信息化条件下公立医院服务流程再造实践与思考

■ 蔡战英

信息化条件下公立医院服务流程再造实践与思考

■ 蔡战英①

信息化 服务流程 公立医院 流程再造

近几年，温州医科大学附属第一医院致力于在信息化条件下进行服务流程再造，分别设计了实名制预约预存、自助结算、第三方支付、护士站财务出入院、预住院模式，并通过风险防范、建章立制等措施有效保证了新流程运转顺畅、资金安全。此举有效缓解了“看病难”，而且提高了工作效率，节约了服务成本。

【Key words】informatization， service process， public hospital， process reengineering

【Abstract】Process reengineering includes real name system reservation system， nursing station financial entrance， self- settlement， third party payment，pre-hospitalization was designed under the condition of informatization. The safety of the funds and the smooth operation of the new service process was guaranteed by risk prevention and rules. The new process can ef ectively improve the working efficiency and smooth the "three long a short" phenomenon.

Author's address:The Affiliated Hospital Of Wenzhou Medical University， Nanbaixiang Road ，Ouhai District， Wenzhou， 325000， Zhejiang Province， PRC

近几年温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）致力于在信息化条件下进行服务流程再造，分别设计了实名制预约预存、自助结算、第三方支付、护士站财务出入院、预住院模式。通过流程再造不仅有利于缓解“看病难”，而且提高了工作效率、节约了服务成本。

1 流程再造背景

1.1医改政策导向

2015年1月国家卫生计生委发布“进一步改善医疗服务行动计划”，要求以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。随着信息技术的不断发展，利用信息技术进行业务流程再造成为温医一院改善服务流程的重要方法，在信息化条件下医院对传统的服务流程进行了再造，分别设计了实名制预约预存、护士站财务出入院等流程，这与医改政策导向一致。

1.2患者需求

由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供更加方便快捷的医疗服务已成为全社会迫切愿望。原就医流程存在“三长一短”现象、就医效率低下、医患矛盾突出［1］。为了切实优化医疗服务流程，破解患者“看病难”，真正体现对患者的人文关怀，使服务质量得到全面提升，医院有必要对服务流程进行再造。

1.3成本控制要求

在原流程下，患者需要经过多次排队，在花费大量时间的同时，医院也需要安排相应的人员对其进行服务，从而增加了人力成本。患者在院期间还要消耗水电、占用医院空间。随着医疗卫生改革，医院面临着较大的经济压力，加强成本控制成为医院提高经济效益的重要方式之一。通过流程再造，剔除无效就医环节以节约服务成本成为医院发展的内在需求。

2 服务流程再造介绍

温医一院秉承以“病人为中心”的理念，经过近几年的探索，在多维度、多方面进行了服务流程再造，主要有实名制预约预存、自助结算、第三方支付及监管、护士站财务出入院、预住院模式等。

2.1实名制预约预存

传统的门诊就医流程一般为患者先排队挂号，再到诊室门口排队等候，就诊后又去排队缴费、取药。如有医生开了化验、检查项目，患者还要去排队化验或预约检查，然后取报告单，再排队等候医生二次诊疗，整个就诊过程需要排队4～6次。为了将非医疗环节整合、简化甚至清除，减少排队现象，温医一院自主开发了实名制预约预存系统。预约途径有电话、现场、院内网、院外网、微信、手机APP、支付宝等，预约可以具体到医生、分钟、诊室。预存方式有现金和转账两种方式，预存完成后患者直接到诊室就诊，医生可以在诊间进行结算，如有检查项目，医生可以在预约系统上直接帮患者预约。离院时，患者可以自主选择是否退回预存款。2015年通过诊间结算就医的患者数占比为60.45%。

2.2自助结算

自2011年8月起，医院分别与建设银行等6家银行建立自助业务关系，由银行投入260台自助机，提供现金预存、银行卡刷卡转账预存、办理就诊卡、补办病历、缴费、预约挂号、化验单打印、预约签到、就医指南打印、预存查询等全方位服务，将医院收费员、分诊护士和预约中心的功能融于一体。在此过程中，由银行提供机器，增加导医和现金运送服务。通过引入6家银行，充分竞争，不仅可以提高银行的服务意识，而且排除了银行业务的单点故障；同时要求6家银行进行错时押款，延长自助机现金预存服务时间。

