浅谈空乘人员在飞机上出现的问题和解决策略

机上服务，是航空运输的重要组成部分 。他直接代表着中国民航各个航空公司的形象 ，服务的好坏直接反映出航空公司的管理水平和质量。

1 研究目的及意义

本文通过查阅资料。以及自己自己在乘坐国内航空和空乘人员的聊天沟通中，总结出我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外的空乘服务的现状吸取国外的优点提出一些对策。

2 乘人员在飞行中出现问题的源头

由于经济的发展人的生活水平部提高，对服务质量非常的看重，都想要好的服务觉得花了钱就要得到好的服务，不做亏本的买卖，但是与此同时旅客的素质却没有提高，反而变本加厉，态度越 来越来越不好。所以经常乘客进入客舱开始就有很多的问题等着美丽的空姐去解决。

（一）旅客方面主要体现在以下几点

1.顾客的要求高

有的时候乘客会因为飞机上的餐食不能达到他们的标准大发雷霆，有的时候发的是稀饭但是乘客却偏偏要是干的大米饭，然后，通过要饮料的方式还有总是按呼叫铃的方式来报复为难空姐。有时候空姐就会跟他们解释但是这种解释有时候反而会激怒旅客，觉得没有得到好的服务就会和空姐发生冲突。其实就是因为顾客的要求太高，以自我为中心才会发生的。

2.顾客素质低

有的乘客座位号并不是前排的位置但是因为不想把行李放在行李架上也嫌自己的位置小，非要坐在前排，不管空乘人员怎么解释都无动于衷，空乘人员告诉她等飞机起飞了如果没有人在这个位置上可以把她调过来，可是乘客不听大破口大骂还当误了飞机的起飞。

3.不尊重服务人员

旅客不尊重服务人员表现在总是在出现问题的时候用语言攻击空姐，但其实这样的方法不对，一点也不尊重我们的空姐，人是需要互相尊重的，只要你尊重我们的空姐。她们肯定会更尊重你的，在这种气氛下解决问题肯定是很快的。

（二）乘务人员问题体现在几点

1.服务不到位

空乘人员自身的应变能力还有沟通能力都是很主要的，空乘人员自身却缺乏幽默感还有沟通能力，没有全新的服务于乘客，亲切感不强，服务意识薄弱就会和旅客产生隔阂出现问题。

2.自身综合素质和应变能力不强

延误问题发生的是经常会出现的，天气原因会引发飞机延误，他们自身的综合素质不是很高出现问题应变能力差，会傻眼。或者语言沟通没有到位，顾客会乱想产生矛盾。

3.服务态度问题

“态度”是服务行业的重要因素。在乘务工作中，我们会遇到不同类型的旅客，各种特殊的事情，空乘人员自身却缺乏幽默感还有沟通能力，没有全新的服务于乘客，亲切感不强，服务意识薄弱就会和旅客产生隔阂出现问题。

（三）航空公司自身问题体现在以下几点

1.招收乘务人员标准欠缺

空乘人员的选拔标准非常的严格是众所周知的，但是严格主要表现在外貌形象和身体素质方面，在文化内涵方面还欠缺很大，表现在服务意识和服务理念不到位，而且服务微笑都不是很自然。

2.客舱环境繁琐和卫生清洁度

飞机上的机舱虽然是经过专业的设计，但是仍然避免不了大气的辐射，噪音还有颠簸，在这种环境下乘务员的身体健康都会受到危害。客舱环境很特殊，空间狭小设备有限，毛毯的质量和家里的材质不一样不能进行直接的拆洗，地毯和座套拆洗的成本大，工程复杂所以不易清洗就会看起来不干净发旧。

3.乘务人员培训力度不够

乘务员的培训内容很单一，只是教她们仪表、还有认识客舱、熟知客舱结构、在面对紧急情况时如何带领旅客安全撤离，却没有针对他们的语言沟通还有服务质量加强培训。而且带飞过程比较短，经验不足，员工之间也是缺乏沟通的，航空公司长期积累的经验都没有传授给他们还有发扬。

4.餐食單一

餐食过于单一使得很多的旅客产生了很大的不满，因为不同地区的人喜欢吃的东西不一样口味也不同，所以很难满足旅客的胃，这时候就会出现旅客对乘务人员的不满，但是这些都是乘务人员不能支配的，乘客就会以为空乘人员在敷衍他们以此产生纠纷。所以餐食可以选择样式稍微有选择性的。

3 空乘人员在飞行遇到问题的对策

（一）加强自身管理

①坚持将旅客需求放在第一位，一乘客的需求决定服务的提供

空乘服务系统是一个变动的系统，反馈是来源于旅客的需求，如果乘务员只知道按自己的想法服务，把自己认为好的东西强加给旅客，不但旅客不买账自己还受委屈，并且丢失人心，所以空乘人员要以策划那顾客需求第一的服务意识服务乘客，应该对乘客的状态和心理进行深入的了解将强沟通，不断的学习、不断的得出结论。

②真情投入与付出以求乘客满意

没有人喜欢虚情假意和欺骗，只有真心的付出了才会得到想要的回报，我们要做到真心服务，不要让旅客觉得生硬没有一点温馨的感觉，只有做到这样旅客才青睐于本公司的航班也对本航班的服务满意给于肯定的评价。

（二）加强空乘人员的交流能力

交流，是人与人的交往方式。交流可以防止误会的产生，交流可以化解矛盾，交流也可以提高乘务人员和旅客之间的协作能力。了解交流的步骤，做好交流前的准备，我们应该以旅客为中心，做到心平气和、不乱发牢骚的方式和旅客沟通。提高自己的幽默感，把我们的快乐带给旅客。

4 结语

民航服务业是民航运输业的重要组成部分，它直接反映出航空公司的服务质量，提高服务质量是我国民航业自身发展的需求。

参考文献

[1]李轩.创造双赢的沟通[J].北京：文化艺术出版社.2010.7

[2]张黎宁.民航客舱服务[J]北京.高等教育出版社.2007.7.1

[3]刘得一.民航概论.[J]北京.中国民航出版社.2004.9.1

[4] 著者. 书名[M]. 出版社. 出版年. 起止页码

作者简介

马超（1993-），女，黑龙江七台河，本科，研究方向：空中乘务。