护理层级管理在提高护理服务质量中的应用

吉丹丹黑龙江农垦神经精神病防治院，黑龙江佳木斯　154002

护理层级管理在提高护理服务质量中的应用

吉丹丹
黑龙江农垦神经精神病防治院，黑龙江佳木斯154002

目的评价在医院护理工作中施行护理层级管理对护理服务质量产生的影响。方法选择2014年2月—2016 年4月进入该院住院且接受对症治疗的125例患者，按随机分组法将其分成研究、对照两组，研究组63例在管理工作中施予护理层级管理服务，对照组62例施予一般化的相关护理服务，对比两组满意度及护理服务水平评定分数等情况，评估护理层级管理方案的运用成效。结果研究组的满意度评分情况优越于对照组，且管理后本科室护理服务水平评定分数优越于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在医院护理工作中落实护理层级管理措施，可提升患者对于各项护理服务的满意程度，同时还能改善护理服务水平评定分数，因此在临床上有进一步推广的可行性与价值。

护理服务水平；护理层级管理；满意度；护理服务质量；一般护理

［Abstract］Objective To evaluate the effect of the implementation of nursing hierarchy management in hospital nursing work on nursing service quality.Methods 125 cases of inpatients receiving symptomatic treatment in our hospital from February 2014 to April 2016 were selected and randomly divided into two groups，the research group（63 cases）adopted nursing hierarchy management service，the control group（62 cases）adopted general relevant nursing services，the satisfactory degree and nursing service level evaluation score of the two groups were compared after researching nursing，and the application effectiveness in the nursing hierarchy management program was evaluated.Results The satisfactory degree score in the research group was better than that in the control group，and the nursing service level evaluation score in this department after management was better than that before management，and the difference was obvious with statistical significance （P＜0.05）.Conclusion The implementation of nursing hierarchy management measures in hospital nursing work can improve the satisfactory degrees of patients to various nursing services and improve nursing service level evaluation score.Therefore，it has the possibility of further promotion and value in clinic.

［Key words］Nursing service level；Nursing hierarchy management；Satisfactory degree；Nursing service quality；General nursing

表1　管理前、后护理工作者护理服务水平评定分数［（±s），分］

表1　管理前、后护理工作者护理服务水平评定分数［（±s），分］

组别　护理技术（分）　病房环境（分）　工作态度（分）　文书质量（分）　工作水平（分）　健康指导（分）管理前（n=43）管理后（n=43）t值P值80.00±1.07 95.57±1.26 -61.765 043 99 ＜0.05 79.00±2.25 94.58±2.17 -32.683 103 2 ＜0.05 78.11±1.94 96.27±2.54 -37.258 608 8 ＜0.05 79.15±1.16 95.57±1.43 -58.475 710 35 ＜0.05 80.07±2.57 96.13±2.75 -27.979 161 22 ＜0.05 79.86±2.22 97.15±2.05 -37.520 829 22 ＜0.05

护理层理管理属于新型管理模式，强调对护理工作岗位的所有人力资源进行合理调动，通过优化各项护理程序与方案，从而提升护理工作精细度与实时性，进一步提升护理质量。为评价在医院护理工作中施行护理层级管理对护理服务质量产生的影响，该研究选择2014 年2月—2016年4月进入该院住院且接受对症治疗的125例患者，采取随机法进行分组，分别以层级化的护理管理模式、一般化的护理服务模式开展护理工作，经探究两组的具体护理情况，评估护理层级管理措施的运用成效，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选择2014年2月—2016年4月进入该院住院且接受对症治疗的125例患者，所有病例都接受过常规化的门诊检查，研究者以随机分组方法将其分成研究、对照两组。研究组63例：34例男性、29例女性，年龄在19～80岁，平均（48±11.08）岁。对照组62例：35例男性、27例女性，年龄在20～81岁，平均（49±10.94）岁。该科室共有护理人员43名，两组病例各种基础性资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），可展开对比探讨。

1.2方法

1.2.1对照组 施予一般性的相关护理，操作有：施行轮班机制，遵照设计流程展开护理工作。

1.3.2研究组 施以层级化的护理管理模式，内容有：（1）以护理人员工作职称、护理水平以及文化程度等信息为出发点，创建层级岗位，并明确各层级护理工作者具体岗位职责。（2）将科室内管理层细分成四个级别:第一级为科室主任；第二级为护士长；第三级为责任护士；第四级为助理护士。展开层级管理工作前，组织所有护理工作者展开培训工作［1］。（3）明确各层级护理工作者具体岗位职责:①科室主任。科室主任承担评估以及监督科室内护理工作质量的任务，对于工作中已经出现的各类型问题，需对其进行总结，再汇报至上级部门，再配合制定相关处理方案；②护士长。护士长承担制定护理计划、查房表等任务，并对科室内各项护理工作进行监管与检查，将调查情况反馈至科室主任处；③责任护士。责任护士需要直接与患者接触及交流，同时还要想患者介绍各项护理流程，通过与患者亲密交谈，以取得其认可，再鼓励患者，提升其治愈信心；④助理护士。助理护士需要执行责任护士下达的各种任务，准备落实各项护理程序，涉及用药护理、心理指导、查房护理以及陪检护理等［2］。

