经济新常态下制造业服务化战略转型研究——基于企业文化的解释视角

孙文清

（河南工程学院管理工程学院，河南郑州451191）

经济新常态下制造业服务化战略转型研究
——基于企业文化的解释视角

孙文清

（河南工程学院管理工程学院，河南郑州451191）

文章构建了企业文化背景下的制造企业服务提供与绩效的模型，基于调查数据，对制造企业文化背景下员工胜任力对企业服务化绩效的调节效应进行了研究。研究表明，具有高价值观和高行为准则的企业文化对员工胜任力具有正向调节作用，员工胜任力、员工技能和员工态度对制造企业服务化绩效存在显著正向调节影响，企业文化是影响制造企业员工胜任力和企业绩效的一个重要因素。基于研究发现，提出了针对性的管理建议。

经济新常态；制造业；服务化；企业文化

一、引言

经济新常态以创新驱动、产业结构调整、企业转型升级为特征。经济新常态的提出为我国传统经济的增长模式指明了方向。我国制造企业如何实现结构调整和转型？如何打造传统制造行业的差异化竞争力？从世界企业实践来看，制造业服务化已经成为传统制造业摆脱竞争困境、建立竞争优势的可行路径。梳理过往相关制造业服务化研究文献，国内外学者主要从“制造企业服务化的概念与内涵”［1］、“制造企业服务化的转型动机”［2］、“制造企业服务化绩效的影响因素”［3］、“制造企业服务化转型面临的挑战”［4］以及“制造企业服务化的实施策略”［5］等几个方面进行了探讨研究，而对服务化战略转型过程中有关企业文化和员工胜任力对制造企业服务化绩效的影响关注不多。事实上，员工在组织战略成功实施过程中的胜任力不仅关乎组织的绩效，还将影响企业的存续与发展，乃至组织持续竞争力的构建。同时，企业文化是制造企业服务化的价值导向，对企业员工的工作行为和工作效率均可能产生影响。背景变量——企业文化下的情景变量——员工胜任力是如何对制造型企业服务化绩效产生调节作用？其调节方向和大小如何？这些问题的探索具有重要的理论和实践意义。

本文引入背景变量企业文化和内部情景变量员工胜任力，构建了制造企业服务化绩效模型，采用实证研究的方法，旨在探究在企业文化背景下员工胜任力对我国制造企业提供服务及其绩效之间关系的调节作用机理，进一步界定企业文化和员工胜任力影响制造企业服务化战略转型的边界条件。以期本研究成果能够为我国经济新常态背景下制造型企业完成结构调整、成功实现服务化战略转型提供参考。

二、文献综述与模型构建

（一）制造企业服务化

针对一场从产品导向向服务导向转型的商业模式的变革，许多学者对制造型企业服务化的概念进行了界定。Vandermenwe和Rada首次提出了制造型企业“服务化”（Servitization）的概念，指出服务化是指向顾客提供的商品、服务的“组合包”，这种组合包通过为顾客复杂需求提供完整解决方案能够强化企业的竞争优势［1］。随后，学者们对企业服务化的研究日益全面、深入，如Reiskin和White把“服务化”（Servi⁃cizing）的过程描述为企业从产品生产者向服务提供者的转变，指出服务化涉及企业采购、生产和销售所有环节［6］；Szalavetz认为服务化包括企业内部与产品生产有关的服务化（如员工培训）以及企业外部与产品销售有关的服务化（如顾客沟通）［2］；Baines和Lightfoot则把服务化看作是“一种组织与过程的创新，通过从卖产品向卖产品服务系统（PSS）的转变以更好地创造价值”，这种创新反映到企业价值理念、盈利模式、员工素质的各个方面［4］。梳理现有制造型企业服务业化研究成果可知，尽管研究角度不同，但服务化的概念具有共同内涵，即制造型企业服务化是顾客需求驱动下企业由产品服务化到服务产品化的转型。

（二）企业文化

迄今，对企业文化内涵的界定尚不统一，代表性的定义有：美国威廉·大内认为企业文化由企业的传统、风气和价值观三部分组成［7］；德国E·海伦指出企业文化就是企业的共同价值观念和行为准则［8］；在美国管理协会推出的《企业文化：排除企业成功的潜在障碍》一书中，企业文化的内容包括企业价值观念、管理氛围以及标准和程序；阿伦·肯尼迪等指出企业价值观是企业文化的核心要素，一种为企业员工所认同、接受和履行的核心价值观是成功企业的基石，它为所有的员工提供了一种走向共同方向的意识，也给他们的日常行为提供了指导方针［9］；李晓东认为企业价值观是企业内部发展（如员工）和外部环境（如社会）的结合，是“利”和“义”的统一［10］；wright和Snell认为企业员工行为准则是企业员工工作活动中应遵守的基本原则，行为准则的执行是员工对企业文化的具体实践，是企业与顾客沟通的行为准则［11］。

