负面互动事件对情绪劳动的作用机理：基于归因视角

刘　喆，杨　勇，唐加福

（1.东北大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110819；2.东北大学秦皇岛分校 经济学院，河北 秦皇岛 066004 3.东北财经大学 管理科学与工程学院，辽宁 大连 116025）

负面互动事件对情绪劳动的作用机理：基于归因视角

刘喆1，2，杨勇2，唐加福3

（1.东北大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110819；2.东北大学秦皇岛分校 经济学院，河北 秦皇岛 066004 3.东北财经大学 管理科学与工程学院，辽宁 大连 116025）

摘要：情绪劳动普遍存在于服务行业中，对于服务员工个人和顾客绩效都有重要的影响，近年来员工-顾客负面互动事件对情绪劳动的影响更受到关注。文章从导游员工视角出发，依据归因控制点理论将负面互动事件划分为归因顾客负面互动事件、归因自己负面互动事件和归因第三方负面互动事件，分别探讨三类负面互动事件对情绪劳动的影响。通过三次调查研究，共选取222名人均工作经验约2.1年的导游为调查样本，运用多元回归方法检验，结果表明：员工将负面互动事件归因顾客时，倾向于表层表演；员工将负面互动事件归因自己时，倾向于真实表达；员工将负面互动事件归因第三方时，倾向于深层表演。研究结果进一步完善了情绪劳动理论，为旅游业导游员工的管理实践提供一定理论指导。

关键词：负面互动事件；控制点归因；情绪劳动策略；表层表演；深层表演；真实表达

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.08.020

一、引　言

随着服务业的竞争越来越激烈，人际交互员工的微笑服务已得到业界共识。正如Pugh（2001）所言，员工的情绪投入作为服务产品的一部分，已成为顾客评估服务质量重要指标之一［1］。尤其对于旅游产品，其目的是创造游客愉悦的精神享受。而实现这一目的导游需与顾客长期频繁的互动。结果导致在为游客提供旅游服务过程中，相对其他因素，导游的情绪投入对游客的旅游体验评价影响更为强烈。Hochschild（1983）认为员工面对顾客的积极情绪表达，需要员工付出一定努力才能完成。并对个人的身心健康产生负面影响，比如情绪枯竭、精神麻木，进而降低工作绩效。同时，首次将这一服务现象界定为情绪劳动，即人际交互员工通过自我情绪管理表达组织期望情绪的行为［2］。人际交互员工从事情绪劳动基本通过三种方式表达组织期望的情绪，即表层表演、深层表演和真实表达［2］。表层表演是指仅通过改变外部表情表达组织要求的情绪；深层表演是通过改变内心情绪状态使之与组织要求情绪相匹配，进而真实表达组织要求的情绪；真实表达是指内心感受与组织要求一致，不必调节即可以表达组织要求的情绪。后续研究证实表层表演负面影响人际交互员工的心理健康和工作态度，对顾客绩效也有消极影响，深层表演和真实表达会促进员工的自我成就感和组织承诺，对组织绩效也有积极影响［3-7］。由于情绪劳动策略的不同效应，识别其前因成为情绪劳动理论研究重要组成部分。

以导游员工为代表的人际交互员工，其跨边界工作的性质导致他/她们每天大部分工作时间都在与顾客互动，而服务企业中盛行的“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”经营哲学导致员工与顾客之间权利不对称。这些客观实际促使人际交互员工频繁遭受顾客的抱怨、言语侮辱甚至身体侵犯。Grandey （2007）的调查研究证实客服中心的员工平均每天会接到7个顾客言语侮辱的电话［8］；Boyd（2002）报告75%的空乘小姐每月至少遭受一次顾客谩骂、嘶喊事件［9］。由此，服务领域学者对这一现象热切关注，并探讨顾客不公平、顾客言语侮辱对情绪劳动的影响，形成了来自顾客的不当行为显著影响表层表演，愤怒中介于两者之间的结论［10-13］。但在日常生活中，发生于顾客与员工之间的，诸如员工失误、顾客抱怨、沉默等负面事件更为频发。在Diefendorff（2008）等研究中，因员工本身服务失误，不应由员工和顾客负责的第三方原因（如暴风雨造成的递送延迟）所形成的负面互动事件同样频繁发生，对人际交互员工的心理行为反应产生重要影响［14］。面对这些负面事件，员工是何种心理过程以及外部以何种情绪表达应对顾客？此外，已有相关研究主要以员工顾客电话交流为主［8，10-13］，这种互动方式与员工顾客面对面互动相比，给员工带来的心理压力较小而且员工可以采取较多方式应对。相对而言，导游员工与游客的互动更频繁、时间更长，以及由于旅游企业为创造顾客愉快旅游体验，对导游员工服务态度要求更高，这使得导游员工为游客服务时，发生负面互动事件频率更高、程度更强，对员工身心影响更重。在旅游业背景中，揭示上述研究问题更为具有实际意义。

