店的地理位置、周边设施及道路交通情况、酒店内部布局等。二是给员工一个什么样的后勤保障，其中包含给员工的福利待遇、奖惩制度、对员工的教育培训，物质文化建设是影响员工与酒店关系的最重要环节。

酒店精神文化建设。酒店的精神文化是在充分汲取和借鉴中外传统文化和现代文化精神的基础上，结合先进的经营管理理念，在酒店建立起独具一格的精神文化，营造一个怡人的特色文化氛围，并运用有效的经营管理，达到培养高素质员工、实现高质量服务的目的。从我国的酒店精神文化发展现状来看，只能说尚处于较低层次，“酒店文化战略”没有得到应有的重视，酒店精神文化的培养缺乏系统理论指导，大多是传统文化在酒店中的缩影或变形。目前，酒店员工的整体素质比较低，故而，酒店文化建设需要酒店全体员工共同的努力。在酒店文化里，管理人员是环境的创造者、维护者和保养者。现代酒店管理层，应该认识到：成功之道不是靠理论计划出来的，而是靠人创造出来的。衡量一个主管的才能应该看他是否能最有效地发挥每一个人的能力。作为主管，应该花主要的时间和精力去带动团队，激励和尊重员工，营造好的环境，为员工发挥创造力和创新技能服务。因此，酒店精神文化可以是一个口号，但不是只停留在口上、不进入内心的口号，也不是没有内涵、缺乏实质的口号。要确立以关爱员工为前提的员工满意为主导的企业精神文化，并且应该在酒店管理过程中得到体现、在酒店员工行为中得到反映、在协调酒店内部人际关系上成为一条原则、在无论何时何地的工作状态上得到体现。

酒店品牌文化建设。酒店的品牌文化建设，对提高酒店知名度具有重要作用。而良好的酒店形象、较高的酒店知名度，不是随意就能够得来的，是酒店在经营管理活动中，经过较长时间的努力而形成的。它是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势、实现未来盈利的基础，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。拥有一个强势品牌是酒店竞争力的重要保证。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。

当前酒店文化发展状况

随着酒店的发展，酒店文化建设从一个被忽略的角落逐步提上议程，越来越多的酒店开始重新打造自身的文化体系，用文化建设来规范酒店的经营管理，大打文化牌，吸引顾客，从而实现更好的效益。然而，纵观国内酒店文化发展情况，均较为肤浅，未能把握核心文化力。尽管大多数酒店都在进行企业文化建设，但是建设的成果差异很大。很多国内酒店单纯地制订了规章制度，提出了口号，贴出了标语，换上了整齐划一的员工制服，以为这就是企业文化了。其实，这只是酒店企业文化建设中很小的一部分，而且局限在表层。要想建设成功的企业文化，需要挖掘企业文化深层次的内涵，科学规划，全面加强酒店文化体系建设，从酒店的硬件设施到软件服务，从员工的服务理念、服务意识到管理者的管理方法与手段，从营销策略到酒店的发展策略，从员工凝聚力向心力的形成到酒店经济效益的实现，方方面面都要进行深入的酒店企业文化建设。

现实中，国内有的酒店即使在搞酒店建设，但复制现象也较为严重。有的复制外国酒店的外观以及管理制度，没有结合本地特色，结果不符合本地市场的要求，导致经营效益不好。有的酒店搞成了如梦幻城堡一样，打造得十分气派豪华，却没有很好地进行客源定位，单纯克隆其他酒店的模式，结果入住率仍然不尽如人意。

多种路径建设酒店文化

提高酒店竞争力，推动酒店良性发展，必须大力加强酒店文化建设，改善酒店的管理功能，以良好的酒店文化带给宾客良好的公众感知和记忆，推动酒店创新发展。

如何加强酒店文化建设？必须要体现“以顾客为本”和“以员为本”。

以顾客为本，提高宾客满意度。现代酒店文化的以人为本包括两个方面：以员工为本和以顾客为本。酒店通过提供各种有形和无形的服务，在满足宾客多方需求的同时，更好地了解宾客需求，开发适销对路的服务产品和个性化产品，为顾客提供卓越的极致的温馨服务，以提高顾客满意度。

