“互联网+”背景下电商物流“最后一公里”配送模式优化研究

詹　斌，谷孜琪，李　阳

（武汉理工大学　交通学院，湖北　武汉　430061）



“互联网+”背景下电商物流“最后一公里”配送模式优化研究

詹斌，谷孜琪，李阳

（武汉理工大学交通学院，湖北武汉430061）

通过对“互联网+”含义的解读以及电商物流“最后一公里”配送现状的研究，找出目前“最后一公里”配送模式存在的主要问题，结合云计算、大数据、物联网等新技术，提出可视化配送服务、寻源发货极速达、快递员页面评价功能、合作共用自提柜、无人机快递等创新思路，为电商物流“最后一公里”配送模式优化提供参考。

互联网+；最后一公里；电商物流；配送模式优化

1　引言

“互联网+”行动计划是2015年3月李克强总理在十二届全国人大三次会议上首次提出的，同年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。这预示着互联网将在生产要素配置中发挥出优化和整合作用，催生网络经济与传统经济形态相融的创新发展模式。在“互联网+"时代，物流业也将迎来以物联网、社会计算、云计算、大数据为代表的互联网技术与物流传统业态的相融所创造的物流新业态，为物流产业的现代化、信息化和智能化提供新的发展动力。

中国物流与采购联合会发布的《中国物流发展报告（2014-2015）》显示，2014年中国社会物流总费用10.6万亿元，同比增长6.9%。社会物流总费用占我国GDP的比重为16.6%。这一比率高于发达国家美国、日本和德国约8.1%，高于全球平均水平约5.1%，高于与我国经济发展水平基本相当“金砖”国家印度和巴西约4%-5%。这反映出我国物流费用高、运行效率低等问题。有专家指出，当物流业网络布局和资源整合完成，我国数千万家企业的物流成本将有望平均降低20%，而有数据显示，我国企业物流费用率每降低2%，企业经济效益可增加2万多亿元。而推动物流业网络布局整合的关键则在于物流信息化建设，即互联网物流的发展。

我国的电商物流企业是伴随着互联网和电商发展起来的。以“互联网+”模式发展物流产业，既可解决电商发展的物流短板，也将在更深层次上实现互联网和传统物流的融合，从而提升电商企业和物流企业的竞争力。在电商物流中，用户体验是评价物流能力的重要指标。在“互联网+"时代，消费者可以通过供应链推动生产制造，提升自身的用户体验，这一过程即“C2B”。互联网和物流业的深度融合，使得供应链上的各种信息网络化，使得商品和服务变得可视化，消费者多元化、个性化的需求可以反过来推动供应链物流服务的创新，供应链对市场变化的反应灵敏度得以提升［1］。要想实现整个物流供应链信息化，就需要对物流各运作环节进行信息化改造。电商物流“最后一公里”配送作为供应链中至关重要的终端环节，一直存在着配送成本高、服务质量差的问题，如何在“互联网+”的大背景下对电商物流“最后一公里”配送模式进行优化，利用互联网技术打造新的服务模式，使物流服务产生更高的附加值，是一个亟待解决的问题。

2　电商物流“最后一公里”配送模式现状

2.1现状

目前快递送货是我国电商物流的主要配送模式，电商的高速发展使得快递行业业务量激增。根据我国邮政局官方网站所统计的数据，2007年快递服务企业快递业务量为12亿件，到2014年，我国快递企业年快递量突破140亿件（如图1所示）。如此巨大的电商交易量对电子商务物流提出了极高的要求。虽然我国的快递物流业经过多年发展己经初具规模，但是目前仍然无法满足电子商务交易的需要。这就造成了当前我国电子商务与电子商务物流“最后一公里”配送不协调的尴尬局面。

图1　2007-2014年我国快递行业业务量变化趋势示意图

《物流》杂志与豪森威公司曾经做过相关市场调查，调查显示目前我国网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。包裹从快递分发点到顾客手中的这段距离，被电商称为“最后一公里”。“最后一公里”配送是整个物流环节的末端环节，也是唯一一个电商与客户直接接触的环节，这是网购流程中最难控制的一环，中间出现的任何小摩擦都有可能使电商损失掉苦心积累的顾客群。监测报告显示，“最后一公里”服务并不乐观，14.5%的被调查者投诉过快递公司，这直接影响了电商在顾客心中的形象［2］。