依此，本研究以归因理论为基础［15］，以旅游业为背景，从导游员工归因视角将上述讨论的顾客与导游之间发生的负面事件分为三类：归因顾客的负面互动事件、归因自己的负面互动事件和归因第三方的负面互动事件，分别探讨面对这三类负面互动事件，员工以何种情绪劳动策略应对？从而完善情绪劳动理论研究。本研究理论模型如图1所示。

图1　理论模型

二、文献评述

（一）负面互动事件与情绪劳动策略的关系研究

关于负面互动事件和情绪劳动策略之间关系的研究始于Grandey（2000）的情绪劳动理论框架，他认为负面互动事件对情绪劳动策略有重要影响，即积极互动事件和负面互动事件会显著影响情绪劳动策略［16］，Totterdell（2003）等通过以客服接线员为调查样本检验Grandey的理论框架，结果发现负面互动事件对于表层表演有显著影响［17］，Grandey（2004）等探讨服务互动中顾客言语侵犯对情绪劳动策略的影响，结果发现人际交互员工以表层表演应对顾客言语侵犯［11］。Rupp（2006）等证实顾客不公平行为显著影响表层表演，愤怒起中介作用［12］。我国学者谢礼珊（2011）等在前述研究基础上，检验了我国酒店业情境下顾客不公平会显著影响表层表演，负面情感起中介作用［10］。从以上文献研究形成的结论来看，已有研究成果侧重探讨由顾客引起的负面互动事件与情绪劳动策略间的关系及相应作用机制。

通过对一些服务互动（接触）文献的研究发现，除了来自顾客不当行为以外，其他类型负面互动事件同样对人际交互员工的情绪心理有重要影响，如Diefendorff（2008）等对多个行业人际交互员工调查研究发现，除了顾客不当行为以外，其他原因形成的负面互动事件多达62%，其中由员工本身原因形成的服务失误和外部第三方原因形成的负面互动事件都占有很高比例［14］。人际交互员工面对这些负面互动事件时，并未采用表层表演而是以属于深层表演范畴的情绪调节策略应对顾客。

此外通过对一些服务失败和服务补救文献的研究发现，人际交互员工针对负面互动事件的归因不同，所使用的补救方式也不同，如面对顾客毫不讲理的言语侮辱，人际交互员工因组织的要求或为不使事态进一步恶化而违心表达歉意，这都属于表层表演范畴；而面对自己工作失误形成的负面事件时，人际交互员工倾向于采用属于真心表达歉意等情感支持补救策略［18-20］。Davidow（2003）认为道歉是一种心理补偿行为，人际交互员工经常采用真诚道歉进行服务补救［18］。Menon（2007）等和Bonifield（2007）认为人际交互员工在服务补救过程中，面对外部环境或自己原因形成的服务失败会经常采用情感支持、换位思考等属于深层表演范畴的方式来帮助顾客缓解压力以及解决问题［19，20］。上述文献研究表明，在服务互动（接触）中，服务失误和外部第三方原因形成的负面互动事件也经常发生且对人际交互员工情绪心理有重要影响；人际交互员工之所以对服务失误和外部第三方的负面互动事件采用深层表演和真实表达，可能由于人际交互员工对这些负面事件归因的不同。

（二）归因理论

早在Heider（1958）的朴素心理学著作中就认为内外部因果归因是个体对周围环境推测判断的基本过程［21］，Weiner（1985）正式将内外部因果归因作为其归因理论一个核心维度，称之为因果关系控制点，他认为个体倾向于对亲身经历的事件结果进行控制点归因推断，其中负面事件相对于积极事件更容易引起个人进行控制点归因，具体将负面事件归因为：他人引起的负面事件、自己引起的负面事件、双方以外的外部情境引起的负面事件［15］。他人引起的负面事件会引发愤怒等高激活负面情绪，愤怒会进一步诱发个人的破坏性行为。自己引起的负面事件会诱发内疚情绪，而内疚情绪是与个人亲社会行为连接的。当负面事件由外部情境引起时，个人会感到沮丧，会采取寻求支持的负面语言表达和问题解决型抱怨两种应对策略［22］。基于此，本研究以归因理论为理论基础，系统探讨归因顾客、归因自己和归因第三方三类归因的负面互动事件与员工情绪劳动策略之间的作用机理，以及何种情绪在其间会起中介传递机制。