基于上述研究成果，本研究认为服务化转型中的制造企业文化的内涵包括企业价值观和企业行为准则两方面内容，它是企业价值理念和员工个体工作准则的统一。

（三）员工胜任力

许多学者对胜任力进行了讨论。具有代表性的是Spencer的观点，他认为胜任力是那些可以通过测量、能够借以把一般之人和优秀之人区别出来的个人特征，这些特征包括知识、技能、动机、态度、价值观等［12］。Mclagan等从个体层面对胜任力进行了研究，指出员工胜任力表现为三个层次，一是工作方面的胜任力，它包括任务胜任力、结果胜任力、产出胜任力以及体现个人特征的胜任力，如知识、技能、价值观、态度等；二是优秀绩效者的特征所体现的胜任力；三是特征集合构成的胜任力，如领导和决策等［13］。而最为人们接受和描述的是第一层次的工作胜任力［14］。Marquardt等针对组织人力资源管理的演变历程进行了研究，指出知识、技能和工作态度是未来企业人力资源必备的三大胜任力［15］。此外，胜任力的内涵特征还可以通过其模型表现出来，其中具有代表性的胜任力模型有“素质冰山模型”和“素质洋葱模型”。素质冰山模型把胜任力分为表象和潜在两部分，知识和技能位于水面之上，称为基准性胜任力，容易通过岗位培训和学习锻炼等方式得到提高、完善，而动机、态度、自我概念等特征则比较隐蔽，属于水面之下部分，称为鉴别性胜任力，需要通过特别方式进行测量［16］；素质洋葱模型则把人的胜任力描述为一个同心圆，知识和技能位于外层，价值观、态度和动机则处于里层［17］。

基于上述文献分析，本研究把制造企业服务工作的员工胜任力分为员工知识、员工技能和员工态度三个层面来测量。

（四）研究理论框架

基于上述文献回顾，本研究提出如图1所示的理论模型，旨在探究企业文化背景下员工胜任力对制造企业服务化绩效的调节影响作用。

图1 本研究的理论模型

三、研究假设

（一）制造企业服务提供对企业绩效的影响

制造企业通过差异化的“产品—服务包”向顾客提供“一站式”的完整的解决方案，确立自身的市场竞争优势，有助于大大提高企业绩效［18］；从财务视角看，与实体产品不同，这样的“产品—服务包”的生产成本低，能够为企业带来更稳定的利润回报［19］；以美国技术性较高的个人电脑、汽车和机车行业为例，企业通过为顾客提供基础设施、操作培训、网络技术支持、维修等增值服务，每年所获收入是其基础产品销售收入的30倍，其成功的商业模式具有共同之处：面向下游，为顾客提供完整的服务［20］；陕西鼓风机集团从2001年开始向用户提供设备的检修、改造升级、咨询、培训以及废旧产品的回收等服务，截至2004年，服务项目收入年均递增43%；2005年，集团进一步挖掘产品需求，进入服务化转型高级阶段，向用户“出售整体方案和系统服务”，包括远程故障诊断、装置配套、技术支持、协同网络、金融服务等业务，2005-2012年，集团产值从25亿元增至71.4亿元，该期间50%以上的收入来自服务业务［21］。基于上述分析，提出假设1。

H1：制造企业提供服务对企业绩效具有显著正向影响。

（二）员工胜任力对制造型企业服务绩效的调节作用

本研究认为，员工胜任力由员工知识、员工技能和员工态度三个维度构成。知识是人们对某一事物信息的熟悉程度，Drucker认为所有有价值的创造均来源于创新，知识是创新的智力基础［22］；并且知识整合、组织创新对组织绩效具有显著的正向影响［23］；恩格斯指出：“复杂的劳动包含着需要耗费或多或少的辛劳、时间和金钱去获得的技能和知识的运用”。技能是指利用资源解决某一问题的能力，与知识的最大区别在于，所有技能来自于反复的实践，Ngo等指出良好的员工技能对企业绩效具有显著的正向影响［24］；张一弛等认为高绩效人力资源管理能够显著提高员工的生产效率和企业绩效［25］。态度是人们基于某一价值观对事情的行为倾向，表现在对外界事物的满意程度、情感和意向。兴起于20世纪20年代的“人际关系行为学派”认为，工作满意度与组织绩效存在因果关系，这一观点从大批学者如Milan［26］的研究成果得到支持；斯蒂芬认为员工的工作态度包括工作满意度、工作参与和组织承诺三个方面，实践中，工作态度影响其工作行为，满意度高的员工往往会持积极的态度对待工作［27］。基于此，本研究出假设2。