2.2现存模式

近几年来，电商物流业已经逐渐认识到“最后一公里”配送的重要性，并开始对配送模式进行一些新的尝试。除了传统的送货上门模式外，自助提货模式也因其不可替代的优越性而日渐受到各电商企业的青睐。

（1）送货上门模式。送货上门模式即快递员按照客户要求的时间和地点直接送货上门，客户足不出户就可以收到快递。目前我国电子商务物流主要采用这种模式，直接送货上门的形式也体现出了电子商务的便利性特点。

（2）自助提货模式。自提服务主要是通过集中投递、客户自助提货的形式来完成“最后一公里”的配送。传统的送货上门模式存在如顾客电话没有及时接通、顾客为了等快递不能出门、上班时无法收取快递、出差在外无人代收快递、个人隐私被泄露等问题，自提模式可以有效避免这些问题。自提模式对于提升顾客体验有着明显的优势，在许多国家和地区已发展得较为成熟，但在我国还需要进一步推广。根据提货点实现形式的不同，分为两种：一是与便民门店合作，二是建立专门的提货点［3］。

第一，与便民店合作。与便民店合作即是把便民店（比如小区物业室、写字楼保卫处、各种便利店、药店、校园代理点等）作为货物代收点，组成物流的“最后一公里”配送环节，从而实现货物的集中接收与责任归属。顾客可以利用休闲时间到附近的便民店提取货物。在《2014年度中国电子商务市场数据监测报告》统计的网络零售市场占有率排名前列的电商中，天猫、亚马逊和1号店主要采用与便民店合作的方式提供自提服务。2012年10月，天猫设立天猫服务站开始为顾客提供包裹自提服务。截至2015年9月底，由天猫控股的菜鸟网络在全国146个城市已拥有2.5万个自提点，由社区便利店、快递公司的区域网点、小区物业、校园便利店等组成，其中便利店占比最高。根据亚马逊官网公布的信息，截至2015年9月，亚马逊自提点覆盖全国11个省40个城市，便利店自提点和EMS自取点总数达到5 000个以上。1号店有“全家便利店自提”和“1号店自提点”两种自提模式，其中“全家便利店自提”模式目前仅限上海地区的全家便利店，“1号店自提点”目前也仅限上海地区。

第二，建立专门的提货点。电商与便民门店合作推出自提服务存在难以管理等问题，因此部分电商企业开始建立自己的提货点。电商企业通常在人流密集的地方（社区、学校或商务楼等）附近建立专门的提货点，货物到达指定的提货点后，客户可以在方便或约定的时间到提货点提取货物。建立专门的提货点与第一种方式类似，也是以集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送，但与前者不同的是，这里的提货点是专门建立的，工作人员为企业自有人员，易于管理，且重视服务，很大程度上提高了客户的满意度，增强了配送时间的灵活性。目前，京东、苏宁易购、国美在线和当当主要采用这种方式。

京东官方网站发布的信息显示，截至2015年9月底京东自提点主要有城市自提点、城市自提柜、京东派校园店、便利店自提点、移动自提车五种形式。其中城市自提点共有1 653个，覆盖全国188个城市；城市自提柜共有1 349个，基本分布在全国25个省会城市和直辖市；京东派校园店共有398个，分布在北京、上海、湖北等二十个省的各高校或大学城内；便利店自提目前只支持成都WOWO，有4个店支持自提；移动自提车目前只在北京、四川和重庆有7个点，并且自提时间有一定的局限性。京东从2012年开始，就与好邻居便利店合作24h自提，但仅合作1年多后就宣布失败。此后京东也尝试在地铁站内试验自提货柜，同样推出半年后宣告暂停。苏宁易购的自提点主要有实体门店、苏宁易购服务站和自建自提柜三种形式。截至2015年9月，苏宁在大陆地区已进入344个地级以上城市，拥有连锁店面1 600多家，服务站1 500个，所有门店和服务站全部支持自提。苏宁自提柜截止目前已覆盖164个城市，数量达2 000多个。国美在线的自提模式还在探索中，虽然国美门店全国共计2 000余家，但截至2015年9月支持自提的门店只有9家，其中北京有8家，武汉1家。国美在线官方答复为未来会根据实际情况不断扩展服务范围。截至2015年9月，当当网在北京、上海、广州、深圳、武汉、济南、福州、青岛、无锡等全国9个核心城市开通120个自提点，其中北京就有近40个，基本覆盖八城区。