（三）服务互动研究领域应用控制点归因的文献研究

顾客-员工间的人际互动会导致负面事件的频发，目前将归因理论的控制点维度和服务互动结合的文献研究多是基于顾客归因视角度考虑，如Yen （2004）等［23］和金立印（2005）［24］对餐饮业顾客进行调研，发现归因员工的服务失误和除顾客员工以外的第三方形成的负面互动事件占总体调研数目很大比例。Gelbrich（2010）认为在服务失败后，消费者易于将责任归因于员工和外部情境，并检验了归因员工和归因第三方后，顾客的情绪以及相应行为反应［25］。张圣亮等（2010）基于顾客视角将服务失败按照归因控制点分为三类：归因顾客、归因自己以及外部第三方，结果发现顾客对服务失败归因的不同所诱发的情绪和行为反应也不同［26］。

宋亦平（2005）等从人际交互员工视角将服务失败按照控制点归因分为三种情况：归因顾客、归因员工自己和外部第三方（情境），探讨三类归因的负面事件与服务补救方式间的关系［27］。Yagil（2009）等也从人际交互员工视角探讨了归因第三方和归因自己的负面事件对情绪枯竭的影响是否有显著差别［28］。从对上述文献分析看，人际交互中的个体无论是顾客还是员工对交互中的负面事件都倾向于做由对方负责、自己负责和第三方负责三种归因。

通过以上的文献回顾可以看出：从人际交互员工视角将负面互动事件分成归因顾客、归因自己和归因第三方三类，分别探讨三类负面互动事件与情绪劳动策略间的作用机理在已有研究中没有涉及；三种类型的负面事件在服务互动中经常发生且对人际交互员工的情绪心理都有重要影响。因此，本研究依照归因控制点对负面事件进行分类具有理论依据。

三、研究假设

（一）归因顾客、愤怒和表层表演

归因顾客是指人际交互员工认为互动中的负面事件是由顾客负责，自己不应该为此承担责任。在服务互动中，顾客与员工之间权利是不对称的，“顾客永远是对的”，以及服务顾客时应保持谦卑的态度，顾客却可以自由的向员工表达愤怒［11］，以上因素的存在，导致互动中顾客的抱怨、言语侮辱等不当行为时常发生。为此Grandey（2004，2007）等［8，11］、Rupp （2006）等［12］和谢礼珊（2011）等［10］都分别证实顾客言语侵犯、不公平显著影响表层表演。当人际交互员工面对着顾客的言语侵犯、不公平行为时，易于在心理层面将这些事件归责于顾客。归咎于顾客的负面互动事件，人际交互员工往往认为服务失败是顾客的原因造成的，为此顾客采取的抱怨或者其他负面行为，会使人际交互员工产生负面极端情绪，比如愤怒、气愤等。这种高激活情绪在心理学研究中被证实难以通过调节方式消除［15］。同时服务企业一般有明确的规定，禁止人际交互员工通过向顾客发脾气等方式发泄自己内心的负面情绪。使得人际交互员工不能像正常社会交往一样发泄内心感受。于是人际交互员工倾向于采取表层表演而不是深层表演或真实表达方式，内心仍保持愤怒、生气等负面情绪，仅在面部表情或语言表达上符合组织的规定应对顾客。因此，本文提出假设1。

H1：员工将负面互动事件归因于顾客时，倾向选择表层表演应对顾客而不是深层表演和真实表达。

（二）归因自己、内疚和真实表达

再优秀的人际交互员工也难免出现服务失误。服务失误是指人际交互员工因自己的错误而没有达到顾客要求。在这种情况下，负面互动事件是由人际交互员工自己的原因引起的，也往往归责于自己。面对互动中顾客的抱怨，也能较易理解顾客的心情，以顾客视角调节自己负面感受表达适宜的情绪，或真实表达自己的愧疚之情进行服务补救。此时，人际交互员工虽然内心感受是负面的，一般为沮丧或内疚等中等或低激活情绪。心理学认为面对中低等负面情绪，较易调节，比如换位思考，心理聚焦积极美好事物，这种通过改变自己的认知，使得内心感受和组织要求的情绪表达一致，是深层表演方式。Lazarus（1993）认为个体具有自发调节压力的倾向，为避免出现压力状态，会事先积极调节负面感受，即采用深层表演方式［29］。事实而言，Diefendorff （2008）等的研究发现人际交互员工面对自己的工作失误，大多以换位思考心理帮助顾客积极解决问题，从而摆脱负面情境，而这正属于符合调节自己内心感受，使内心和外部一致的深层表演范畴［14］。Davidow（2003）认为当出现因自己的错误造成服务失误时，真实表达内心的歉意也是一种有效的补救方式［18］。因此，本文提出假设2。

