消费者不道德行为与员工工作倦怠的关系：服务型领导的调节作用

徐亚萍

[摘 要]探讨并非针对员工的消费者不道德行为（Customer Unethical Behaviors that are not employee directed，CUB）与员工工作倦怠的关系，以及服务型领导在其间的调节作用。选取服务行业员工201人，采用并非针对服务人员的消费者不道德行为问卷、人际不公平量表、服务型领导量表和工作倦怠量表进行测量。结果发现：并非针对员工的消费者不道德行为（CUB）与员工工作倦怠呈正相关，而服务型领导与员工工作倦怠呈负相关；此外，服务型领导调节着CUB与工作倦怠的关系，CUB是导致服务型领导水平较低情境中员工工作倦怠的风险因素。

[关键词]消费者不道德行为；服务型领导；工作倦怠

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.16.186

1 引 言

工作倦怠（Job Burnout）是指在组织情境中因为工作持续时间过长或强度过高等原因，使得个体的精力与体力遭受长期性的损耗，由此而产生的失败、疲乏和情绪衰竭等负性状态。[1]一般认为，工作倦怠是由长期性的工作负荷所引发，兼之个体对工作压力缺乏有效的应对策略及充分的应对资源的结果。[2]工作倦怠不仅是一种负性状态或症候群，还是一系列的动态过程。Burke和Greenglass（1995）将该过程分为三个阶段：首先为应激过程，工作要求超出了个体的精力和资源所能承受的范围；其次为疲劳过程，个体表现出情绪低落与无能为力感；最后为应对过程，个体以疏离和去个性化的方式对待服务对象、对工作感到厌倦等。[3]Maslach 和Jackson（1981）认为，工作倦怠包括三个维度。其中，在个人应激维度表现为情绪衰竭，个体感觉自己情绪及其与之关联的其他资源面临消失殆尽并无力为继；在人际情境维度表现为去个性化，个体在人际交往中对领导或同事采取冷漠、疏离的态度；在自我评价维度表现为成就感降低，表现为个体丧失工作自信心及成就感，最终导致工作效率低下。[4]

探讨可能的工作应激源是工作倦怠研究的重要主题。在影响工作倦怠的应激源中，作为员工服务对象的消费者的不道德行为是重要的风险因素。根据消费者不道德行为所针对的对象，可以将消费者的不道德行为分为指向员工的消费者不公平行为（Customer Injustice Behaviors that are employee directed，CIB）和并非针对员工的消费者不道德行为（Customer Unethical Behaviors that are not employee directed，CUB）。已有消费者不道德行为研究大多关注消费者的不公平行为对服务型员工造成心理焦虑、人际关系恶化、工作退缩等消极影响及作用机制。[5][6][7]探讨CUB是否以及如何影响员工工作心态及工作绩效的研究则尚处发端。Greenbaum等（2014）基于道义伦理学（Deontological Ethics）的观点，提出针对企业利益而非员工的消费者不道德行为同样可能导致员工的工作倦怠，并认为员工在遭受CUB和CIB的心理反应过程是类似的。道义伦理学认为，一般人在社会中会确保其行为符合已有的并被自己认可的普遍道德规范，从而不对他人的道德权利产生危害。同样地，人们也会期待他人的道德行为符合绝对化的道德规范，从而不对自己的道德权利产生危害。如果他人的行为违犯了普遍道德准则，则一般人即使在受侵害的对象不是自己的时候也会对该侵害行为产生负面的反应。当员工受到CUB侵害时，尽管这些不道德行为并非针对员工本身，员工也可能会因为这些不道德行为违背了自身持有的普遍道德规范，而产生与他们受到CIB时相似的道德义愤。道德义愤会破坏员工的工作动力及工作价值感，导致其心理资源受损从而产生工作倦怠。因此，本研究假定：CUB与工作倦怠呈正相关。

工作倦怠是一系列动态过程的负性结果。当个体面对工作应激时，不能处理并成功摆脱这些工作应激源，工作倦怠因此而产生。[8]当面临工作应激时，如果个体持有有效的应对策略或充分的支持资源，则有可能降低工作倦怠发生的可能性。在组织情境中，领导是个体除消费者以外重要的人际交互对象，也是个体获得组织支持的重要来源。出于这一原因，本研究试图探讨服务型领导能否抑制由CUB所导致的工作倦怠。