各电商平台提供自助提货服务情况见表1，从汇总表中可以看出目前天猫的自提点数量最多，苏宁易购的覆盖范围最广，京东的自提形式最丰富。

表1　电商平台自提服务情况汇总表

2.3存在的问题

目前，我国电商物流“最后一公里”配送的状况并不理想，依旧存在很多不足，且在节假日等购物旺盛的时期问题会更加突出，主要可以归结为两个方面。

（1）配送服务水平不高。送货上门模式普遍存在着货物配送的时效性差、送达的货物易损坏、快递员服务态度不好等问题。原因在于大多数公司快递员的薪资都采用计件提成的形式，快递员都希望在短时间内完成尽可能多的投递任务，为了缩短每件包裹的投递时间，投递员通常会和客户提前电联约定一个时间，但往往由于交通拥堵或上一家投递时间过长等原因不能按时将货物送达，引起客户的不满或造成投递失败。还有部分投递员为了节约时间，尽可能将配送的包裹一次装上车，造成车辆超载以及货物挤压严重等问题，既不规范也不安全。在天气恶劣时，问题更加突出，包裹裸露在外，经常被雨淋湿，快递员的人身安全也没法保障。此外，在无法按时完成投递工作的情况下，投递员的情绪会变坏，从而影响其后续投递服务的态度。

自助提货模式虽然规避了一些送货上门模式存在的问题，但因覆盖范围较小，通常被认为是降低了电子商务的便利性，目前在国内还没有被顾客普遍接受。由于提货地点的地理位置不一定在客户期望范围内，加上提货地点的服务时间通常被限定在合作机构的工作时间或特定的时间段内，不能保证24h服务，自助取货的灵活性得不到充分体现，顾客一般是在不得已的情况下才会选择自助提货模式。

（2）配送成本居高不下。送货上门模式，“最后一公里”送货地址的随机性和分散性会导致配送批量小、频率高，容易造成物流成本加大。除此之外，由于经常会发生客户投诉快递员的情况，电子商务企业必须要在配送公司、配送人员以及库房配货等管理上花费大量时间和人力，从而导致配送成本长期以来居高不下。

自助提货模式从长期来看能够大大降低配送的成本，解决终端配送的“最后一公里”问题，但自助提货模式前期需要各电商企业投入巨大的资金，如自提柜的购买、土地的租金、与各合作点的交涉等，这些属于企业的短期固定成本［4］。根据调研显示，仅一组自提柜各种成本加起来就需要5万元左右，有冷藏保鲜功能的自提柜则成本更高，除此之外，还要定期派人检查维修。以武汉为例，如果要在武汉设立3 000个自提柜，就需要启动资金1.5亿元。如果此项投资失败，这些成本将很难收回；即使成功，也需要很长的时间才能收回成本。另一种较为经济的途径是与已有便利店、个体店、社区物业等合作，不用自提柜，但不管是采取何种计费方式（计票制、包月制、交易提成制），都需要支付合作商家一定的佣金，再加上其他成本如协商、沟通的费用等，总共也是一笔不小的费用，并将面临难于管理等问题。

3　电商物流“最后一公里”配送模式优化

“最后一公里”配送一直被视为纯线下服务，但“互联网+”为其注入了新的活力。通过云计算、大数据、社会计算、物联网等新技术，我们可以对线上资源与信息进行整合，打通线上线下通道，从而解决“最后一公里”配送中存在的问题，对“最后一公里”配送模式进行优化。

