基于质量功能展开（QFD）方法的需求链设计

王柏谊，许艺玲

（北华大学　经济管理学院，吉林　吉林　132013）



基于质量功能展开（QFD）方法的需求链设计

王柏谊，许艺玲

（北华大学经济管理学院，吉林吉林132013）

首先阐述了需求链设计理论基础，介绍了基于QFD的需求链设计模型，然后以某酸奶生产企业为例论述了基于QFD方法的需求链设计方法与流程。

需求链设计；质量功能展开方法；酸奶生产企业

1　需求链设计理论基础

1.1需求链相关理论

在供应链管理理论中，供应链成员包括了供应商—生产商—分销商—零售商—消费者的整条供应链，制造商和零售商是决定产品生产的最关键因素。“从左到右”的供应链模式始终没有改变，消费者被动的处于链中的末端［1］。目前，这种超级强权的企业供应链管理模式的地位正受到巨大的打击，权利的中心开始转移，企业对消费者需求的反应导致了需求链的产生，这标志着“消费者世纪”的开始［2］。在需求链管理中，产品不一定发源于制造商，而是以消费调研和链上任一实体所收集并被所有伙伴分享的信息为基础，由任一成员开发，这样才会更加贴近消费者的实际需求，满足消费者，从根本上提高企业的市场竞争力［2］。需求链管理含有供应链管理和市场导向理论的一些原理。需求链管理理论可总结为：供应链的形成、存在、重构都是基于市场需求而产生的。所以，对于以顾客为核心的需求链而言，顾客需求更是需求链形成的源点和需求链运作的动力［3］。

1.2质量功能展开（QFD）相关理论

1996年，日本质量管理博士Yoji Akao将质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）定义为：为保证产品开发过程每个阶段的质量提供的具体方法。换句话说，QFD是一种为满足顾客并将顾客需求转化为设计目标和将被要求在生产阶段确保质量的关键，从设计阶段就引入质量的方法［4］。实施质量功能展开（QFD）的关键在于将顾客需求分解到产品形成各个过程，即QFD瀑布式分解模型。QFD运行包括4个阶段，如图1所示。

图1　质量功能展开模型

质量屋（House Of Quality，HOQ）是QFD的核心组成部分，也是QFD的载体。质量屋为QFD的瀑布式分解提供了一个基本工具。质量屋的基本结构如图2所示。

图2中，A是HOQ的输入部分，用户对设计方面的期望，即顾客需求—Whats项；B是质量特征展开，即设计要求—Hows项；C是关系矩阵，即HOQ的核心部分，展示了Whats项和Hows项的关系程度；D是计划矩阵，包括顾客竞争分析和设置新产品或服务的战略目标；E是Hows相互关系矩阵；F是HOQ的输出部分，主要对本公司和其他竞争公司进行竞争性评估，确定Hows项的重要度和目标值等。

图2　质量屋的结构

2　基于QFD的需求链设计模型

2.1QFD技术在需求链设计中的应用

需求链设计类似于通过QFD（质量功能展开）的方法设计产品。QFD的结构流程首先要考虑消费者需求，然后找出创新的方式实现这一需求，而不是把所有精力投入到解决现有链存在的问题上［5］。

需求链设计主要分为输入和响应两个部分，输入部分包括：第一步首先要确定顾客的整体需求；第二步要选择一个需求品质进行链的响应分析。

响应部分包括：第三步是将顾客需求转换成关键流程，通过第一个质量屋（HOQ）完成。第四步是把每个关键流程分成所需的任务和资产，通过第二个质量屋完成。第五步是通过第三个质量屋建立可行的协调机制来调节链上相互依赖的不同成员。第六步的任务是确定企业所需的资源，通过第四个质量屋完成。最后一步将对每个项进行评估。

2.2需求链设计输入

（1）识别需求。为了建立一个以需求为导向的设计过程，首先要确定、细分消费者需求。要想细分消费者需求，应该从两个方面着手：第一，根据什么；第二，怎么细分总体市场。第一个问题主要识别消费者群体的有效性。细分消费者需求是设计需求链的前提，推导出便于实施的细分能力是很重要的。因此，根据效益、服务等特点来细分更是占主导地位，它们可使公司认识到需要做什么来满足市场。第二个问题涉及怎样去细分总体市场［6］。这个过程可以通过统计软件包（如yaahp层次分析软件）进行估计。

（2）抽出需求品质。每次调查消费者需求以后都应该对多种多样的原始数据进行分析、变换、整理。一般先确定原始数据抽出需求品质类别，然后再将需求品质变换成质量需求。关于抽出需求品质，已经有很多标准：根据适合企业的目标和资源、根据预期增长、根据渗透市场的成本等。这些标准对判断一个需求品质进一步的设计是否有潜在能力是很重要的。

