徐 春 殷 铭
(1 中国药科大学图书馆,江苏南京 211198;2 江苏省科学技术情报所,江苏南京 210042 )
读者服务山东图书馆学刊2016年第4期
基于竞争协作机制的联合参考咨询服务研究*
徐春1殷铭2
(1 中国药科大学图书馆,江苏南京 211198;2 江苏省科学技术情报所,江苏南京 210042 )
利用高校图书馆丰富的资源和高素质学科馆员为社会企业服务。通过建立“一个平台”实现一站式资源共建共享,联合省内资源和馆员队伍丰富的图书馆参与人工咨询服务,通过5年四个阶段的平台建设和探索,基本达到满足省内企业信息需求的目的。“江苏省工程文献信息中心平台”的运作模式是成功的,它可以作为当前联合参考咨询服务的标杆,值得其他省部级联合参考咨询平台借鉴和学习。
联合参考咨询文献服务平台知识服务平台
“江苏省工程文献信息中心平台”(简称“中心平台”)是江苏省四大工程平台之一,最早立项于2004年,由江苏省科技情报所牵头,联合南京大学、东南大学等6所高校和省农科院、省标准研究院等2家研究院所共同开发和建设的资源共建共享平台,该平台的建立和成功运作,成为我国少有的为企业提供免费参考咨询服务的省级资源平台,为高校图书馆服务企业提供了一个很好的途径。
“中心平台”自2011年9月25日运行以来,共完成文献38万余篇,注册用户5万余个,企业用户4千余家,帮助企业用户获取难获取科研文献,为省内企业在文献获取方面节省了人力、物力及财力,为全省资源共建共享奠定了坚实的基础。
2.1“中心平台”运作模式
“中心平台”采用B/S的开发模式,每个用户可独立申请帐号,当用户需要文献时,可进行“一站式”检索,利用虚拟货币获取相应文献,一部分文献(DB2的全文)可以直接在“准备就绪”栏下载文献;一部分文献需要等待人工传递(在“正在传递”栏),待咨询馆员获取文献并回传后自动转到用户的“准备就绪”栏,用户就可以直接下载使用。咨询馆员(标准研究院和省情报所除外)在值班期间领取任务,并利用本馆资源和自身检索能力获取文献,通过平台传递到用户的“准备就绪”栏。如图1。
图1 “中心平台”运作模式
注:DB1为文摘库,由十家共建单位购买的数据库提供文摘信息;DB2为全文库,由省科情所购买(CNKI等)。①表示自动传递;②表示人工传递。
2.2“中心平台”发展四阶段
“中心平台”经过5年的发展,在“十家共建单位”的共同努力下,其平台建设和服务功能不断进行改革探索,服务效率得到明显提高,按其改革历程分为四个阶段:
从表1可以看出第一和第二阶段还处于平台发展初期:第一阶段属于平台试验阶段,根据咨询馆员和用户反馈改进平台,也没有对咨询馆员作太多硬性要求和详细考核指标,从而导致许多文献尤其中文期刊超过24小时完成;第二阶段一方面将标准文献单独划归标准研究院,另一方面在制度上要求咨询馆员在规定时间完成文献传递,比第一阶段在文献响应时间上缩短很多,但是仍然因为没有在技术上规定“我的任务”和文献回复时间,导致部分咨询馆员任务积压延期回复。第三和第四阶段处于发展成熟期:第三阶段通过引入值班制度,使得各单位咨询馆员服务时间相对集中,避免不必要的时间浪费,再对“我的任务”进行控制,大大的提升了文献响应时间;第四阶段将省科情所作为总值班,每天按上下午安排两个单位值班,避免单位之间争抢。同时,对文献完成时间进行了技术处理,规定时间不完成的立即转给总值班处理,影响最大的就是中文期刊,基本上在10分钟内完成。
表1 “中心平台”发展四阶段
“中心平台”主要是为企业等用户提供文献服务,其主要的衡量指标就是文献贡献度和文献请求响应时间,由于“中心平台”属于“一个平台”“十家单位”“咨询馆员”共同构成的联合参考咨询服务平台,所以分别从以下4个方面进行分析。
3.1“中心平台”文献贡献度分析
图2 “中心平台”文献贡献度分析
从图2可以看出,2012-2015年“中心平台”提供的文献量在大幅度增长,2014年和2015年达到10万篇,人工传递比例也在逐渐增长,可见咨询馆员的角色越来重要。
3.2成员馆文献贡献度分析
图3 “中心平台”成员馆文献贡献度分析
从图3可以看出,近五年每家单位提供的文献数量都在增长,且2014年-2015年南京农业大学和农业科学研究院增长幅度较大,南京工业大学和南京医科大学有下降趋势,东南大学、南京大学及南京图书馆有很大增长空间,在今后几年用户需求继续增长的情况下,现有咨询馆员还是能够满足相应需求的。
