酒店基层员工心理资本对工作倦怠结构影响研究

詹琳

摘 要：依据长沙市高星级酒店的基层员工调查数据，运用单因素方差分析、相关系数和多元回归模型等统计方法，考量酒店基层员工的工作倦怠结构及其心理资本的影响。结果表明，酒店基层员工的工作倦怠程度总体偏高，且工作倦怠中的低效能感在其结构性特征中表现突出，即在性别、年龄、学历上低效能感存在显著差异，在工龄上去人性化存在显著差异；心理资本在缓解工作倦怠上，对去人性化、情感衰竭、低效能感的作用程度依次降低。关键词： 酒店员工；工作倦怠；心理资本；影响因素中图分类号：F272

文献标识码： A

文章编号：1003-7217（2016）05-0128-05

在竞争日益激烈的市场化进程中，作为劳动密集型产业，酒店业的发展对高星级酒店基层员工的服务提出了更高的要求。酒店基层员工的服务环节不仅是酒店经营活动的核心，也是提升酒店管理绩效与经营业绩的关键所在。但在酒店服务日趋综合性、高科技性和复杂性等发展背景下，薪酬偏低、劳动强度大、流动性较强等内外部因素的作用，使得酒店员工尤其是基层员工的工作倦怠成为提升酒店服务质量与人力资源管理水平的共同难题。即酒店基层员工的工作压力不断增大、职业安全感快速下降等，使得员工会逐渐产生心理和生理上的疲倦，最终导致工作热情与工作效率降低而产生工作倦怠。一、文献综述近年来，有关工作倦怠及其心理资本影响的分析在相关行业领域已成为研究的热点问题之一。李晓艳和周二华（2013）从积极心理学的角度出发，发现心理资本对员工工作倦怠和情绪劳动策略中的表层行为有显著的负向影响，对被动深层行为和主动深层行为有显著正向影响[1]。Luthans，et al.（2007）从自我效能、希望、乐观和韧性四个维度分析了心理资本对员工倦怠的影响作用，发现心理资本对员工倦怠产生负向影响[2]。Bolat，et al.（2011）则研究发现角色压力、员工自主性、社会支持和工作压力四个方显著影响员工倦怠[3]。赵简和张喜超（2010）进一步分析心理资本对工作压力和工作倦怠的调节作用，发现心理资本对工作压力与玩世不恭有调节作用，但对工作压力与情绪衰竭调节作用不显著[4]。但有关酒店员工工作倦怠及其影响因素的研究尚在初步展开。辜应康等（2012）以上海酒店员工为样本，分析酒店员工的满意度影响因素，发现酒店员工满意度受到薪资福利水平、个人发展情况、工作本身特征、上司领导力、人际关系处理、管理体系和工作环境7个因素的影响[5]。Muhammad，et al.（2013）进一步分析了员工工作倦怠、工作压力与员工满意度三者间作用关系，发现工作倦怠与员工满意度存在负向相关性，但工作压力在其中具有调节作用[6]。Li， Liu和Luo（2014）则研究了酒店员工冲突对于员工倦怠的作用关系，发现了两者间存在显著性正相关影响[7]。虽然员工工作倦怠与问题受到了国内外学者的广泛研究，但运用心理学的理论和观点来研究酒店基层员工的工作倦怠问题尚未展开。因此，本文基于酒店基层员工工作倦怠结构的评价，进一步分析酒店基层员工心理资本对工作倦怠的作用等，将有利于补充完善有关酒店员工工作倦怠的理论研究，同时对提升酒店服务质量与人力资源管理绩效的实践具有重要的参考价值。二、理论基础与研究假设工作倦怠又称职业倦怠、工作疲乏等，一般认为包括情感衰竭、去人性化、低效能感等三个维度的内容。情感衰竭是对工作压力反应出的情绪低落和焦虑等，甚至出现害怕工作的情况。去人性化又称玩世不恭或工作疏远等，对工作具麻木或负面的态度甚至无视服务对象，总是很被动地完成自己份内的工作。低效能感则倾向于对自我负面评价而缺乏工作动机与创造能力[1]。已有研究利用负面变量对工作倦怠的原由展开了深入分析，但近来以心理资本为核心的积极组织行为学理论的引入，为工作倦怠原因的分析提供了新的视角。心理资本以积极心理学和积极组织行为学为理论基础，认为心理资本对获得竞争优势与提升管理绩效具有直接而重要的影响。根据积极组织行为学（Positive Organizational Behavior， POB）的要素选择标准，心理资本维度研究可分为一维、三维、四维和多维说，而目前被国内外学者广泛认同的是Luthans， Youssef和Avolio提出的四维说，即从自我效能、希望、乐观和韧性等四个维度分析心理资本问题[2]。心理资本对工作倦怠的影响一般认为是一种调节作用，即工作压力增大时，员工心理资本的提高可改善其工作倦怠状态，即心理资本值增加，工作倦怠值将降低，两者具有负相关关系。因此，本文试图从心理资本四维说（即自我效能、希望、乐观和韧性四个维度）的角度出发，分析酒店员工心理资本对工作倦怠的三个维度（即情感衰竭、去人性化、低效能）的影响作用。基于上述分析，提出具体研究假设。