3.1基于用户体验

（1）可视化配送服务。传统的物流配送跟踪服务只提供文字展示，用户下单后追查物流信息的时候看不见货物具体的位置，并且信息显示经常会有延迟。在“互联网+”大背景下，为了提升用户的购物体验，可视化配送服务应运而生。快递员配送时随身配带扫码枪，每把扫码枪内都装有GPS定位装置，每过一段时间定位装置就会发射信号到电商物流的系统里，客户下单后打开物流配送的可视化地图，物流车辆的所在位置、离自己的距离、大概什么时间能够送达等信息便可一目了然，让客户购物更有参与感、掌控感。除此之外，电商企业还可以与一些来电显示软件公司合作，将自己公司的快递员号码进行认证，使客户在接到快递员来电时除了号码还能看到快递员照片，方便消费者比对辨认，杜绝不法人士冒充快递员给消费者带来损害的问题，为客户提供安全保障。

可视化配送不仅能提升用户体验，也能为电商“最后一公里”优化配送路线、提升配送效率提供大数据支撑。另外，可视化除针对终端用户外，未来还可以延伸至供应链上游的供应商和制造商等，通过可视化技术提升库存周转、干线运输等各个环节的效率，优化对上游客户的服务。在互联网技术的驱动下，整个供应链的可视化将有效提升各个环节的运作效率，物流服务创新也将借此焕发出更强的活力。

（2）寻源发货极速达。在消费者越来越注重时间价值的今天，各大电商平台纷纷推出下单后自营商品“当日达”、“半日达”、“极速达”等服务。京东在全国拥有7大物流中心、44座城市运营的166个大型仓库，其引以为豪的自建仓储体系使得京东能够最早实现物流“当日达”。其余电商平台想要实现“极速达”就必须要借助互联网的大数据技术。

电商平台如苏宁和国美拥有大量线下的门店资源，客户只要在购物页面上填写好自己的收货地址，后台的物流寻源系统会立刻以消费者填写的地址为中心开始大量的数据检索和智能匹配工作，其逻辑是优先把订单分配给距离该地址最近的门店仓库，然后是附近地设仓，最后才是中心仓库。这种逻辑既保证了商品永远是从离用户最近的地方发货，也保证了只要全国任何一个仓库里有货，用户都可以进行购买。支撑物流寻源系统运行的是拥有大量地标性地址的庞大数据库。基于此，那些原本在物流过程中的交接程序全部退到后台通过信息化系统自动完成，从而可以实现物流配送2h“极速达”，极大地方便了对时间要求比较高的消费者。

（3）快递员页面评价功能。长期以来，消费者针对“最后一公里”快递服务的投诉率居高不下，针对快递员的投诉没有一个可展现的平台，投诉的问题也长时间得不到解决。快递员不仅仅是送货员，更是电商面向用户的“第一门面”，电商企业可以利用信息技术上线快递员页面评价功能，快递员服务完成后，消费者将可以在评价商品的同时，对快递员的送货速度、服务态度甚至仪表发表评论。这些评价将与快递员的工资考核、奖励挂钩，以此来激发快递员的服务热情。

在快递员的评价页面，除显示快递员的照片、电话外，还可以显示快递员的配送总里程，配送总单量及为每个客户的配送次数，给买家提供了许多有价值的参考信息，增加双方的信用程度，帮助在线交易进行信用积累。通过快递员页面评价功能，快递员的线下服务将在线上得到充分展示，电商企业将根据消费者的评价和建议，积累整合大数据，不断优化配送服务，推出更多人性化服务产品，进一步优化“最后一公里”配送的用户体验，提升电商物流行业的整体服务质量。