服务型领导（Servant Leadership）指的是领导者将服务于和培养下属作为主要工作动机，表现为关爱追随者，将追随者的利益与组织发展相结合，与追随者分享权力等。服务型领导者能够信任自己的下级，尊重下级的价值和尊严。对于企业而言，大量研究发现，服务型领导能够提升组织绩效、塑造公司道德文化并有效达成组织目标。[9]对于员工而言，服务型领导能够使得员工表现出较高的工作满意度、组织认同度及组织公民行为。[10]此外，服务型领导还能够提高员工的工作主动性、勤勉度、忠诚度及创造性工作行为，还能够有效提升下属的工作业绩及对组织的忠诚。[11]在较高水平的服务型领导情境中，当遭遇到消费者并非针对自己的不道德行为（CUB）时，员工能够从上级领导处获得足够的组织及心理支持，并从服务型领导处习得和掌握有效的应对策略，使得他们较少遭遇工作倦怠。因此，本研究假定：服务型领导调节着CUB与工作倦怠的关系，CUB对工作倦怠的影响可能发生于较低水平的服务型领导情境中。

2 对象和方法

2.1 研究对象

杭州、绍兴和宁波三家百货公司的206名员工参加了本研究。研究者要求他们无记名填写问卷，经筛选去除无效问卷后获得有效问卷201份。被试中，男性112人，女性89人。工作经验少于5年者27人，6～15年者121人，15年以上者53人。已婚者152人，未婚者49人。

2.2 研究工具

2.2.1 并非针对服务人员的消费者不道德行为（CUB）问卷

采用Greenbaum（2014）等人编制的并非针对服务人员的消费者不道德行为问卷。该问卷为单维度问卷，包括8道测题，采用1～7级评分。总分越高说明员工经历的消费者并不针对自己的不道德行为越多。在本研究中该问卷的α系数为0.823。

2.2.2 针对员工的消费者人际不公平行为（CIB）

采用Colguitt（2001）编制的人际不公平量表。该问卷为单维度问卷，包括4道测题，采用1～7级评分。分数高低表明个体遭遇消费者不道德行为的多少。在本研究中该问卷的α系数为0.812。

2.2.3 服务型领导

采用Barbuto和Wheele（2006）编制的服务型领导问卷。该问卷包括4道测题，采用1～5级评分。总分越高说明组织越是倾向于采用服务型领导风格。在本研究中该问卷的α系数为0.825。

2.2.4 工作倦怠

采用李超平和时勘（2012）编制的工作倦怠量表。该问卷包括情绪衰竭、去人性化和成就感降低三个维度共15道测题，采用1～5级评分。将这三个维度的得分汇总后作为工作倦怠的测量指标，总分越高说明员工的工作倦怠情况越是严重。在本研究中该问卷的α系数为0.837。

研究还收集了员工的性别与工作年限两方面的信息。

3 研究结果

3.1 共同方法偏差检验

研究采用Harman单因素检验法和验证性因素模型以排除共同方法偏差。首先，根据单因素检验法将4份问卷共31道测题同时进行探索性因素分析，结果表明，抽取的第一个因素只能解释总变异的21.3%（累计总变异58.4%）。随后，验证性因素分析结果表明单维度模型达不到心理测量学要求，没有出现共同因素（见表1）。因此，本研究并不存在共同方法偏差。

3.2 描述性统计分析与相关分析

描述性统计分析与相关分析结果见表2。由表2可知，CIB、CUB与工作倦怠均呈显著正相关，这表明员工在工作中经历的消费者不道德行为越多，无论该行为是否针对自己均体验到较高的工作倦怠。此外，服务型领导与工作倦怠呈显著负相关，表明服务型领导有助于降低员工的工作倦怠。

3.3 服务型领导的调节作用分析

研究采用分层回归分析探讨了服务型领导在CUB与工作倦怠关系中的调节作用。研究以工作倦怠为因变量建立三个回归方程：第一步，性别、工作年限及针对员工的消费者人际不公平行为（CIB）作为自变量进入回归方程；第二步，将并非针对员工的消费者不道德行为（CUB）纳入回归方程；第三步，将服务型领导及其与CUB的交互效应纳入回归方程。服务型领导的调节作用的分析结果见表3。

由表3可知，CIB对员工工作倦怠的预测效应显著（β=0.235，t=3.292，p < 0.001）；当控制CIB对工作倦怠的预测效应后，CUB对工作倦怠的预测效应显著（β=0.166，t=2.457，p < 0.01）。这表明，CUB是区别于CIB导致员工工作倦怠的压力源。服务型领导对工作倦怠的预测效应显著（β=-0.209，t=2.917，p < 0.001）。不仅如此，CUB与服务型领导的交互对工作倦怠的预测效应显著（β=-0.165，t=2.301，p < 0.05），因此，服务型领导调节着CUB与工作倦怠的关系。对此调节效应进行简单斜率检验发现，在服务型领导水平较低的情境中，CUB对工作倦怠的预测效应显著（β=-0.412，t=4.184，p < 0.001），而在服务型领导水平较高的情境中，CUB对工作倦怠的预测效应不显著（β=-0.009，t=1.044，p > 0.05），表明服务型领导能够缓冲CUB对工作倦怠的消极影响。