H2a：员工将负面互动事件归因于自己时，倾向选择深层表演应对顾客而不是表层表演；

H2b：员工将负面互动事件归因于自己时，倾向选择真实表达应对顾客而不是表层表演。

（三）归因第三方、情绪感染和情绪劳动策略

超出个人控制的外部第三方形成的负面互动事件在服务员工服务过程中也经常发生（如因暴风雨的原因造成送餐延迟）。当外部情境造成没有达到顾客的预期目标时，顾客会产生沮丧情绪，一般会采取两种策略摆脱这种负面情绪：寻求支持的负面语言表达和问题解决型抱怨［22］。寻求支持的负面语言表达意味着顾客与其周围的人交谈负面经历并寻求同情和理解，达到情绪的释放。问题解决型抱怨是指在负面互动事件发生后，顾客与员工较理智互动，目的是要解决问题。因此面对问题解决型抱怨和寻求支持的应对策略两种类型的行为时，尽管人际交互员工认为不应由自己承担责任，但也属于在与组织交互过程中发生的事件，顾客的沮丧遭遇可能会唤起人际交互员工以前类似境遇的记忆，理解和同情顾客的遭遇。这种以唤起类似境遇方式调节自己情绪属于深层表演的范畴。由于此种情况下，人际交互员工内心并不会产生高激活负面情绪，也就一般不会通过表层表演方式。此外，Weiner（1985）认为由于享乐偏见作用，尽管外部第三方形成的负面事件，但顾客也可能为了获得最大化利益而采取不当行为向人际交互员工要挟［15］。因而负面互动事件虽最初是由外部情境造成，但顾客无理归咎于员工或服务企业，人际交互员工倾向于对不当行为进行归因而不是对最初的外部情境归因。此种情况下，人际交互员工会将负面互动事件归因于顾客，进而内心产生愤怒、生气等高激活负面情绪。此时，人际交互员工会倾向于以表层表演应对顾客，而不是深层表演。因，本文此提出假设3。

H3a：员工将负面互动事件归因于情境时，倾向于选择表层表演应对顾客；

H3b：员工将负面互动事件归因于情境时，倾向于选择深层表演应对顾客。

旅游业导游需要长时间与顾客互动，与不同类型的顾客打交道，遇到的归因顾客、归因自己和归因第三方等负面事件也非常频繁，其职业性质属于典型的高接触服务。为了验证本文所提假设，我们以导游员工为调研对象，共进行了三个研究，研究1检验归因顾客的负面互动事件对表层表演的影响；研究2检验归因自己的负面互动事件对深层表演和真实表达的影响；研究3检验归因第三方的负面互动事件对表层表演和深层表演的影响。

四、研究1：归因顾客与表层表演

（一）情景模拟、数据收集和变量选取

1.归因顾客情景模拟

本研究以导游为调研对象，根据其过去遇到的归因顾客事件经历作为依据，揭示人际交互员工对此种负面互动事件的情绪反应以及应对策略。由于研究目的涉及导游与游客交互时的情绪和行为反应，部分员工真实的情绪和行为反应可能违反旅行社规定，采用直接提问方式导游可能比较敏感，依据宋亦平（2005）［27］、张圣亮（2010）［26］的研究思路，采用模拟情景方法是个较好的可行方法。模拟情景方法能让导游假想作为当事人进行评价判断，而且由于导游遇到此种类型的负面互动事件也较为频繁，通过模拟情景也可以体现他们过去应对类似事件的真实心理活动和外部行为反应，而且此种方法能够避免被调查者记忆偏差，降低研究成本和提高研究效率［26］。我们通过对负面互动事件的相关文献进行梳理，与具有资深经验的导游（10名）进行四次1-2小时的深度访谈，设计导游带团经常遇到的归因顾客模拟情景见表1所列，并经过试填，效果良好。

表1　归因顾客模拟情景

依据宋亦平（2005）等［27］的情景模拟设计思路，在导游阅读上述情景后，让其判断这种情景归因顾客程度大小（“1”表示非常低，“5”表示非常高），以及在这个情景中相应的情绪和行为反应。

2.数据收集

调研对象导游主要分布在沈阳、秦皇岛、南昌和昆明。为了保证收集的数据质量，采取问卷发放人员辅助调查的方式，对问卷发放人员进行培训，要求他们在调查时解释调查目的，并且强调填写的问卷信息保密。调查问卷事先由研究人员装在封口有易撕带的信封里，问卷发放人员将带有信封的问卷发放到导游手中，当导游取出问卷并填答完毕，问卷发放人员要求导游将问卷装进信封并撕开信封口的易撕带进行密封，问卷发放人员将其收回，在此过程中问卷发放人员不接触填答后的问卷，确保被试能够如实填写问卷，数据真实有效。