3.3咨询馆员文献贡献度分析
从图4可以看出,自2014年开始有10位咨询馆员一直是“中心平台”的主力,其中有一位近两年每年贡献度过万的咨询馆员是一位退休馆员,这使得我们可以考虑如何让退休馆员为“中心平台”发挥余热。但是,分析这10位馆员所在单位后就会发现他们都集中在5家单位,而另外5家单位的咨询馆员却没有突出表现,此现象值得重视。
图4 咨询馆员文献贡献度分析
3.4各类文献请求响应时间分析
“中心平台”运行五年来经历了多次技术和服务改革,文献响应时间也逐步缩小,为了说明平台文献响应时间,从每阶段人工传递的文献中随机抽取200篇(每种类型50篇,为了统计方便尽可能统计当天完成的文献)进行取平均值分析,如图5。
图5 各类文献响应时间分析
图5是近五年来四个阶段的文献响应时间分析,从图中可以看出,变化最大的是中文期刊,第四阶段实现10分钟内响应。中文标准响应时间在1天到5天之间,虽然响应时间变慢了,但是提供的标准文献都是规范文档,后面可以要求标准研究院增加咨询馆员工作力度,确保缩短标准文献响应时间。
4.1存在问题
4.1.1“中心平台”服务层次低
“中心平台”虽然也在平台上提供了诸如定题服务、检索咨询等个性服务功能,但是几乎没有出现这样的请求,其服务仍然以检索文献为主,服务层次相对较低,一方面会遇到知识产权困扰;另一方面面临“中心平台”无创收来源。
4.1.2“中心平台”服务可持续发展问题
随着“互联网+”和大数据时代的到来,提供一个迎合企业需求的联合参考咨询平台成为必然,现有的“中心平台”也将面临着三大问题:技术问题、资金问题及人力问题。现有平台已经经历了5年的运作,平台的问题也开始频繁出现,面临平台升级问题;平台运作资金由省科技厅下拨,暂无创收来源,要想长期持续发展必须有独立资金来源;平台咨询服务人员暂时还是比较充裕的,但技术人员严重不足,除省科情所外,其余9家均未提供技术人员,每每平台出问题都很难立即解决。
4.1.3“中心平台”宣传推广和用户培训问题
目前“中心平台”的宣传推广和用户培训主要由省科情所承担,其余9家共建单位只负责本校学生的宣传推广和用户培训,导致注册用户增长迅猛,真实用户尤其企业用户增长缓慢。省科情所通过在全省各市县建立分中心进行宣传推广和用户培训服务,通过发放服务卡的方式吸引企业用户,但是,这种方式覆盖面有限,进展缓慢,短期很难吸引更多企业用户。
4.2针对现有问题提出的解决对策
4.2.1共同开展“中心平台”建设、推广和咨询服务
一个好的联合参考咨询平台需要包含三方面核心元素:技术、资源、人员。“中心平台”是一个比较成功的资源共建共享平台,随着用户需求的增长和互联网技术的发展,需要共建单位在以下几个方面加强合作:(1)除省科情所外,其余9家单位也可提供技术人员参与平台的建设,共同维护平台的运作;(2)要求各单位积极参与平台宣传推广,尤其是吸引相关合作企业(比如附属医院、大学科技园企业等)使用“中心平台”成为永久用户;(3)建立联合参考咨询馆员制度,为每一位参考咨询馆员发聘书,并对咨询人员进行定期培训和采取激励制度发展和留住优秀咨询馆员。
4.2.2加强咨询馆员与用户之间的沟通
“中心平台”所有咨询馆员都是在后台为用户服务,与用户没有直接沟通的通道,如果要将“中心平台”服务做得更加个性化,有必要增加咨询馆员与用户沟通的通道,可以通过多种途径增加沟通通道:一是在“中心平台”开发咨询馆员与用户进行短信交流的通道;二是嵌入QQ进行好友式交流;三是利用移动端交流软件进行沟通,比如利用微信公众号多客服功能。
4.2.3在竞争的基础上加强协作机制
竞争主要是咨询馆员之间(成员单位之间)的竞争,“中心平台”最早采用竞争抢答机制,在一定程度上使得文献响应时间大幅度缩短,接下来就要强调协作机制,主要是咨询馆员的协作和成员单位的协作,馆员之间主要通过第三方交流工具(比如QQ群)进行协作,在获取难获取文献任务后可以请求其他咨询馆员帮助,以便尽快获取相关文献;成员单位之间的协作主要是资源的共享协作,比如提供一些VPN账号给其他单位使用。通过协作机制可以进一步缩短文献响应时间,减少“结单”率,为用户及时提供准确的文献。
4.2.4增加移动终端和新媒体服务