3.2基于节省成本

（1）合作共用自提柜。自提柜系统是一种基于物联网技术的智能收投系统，该系统由自提柜和系统平台两部分组成，具备智能收取件、远程监控、信息管理和信息发布等功能。通过该系统，收件人、取件人、管理方等相关各方可无缝对接，实现24h集中存取、信息发布、广告宣传等功能。自提柜从长远来看能够有效降低“最后一公里”的配送成本，但由于现阶段的自提服务是各家电商和物流企业独立运行，同一个地区可能几家电商和物流企业都有各自的自提柜，而实际上并不需要那么多，这样就会存在有些自提柜长期空置不用的情况，造成资源的重复和浪费。其实各企业自提柜的使用流程、佣金给付、信息系统等方面差别并不大，致力于推广自提服务的各电商平台与物流企业可以联合起来达成合作协议，在一个地区共用一个自提柜，确定一个标准化的工作流程，使用统一的信息系统，共同分担成本，减少资源的浪费。

若是各电商平台合作有难度的话，也可以将自提柜系统的铺设纳入城市规划，将其作为一个民生工程、市政工程，由政府牵头统筹，各电商企业积极响应。另外，自提柜除了本身的智能收取件功能，也可以延伸开发出代收话费、电费、水费、燃气费、地税、有线电视费、代理公交IC卡充值、代售彩票、代理放号等便民业务。

（2）无人机快递。偏远地区的快递投递问题一直是各大物流企业的心结，一件普通的快递通常要花数倍乃至数十倍的成本进行投递。原因是偏远地区一般交通不便，自然条件恶劣，人员居住密度小，交通成本和快递的人员成本都比普通地区要高出许多。

无人机快递也称无人飞行器快递，指快递公司使用无人飞行器将小型包裹送到客户手中。为解决偏远地区“最后一公里”投递难度大的问题，一部分快递企业已经进行了无人机投递试验。无人机内置导航系统，工作人员预先设置目的地和路线，飞行器自动将包裹送达目的地，误差能够控制在2m以内。根据企业反馈，采用无人机进行偏远地区的投递工作，单个包裹的平均投递成本远低于企业现在所付出的交通和人力成本。虽然我国是一个空中管制严格的国家，国家民航局目前还未出台相关鼓励性政策，但有些部门已经放出消息要开放低空市场，在偏远地区使用无人机进行包裹投递的前景利好。无人机在快递行业的应用，除了能够降低成本外，也符合我国快递市场未来细分化、多元化和个性化的发展趋势。

4　结语

在信息技术、计算机技术飞速发展的今天，各电商企业在产品质量、价格等方面已渐渐趋同，电商的竞争其实已转化为物流的竞争，“最后一公里”配送作为物流的关键环节，大大影响着电商企业的竞争局面。在“互联网+”的大背景下，各电商平台需要打开思路，借助云计算、大数据、社会计算、物联网等新技术，针对“最后一公里”配送模式存在的主要问题进行深入思考并大胆创新，才能紧跟信息时代的步伐，避免被淘汰。

［1］张晶.“互联网+”为物流创新提供更多可能［J］.物流技术，2015，（8）：19-22.

［2］杨岩.我国电商物流最后一公里配送问题研究［J］.物流工程与管理，2014，（10）：90-91.

［3］杨聚平.以客户为中心“最后一公里”配送模式研究［D］.北京：对外经济贸易大学，2014.

［4］董昕灵.我国物流自提服务发展现状及问题浅析［J］.天津商务职业学院学报，2014，（6）：20-23.

Study on Optimization of E-commerce Last Mile Distribution Mode against Internet+ Background

Zhan Bin， Gu Ziqi， Li Yang
（School of Communication， Wuhan University of Technology， Wuhan 430061， China）

In this paper， through interpreting the concept of the internet+ and studying the current status of the e-commerce last mile distribution mode， we identified the major problems afflicting the mode at the current stage， then in connection with such new technologies as cloud computation， big data and IOT， etc.， proposed a series of innovative ideas to optimize the last mile distribution mode for the ebusinesses.

internet+； last mile； e-commerce logistics； distribution mode optimization

F724.6；F252

A

1005-152X（2016）01-0001-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.001

2015-12-12

詹斌（1966-），男，湖北武汉人，武汉理工大学交通学院教授，主要研究方向：交通运输规划与管理；谷孜琪（1992-），女，湖北襄阳人，武汉理工大学交通学院硕士，主要研究方向：供应链与物流管理、交通运输规划与管理；李阳（1991-），男，湖北襄阳人，供职于武汉苏宁云商。