优质护理服务对护理质量及患者满意度的影响

王亚娟， 轩玉宏



优质护理服务对护理质量及患者满意度的影响

王亚娟， 轩玉宏

（河北省承德市中心医院护理部， 河北 承德 067000）

【摘 要】目的：探讨优质护理服务对护理质量及患者满意度的影响。方法：选取2013年12月至2014年12月在我院住院患者800例为研究对象，随机分为研究组和对照组各400例。对照组实施常规护理，研究组在此基础上实施优质护理服务，比较采用优质护理服务前后的护患沟通、基础护理、生活护理等护理质量进行分析。出院时对两组患者进行满意度问卷调查，并进行比较。结果：优质护理服务实施后护患沟通、基础护理、护理技术操作等护理质量评分高于对照组，差异具有统计学意义；研究组满意度为98.50%，对照组为87.75%，研究组满意度高于对照组，差异具有统计学意义。结论：采用优质护理服务能够有效提高护理质量，提高患者的满意度。

【关键词】优质护理服务； 护理质量； 患者满意度

承德市中心医院以卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》为指导，从转变护理理念入手，以患者为中心，积极创建“优质护理服务示范病房”，此次创优活动全面提高了我院的护理管理水平，确保了护理质量，患者满意度明显提高，现报道如下。

1　对象与方法

1.1 研究对象：选取2013年12月至2014年12月我院住院患者800例为研究对象，将其随机分为研究组和对照组各400例，患者均知情同意。对两组患者的性别、年龄、疾病种类及住院天数进行统计学分析，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法：本研究中对照组仍延续以往的护理服务，如用药宣教、饮食宣教、卧位护理等，而研究组则实施优质护理服务。方法如下：①统一思想，转变观念。成立了由主管院长任组长的“优质护理服务”领导小组，召开了全院争创“优质护理服务示范工程”的动员大会，强调了争创优质护理服务示范工程的意义，深刻理解其内涵，对照活动要求，分析我院争创优质护理服务工程的切入点，为本活动的开展奠定了良好的基础。②对全院护理人员进行整体护理的培训。在全院营造深化“以患者为中心”的服务理念，达到每个管理者、护士都能够理解整体护理的观念和服务内涵，形成开展“优质护理服务”的活动气氛，为实施落实提供基础保障。③改革护理服务模式，实行扁平式管理模式，责任包干制。根据科室实际情况科学划分责任小组，护理工作责任到人，每名护士平均负责8个患者，负责患者的治疗、健康宣教、巡视等。④改革护士的管理方式，调动护士临床工作的积极性。科学设置护理岗位，明确岗位职责，提高管理效率；按岗位职责的要求合理配置护士数量；根据各专科特点、护理工作量实行科学的排班制度；建立机动护士紧急调配制度，加强人力资源管理；完善护士岗位培训制度，提高护理技术操作水平。⑤完善了护士绩效考核制度。根据护士执业行为、技术水平、承担和完成的工作量、患者的评价等定期对护士进行考核，考核结果与奖金、晋升相结合，大大调动了护士的积极性，提高了主动服务意识。

1.3 观察指标及判定标准：①质量控制标准评分。评分内容包括护患沟通、基础护理、护理技术操作、病房管理、健康教育等项目，按百分制评分。②患者满意度调查。出院时对两组患者应用相同的问卷进行调查，内容包括护理的服务态度、技术操作水平、基础护理、主观印象等。总分为100分，每项25分，90分以上者为满意；80～90分者为一般；80分以下者为不满意。

1.4 数据处理：数据应用SPSS13.0进行处理及统计分析，计量资料以平均数±标准差表示，组间比较采用两独立样本的t检验；计数资料以率（%）表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2　结 果

2.1 实施优质护理服务前后两组患者的护理质量比较（见表1）。表1显示：研究组护患沟通、基础护理、护理技术操作、病房管理、健康教育的评分高于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。

表1　两组患者的护理质量比较（¯x±s，分）

2.2 实施优质护理服务前后两组患者的满意率比较（见表2）。表2显示：研究组患者的满意率高于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。

表2　两组患者的满意率比较

3　讨 论

随着科技的不断进步，国内外医疗技术突飞猛进，人们对护理也提出了更高的要求。如何在新形式下，顺应时代的潮流，跟上时代的脚步是护理同仁需要反思的重要问题。随着近几年优质护理服务的提出及践行，临床护理工作有了更好的突破［1］。

3.1 优质护理服务提升了护理质量。优质护理服务满足了以患者为中心的护理要求，一切从实际出发，确保了服务的质量。本研究表1显示实施优质护理服务后护理质量评分明显提高，分析其原因：正如成翼娟［2］提到的那样：在临床工作中，基础护理有被淡化的趋势。基础护理是护理学的重要组成部分，是临床各科护理的基础，是护士全面了解患者和观察病情的重要平台。在工作中，要求我们护理工作者要有敬业精神，患者无小事，同时要有慎独精神。其次，曹全英［3］的研究显示：护士要不断提高自身的综合素质，如转变服务理念、加强培养临床思维等。在繁琐的工作中，我们要不断的提高自身的人文修养，使我们的专业知识和技能更贴近患者、贴近临床。为保障医疗安全、构建和谐的医患关系贡献自己的一份力量。

3.2 优质护理服务提高了患者对护理的满意度。为了改善就医环境，提升服务质量，我院开展了患者的满意度调查，以便分析患者最真实的想法，以便有效、有针对性的解决问题。本研究表2显示实施优质护理服务后，患者的满意度从87.75%提高到98.50%，与刘学英、胡鸽等［4］的研究一致。对于提高患者满意度的措施总结如下：护理方面，赵红云，李秋洁等［5］的研究表明患者的性别、居住地影响住院患者的满意度。在临床工作中我们要因人而治，不是让我们戴着有色眼镜去对待患者，而是要针对不同的患者采取不同的沟通方式、不同的宣教方法。医院方面，孙军连，刘越泽［6］的研究显示加大医疗知识的宣传，改善就医环境是提高患者满意度的有效举措。林兴凤，赵升田［7］研究显示医院要提高患者满意度，应加强护理人员的增配，减少护士的非护理工作。护士常常处于高负荷的工作状态，作为团队中的一员，医院要加强细节管理，只有全院的共同理解和配合，才能使护士更好的服务患者，才能把“学习、创新、仁爱、和谐”的医院精神发扬光大。

【参考文献】

［1］ 张鑫，刘燕.深化优质护理服务示范工程实施护理绩效考核探讨［J］.全科护理，2013，11（11）：1026～1027.

［2］ 成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼［J］.中国护理管理，2010，10（3）：11.

［3］ 曹全英，钟惠梅，王春艳.外科病房实施优质护理服务对护士素质的影响［J］.中国医学创新，2012，9（18）：

［4］ 刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.现代临床护理，2010，9（8）：60～63.

［5］ 赵红云，李秋洁，曹俊环.住院患者护理满意度现状及影响因素分析［J］.护理学报，2009，16（5B）：4～6.

［6］ 孙军连，刘越泽.住院患者满意度调查分析［J］.中国现代医生，2010，48（34）：186～188.

［7］ 林兴凤，赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程［J］.中国医院，2010，14（11）：19～21.

【文章编号】1006-6233（2016）07-1201-03

【文献标识码】A 【doi】10.3969/j.issn.1006-6233.2016.07.059