研究1正式调查共发放问卷100份，回收问卷83份，回收率83%，剔除掉不合格或者漏答过多的问卷6份，最后得到有效问卷77份，有效率92.77%。被调研对象分布情况：被调查者男性25人，占比32.47%；女性52人，占比67.53%。年龄中21～25岁31人，占40.26%；26～30岁22人，占28.57%，31～40岁21人，占27.27%，40岁以上3人，占3.90%。学历初中及以下7人，占9.09%；高中和中专13人，占16.88%，大专34人，占44.16%；本科23人，占29.87%。工作年限1年以下10人，占12.99%；1～5年39人，占50.65%；6～10年28人，占36.36%。婚姻中未婚23人，占29.87%，已婚54人，70.13%；月出勤天数10～15天9人，占11.69%，16～20天，39人，占50.65%，21～30天29人，占37.66%；工作类型中正式员工67人，占87.01%，兼职员工10人，占12.99%；培训情况，每季度一次41人，占53.25%，每月一次36人，占46.75%。

3.变量选取和测量

本研究采用翻译—回译程序将涉及的国外研究量表翻译成中文［30］。邀请两位精通中文和英文的外语学院研究生参与国外研究量表翻译的过程。一位研究生将英文题目的量表翻译成中文，一位研究生再将中文回译成英文。对于原英文、中文和回译的英文三个版本中有不匹配的内容，通过由作者、两位服务管理方向教授以及四位资深导游组成的小组讨论达成共识且进行了试填，效果良好，从而保证问卷的内容效度。

表层表演（SA）量表，采用Diefendorff（2005）等［31］设计的量表，表层表演4个题项，典型测量题目为“为了表现恰当的情绪，我会隐藏真实的情绪”和“我会表达工作需要的情绪，但是不会改变自己内心的感受”；表层表演使用Likert五分制量表，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表信效度较高。

控制变量。沿用以往研究的做法将个体和职业统计变量（性别、年龄、婚姻、工作类型、学历、工作年限、月出勤天数、培训情况）作为控制变量处理。

（二）假设检验

1.信效度检验

对表层表演进行信度检验结果表明，表层表演α 值0.930大于0.700，表明表层表演量表具有较好信度。表层表演的题项载荷均大于0.500，依据因子载荷计算平均提取方差（AVE），表层表演AVE值为0.600均大于0.500，表明表层表演量表具有较好的收敛效度。表层表演为单一变量，无需进行区别效度检验。

2.相关分析

本研究采用Pearson相关分析归因顾客与表层表演的相关性，在控制控制变量后，归因顾客与表层表演之间的相关系数为0.395，P值小于0.01。

3.回归分析

在控制控制变量后，对归因顾客和表层表演进行回归分析，分析结果如下：

方程：表层表演=2.382+0.294×归因顾客。在这个回归模型方程中，R2为0.269，F检验的P值为0.000小于0.050，表明接受该回归方程为直线的零假设。回归系数的t检验显著性水平P值为0.000小于0.050，表明归因顾客对表层表演的正向影响作用显著，H1成立。

五、研究2：归因自己与深层表演、真实表达

（一）数据收集、归因自己情景模拟和变量测量

1.归因自己情景模拟

依据研究1思路，通过对负面互动事件的相关文献进行梳理，与具有资深经验的导游（10名）进行四次1-2小时的深度访谈，设计导游带团经常遇到的归因自己模拟情景见表2所列，并经过试填，效果良好。

表2　归因自己模拟情景

在导游阅读第二个情景后，让其判断这种情景归因自己程度大小（“1”表示非常低，“5”表示非常高），以及在这个情景中相应的情绪和行为反应。

2.数据收集

按照研究1数据思路，正式调查共发放问卷100份，回收问卷86份，回收率86%，剔除掉不合格或者漏答过多的问卷15份，最后得到有效问卷71份，有效率82.56%。被调研对象分布情况：被调查者男性21人，占比29.58%；女性50人，占比70.42%。年龄中21～25岁27人，占38.03%；26～30岁28人，占39.44%，31～40岁7人，占9.86%，40岁以上9人，占12.67%。学历初中及以下4人，占5.63%；高中和中专20人，占28.17%，大专41人，占57.75%；本科6人，占8.45%。工作年限1年以下12人，占16.90%；1～5 年45人，占63.38%；6～10年14人，占19.72%。婚姻中未婚32人，占45.07%，已婚39人，54.93%；月出勤天数10～15天16人，占22.54%，16～20天，23人，占32.39%，21～30天32人，占45.07%；工作类型中正式员工58人，占81.69%，兼职员工13人，占18.31%；培训情况，每季度一次23人，占32.39%，每月一次38人，占53.52%，每周一次10人，占14.09%。