4 讨 论

从本研究发现，CUB能够显著预测员工的工作倦怠，这表明与CIB类似，CUB同样是工作倦怠的风险因素。研究还发现，在较高水平的服务型领导情境中，CUB对员工工作倦怠的预测效应不显著，这表明，服务型领导能够缓冲CUB对工作倦怠的消极作用。

数据表明，在控制了针对员工的消费者不公平行为（CIB）后，CUB仍然能够有效预测员工的工作倦怠，这表明CUB是区别于CIB作为工作倦怠的风险因素。因此，本研究对消费者不道德行为进行了理论拓展，也支持了道义伦理学观点。当员工面临消费者的不道德行为时，即使这一不道德行为并非针对自己，仍然会引发员工的道德义愤，使得员工产生愤怒情绪，长此以往有可能引发员工的工作倦怠。

但是，在服务型领导情境中，CUB并不能有效预测工作倦怠，这表明服务型领导能够抑制CUB对员工工作倦怠的消极影响。可能存在以下几方面的原因。首先，在较高水平的服务型领导情境中，上级领导对员工充满关爱，高度信任员工，尊重其价值与尊严。当员工遭受CUB 时，他们能够获得来自上级领导的关爱与理解，而非谴责与责罚。其次，服务型领导重视追随者的利益与满足，给他们提供成长的机会，愿意与追随者共享组织目标和领导权力（Birkenmeier，Carson和Carson，2003）。服务型领导能够帮助员工习得与掌握必要的压力应对技能，当面临CUB时，员工能够利用这些技能以有效缓解自己的道德义愤。最后，服务型领导对员工的关爱与支持，无疑会提升员工对于服务型领导者和所在组织的承诺，愿意为服务型领导者或组织付出自己的精力。但是，在较低水平的服务型领导情境中，当员工遭受CUB时他们可能难以从上级领导处获得必要的组织支持与心理资源。非服务型领导容易削弱员工寻求支持的想法。当员工在日常工作中难以获得上级领导的关爱时，他们在面临CUB时也不愿意向上级领导寻求帮助。由于缺乏上级领导者的支持与帮助，这些员工可能也缺乏应对CUB所产生的道德义愤的技能与策略。此外，CUB损害了员工所在组织的利益，面临CUB的员工还可能会因此而遭受上级领导的批评与责罚。上述这些不利因素的共同作用有可能导致员工产生工作倦怠。

本研究结果能够对组织管理工作提供实践依据。已有研究表明，员工的工作倦怠对组织绩效和积极的企业文化产生负面效应，同时会增加员工离职倾向，从而给组织带来直接或间接的经济损失（徐长江和时勘，2003）。因此，企业领导者要意识到并高度重视CUB引发员工工作倦怠的潜在风险及其不利后果。企业需要优化商业服务模式的环节，有效减少消费者实施不道德行为的可能性，以降低员工受到消费者不道德行为的消极后果。在此基础上，上级领导或组织需要帮助员工习得与掌握必要的应对CUB的技能，并在员工需要时能够提供必要的支持与帮助。在组织情境中，消费者的不道德行为很多时候是员工难以有效控制的，员工还可能出于组织利益的目的而不得不压抑自己的消极情绪，这无疑会损耗其情绪资源，并引发倦怠。因此，当面临CUB时员工需要学会塑造自己的工作价值感，有效调整自己的工作心态，在必要时能够向组织或者他人寻求帮助，以尽可能减少CUB对自己的可能伤害。

本研究揭示了服务型领导对CUB与工作倦怠关系的影响，尽管如此，本研究仍具有以下一些局限：首先，作为一项横向研究，本研究无法揭示CUB、服务型领导与工作倦怠之间的因果关系，难以排除其他可能的理论假设。例如，工作倦怠也可能是消费者不道德行为的原因而非结果，那些工作倦怠的员工可能容易引发消费者的不道德行为。其次，研究探讨了服务型领导在缓冲CUB对员工工作倦怠消极影响中的作用。那么，其他的领导方式如转换型领导、伦理型领导是否发挥着类似作用有待进一步探讨。再次，研究探讨了CUB能够导致员工的工作倦怠，事实上，CUB可能还存在其他可能消极后果。除工作倦怠外，CUB可能还会引发员工的服务破坏、服务退缩等负性工作行为，以及员工工作以外的社会适应性，如员工的工作—家庭冲突等。最后，本研究并未涉及CUB引发工作倦怠的可能机制，今后研究有必要对此展开分析。

5 结 论

并非针对员工的消费者不道德行为（CUB）是导致员工工作倦怠的风险因素，而服务型领导能够有效降低CUB对员工工作倦怠的消极影响。

参考文献：

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