2.3需求链设计回应

（1）业务流程规划—第一个质量屋。确定需求品质以后，将消费者需求转换成以产品和服务特性为依据的相关流程是必要的。转换主要包括将所要求的产品和服务的功能与流程相连接，并且在转换之前，设计团队要明确定义，特定产品和服务的所有功能，以此建立第一个质量屋。

（2）任务和资产配置—第二个质量屋。先把第一个质量屋的流程（hows项）和技术优先权的权重列在左侧。第二个质量屋的上面部分将每个流程分成了与之对应的任务和资产。这个过程与第一个质量屋相似。第二个质量屋的下一步就是计算任务和资产的优先权。第二个质量屋的构建是为了识别关键任务和资产，并使其满足第一个质量屋所识别的每个链流程。

（3）协调关系规划—第三个质量屋。首先把资产和任务列在左侧，不同于前两个质量屋的是第三个质量屋需要在右侧列两个不同的屋子。第一个屋子成为了“需求链阶段”，第二个屋子叫做“链协调准则”。“需求链阶段”这一部分非常重要，因为一个供应商提供不止一个资产或执行不止一个任务，因此，一个有效的协调机制将覆盖很多的相互关系。“链协调准则”将对每一个资产和任务与企业所提出的协调标准进行衡量。衡量后的结果可以列在第三个质量屋的右侧。

（4）合作伙伴—第四个质量屋。如果完成了之前阶段，那么应该考虑供应商选择的问题。设计这一阶段中，如果发现内部没有多少可用的资源，需求链应该从外部供应商处获得有效资源，这就强调了选择供应商的重要性。第四个质量屋的建立与前三个质量屋的顺序是一样的，第四个质量屋将是第三个该质量屋的关键需求链阶段，列于质量屋的左侧。该质量屋上部列出供应商和企业对供应商的标准，中心部分则表示供应商是否满足对应的标准。

3　基于QFD的需求链设计实例—以某品牌酸奶为例

3.1需求链设计输入

（1）识别需求。通过市场调研发现消费者最关注的产品指标包括：品质、营养、口感、口味、包装、品牌知名度、零售商信誉，原材料是否新鲜，食用是否便利等。因此，将以这9项指标作为消费者需求进行需求链设计。

（2）抽出品质需求。经过反复讨论和聚类，将酸奶消费者需求分为三个层次，第一层次消费者需求为消费者满意的酸奶；第二层次消费者需求为感官、服务、功能；第三层次消费者需求是调查报告中提到的9项需求。具体见表1。

表1　酸奶需求层次展开

在QFD方法中，消费者的需求重要度是非常关键的指标。为了重要度的准确性，可以使用yaahp层次分析法软件计算消费者需求的重要度。进行调整后的消费者需求重要度见表2。

表2　调整后的消费者需求重要度

3.2酸奶企业的需求链设计响应

（1）第一个质量屋。消费者需求的重要度确定后，接下来要选择满足这些需求所要涉及的流程，即：养殖管理、储存管理、生产加工管理、运输管理、销售管理、品牌管理［7］。第一个质量屋的中间部分是相关矩阵，表3展示了每个消费者需求与每个流程之间的关系强度。

表3　第一个质量屋

消费者需求与这些需求所涉及流程的相关性分析，可以得出养殖管理、生产加工管理、储存管理、品牌管理、运输管理是需求链的关键流程，其中生产加工管理是反映该酸奶企业主要竞争力的关键。

（2）第二个质量屋。确定关键流程以后，需将这些流程分成相应的任务和资产，第二个质量屋左侧列出了养殖管理、储存管理、生产加工管理、运输管理、销售管理、品牌管理6个流程。上部列出了各个流程的主要任务，养殖管理的主要任务是奶源安全；储存管理的主要任务是冷藏；生产加工管理的主要任务是杀菌、发酵、品种多样、卫生安全控制、冷却及包装；运输管理的主要任务是冷链运输、及时配送；销售管理的主要任务是销售人员培训、货位选择。具体见表4。

表4　第二个质量屋

表4说明，该酸奶企业在进行各个流程时应该特别重视以下任务：养殖管理最关键的任务是确保奶源的安全；储存管理中冷藏是关键任务；生产加工管理的关键任务是杀菌、卫生安全控制；运输管理中最重要的是冷链运输和随时配送；销售管理和品牌管理的关键任务分别是销售人员培训和货位选择。从得出的技术优先权中可以看出，消费者最注重的是卫生安全控制、奶源安全、发酵这些任务，因此，该酸奶企业必须提高对此三个方面的重视度，使其增加在国内酸奶市场的份额。