3.变量测量

深层表演和真实表达量表（DA，GE），采用Diefendorff（2005）等［31］量表，深层表演4个题项，真实表达3个题项。深层表演，典型测量题目为“我尝试去体验工作中应该表现的情绪，而不仅是通过外部表情表现出来”和“我努力去感受应该向游客表达的情绪”；真实表达，典型测量题目为“我在游客面前表达的情绪是真实的”和“我向游客表现的情绪是我自然而然感受到的”。深层表演和真实表达使用Likert五分制量表，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表信效度较高。

（二）假设检验

1.共同方法偏差检验

由于共同方法偏差（CMV）对研究结果有潜在的误导混淆，甚至会导致错误的结论。需通过一定方法控制共同方法偏差，主要有程序和统计检验两种方法，在程序方面我们通过采取中英文回译尽可能便于导游理解，运用密封方法尽可能促使导游真实表达自己的想法来控制共同方法偏差［32］。数据收集后，通过Harman（1976）［33］单因素方法检验共同方法偏差是否严重。依据彭正龙（2011）等［34］检验思路，运用SPSS探索因子方法对研究2问卷题目进行主成分分析，第一主成分为23.465%并没有解释大部分变量，以上检验都表明本研究的共同方法偏差并不严重。

2.信度效度检验

对深层表演和真实表达进行信度和效度检验。深层表演和真实表达的α值分别为0.680和0.800，尽管深层表演α值小于0.700，依据Devellis（2011）［35］观点，α值在0.650～0.70之间是可以接受的，因此深层表演和真实表达量表通过信度检验。依据因子载荷和平均提取方差（AVE），判断测量量表的收敛效度，深层表演和真实表达的因子载荷均大于0.5，AVE值分别为0.520和0.710也均大于0.5，表明两者量表均有较好的收敛效度。深层表演和真实表达的AVE值大于两者间的相关系数平方，表明两者具有较好区分效度。

3.相关分析

控制控制变量后，运用Pearson相关分析，归因自己与真实表达的相关系数为0.145，P值小于0.05；而与深层表演的相关系数为0.062，显著不相关，H2a不成立。

4.回归分析

控制控制变量后，对归因自己和真实表达进行两两回归检验。分析结果如下：

方程：真实表达=2.741+0.190×归因自己。在这个回归模型方程中，R2为0.077，F检验的P值为0.045小于0.050，表明接受该回归方程为直线的零假设。回归系数的t检验显著性水平P值为0.035小于0.050，表明归因自己对真实表达的正向影响作用显著，因此H2b成立。

六、研究3：归因第三方与表层表演、深层表演

（一）数据收集、归因自己情景模拟和变量测量

1.归因第三方情景模拟

依据研究1思路，通过对负面互动事件的相关文献进行梳理，与具有资深经验的导游（10名）进行四次1-2小时的深度访谈，设计导游带团经常遇到的归因第三方模拟情景见表3所列，并经过试填，效果良好。

在导游阅读第二个情景后，让其判断这种情景归因第三方程度大小（“1”表示非常低，“5”表示非常高）以及在这个情景中相应的情绪和行为反应。

表3　归因第三方模拟情景

2.数据收集

按照研究1数据思路，正式调查共发放问卷100份，回收问卷84份，回收率84%，剔除掉不合格或者漏答过多的问卷10份，最后得到有效问卷74份，有效率88.10%。被调研对象分布情况：被调查者男性30人，占比40.54%；女性44人，占比59.46%。年龄中21～25岁35人，占47.30%；26～30岁21人，占28.38%，31～40岁11人，占14.86%，40岁以上7人，占9.46%。学历初中及以下10人，占13.51%；高中和中专25人，占33.78%，大专26人，占35.14%；本科9人，占12.16%，硕士以上4人，占5.41%。工作年限1年以下4人，占5.41%；1～5年37人，占50.00%；6～10年33人，占44.59%。婚姻中未婚45人，占60.81%，已婚29人，39.19%；月出勤天数10～15天16人，占21.62%，16～20天，23人，占31.08%，21～30天35人，占47.30%；工作类型中正式员工63人，占85.14%，兼职员工11人，占14.86%；培训情况，每季度一次15人，占20.27%，每月一次45人，占60.81%，每周一次14人，占18.92%。