以员工为本，促进员工个人发展。酒店营运离不开员工，员工是酒店的生命线，是酒店宝贵的资源。酒店文化如同方向盘，要起到统一员工思维和行为的作用，以此形成强大的凝聚力，激励员工不断创造、不断进取。酒店要制订合理的规章制度、培训制度以及人才的选拔提升制度，为员工进行良好的职业生涯规划，以帮助员工职业发展。具体来说，酒店文化建设应在以下几个方面下工夫：

将酒店文化的价值观与用人标准相结合。要做到这一点，要求酒店在进行人员招聘的时候，首先就要制订严格的考核标准，筛选出对自己酒店文化认可度较高的人员，具体来说，包括以下两点：

一是制订好以价值观为基础的招聘制度。正如不同的酒店对待员工的态度不同一样，而不同的员工对待不同酒店的工作态度也具有差异，因此，酒店在进行人员招聘时，要尽量挑选具有奉献精神的员工。换个角度来说，对于酒店员工的培训其实在其进入酒店之前就已经开始了，所以，在招聘的时候一定要制订贯彻落实以酒店价值观为核心或标准的招聘制度，管理者通过面试来判断应聘者的价值观、责任感等。

二是营造良好的组织环境。在进行招聘时，管理者要注意营造一个良好的组织内外部环境，以加强招聘双方的沟通和了解。不管是内部人员举荐，还是外部招聘，人力资源管理者都要有目的、有针对性地开展多种形式的广告宣传，让潜在的应聘者可以亲身了解酒店的文化，尤其是最为核心的价值观和宗旨。

对新员工进行酒店文化培训。对于酒店新招聘的员工，一般可以通过定向教育来对其进行酒店文化培训。这种管理模式，首先就是对新员工进行规章制度以及奖惩纪律方面的培训。其次是进行酒店发展史的学习和教育，使其接受并认可酒店的优秀传统。最后就是通过实际的落实来对其进行考核。这种定向教育能够对酒店员工的价值观产生引导作用。在这期间，可能会出现不同价值观念和思维的碰撞，但人力资源管理者正好可以通过这些碰撞来发现自己在酒店管理过程当中存在的不足，进而对其进行改进。这样不仅可以完善酒店管理，同时还可以增强员工对酒店文化的认同，更重要的是还能够为酒店文化注入新的活力。

将酒店文化融入对员工的绩效管理当中。对员工的考核不仅仅是期末的考核，而是要将其贯穿于酒店绩效管理的整个过程，因而这是一个长期的行为，需要管理者长期坚持。现今，许多酒店管理者都缺乏这种坚持不懈的精神，他们往往忽视了对下属员工的能力提升，除了初期的上岗培训之外，以后就基本上没有后续管理培训措施。所以，要想绩效管理真正发挥作用，最关键的就在于坚持。另外，管理者要认识到绩效考核不是打压人的方式，而是一种激励措施。因此，在设定绩效考核目标时，管理者必须要与员工进行沟通交流，只有这样才能够帮助员工改善业绩水平，提高工作效益，使员工正确认识到自身存在的缺陷，以便员工在未来的工作中更具目的性和主动性。

总之，酒店文化建设是树立企业良好形象的关键因素，是提高员工素质和增强酒店凝聚力的有效保证，是酒店提高经济效益和社会效益的重要方法。随着国际国内形势的变化、经济的发展以及劳动者素质的提高，理解人、尊重人的价值观将会在酒店业中得到广泛认可，由此提炼出人本管理模式，这将是我国酒店业与国际同行业接轨的一座桥梁，而从物质、精神及制度文化三方面来建设则是构筑这座桥梁的最有效途径。

（责任编辑：李万全）