H1： 酒店基层员工自我效能值越高，坚定完成特定工作的信念越强，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感将趋向弱化。H2： 酒店基层员工希望值越高，个体体验所形成的积极动机状态越强烈，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感将在积极动机中得到改善。H3： 酒店基层员工乐观值越高，积极事件的影响越具有持久性，而消极事件的影响越短暂，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感将在积极情绪中有所减少。H4： 酒店基层员工韧性值越高，脱离困境、积极恢复的能力与意志力越强，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感等的负面影响将有所抵消。三、研究方法与数据获取1. 数据收集。本研究以长沙芙蓉国温德姆至尊豪廷、长沙运达喜来登和长沙皇冠假日3家五星级酒店为主要研究对象，采用问卷调查与访谈相结合的方式进行。调查对象主要为从事酒店服务工作的基层员工，问卷调查期间共发放问卷100份，回收98份，整理后得到的有效问卷是92份，其中男性22人，女性70人，性别结构较为合理。通过面对面谈话的方式，采用半结构化访谈的方法对长沙市三家酒店的8名饭店工作人员进行了访谈。访谈对象涵盖了四个不同的部门餐饮部3人、楼层管家部2人、康体娱乐部2人、人力资源部1人，其中女性5人，男性3人，比较具有代表性。2. 工作倦怠与心理资本的测度。工作倦怠的测量采用Maslach等编制、李超平等修订的MBI-GS工作倦怠量表[1]，包括情感衰竭、去人性化、低效能感3个维度，共15个条目，采用里克特量表5点记分，分值越高表明工作倦怠度越明显。本研究中，采用克隆巴赫系数（Cronbach'sα）来分析心理资本和工作倦怠量表部分的内部一致性。工作倦怠量表整体的内部一致性信度为0.851，情感衰竭、去人性化、低效能感维度的内部一致性信度分别为0.838、0.845、0.869。心理资本的测量采用Luthans等编制的心理资本问卷（PCQ-24） ，包括自我效能、希望、乐观和韧性4个维度，运用5分制里克特量表，设置了25个陈述句测量酒店基层员工的心理资本水平。研究中，心理资本量表整体的内部一致性信度为0.737，自我效能、希望、乐观和韧性的内部一致性信度分别为0.838、0.760、0.666、0.685。四、酒店基层员工的工作倦怠结构分析1. 酒店基层员工工作倦怠维度分析。通过计算调查样本酒店基层员工工作倦怠各维度的均值可得，情感衰竭、去人性化、低效能感的均值分别为2.740、2.402、3.664，通过各维度数据计算得工作倦怠的均值为2.935。这表明酒店基层员工的工作倦怠程度偏高主要体现在低效能感和情感衰竭方面，即酒店基层员工的工作压力较大，但付出的努力与服务较难得到顾客赞许，效能感较低也是酒店基层员工的普遍心理现象，从而也容易对工作压力反应出低落、疲惫、焦虑等情绪。实际上，在高质量的服务要求下，酒店要求基层员工在服务过程中要时刻为顾客提供耐心而友善的微笑服务，而员工自身的压力及低落情绪难以得到合理释放而产生心理上的压抑感，同时在工作上难以得到认可或赞许的情况下，使酒店基层员工较易处于低效能感和情感衰竭状态。2. 低效能感在多数个体特征中的差异研究。另一方面，不同性别、年龄、工龄及学历的基层员工，在工作倦怠各维度的表现也具有不同的特征。在性别差异上（见表1），女性的情感衰竭程度要高于男性，而去人性化、低效能感程度要低于男性。这与不同性别在工作倦怠各维度的现实情况也较吻合。在高服务标准的要求下，酒店基层员工对工作的负面态度往往会受到抵制，即不同性别的去人性化均值相对为低，但男性较女性在行为上表现得更为直接，故男性的去人性化均值为2.261，较女性的2.543要高。女性在情绪的控制与调节上总体上会比男性差，在面对工作压力上更易产生情感衰竭，表现出低落、疲惫等情绪，其情感衰竭均值为2.843，明显高于男性的2.636。同时，作为劳动密集型产业，酒店基层员工在长期的工作压力下，缺乏工作动机与创造能力所产生的工作成就感，男性明显低于女性，故表现出更严重的低效能感，其均值达到了3.811，而女性为3.517。单因素方差分析的结果表明（见表2），在显著性水平0.05上，不同年龄的酒店基层员工在感情衰竭、去人性化方面没有显著差异，但在低效能感上存在显著差异；不同工龄的酒店基层员工在感情衰竭、低效能感方面没有显著差异，但在去人性化上存在显著差异；不同学历的基层员工则类似于年龄因素，在低效能感上存在显著差异。