2.3第三方支付及监管

为进一步方便患者就医，为患者提供多元化的支付途径和便捷的医疗信息服务，2014年5月医院支付宝服务平台正式上线，成为全国首家实现支付宝移动支付的综合医院。使用者在苹果APP商店或安卓系统中下载支付宝钱包应用程序，登录应用之后在“服务”一栏中添加“温医一院”项。登录该平台，将姓名、身份证号、手机号、就诊卡号等4个数据进行绑定。完成以上操作之后，用户就可以通过支付宝对绑定的就诊卡进行充值、退款等操作。通过支付宝转入的金额默认进入患者预存账户，患者也可以通过支付宝终端完成退款操作。支付宝的功能还包括门诊预约、报告查询、余额查询、就诊指南、医患沟通等，给患者带来了全新的医疗体验。此外还开通了微信服务，功能与支付宝相似。

2.4护士站财务出入院

与一般出入院流程不同的是护士站财务出入院借助先进的信息技术，对原财务出入院模式进行再造，增加了病区护理站POS刷卡预存、自助机预存、床旁结算等功能，并通过移动通信平台系统短信通知患者直接到病区办理入院。在新模式下患者或家属不再需要来回奔波于收费中心与病区之间，财务入院、预缴费用、续缴费用、出院结算全部在病区由护理人员办理，如需出院收据，可以到收费处或自助机打印。护士站财务出入院过程中不出现现金的实物收付，预存住院费用刷银行卡、出院找还款转入患者门诊预存账户。对于门诊预存账户，可用于今后复诊也可通过自助机转入原银行卡。具体流程见图1。截止2015年12月，病区护理站办理出入院人次占比分别达80.61%、66.25%，这一比例还在不断上升之中。

图1　护士站财务出入院流程

2.5预住院模式

预住院模式是指在病房没有空床的情况下，患者提前办理住院手续，系统自动分配虚拟床位，而患者本人尚未真正入住到病房的一种住院管理方式。预住院患者可以在入住到病房之前，事先在门诊进行各项常规检查和术前检查，不需要交纳床位费、护理费、伙食和空调等费用，从而减少患者的医疗费用、缩短术前等待时间，有效控制了医疗费用的过快增长。同时提高了床位使用效率，有效缓解了床位紧张的局面，实现患者、医保、医院多方共赢。在安全、规范、可行的原则下，2011年医院全面推广预住院模式。在实施预住院模式时，医院将轻病患者、慢性病的稳定期患者纳入预住院管理中，急重症患者不能纳入预住院系统。将预住院模式的流程及相关制度全面公开，保证规范、透明，从而争取患者信任。同时医院取得了社保机构的认可，将预住院期间产生的费用纳入到住院费用中报销。

3 流程再造步骤与关键环节

3.1领导重视、全员参与

温医一院流程再造的设计理念是以患者为中心，信息化为手段改善就医体验，优化服务流程。在流程再造过程中要经过一系列严密的设计程序，以使新流程更加符合实际需求，实施更加顺畅。

3.1.1开展顶层设计。为了缓解“看病难”，医院以打造“智慧医院”为目标开展流程优化，成立流程再造领导小组，负责服务流程再造设计。医院将服务流程再造作为“一把手”工程，由院长担任组长，成员由信息、护理、财务、药剂、医务等多部门组成。多次召开专门会议讨论流程，并对流程设计、实施过程中的问题及时反馈协作解决。由于医院领导、各职能科室、各临床科室默契配合，实现了新旧流程的无缝对接，保障各项新服务流程发挥成效并能顺利推广。

3.1.2注重员工培训。注重管理思想和管理团队的培训，及时将领导层的变革思想逐层传递并且贯彻到员工中［1］。通过角色互换，让员工扮演患者体验旧流程给患者带来的不便，让他们明白新流程的设计理念、步骤和优点等。尤其要重点培训一线工作人员，如收费处、服务站（分诊站）、导医、医生、医技窗口人员等，这些人员是顺利实施新流程的关键。

3.1.3广泛参与，分步实行。各个管理层级都参与到项目之中，充分沟通和培训是确保全员参与的手段与方法。采用循序渐进、分步实行，以“试点-改进-推广”方式推进，流程管理变革不可能一蹴而就，不断发现问题和作出改进［2］。同时选择能够从流程管理中获益最大的部门作为第一批的实施试点，从中发现问题、解决问题，再逐步扩展至全院实施。

3.2发挥专长、防范风险

根据业务流程再造的观点，业务流程设计时操作要简单易行，便于实施，需要重点关注内部控制，确保医院和患者资金准确、安全［3］，同时要保护好患者隐私等。作为财务人员，在服务流程再造过程中应从职业谨慎性出发，对新流程进行事前论证、事中实施和事后评估，思考风险发生点，提出风险控制措施，确保新流程不仅可以达到简化环节、提高效率的作用，更在第一时间确保流程合理与达到风险防控的目的。此外，要充分运用信息化的技术与手段，发挥信息控制在服务流程内部控制中的作用。针对新流程存在的风险点，医院分别采取了实名认证、手机验证码、职责分工、分级授权、报表控制、信息系统控制、三级对账制度等内部控制措施。通过这些措施，有效保证了新流程的顺利实施和预防资金安全风险的发生。