3.变量测量

表层表演和深层表演量表（SA，DA），采用Diefendorff（2005）等［31］量表，表层表演4个题项，典型测量题目为“为了表现恰当的情绪，我会隐藏真实的情绪”和“我会表达工作需要的情绪，但是不会改变自己内心的感受”；深层表演4个题项，典型测量题目为“我尝试去体验工作中应该表现的情绪，而不仅是通过外部表情表现出来”和“我努力去感受应该向游客表达的情绪”。表层表演和深层表演使用Likert五分制量表，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表信效度较高。

（二）假设检验

依据研究2共同方法偏差（CMV）检验思路，运用SPSS探索因子方法对全部问卷题目进行主成分分析，第一主成分为25.124%并没有解释大部分变量，以上检验都表明本研究的共同方法偏差并不严重。

1.归因第三方情景下各变量信效度检验

对表层表演和深层表演进行信效度检验。表层表演和深层表演的α值为0.730和0.700，表明二者量表均有较好的信度。表层表演和深层表演的因子载荷都大于0.5，AVE值分别为0.552和0.530大于0.5，表明两者量表都有较好的收敛效度。表层表演和深层表演的AVE值大于两者之间的相关系数平方，表明三者之间具有较好的区别效度。

2.相关分析

控制控制变量后，归因第三方与深层表演显著正相关，相关系数为0.215，P值小于0.05；而与表层表演不显著相关，相关系数为0.097，H3a不成立。

3.回归分析

控制控制变量后，对归因第三方深层表演进行回归分析，结果如下：

方程：深层表演=1.886+0.235×归因第三方。在这个回归模型方程中，R2为0.110，F检验的P值为0.003小于0.050，表明接受该回归方程为直线的零假设。回归系数的t检验显著性水平P值为0.002小于0.05，表明深层表演对归因第三方的正向影响作用显著，H3b成立。

七、结论与讨论

（一）理论启示

首先，已有研究探讨顾客的负面行为对人际交互员工的情绪劳动影响时，主要关注某类特定行为，比如顾客非理性行为［36］、顾客言语侮辱、顾客不道德行为［37］。但他们却忽视了员工面对顾客不当行为时，员工为什么以表层表演方式应对顾客。此外，已有研究的背景主要采取情景模拟和在客服呼叫中心背景下进行探讨的，在现实中，人际交互员工以高频率的面对面互动方式为主，尤其对于旅游业导游员工而言，与顾客之间发生的负面事件更为频繁，程度更为严重。本研究以旅游业员工为研究对象，证实诸如顾客毫无理由的抱怨，言语侮辱，导游员工之所以以表层表演应对，是由于导游员工心理对此类事件进行归因所致，基于归因理论观点［15］，进一步证实导游员工面对归责于顾客事件时，导游员工以内心外表相分离的形式表达符合组织要求的情绪，即表层表演。研究结果支持并深化了Rupp（2006）等［12］的观点，Rupp通过实验模拟客服员工遇到顾客不公平对待时，证实了顾客不公平显著正向影响表层表演，我国学者谢礼珊（2011）［10］也证实了顾客不公平和表层表演之间存在显著正相关关系，负面情感在其中起中介作用。

其次，关于以员工服务失误为代表的，因自己原因导致的负面事件同样在服务过程中频繁发生。人际交互员工面对此类归因自己的事件时，采取何种情绪劳动方式表达自己的情绪，现有理论并没有进行揭示。本研究证实当导游员工将负面互动事件归因于自己时，会显著影响真实表达，补充了现有情绪劳动理论的不足，并且研究结论得到Davidow（2003）［18］的研究观点支持。H2a没有得到支持，是由于导游将服务失误归责自己，所表达自己的歉意是自然而发，这种真实表达歉意的补救方式并没有经过特殊体验或者其他情绪加工方式，这也符合社会交往规范，即因自己的错误给他方带来不便时，大多内心的歉意是自然产生，且发自肺腑的表达歉意更加能在情感上补偿他人。

最后，对Diefendorff（2008）［14］的探索性研究数据进行整理，发现因技术故障、高负荷工作等第三方原因导致的负面互动事件发生也较为频繁，面对此类负面互动事件，人际交互员工以何种情绪劳动策略应对？现有情绪劳动理论也未涉及。本研究证实导游员工将负面互动事件归因第三方时，会显著正向影响深层表演而不是表层表演，H3b得到支持。H3a没有得到支持，可能由于旅行社事先在与游客签订的合同中，将各种意外不可抗拒力情况一一列明，即使出现外部第三方原因引起的负面互动事件，由于合同的明确规定致使游客很难无理的归责导游和旅行社，因此在人际交互中顾客言语侵犯等不当行为频率很低，进而较少以保持内心负面感受的表层表演应对顾客。