具体地，在20～29岁的酒店基层员工其低效能感值最高，并随着年龄的增长，酒店基层员工的低效能值呈总体下降趋势，表明这一年龄阶段的基层员工对工作的认同感较差，这也可能由于其内在的工作期望值较高而引起。工龄在5年以下的基层员工其去人性化均值呈逐渐下降趋势，随后又有所增加。其中，3～5年工龄的基层员工其去人性化均值最低，为1.500，表明在工作一定年限之后，随着工作经验的增长，其工作情绪也趋向稳定，负面态度通过自身调节能得到一定程度的控制。同时在不同学历的差异上，随着学历水平的提高，酒店基层员工的低效能感均值呈总体上升趋势，即学历越高的酒店基层员工具更高的低效能感。这主要来源于高学历的基层员工对其工作岗位或职位缺乏认同，从而也极大影响了其工作动机与创造能力。综上所述，工作倦怠中的低效能感在其结构性特征中表现最为突出，即上述分析结果表明，不仅工作倦怠程度偏高突出体现在低效能感上，且低效能感在多数个体特征中也存在显著差异。五、酒店基层员工工作倦怠的心理资本影响1. 低效能感与心理资本及其各维度的相关性突出。为进一步分析酒店基层员工心理资本与工作倦怠之间的相关性，在此采用Pearson相关系数来测度心理资本与工作倦怠及其各维度之间的相关关系（见表3）。由表3可知，总体上酒店基层员工工作倦怠与心理资本及其各个维度之间的相关系数都为负值，且在0.05的水平上都通过了显著性检验。这表明随着心理资本的提高，工作倦怠程度将会降低，两者总体上存在负相关关系，其相关系数为-0.522。具体地，工作倦怠与心理资本各维度的相关关系来看，工作倦怠与乐观变量的负相关性最高，相关系数为-0.487；另一方面，心理资本与工作倦怠各维度的相关关系来看，其与低效能感具最高的负相关性，相关系数为-0.528。同时，心理资本的各维度，即自我效能、希望、乐观、韧性也都与低效能感具最高的负相关性，其相关系数分别为-0.466、-0.433、-0.390、-0.384。可见，工作倦怠中的低效能感不仅在其结构性特征中表现突出，且其与心理资本及各维度的负相关程度也最高。这表明酒店基层员工的心理资本，包括自我效能、希望、乐观和韧性，其与工作倦怠中的低效能感具有最为密切的相关关系。2. 心理资本对工作倦怠结构的影响程度。上述相关分析表明，心理资本及其各维度度与工作倦怠及其各维度之间都存在显著的负相关关系，这也印证了前述假设，即心理资本，包括自我效能、希望、乐观和韧性等维度，对于改善酒店基层员工的工作倦怠状态、降低其情感衰竭、去人性化和低效能感等消极情绪都具有一定的积极作用。但线性相关分析只是表明了两两变量之间的密切程度，而不能度量一个变量的变化对另一个变量的影响程度。为此，以心理资本为自变量，分别以工作倦怠、情感衰竭、去人性化、和低效能感为因变量，通过剔除极端值，采用最大似然估计法分别建立线性回归模型，以进一步探讨心理资本对工作倦怠及其各维度的影响（见表4）。由回归分析的结果可知，剔除极端值后（未剔除极端值时，拟合优度值为0.273），可认为心理资本对工作倦怠的影响系数为-0.215，即当酒店基层员工的心理资本数值提升1个单位，其工作倦怠数值可降低0.215个单位，酒店基层员工心理资本的提升对其工作倦怠状态的改善具积极的作用。同时，从影响程度的大小来看，心理资本对工作倦怠的去人性化维度影响最大，其后依次是情感衰竭和低效能感，其回归系数分别为-0.217、-0.204和-0.189。但从拟合优度来看，以去人性化和情感衰竭为因变量的回归模型其拟合优度较低，即回归模型对原信息的解释并不足够充分。这在一定程度上表明，尽管心理资本对这两个变量的影响程度更大，但在解释的充分性上可能存在更复杂的现实情况。由之可知，酒店基层员工的心理资本对工作倦怠及其各维度均具有负向的预测作用，表明酒店基层员工的心理资本在缓解员工工作倦怠状态，减轻员工情感衰竭、去人性化和低效能感等负面情绪方面均具不同程度的促进作用。具体地，酒店基层员工的心理资本，包括自我效能、希望、乐观和韧性等，对于降低员工的低效能感具有更充分的解释，而对情感衰竭和去人性化则具有更大的影响和更低的解释度。从现实情况来看，当酒店基层员工具有越为积极的心理状态时，员工个体越不会倾向于在工作绩效方面对自己做出消极的评价，即对低效能感具有更为显著或更具解释力的抵消作用；另一方面，当酒店基层员工在自我效能、希望、乐观和韧性等方面具有越高的自我评价时，员工个体更倾向于将负面情绪与工作环境联系起来，如归因于工作上的过度付出和对周围人群所抱有的去人性化情绪，即尽管随着心理资本的变化，情感衰竭和去人性化有更快的变化，但因工作环境与个体特点之间作用关系的复杂性，其解释程度（拟合优度值）反而相对更低，即在同一水平的心理资本值上，不同岗位员工之间的情感衰竭值或去人性化值的差异相对更大。总体上，在酒店服务工作中，心理资本水平越高的员工，其工作的心态与情绪越积极，工作热情越高，工作责任心也越强，即心理资本对工作倦怠及其各维度具不同程度的抵消作用。六、结论与启示酒店基层员工工作倦怠结构的分析表明，酒店基层员工工作倦怠程度偏高主要体现在低效能感上，其次情感衰竭在工作倦怠中也较为明显，且女性的情感衰竭程度明显高于男性。在其他个体特征方面，不同年龄、不同学历的酒店基层员工都在低效能感上存在显著差异，而不同工龄的酒店基层员工在去人性化上存在显著差异。基于积极心理学与积极组织行为学视角的研究进一步表明，相比于情感衰竭、去人性化维度，心理资本与工作倦怠中的低效能感的负相关程度最高，即在同一心理资本水平上，酒店基层员工的低效能感差异相比情感衰竭或去人性化的差异要小。但从对工作倦怠的影响程度来看，酒店基层员工的心理资本在缓解工作倦怠上，对去人性化、情感衰竭、低效能感的作用程度依次降低。而去人性化和情感衰竭模型具更低的解释力，这应该与员工所处的岗位或工作情境具有较大关系，即情感衰竭反映的是工作过度付出或力不从心情绪，去人性化反映的是对周围人群包括服务对象所抱有的消极情绪，在同一心理资本水平上的基层员工，因工作岗位差异，在情感衰竭和去人性化方面的差异也相对低效能感的要更大一些。因此，提升酒店基层员工的心理资本，包括自我效能、希望、乐观、韧性等维度将对工作倦怠中的低效能感改善具有积极作用。进一步地，在酒店发展与人力资源管理过程中，为基层员工提供更为广阔、公平、公正的发展空间或平台，将有效提升基层员工的心理资本水平，进而对有力改善酒店基层员工的工作倦怠状态产生更为突出的作用。endprint