H2：员工胜任力对制造企业服务化绩效具有显著调节作用。

H21：员工知识对制造企业服务化绩效具有显著调节作用；

H22：员工技能对制造企业服务化绩效具有显著调节作用；

H23：员工态度对制造企业服务化绩效具有显著调节作用。

（三）企业文化对制造业企业服务化—情景变量—企业绩效路径的调节作用

笔者认为，对制造企业服务化及其绩效关系的问题进行研究，必须考虑个体企业特有的文化背景在其中发挥的作用。这是因为，企业文化具有独特性，任何一个企业从战略制定到管理、执行各方面活动都是在其文化背景下进行的［28］；朱兵指出，企业文化通过利用式学习和探索式学习分别对企业创新绩效产生显著的正向影响［29］；卢美月等借助实证研究方法，指出一个强而有力的企业文化是达成企业绩效良好的主要原因，并且创新型企业文化的平均绩效均略高于其他类型的企业文化［30］；Harris等认为企业文化在人力资源管理各因素中占据核心作用，企业文化影响到职员各方面的投入和产出，比如对组织承诺、工作态度和工作满意度［31］；并且，企业人力资源管理策略的适配程度影响着员工技能、员工行为并最终对企业绩效产生影响［11］。基于此，本研究提出假设3。

H3：企业文化对企业服务化—情景变量—企业绩效模型具有显著调节作用。

H31：企业价值观对企业服务化—情景变量—企业绩效模型具有显著调节作用；

H32：企业行为准则对企业服务化—情景变量—企业绩效模型具有显著调节作用。

四、研究方法与实证分析

（一）研究方法

围绕本次研究问卷设计，召集了相关专家、制造企业管理层和一线员工以及产品用户进行了访谈，针对上述变量测量问题进行了咨询，并形成最终意见。在制造企业提供服务的量表设计上，参考文献［1］的服务化概念内涵，并考虑我国制造业服务化转型起步晚、服务业务不全面等特点，得到6个题项；制造企业的服务绩效量表设计上，借鉴文献［32］的成果，形成市场份额增长率、服务业务利润率和投资回报率等3个维度共11个题项；员工胜任力量表设计上，借鉴文献［33］的成果，并考虑制造企业服务化过程员工面向顾客的特点，得到员工知识、技能和态度3个维度12个题项。上述题项均采用5级量表制。

关于企业文化，问卷为企业价值观设置了“我们企业所做的一切都是为了顾客”题项，为企业行为准则设置了“我能够严格遵照企业规章制度与顾客打交道”题项。2个题项均采用二分类量表，2表示“是”，1表示“否”。

（二）信度与效度检验

本次调查选择江苏、山东、广东和浙江4个省份作为样本框。调查分为预测调查和正式调查两个阶段。预调查共收回有效问卷103份。删除双重载荷或因子载荷小于0.45的题项后，内在信度Cronbach’s α系数均大于0.80，最后形成《高新技术制造企业服务化绩效调查问卷》正式调查表。正式调查收回有效问卷354份，调查企业主营业务涉及通用设备、汽车制造、电气机械和器材制造、计算机、通信和其他电子设备制造、仪器仪表及文化、办公用机器制造。

表1为正式问卷样本数据的统计检验结果。问卷效度检验中，KMO值均大于0.70，信度检验中Cron⁃bach’s α系数均大于0.79。样本数据符合统计学要求，测量结果可信度较高。

表1 量表效度和信度检验

（三）实证分析

1.模型变量的统计分析

首先对模型变量进行描述统计和相关分析，分析结果见表2所列。

表2 变量描述统计值及相关系数矩阵

表2显示，员工知识、员工技能和员工态度三个变量的均值较高。其中，员工态度分值最大，为4.23，说明制造企业服务化转型普遍重视企业人力资源的培训和管理，员工素质较高；相关分析方面，企业服务提供和企业绩效相关系数最高，为0.547，说明制造企业提供服务与企业绩效之间的关联性较大。

