护士沟通满意度与组织效能相关性调查

王兴莉，关琼瑶



护士沟通满意度与组织效能相关性调查

王兴莉，关琼瑶

[目的]了解昆明医科大学附属医院护士沟通满意度和组织效能水平，并探讨二者之间的关系。[方法]采用沟通满意度问卷和组织效能感知指数量表对4所昆明医科大学附属医院376名护士进行调查。[结果]护士沟通满意度和护士组织效能均处于中等水平，沟通满意度和组织效能呈正相关(r=0.51，P<0.01)。[结论]提高护士沟通满意度能有效提高护士组织效能，从而促进护理质量的提高。

护士；沟通满意度；组织效能；相关性

自20世纪80年代以来，组织效能从开始被定义为一个构念逐渐到概念，越来越引起学者们的瞩目[1]。组织效能关注的是组织之间的互相竞争力，以及如何快速将产品引入市场。国内学者认为，组织效能是指一个组织表现出来的效率与能力，是评价一个组织发展与活力的指标之一。Huckman等[2]指出，在医院这个服务机构，重视产出是提高服务质量与效率最行之有效的解决方法。在医疗环境中，组织的有效性取决于如何满足病人的需求，并提供优质护理，这意味着医疗服务的质量是组织效能的一个重要结果。沟通是实现良好组织效能的一个关键因素[3]，Arnold等[4]表明：有效的沟通是至关重要的，其决定了一个组织的成功。Roberts等[5]指出：如果沟通良好，则组织绩效及效能也会好。以上研究表明沟通对于组织效能存在一定的影响，为了探讨组织效能的现状及其与沟通满意度的关系，本研究对376名护士进行了调查。

1　对象与方法

1.1研究对象采取随机抽样方法抽取4所昆明医科大学附属医院护士，并根据Yamane[6]样本计算公式算出样本量为376名护士。为避免新护士对组织效能感知指数的影响，样本纳入标准定为工作年限大于1年的护士。共发放问卷451份，收回387份，其中11份问卷填写不完整，因此有效问卷为376份，有效回收率为83.4%。

1.2方法

1.2.1研究工具

1.2.1.1个人基本信息问卷包括医院、病区、年龄、婚姻、学历、工龄、技术职称。

1.2.1.2沟通满意度问卷该问卷由Downs等[7]于1977年在美国研究制定，是目前国际上最为广泛使用的用于测量沟通满意度的问卷。问卷包含40个条目，由8个维度组成：沟通氛围、上行沟通、组织整合、媒介质量、平行沟通、组织展望、个人反馈及下行沟通。因“下行沟通”所针对的角色是医院的护理管理者，所以此研究不采用该维度进行评价。该问卷采用Likert 7级计分法，1分表示非常不满意，4分表示一般，7分表示非常满意。根据Best等[8]的水平分级法，平均分1.00分～3.00分为低水平沟通满意度，平均分3.01分～5.00分为中等水平沟通满意度，平均分5.01分～7.00分为高水平沟通满意度。在正式应用于调查研究前选择了20名研究对象对该问卷的信度进行测试，其Cronbach’s α系数为0.98。

1.2.1.3组织效能感知指数量表该量表由Mott[9]于1972年在美国研究制定，包含8个条目，由3个维度组成：生产力、适应性及灵活性。该问卷采用Likert 5级计分法，1分表示非常低，5分表示非常高。根据Best等[8]水平分级法，平均分1.00分～2.33分为低水平组织效能，平均分2.34分～3.66分为中等水平组织效能，平均分3.67分～5.00分为高水平组织效能。在正式应用于调查研究前选择了20名研究对象对该问卷的信度进行测试，其Cronbach’s α系数为0.85。

2　结果

2.1护士一般资料376名护士年龄19岁～53岁(31.88岁±7.43岁)。从事护理工作年限1年～36年(11.35年±8.43年)。学历：硕士研究生3人，本科189人，本科以下学历184人。技术职称：主管护师87人，护师151人，护士138人。婚姻状态：已婚249人，未婚111人，离异15人，丧偶1人。见表1。

表1　护士一般资料(n=376)

2.2护士的沟通满意度和组织效能水平护士总的沟通满意度得分为(4.19±0.41)分，呈中等水平，其中对媒介质量的满意度得分最高(4.41分±0.93分)，而对组织展望的满意度得分最低(3.77分±1.09分)。见表2。护士的组织效能得分(3.27分±0.48分)，呈中等水平，见表3。

表2　护士沟通满意度得分情况±s)　分

表3　护士组织效能得分情况±s)　分

2.3护士沟通满意度和组织效能的关系通过Spearman等级秩序系数技术来推断沟通满意度与组织效能的相关性，得出沟通满意度与组织效能呈正相关(r=0.51，P<0.01)，见表4。

表4　护士沟通满意度各维度与组织效能的相关性

3　讨论

3.1护士沟通满意度本研究结果表明：被调查护士的沟通满意度处于中等水平。分析原因：自推行优质护理以来，护理管理者更加关注垂直沟通和横向沟通的重要性，沟通技巧培训项目的持续开展提高了护理人员的沟通能力。护士长和护理管理者以沟通为桥梁，与护士创建了良好的协作关系并相互信任，护理管理者愿意倾听来自护士的不同想法。此外，近年来护理管理者更加重视团队的建设，护士的团队性协作使其建立稳定的工作关系，加强了护士之间的合作和交流。另外，中国文化背景下交际圈划分、重视面子、回避冲突、要求和谐等特点对人际沟通产生了一定的影响。由于文化的影响以及沟通时不直接地表现自己的情绪，中国人在与人交谈时都尽量避免直接说“不”[10]，这就造成沟通不到位。在医院，护士与护理管理者之间的沟通渠道大多数是面对面，护士总是更愿意当一个好的听众，而不轻易表达自己的观点。医院发布的信息多采用张贴公告和院内办公系统通知，繁忙的工作及科室电脑数量的限制，使得护士不能及时获取信息。