随着智能手机和平板电脑的普及,为了让用户更便捷获取咨询服务,可以从两方面考虑:一是开发手机端APP软件;二是利用当前流行的微博[1]、微信[2]等新媒体。手机端APP可以让用户利用手机随时进行咨询服务。利用微博和微信可以长期吸引用户并进行信息推广服务、定题推送服务、用户培训服务及参考咨询服务等。
4.2.5文献服务转向知识服务
“中心平台”要想获得长久发展的技术、资金及人力支持,就必须进行平台转型,由文献提供服务向知识服务转变,打造一个能够为企业提供有偿服务的知识服务平台。
知识服务平台同样分为两部分:一是根据企业的个性化服务需求,定制、推送、生成企业自己的知识服务门户[3];二是人工服务,涉及到科技查新、专利分析等方面。以科技查新服务为例,当用户提交查新请求时,“知识服务平台”提供具有查新资格的单位供选择,并采用第三方支付(比如支付宝等)进行缴费,咨询馆员接到任务后,通过平台(或第三方QQ、微信等)交流工具与用户进行沟通,完成查新后盖好公章并通过快递邮寄给用户。
图6 面向企业的知识服务模型构想
注:①知识服务请求与支付;②知识服务任务分配;③咨询馆员与企业用户沟通
“中心平台”取得的成功是暂时的,随着需求的增长,各种问题也暴露出来,如何从由政府资助转向独立运作的平台,如何从简单的文献服务转向知识服务,如何吸引更多咨询馆员服务平台,这些问题需要认真琢磨,让“中心平台”真正成为一个为企业服务的智慧平台,为高校图书馆社会化服务指明方向。
〔1〕张宇光.微博在参考咨询服务中的应用研究[J].图书馆论坛,2013,33(2):164-166
〔2〕肖秋红.高校图书馆微信数字参考咨询生态模型设计与实施[J].图书馆学研究,2014(12):85-88
〔3〕王飞,丁玉飞等.面向企业的知识服务平台设计与实现[J].情报杂志,2015,34(8):204-207
Research on United Digital Reference Service Based on Cooperation and Competition Mechanism
Xu ChunYin Ming
Rich resources and highly qualified subject librarians of university library are used for social enterprise services. The information needs of enterprises in the province can be met by building “one platform” to realize one-step co-construction and sharing of information resources, jointly working with libraries with rich resources and librarian teams in the province to participate in the artificial consulting services and through a four-stage platform construction and exploration in five years. The operation mode of “Engineering Literature Information Center Platform of Jiangsu Province” is successful, which can be used as the current benchmark of united reference service, and is worth learning by other provinces with united digital reference platform.
United digital reference; Document service platform; Knowledge service platform
*本文系江苏省科技基础设施建设计划(项目编号:BM2010611)研究成果之一。
G252.6
A
徐春,馆员,情报学硕士,研究方向:知识服务;殷铭,江苏省科学技术情报所科技文献中心主任,研究馆员,研究方向:科技情报。