2.主效应及员工胜任力调节效应的检验

首先对自变量和调节变量进行中心化处理，做提供服务和企业绩效的主效应回归分析，然后采用层次回归分析方法对员工胜任力的调节效应进行检验，结果见表3所列。

表3 模型主效应与调节效应检验

表3的主效应分析结果表明，在P＜0.001的显著水平下，制造企业提供服务对其绩效存在显著的正向调节影响，并且服务提供解释了企业绩效54.7%的变异，假设H1得到支持。结论说明，制造企业提供服务的运营模式有助于大大提高企业总体绩效，这也验证了文献［18］的研究结论。

员工胜任力调节分析显示，在P＜0.001的显著性水平下，员工胜任力对制造企业绩效具有正向的调节作用，假设H2得到支持；员工知识调节分析中，P= 0.071，说明员工知识对企业绩效不具有显著的调节作用，假设H21没有得到支持；员工技能调节分析表明，员工技能对企业绩效具有显著的正向调节作用，假设H22得到支持，该结论与文献［24］的研究成果一致；员工态度的调节分析表明，假设H23得到支持，该结论与文献［27］的研究观点相一致。

3.企业文化的调节效应检验

首先采用单因素方差分析方法来考查企业文化背景下的本研究相关变量的差异，分析结果见表4所列。

表4 企业文化与模型变量的方差分析

表4显示，企业价值观对员工胜任力和企业绩效均存在显著的正向影响，企业价值观对企业绩效的影响最明显；不同行为准则下的员工态度和企业绩效均表现出差异。可以看出，企业文化是影响制造企业员工胜任力和企业绩效的一个因素。

根据表4，进一步比较企业文化对模型所涉及变量的影响。考虑到叙述的简要性，在此只讨论企业服务及其绩效，具体见图2和图3所示。

图3 企业文化背景下的企业绩效

图2 揭示了企业价值观和行为准则对企业服务化的影响，可以看到，相较企业行为准则，企业由低顾客导向向高顾客导向转变对推动企业服务质量提高的作用更明显；图3表明，在传统的企业文化环境（低顾客导向和低行为准则）中，企业绩效更多地来自于企业行为准则的贡献。随着现代企业文化的建立和发展，以顾客导向为中心的企业价值观对企业绩效发挥着越来越重要的作用，最终将超过高行为准则对企业绩效的影响。

采用分组回归分析方法讨论企业价值观和企业行为准则对制造企业提供服务—情景变量—企业绩效模型的调节效应，分析结果见表5和表6所列。

表5 企业价值观对企业绩效的调节效应检验

表6 企业行为准则对企业绩效的调节效应检验

表5和表6显示，高顾客导向对企业提供服务员工技能、员工态度存在显著的正向调节作用，也就是说，确立以顾客为中心的价值观，不仅有助于直接提高制造企业绩效，而且还能够通过企业服务、员工技能和员工态度来显著地促进企业绩效；高行为准则对企业提供服务、员工知识和员工技能存在显著的正向调节作用，也就是说，制造企业建立标准的行为规范以约束企业和员工的行为有助于提高企业的服务绩效。假设H3、H31、H32得到支持。

需要指出的是，高企业行为准则对员工态度产的调节效应不明显，而低企业行为准则对员工态度具有显著的负向调节效应。笔者认为，企业行为准则是企业对员工工作中言、行、情绪、态度的总体规范，《荀子》有云：“木受绳则直，金就砺则利”，高行为准则是企业得以正常运行的保障，而低企业行为准则必然通过引起员工行为标准和工作态度下降并最终影响企业预期绩效实现。

五、结论、启示与对策

（一）结论

基于探究新常态经济背景下我国制造企业服务化战略转型实施条件的目的，本研究创新地构建了企业文化背景下员工胜任力对制造企业服务绩效调节影响的模型，并对模型进行实证检验。梳理现有文献，过往学者大多探讨了员工胜任力［34］或企业文化［35］作为自变量在不同条件下的作用和影响，并未涉及上述变量作为调节变量的相关研究，本研究首次把员工胜任力作为情景变量，并论证了企业文化对制造企业—情景变量—企业绩效模型的调节作用的关系，拓展了相应研究领域。本研究结果见表7所列。

表7 研究模型对结果变量企业绩效的检验结果一览表

（二）启示与对策

新常态经济背景下制造业服务化战略转型是制造企业商业模式的一次蜕变性革命。即从关注产品制造到以增值服务提供为主导的战略转型。本研究表明，制造企业服务化绩效的获得是在一定条件下完成的，其中企业文化和员工胜任力的影响作用是不容忽视的。本研究得到如下管理启示：