1.3效果指标

（1）护理服务水平。自制问卷，于管理工作落实前、后对护理人员服务水平进行评定，项目涉及护理技术、病房环境、工作态度、文书质量、工作水平以及健康指导等，以百分制进行评分，得分与护理服务水平间呈正关系。（2）满意度。采用该院自行设计拟定的护理满意度问卷统计两组护理后患者的满意度情况，以百分制进行评分，分数在85分以上为基本满意；分数在65～85分之间为满意；分数在65分以下为不满意；总满意度=（基本满意+满意）/组例数×100%［3］

1.4统计方法

该研究中，全部数据均采用SPSS20.0版统计软件予以处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，计量数据采用（±s）表示；计数资料用n（%）表示；P＜0.05表明对比差异有统计学意义。

2　结果

2.1管理前、后护理工作者护理服务水平评定分数

管理后，护理工作者在护理技术、病房环境、工作态度、文书质量、工作水平以及健康指导等指标均优于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.3两组患者对该次护理管理服务的满意情况比对

研究组63例患者中，该组对护理工作的总满意度93.65%；对照组62例护理后，该组对护理工作的总满意度67.74%；差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2　两组患者对本次护理管理服务的满意情况比对［n（%）］

3　讨论

“护理服务水平”是近年来医护人员以及患者共同追求的目标，在传统护理观念、护理模式影响下，国内护理工作的管理水平停滞不前，服务质量也无法得到提升，以至于护患纠纷时有出现，不仅给患者安全、护理管理工作顺利展开带来巨大影响，而且还会阻碍医院可持续发展，所以需要优化护理服务程序与手段，推广护理层级管理措施［4］。层级化的护理管理理念强调以科学化、系统化、层级化干预方式开展各项服务操作，并要求护士人员将科学护理工作贯穿在各个护理环节中，为患者提供全方位的综合干预服务，通过运用科学方法开展日常护理工作，以提升护理管理总体质量［5］。

护理管理工作中，落实护理层级管理措施效果突出:（1）通过明确护理人员具体工作项目，明确划分不同层级护理工作者的工作职责，再落实责任奖惩机制，有助于提升护理工作者的积极性［6］。（2）上级护理工作者通过全方位监督下级护理工作者的服务情况，有助于提升护理工作针对性，防止各层级间护理人员工作项目出现交叉性，防止“盲目性”工作行为出现。（3）通过推行责任制，促使护理工作者及时了解自身不足，再加以针对性处理和优化，鼓励护理工作者发挥其主观能动性，从而有效激发其工作积极性及热情度［7］。（4）通过落实护理层级管理方案，确保护理人员、患者间始终保持固定关系，不仅能提升医、护、患间密切度，还能提升患者治疗、护理的配合度，从而促进患者康复［8］。该研究分别施行层级化的护理管理模式、一般化的护理服务模式后，研究组的满意度（93.65%）优越于对照组（67.74%），且管理后，该科室护理工作者在护理技术、病房环境、工作态度、文书质量、工作水平以及健康指导等指标均优于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在医院护理工作中落实护理层级管理措施，可提升患者对于各项护理服务的满意程度，同时还能改善护理服务水平评定分数，因此在临床上有进一步推广的可行性与价值。

［1］杨西宁，赵自力，连初秋，等.护士分层级管理模式在提高护理管理质量中的应用价值分析［J］.中外医学研究，2013，22 （22）：106-107.

［2］李思琴，孙涛，石锦波，等.护士分层级管理对基础护理质量的影响［J］.海南医学，2013，24（24）：3733-3735.

［3］王子迎，吴勇娟，王炜，等.护士分层级使用和管理模式在优质护理中的应用研究［J］.医学与哲学，2013，34（2）：90-92.

［4］冯英璞，张婧爽，李灿灿，等.介入病房实施医护协同分层级责任制护理的效果［J］.介入放射学杂志，2015，6（6）：537-539.

［5］刘小娟，肖瑾，姚晚侠，等.层级护理管理在心理卫生病房管理中的应用［J］.中国实用护理杂志，2015，31（15）：1118-1121.

［6］袁文芳，陈春英，林岩，等.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的应用［J］.护理实践与研究，2015，12（12）：104-105.

［7］华秀凤，许金美，邬亚红，等.PDCA循环结合层级管理在护理电子病历质控中的应用［J］.护理学报，2013，22（22）：11-13.

［8］郭卫丽，吴帆，郭颖，等.护士分层级管理模式对提高护理管理质量的作用［J］.国际护理学杂志，2015，10（10）：1401-1403.

Application of Nursing Hierarchy Management in Improving Nursing Service Quality

JI Dan-dan
Nongken Neuropsychiatric Disease Hospital，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

R473

A

1672-5654（2016）05（a）-0155-03

吉丹丹（1976.9-），女，四川成都人，本科，主管护师，主要从事护理工作。

2016-04-26）