3.3建章立制、规范流程

信息化下服务流程再造不是原流程的信息化，而是对原流程进行重构，涉及到原科室分工、岗位职责变动、工作方式、工作流程等的变化，原相关制度已不再适用新流程，需要对原相关管理制度进行修订与完善。如针对实名制预约预存，医院建立了实名制预约预存管理工作流程规范、预存款管理制度等。在制度规范下，各部门各司其责、员工操作规范、患者就医流程顺畅，保证了服务流程有效运转。此外还需采取相关配套措施，如采取一定奖金激励，提高医务人员在新流程实施过程的积极性。

4 实施成效

4.1患者就诊体验改善，满意度持续攀升

通过门诊就医流程再造，医院门诊就医环境得到了改善，诊疗结算等待时间大幅缩短，见图2。预住院模式的实施节约了患者的医疗费用，提高了病床的使用效率，有效缓解了床位紧张的局面。在护理站办理财务出入院，不需要收费员的参与，患者或家属不再奔波于病区与收费处之间，有效缩短了其出入院办理时间。通过流程再造，带给了患者全新的就医体验，患者满意度大幅提高。

图2　流程再造前后门诊诊疗缴费时间变化情况

4.2成本节约

医院服务流程再造不仅提升了医院形象，塑造了医院品牌，而且提高了效率，降低了管理成本，提升了医疗资源使用效率［4］。时间成本方面：减少患者的排队4～5次，缩短等候时间2小时左右，增加了效益。物耗成本方面：患者在院停留时间缩短，减少了水电消耗及保洁等工作量；仅仅260台自助机由银行进行设备投入这一项目就节约了投资2000多万元。人力成本方面：节省了专职预约人员15名、收费人员102名、导医人员30名和现金运送人员32名，医院每年可节省人力成本1000多万元。

4.3医院影响力逐步扩大

由于医院在服务流程方面不断推陈出新，2014年获全国医改管理创新奖，2015年获中国医院协会医院科技创新奖二等奖，2015年获中国健康产业创新奖最高奖“奇璞奖”，2015年获最具影响力医疗健康/APP奖和2015年亚州医院管理金奖以及最佳管理团队奖，吸引了国内1000多所医院到医院参观学习。

5 思考

由于业务流程的复杂性以及患者性质的多样性，出于风险的控制，部分患者还不能纳入到新流程范围内，如外伤患者或有纠纷患者还没纳入到护士站财务出入院，预住院的患者目前仅限于病情较轻的病患，让更多患者享受到新流程的便捷也成为服务流程再次优化的方向。受陈旧观念的影响，部分患者还是热衷于原流程，更愿意去收费处排队交费，如何让这部分患者转变观念，除了通过多途径加大宣传外，医院应投入更多的人力去做好引导、解释，取得他们的信任，同时切实让他们享受到新流程的便捷。目前针对预存，医院已经通过手机短信实时告知预存金额变化情况，从而提高患者的信任度。随着新流程的不断持续改进，将为患者就医和医院管理带来更大的帮助，是解决“三长一短”现象、提升患者满意度以及缓解医疗资源相对不足的有效方法，具有较大的推广意义。

［1］ 陈晨，赵昶.医院优化门诊服务流程的探讨［J］.中国医院管理，2012，32（6）：34-35.

［2］ Yun X，Xu ZX，Xiao FZ，et al. Paying medical bills at Kiosks in China：Is it aviable mode for the USA？［J］. International Journal of Critical Illness and Injury Science， 2014，4（2）：185-186.

［3］周珠芳，王艳.门诊预存款模式下的医院财务内部控制管理设计［J］.中国卫生经济，2010，29 （10）：91-92.

［4］ Mansar SL. Best practices in business process redesign： use and impact［J］. Business Process Management Journal，2013，13（2）：193-213.

蔡战英：温州医科大学附属第一医院财务处处长，高级会计师

E-mail：1941052159@qq.com

Practice and thoughts on service process reengineering under the condition of informatization

CAI Zhanying//Chinese Hospitals. -2016，20（9）：67-69

2015年浙江省医药卫生科技计划项目（2015KYA161）；温州市科技计划项目（R20150038）

①温州医科大学附属第一医院，325000 浙江省温州市瓯海区南白象温医一院新院区

2016-04-30］（责任编辑 张晓辉）