（二）管理启示

本研究结论对管理实践也有重要借鉴意义：

首先，提示组织管理者应正确界定人际交互中员工顾客各自的权力范围。对于归因顾客的负面互动事件，不能顾客权力“无休止扩大化”，维护员工的正当权利，如香港航空公司允许空姐对酒醉乘客采取正当防卫措施，这样做不仅不会伤害顾客绩效，相反会抑制导游员工对事件进行顾客责任归因。合理界定双方的权力或一旦发生此类事件，对员工进行保护可以避免诱发愤怒情绪，进而抑制表层表演，从而提高员工的工作满意度、组织承诺等，最终提升导游员工的服务绩效。

其次，本研究发现导游员工因自己的失误造成服务失败时，会真实表达这种情绪。但情绪表达是一个复杂的过程，需要肢体语言和面部表情之间的合理配合，因此建议旅游企业设计关于情绪表达技巧培训，通过提升员工的情绪表达技巧，在导游员工一旦发生服务失误，给顾客造成损失时，能够合理表达出自己的愧疚之情，提升服务补救的效果。

最后，本研究发现当不由顾客员工负责的第三方原因导致的负面互动事件时，会采取深层表演。建议旅游企业设置相应补救机制，当此种情况出现时，为顾客提供专业补救意见，防止顾客为索要高额补偿而对员工进行要挟，从而通过情绪感染机制，诱发员工内心负面感受，影响导游员工服务质量。同时教育员工面对顾客的抱怨时，自己不仅代表个人而且代表组织，多以顾客视角应对寻求支持的顾客抱怨，并对顾客积极提供力所能及的帮助，进而提升顾客满意和忠诚。

（三）结论和局限

本研究从人际交互员工归因视角将负面互动事件分成归因顾客的负面互动事件、归因自己的负面互动事件和归因第三方的负面互动事件，探讨三类负面互动事件与情绪劳动之间的作用机理。通过三个调研研究，结果表明：归因顾客显著影响表层表演；归因自己显著影响真实表达；归因第三方显著影响深层表演。研究较系统探讨了员工提供服务过程中发生的负面互动事件与情绪劳动的关系及作用机理，在一定程度上完善了情绪劳动理论研究。

本研究存在一定局限性。本研究采用的是横截面研究设计，对揭示负面互动事件与情绪劳动策略之间的因果关系略显不够，未来采用纵向研究是必要的。样本的选择以旅游业为背景，研究结论的普适性会受到影响，未来考虑增大样本的覆盖面。受研究篇幅限制，本研究仅对负面互动事件对情绪劳动策略的影响机理进行了探讨，其间可能存在一些调节因素如员工性格倾向是未来要考虑的研究方向。

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［责任编辑：程靖］

杨勇（1979-），男，满族，辽宁开原人，讲师，博士，研究方向：服务创新，情绪劳动；

唐加福（1965-），男，湖南东安人，教授，博士，院长，研究方向：商业与服务系统运作优化与决策，服务质量管理。

中图分类号：F272.92

文献标志码：A

文章编号：1007-5097（2016）08-0130-09

收稿日期：2016-01-22

基金项目：国家自然科学基金面上项目（71272162）；国家自然科学基金青年项目（71401028）；中央高校基本科研业务专项资金项目（N142303005）；辽宁省社会科学规划基金项目（L15BGL036）

作者简介：刘喆（1984-），女，内蒙古包头人，讲师，博士研究生，研究方向：情绪劳动，金融服务管理；

The Mechanism of Negative Interactional Event on Emotional Labor：Based on Attributional Perspective

LIU Zhe1，2，YANG Yong2，TANG Jia-fu3
（1.School of Business Administration，Northeastern University，Shenyang 110819，China；2.School of Economics，Northeastern University at Qinhuangdao，Qinhuangdao 066004，China；3.School of Management Science and Engineering，Dongbei University of Finance&Economics，Dalian 116025，China）

Abstract：Emotional labor is universal phenomenon in service area，which has an important effect on individual and customer performance.Recent years，the antecedents of emotional labor have attracted researchers.According to locus attribution，negative interaction event could be classified by customer attribution，self attribution and third-party attribution.In turn，we discuss the mechanism of three categories of negative interactional events and emotional labor strategies through three investigations.We investigate 222 tour guides whose job experiences are 2.1 years per person，and use multivariate regression analysis. The results show that：When employees attribute negative interactional event to customer，they will be inclined to use surface acting；When employees attribute negative interactional event to themselves，they will be inclined to use genuine expression；When employees attribute negative interactional event to third-party，they will be inclined to use deep acting.The results make emotional labor theory further improvement and provide theoretical guidelines for tourism management practice.

Keywords：negative interactional event；locus attribution；emotional labor strategy；surface acting；deep acting；genuine expression