互联网时代下如何带领银行网点提高市场竞争力

【摘 要】互联网时代下银行业之间的竞争越发激烈，文章主要阐述了当前国内网点的现状以及现有网点存在的一些问题，并提出了一些提高网点竞争力的对策。

【关键词】互联网；银行网点；竞争力

一、国内银行网点现状

自商业银行诞生以来，人工网点一直是商业银行获取客源、提供服务、开展经营的最重要渠道，网点数量与质量是体现一家银行竞争能力的主要因素。然而如今，随着各类电子业务渠道的发展，人工网点的重要性已不可同日而语。中国银行业协会的统计结果显示，截至2014年末，目前中国网上银行个人客户数已达9.09亿户，与上年相比增加1.5亿户，同比增速为19.71%；交易笔数达到608.46亿笔，同比增速为21.59%；交易总额达到1248.93万亿元，同比增速为17.05%。同时，手机银行个人客户数已达6.68亿户，同比增速为30.49%；交易笔数达到106.89亿笔，同比增速为114.63%；交易总额达到31.74万亿元，同比增速为149.12%。2014年工、農、中、建、交等主要全国性商业银行柜台业务占比不断下降，人工网点总数虽然与上年基本持平，但柜员数量均比2013年有明显减少。从长远看，在互联网时代大背景下，商业银行人工网点效益和数量下降成为必然。除了互联网金融这个新生的竞争对手，商业银行人工网点还有长期以来的同业之间的激烈竞争。

面对国内银行网点的现状，本人结合自身工作总结、深入分析自身网点的优劣，集思广益，带领员工力求提高银行网点的市场竞争力。

二、现有网点状况及存在问题

（一）硬件设施。为了分流繁忙的柜面业务，满足客户不断增长的需求，紧跟业务发展的时代步伐，因此，网点增加了自助终端设备，提供了上网电脑等许多硬件设施。但是，自助终端设备还仅处于推广阶段，功能不是很齐全，部分业务还不能办理，例如，对公业务、存折业务、大额现金业务等，另外，台数不够，起不到规模效应，不足以满足客户流量大时的要求。另外，自助终端的售后服务还不到位，出现故障的自助终端未能在短时间内得到维修，导致一些客户对自助终端产生负面体验。并且使得开卡、代收费等一些低价值的业务占用柜面办理业务的时间过长，从而导致一些高价值业务因等待时间过长而流失。

（二）业务流程。目前，由于网点内部与外部的配合还不够默契，使得各项业务办理的效率比较低下，业务办理流程有待优化。在业务办理的高峰时期，由于大堂经理不能全面到位的指导每一个客户填单和营销相关产品，使得有些客户到柜台办理业务时出现重复营销的现象，导致业务不能快速办理，柜面效率大大降低。并且，业务操作复杂低效，仍存在大量非增值环节。

（三）产品营销。随着金融改革的推进，银行等金融机构越来越多，使得各银行之间的一些同质产品的竞争激烈程度加剧。特别是一些中小银行，为了尽可能多的抢挖客户而通过减免一些费用等方式打价格战。这对网点的产品营销产生了较大影响，特别是部分我行的收费产品，其它银行减免收费，使得许多客户更愿意选择减免费用的银行。并且网点服务销售流程不完善不规范，网点只有很有限的时间用于销售，缺少统一规范的服务销售流程。

三、提高网点竞争力的途径

（一）加快网点转型步伐，完善网点配套设施。网点通常代表了一个银行的形象，而一个环境优良舒适的网点能够使客户心情愉悦，给客户留下美好的印象，从而吸引客户再次光临网点办理业务。因此，提高银行网点自助终端的维修时效性，安排紧急维修人员，尽快维修出现故障的自助终端，提升业务办理效率和客户体验，从而提高客户对本网点的满意度，使客户更愿意到网点来办理业务，从而提升网点的竞争力。

（二）科学分工与合作。第一，柜员与大堂经理要明确各自的工作职责，合理分工，并且树立”赢在大堂”的观念。第二，柜员与大堂经理要加强合作，提高同事之间的工作默契，从而提高业务办理的效率。同时能够在网点人员之间营造和谐气氛，给客户留下良好的印象。第三，安排工作人员引导客户自助使用，从而分流客户，帮助大堂经理在有限的时间内辨别客户，有效营销相关产品，而柜台业务也能及时办理一些高价值业务，避免高价值业务流失，并提高业务办理效率。

（三）提升营销能力。第一，实施组合营销策略，根据不同的客户准备不同的营销话术。根据客户的不同需求，突出客户所需产品的优势，强调产品能够为客户创造极大价值，为客户带来较大的收益，使客户意识到产品是适合自己且值得购买的。第二，充分研究和细分已有的大量客户，深入挖掘潜在的贵宾客户，并且对已有的贵宾客户要进行必要的关系维护。第三，加强银行电子产品和对公产品的营销，方便客户随时随地在网上办理业务，并且能够减轻柜台业务的压力。第四，完善规范服务销售流程，提升产品营销能力。

（四）提高服务质量。在竞争如此激烈的环境中，面对产品严重同质化，如何吸引并维护客户选择建行，关键是要提升服务质量。提升网点服务质量需要工作人员树立并强化以客户为中心的服务理念，并且要加强合规导入，进一步提升服务水平，为客户提供最优质的服务。随着顾客需求的不断提升，仅有到位的服务礼仪、服务态度是不够的，还必须依靠一流的专业技能作支撑，才能有效提高顾客的满意度。提高银行网点服务质量，除了有效管理顾客期望与感受的差距之外，此外还应注意顾客在期望之外提供更多的附加价值，如提供金融和非金融增值服务。

参考文献

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[4] 龚跃平，谢红艳.如何提高网点竞争力——以农业银行靖江支行为例[J].现代金融，2013（10）：28-29.

作者简介：吴子春（1983.12- ），男，广东梅州人，现任中国建设银行广州科技园支行行长。