（3）第三个质量屋。第三个质量屋的任务分别发生在原材料生产、生产加工、运输、零售四个阶段，即“链需求阶段”，从而可以推导出以下几个协调机制：与原材料生产商建立合作伙伴关系；与生产加工商建立战略联盟关系；对运输进行纵向管理；与零售商建立合同关系。对该企业提出的需求链协调标准即：不确定性、专一性、信息控制列在质量屋的右侧，并将这些标准和每一个任务进行一对一的衡量。由于该酸奶企业本身拥有先进的设备，需求链阶段中的生产加工阶段可以由企业独自完成。因此，建立第三个质量屋时可以不考虑战略联盟关系。具体见表5。

表5　第三个质量屋

当该酸奶企业与原材料生产商建立合作伙伴关系时，应该建立在互利互惠、互相信任的基础上，这样可以保障整个供应阶段的奶源。为了保证酸奶准确、及时的送达，通过纵向整合来协调运输是最有效的。最后，需求链管理的成功与否很大程度上依赖销售人员的素质，尤其销售人员的沟通能力和协调能力是非常重要的。因此，管理酸奶销售人员的最佳方法是建立根据销售业绩决定佣金的合同关系，并建立适用的奖金制度用以激励员工。

（4）第四个质量屋。第三个质量屋四种协调机制中管理者最关注的是奶源供应商的相互关系。该酸奶企业为了选择更合适的奶源供应商，可以在第四个质量屋的上部列出可供选择的供应商，并在下面列出选择及评价供应商的几项标准。其中，标准一是卫生安全；标准二是品质；标准三是合作意愿。选择满足所有标准的供应商作为合作伙伴，有合作意愿且满足一个标准的供应商为备用供应商，没有合作意愿的供应商果断放弃。具体见表6。

表6　第四个质量屋（奶源方面）

该酸奶企业的管理者其次关注的是运输服务供应商的相互关系，关于运输方面的要求，该酸奶企业可以列出以下三个标准：第一，质量安全；第二，及时交付能力；第三，合作意愿。运输方面的供应商选择见表7。

表7　第四个质量屋（运输方面）

3.3酸奶企业的需求链设计总结

根据消费者的各项需求，酸奶企业的需求链设计以原料新鲜、品质、营养、口感、口味、包装、食用便利、品牌知名度、零售商信誉这9项为出发点，体现了需求链以消费者需求为核心的宗旨。本文选择了与消费者需求相应的6个流程，即养殖管理、储存管理、生产加工管理、运输管理、销售管理、品牌管理。通过分析，生产加工管理关系到酸奶企业的主要竞争力，应该加大这方面的投资和管理。第二个质量屋把这6个流程细分为11个主要任务，通过相关性分析，得出不同流程中的8个关键任务。酸奶企业要想提高整条供应链的竞争力，提升这8个关键任务的能力是必要的。第三个质量屋通过需求链4个阶段的具体分析，得出了各个阶段相应的协调机制：与奶源供应商建立合作伙伴关系；与生产加工商建立战略联盟关系；与运输商建立纵向管理关系；和零售商建立合同关系。最后，通过第四个质量屋选择最佳的供应商。

4　结语

需求链管理（DCM）是基于了解顾客的需求，协调供应链，在产品和服务上创造价值的。由于需求链设计还是一个新的概念，所以需要进一步的深入研究。开展关于四个质量屋（HOQ）和质量功能展开（QFD）技术方面的理论研究，是做好需求链设计的基础。本文的需求链设计结合了某酸奶生产企业的实例，希望为相关研究提供借鉴。

［1］朱宗乾，张诗奎，廖貅武.基于QFD的ERP软件供应商与咨询商评价模型研究［J］.工业工程与管理，2012，（6）：8-15.

［2］王焰.消费者的世纪：供应链向需求链的转变［J］.信息与电脑，2000，（11）：14-16.

［3］肖震.怎样通过需求链获得独享利润？［J］.销售与市场（评论版），2015，（12）：24-28.

［4］吕峰，郭志伟，贾现召.运用质量功能展开方法的物流服务质量改进［J］.工业工程，2009，（5）：91-94.

［5］王晓暾，熊伟.质量功能展开中顾客需求重要度确定的粗糙层次分析［J］.计算机集成制造系统，2010，（4）：763-772.

［6］张卫东.基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析［J］.科技与产业，2012，（3）：75-78.

［7］金健.企业精益生产研究［D］.西安：西安建筑科技大学，2012.

Design of Demand Chain Based on QFD

Wang Baiyi， XuYiling
（School of Economics Management， North China University， Jilin 132013， China）

In this paper， we first elaborated the theoretical basis of the design of the demand chain， then introduced the QFD- baseddemand chain design model， and at the end， with a certain yoghurt producer as example， demonstrated the application of the model in demandchain design.

demand chain design； QFD； yoghurt producing enterprise

F273；F274

A

1005-152X（2016）01-0102-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.027

2015-12-10

王柏谊，北华大学经济管理学院副教授，硕士，研究方向：物流管理；许艺玲，北华大学经济管理学院学生，研究方向：物流管理。