第一，岗位培训有助于提高员工胜任力、促进制造企业服务化转型战略的实现。研究结果表明，员工知识对制造企业服务化绩效的调节作用并不显著，而员工胜任力、员工技能和员工态度却存在显著的正向调节作用。笔者认为，从表现特征看，尽管员工知识、技能和态度都是衡量其胜任力的个人特征，但知识的表象特征最明显，技能则形成于既有知识的反复实践，是一种比知识更高层次的能力，态度表现则最隐蔽，其影响更深远，工作态度既影响着员工的工作积极性和责任感，也影响着其工作效率和效果；从顾客需求看，员工知识仅仅是制造企业向顾客提供服务所必需的共性素质，文献［16］称之为基准性胜任力，而员工技能、特别是员工态度才是影响制造企业实现向顾客提供具有“差异化”的一整套解决方案的关键因素，因此，对企业服务化绩效的影响显著。

管理策略上，制造企业服务化战略转型过程中，企业应正确把握员工知识、技能与态度、企业绩效三者的关系。①完善原有的人才招聘计划，在重视知识型员工的同时，招聘条件中增强对服务化转型所需新技能的要求和考核，如客户需求的理解能力、与客户的沟通能力、风险识别能力等，增大企业中蓝领员工的比例；②“宝剑锋自磨砺出”，制订全面的员工培训计划，提高员工服务业务所需技能，培养员工以服务为主体的工作态度、以客户为中心的职业道德；③建立新的激励制度，把奖励机制与服务绩效挂钩，鼓励员工服务业务所需能力的提高，增大服务利润占企业总收入、客户满意度等指标的考核比重。

第二，高价值观和高行为准则的企业文化是推进我国制造企业服务化转型的加速器。本研究表明，高企业价值观对企业提供服务、顾客提供信息、提供建议、员工技能和员工态度五个变量存在显著的正向调节作用，高企业行为准则对企业提供服务、顾客提供信息、员工知识和员工技能四个变量存在显著的正向调节作用。比较知道，从纵向上，高企业价值观比低企业价值观的调节贡献更大，后者只对提供信息（正向）、提供建议（正向）、合作生产（负向）存在调节效应，高企业行为准则比低企业行为准则的调节贡献更大，后者只对提供建议（正向）、合作生产（负向）、员工态度（负向）存在调节效应；从横向上，高企业价值观比低行为准则的调节贡献更大，后者只对四个变量存在调节效应。可以认为，以高企业价值观和高企业行为准则为特征的现代企业文化比传统文化对企业服务化绩效的推动作用更大，并且，在企业文化中，企业价值观的作用更重要。笔者认为，企业价值观反映了企业的价值取向，而企业行为规则则是体现企业价值观借以实现的工具和手段，前者的影响更深远、更广泛，企业现代文化建设有助于提高企业绩效、加快推进企业服务化转型进程。

在管理策略方面，管理层应该根据企业服务化转型的战略目标积极培养和建立重点包括基于顾客需求为中心的企业价值观和旨在规范企业和员工行为的企业行为准则的现代企业文化。结合我国制造企业服务化进程，具体地说，一是运用标杆管理，总结和吸收国内外相同行业中优秀企业服务化转型的成功经验，结合企业服务化战略，分析现有企业文化存在的差距；二是建章立制，重新定义基于顾客独特需求提供整体解决方案的服务价值主张，同时，对现有管理架构和业务模式进行改革，确保从企业利润模式、合作模式、渠道管理策略到组织结构、业务流程、绩效评价等方面都能够体现出顾客价值导向的特点；三是做到正面引导与强化管理相结合，积极推进现代企业文化实践。

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［责任编辑：余志虎］

Research on Servitization of Manufacturing Industry under the New Normal of Economy—From the Interpretative Perspective of Corporate Culture

SUN Wen-qing
（School of Management Engineering，Henan Institute of Engineering，Zhengzhou 451191，China）

In this paper，a model of service provision and performance of manufacturing enterprises in the context of their cor⁃porate culture is built to study the effects of employees’competence on enterprises’performance in servitization based on the survey data.Results show that the corporate culture with high values and high standards of conduct has a positive moderaing effect on employees’competence，so does the employees’competence，skills and attitudes on the servitization of manufactur⁃ing business.Corporate culture plays an important role in employees’competence and corporate performance of manufactur⁃ing enterprises.Based on such findings，a number of targeted management measures are proposed.

the new normal of economy；manufacturing industry；servitization；corporate culture

F270；F407

A

1007-5097（2016）11-0047-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.11.007

2016-06-15

河南省教育厅哲学社会科学研究重大招标课题（2014-SD-06；2014-SZZD-21）；河南工程学院资源环境与特色旅游研究中心联合资助项目

孙文清（1972-），男，河南确山人，副教授，研究方向：服务创新与管理。