参考文献：[1]李晓艳， 周二华. 心理资本与情绪劳动策略、工作倦怠的关系研究[J]. 管理科学， 2013， 26（1）： 38-47.[2]Luthans F， Youssef C M， Avolio B J. Psychological capital：developing the human competitive edge[M]. Oxford， UK： Oxford University Press， 2007： 1-3.[3]Bolat T， Bolat O I， Yuksel M. Relationship between role ambiguity and burnout：the mediating effect of organizational culture[J]. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business，2011，2（10）：373-398.[4]赵简， 张西超.工作压力与工作倦怠的关系： 心理资本的调节作用[J].河南师范大学学报（自然科学版），2010，38（3）：139-143.[5]辜应康， 曾学慧和汪彦. 酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J]. 企业经济，2012，（5）：80-82.[6]Muhammad A K， Quarat U A， Nadeem I. Impact of role ambiguity on job satisfaction， mediating role of job stress[J]. International Journal of Academic Research in Accounting ， Finance and Management Sciences，2013，3（3）：28-39.[7]Li Z， Liu Y， Luo D L. The mediating role of job burnout in the relationship between role conflict and job performance： an empirical research of hotel frontline service employees in China [J]. International Journal of Psychological Studies，2014，6（3）：88-95.（责任编辑：钟 瑶）endprint