3.2护士的组织效能本研究结果表明：被调查护士的组织效能处于中等水平。可能原因：为确保优质护理的顺利进行，护理管理者投入更多的精力培养护士的能力以提高护理质量。医院每个月都对护士进行护理技能及专业基础知识的考核，提升了护士的专业技能。此外，护理部举办各种讲座和培训项目，内容包括专业知识、社会技能和沟通技巧，通过培训提高了护士的综合素质及专业技术水平。然而，护理人员的工作负荷和其承担的大量工作要求，尤其是书写护理记录、配制药物和加液影响了工作效率。医科大学附属医院作为教学医院，护士在完成治疗与护理工作的同时还承担着实习生带教工作，导致护士工作量增大，从而影响了工作效率。另外，不良的执业环境会影响护士的护理工作，云南省的多数护士(40.6%)对执业环境感到不满意[11]，对护士的组织效能造成了一定影响。

3.3护士沟通满意度与组织效能的关系本研究结果显示，沟通满意度及其各维度与组织效能之间有显著的相关性，护士沟通满意度高其组织效能也高。医院具有良好的沟通氛围，能使护士感受到自己也是医院的一个重要组成部分，能激发护士的工作积极性。当护士对沟通感到满意时，则能够高效率完成工作目标，顺利实现医院的理想与愿景。护士从护理管理者那里获得更多的帮助和指导来解决日常工作中出现的护理问题时能增强他们对工作的满意度和工作绩效，从而提高组织效能。

4　小结

自从推行优质护理以来，医院及护理管理部门关注的焦点都集中在如何提高护士的工作效能，从而提升护理质量。国外的研究证明，提高沟通满意度，能增加员工的工作满意度，直接提高员工的生产效率[12]。本研究结果显示，良好的医院内部沟通氛围、沟通信息的媒介、完善的沟通机制可以提高护士的沟通满意度，进而提高护士的工作效能。此外，良好的沟通满意度还可以有效提高护士对医院目标和愿景的认知程度，增强护士的主人公意识及自主意识，提高护士的工作积极性。护理工作是一种强调团队合作精神的工作，沟通作为桥梁贯穿于整个过程中，发挥着至关重要的作用。医院及护理管理者应构建和谐的沟通气氛，建立良好的沟通渠道，提高信息公开透明度，以提高护士的沟通满意度，从而提高护士的组织效能，促进护理质量的提高。

[1]Henry EA.Is the influence of organizational culture on organizational effectiveness universal? An examination of the relationship in the electronic media (radio) service sector in the English speaking Caribbean(Unpublished doctoral dissertation)[D].Oxford Mississippi State:University of Mississippi，2011：16.

[2]Huckman RS，Zinner DE.Does focus improve operational performance?Lessons from the management of clinical trials[J].Strategic Management Journal，2008，29(2)：173-193.

[3]Nordin SM，Halib M，Ghazali Z.Strengthening internal communication:a case of communication satisfaction in an organization[J].European Journal of Social Sciences，2011，24(4):617-624.

[4]Arnold HJ，Feldman DC.Organizational behavior[M].New York: McGraw-Hill，1986：23.

[5]Roberts K，O’Reilly C.Some problems in measuring organizational communication[M].Washington DC:Office of Naval Research，1973：18.

[6]Yamane T.Statistic:an introductory analysis [M].Tokyo:Harper International，1973：46.

[7]Downs CW，Hazen MD.A factor analytic study of communication satisfaction[J].The Journal of Business Communication，1977，14(3):63-73.

[8]Best JW，Kahn JV.Research in education[M].9th ed.Boston:Pearson Education，2003:157.

[9]Mott PE.The characteristics of effective organizations[M].New York:Harper and Row，1972:8-12.

[10]Ma R.The role of unofficial intermediaries in interpersonal conflicts in the Chinese culture[J].Communication Quarterly，1992，40:269-278.

[11]梁桂仙，马芳，饶艳华，等.云南省护理人员执业环境满意度及影响因素研究[J].护理研究，2011，25(8C):2171-2173.

[12]王钟箐，张欣莉.组织沟通满意度研究综述[J].今日论坛，2006，11(1):72-73.

(本文编辑范秋霞)

Survey of correlation between communication satisfaction and organizational effectiveness of nurses

Wang Xingli，Guan Qiongyao

(Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University,Yunnan 650118 China)

王兴莉，主管护师，硕士研究生，单位：650118，昆明医科大学第三附属医院(云南省肿瘤医院)；关琼瑶(通讯作者)单位：650118，昆明医科大学第三附属医院(云南省肿瘤医院)。

引用信息王兴莉，关琼瑶.护士沟通满意度与组织效能相关性调查[J].护理研究，2016，30(9C)：3428-3430.

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.27.039

1009-6493(2016)09C-3428-03

2015-10-16；

2016-06-10)