图书馆服务中如何做到“以人为本”

王玲

摘 要：“以人为本”的理念在图书馆管理工作中至关重要。本文从“以人为本”的图书馆服务理念出发，阐述了“以人为本”服务在图书馆工作中的重要性，以及树立图书馆“以人为本”的公共责任意识和“读者第一”的服务宗旨，亲近读者，服务读者，优化服务工作。

关键词：以人为本；图书馆；服务理念

以人文本，是科学发展观的核心，“以人为本”的理念是时代发展的产物。满足读者真实信息的客观要求，这是图书馆发展的根本动力和支点，图书馆工作的重点也从以藏书建设为主逐步转变为以用户服务为主。良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事。如何贯彻“以人为本”的服务理念，首先要找到人性化服务所面临的问题，人性化服务是“以人为本”这一理念在图书馆工作中的具体体现与应用。

1 图书馆以人为本服务理念

“读者第一”是图书馆的服务理念。以人为本的核心是尊重人、理解人，时刻把人作为主体，放在一切工作的第一位。在图书馆工作中“以人为本”的理念集中体现为“读者第一，服务至上”。视读者为我们工作的主体，以满足读者需求，为读者创造优美与和谐的借鉴阅环境作为图书馆工作的宗旨。图书馆的读者服务， 最终是离不开图书馆员工的主观能动性和服务能力， 自觉维护读者权益，全心全意为读者服务，赢得读者认可和尊重，使图书馆成为大众直接获取知识的殿堂。

2 树立以人为本、人性化服务理念的必要性

1.信息化增长迫切要求图书馆服务理念转变。

在信息化、社会化的现代社会中，图书馆事业也面临着新的挑战与新的机遇。信息量的快速增长， 必然要求图书馆服务不能再按部就班地完成任务。首先，要求工作人员被要求去获取和鉴别信息，过滤掉不必要的信息，而保存对读者、对图书馆、对社会必不可少的信息； 其次， 馆员不再是单纯的借还书工作，还必须对读者进行信息推介， 对书目和信息进行深加工，作信息导航等。这些工作要求馆员对图书馆目标的高度认同，也要求馆员必须拥有相当的专业知识和掌握一定的现代信息知识，而这些只能通过以人为本的服务理念来实现。

2. 对图书资料的价值利用关键在于服务。

图书馆是一个整理、保存、传播文献的机构，是供人们查阅文献，

学习知识的机构。在现代社会中，图书馆作为一个文化机构，还为广大读者提供了文化娱乐的功能，丰富了我们的文化生活。现代社会知识更新的速度加快，大大增加了从众多知识中检索有用信息的难度，有针对性的、人性化的服务就会使这一基本作用得到更好的实现。

3. 2.人性化服务是提升图书馆竞争力的必然要求

长期以来，图书馆承载着珍存人类图书文化遗产、开展各种文化社会教育、传达科学技术发展信息、开启智力文化资源、供给图书文化娱乐等多种职能。这些多种多样的不同职能伴随科技与时代的进步而不断丰富变化。而且，随着社会的发展，图书馆也面临着其他信息提供者的竞争，这就把图书馆服务中能否真正将为来馆人员提供全方位的人性化服务置于非常重要的位置中。图书馆如果有想法计划在与其他同类信息供给方竞争中取得胜利，需要的不仅仅是丰富的图书资源、技术上的支持，而且能否提供具有人性化的服务已经成为当前各类信息供给方竞争的重中之重。作为拥有浓郁人文传统的图书馆必须主动倡导其“以人为本”的优良传统，将被动的传统服务变化为主动积极的人性化服务，在不断提升现代服务技术和服务技能的前提下，以求真的理念去研发并创新自己的服务方式和方法，用全新的信息环境吸引更多人员来馆，最终取得在不同供给者中竞争的胜利。这样一来，图书馆就会焕发强大的生命力与吸引力，完全不会担心被其他信息机构超越和取代。

3 以人为本理念在图书馆工作中的体现及应用

图书馆的人文性决定了图书馆服务的人性化， 人性化服务是图书馆服务的基点， 它指导图书馆的各项服务。

1. 营造人性化的服务环境

从图书馆的阅读环境来看，现代化图书馆要为读者提供方便快捷的服务方式，创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料，以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁，适度的灯光，挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上，图书馆从人的审美感出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境，使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。从服务环境来看，图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者阅读心理有很大的影响。应该聘请公关礼仪专家对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面培训，以有训练的服务，接待到馆的每一位读者，读者很自然的会被这种良好的人际氛围所感染，不仅心情舒畅，自身的价值也得到了体现。

2. 创新人性化服务方式

随着现代图书馆服务者以人为本意识的提高，图书馆人性化服务已经逐渐普及，图书馆的各项工作更加尊重人的意识，读者与图书馆间，乃至图书馆拥有资源与读者之间的关系更加紧密，这就是现代图书馆拟创建的“以人为本”“求实创新”的全新的服务方式，这种理念的提出是对传统图书馆服务方式的不断升华。为适应发展需要，现今图书馆应依照自身的实际情形，充分完备滤清来馆读者的切实需求，科学合理有序地进行藏书布局，将同等学科、同样门类的乃至相关联的图书、期刊设置相对集中，尽可能降低读者查阅的时间和查阅的次数，从而实现图书馆服务形式的多样性：一是笑脸服务：坦诚接受读者的投诉。一站式服务，以“一切为了读者，为了读者的一切”为原则，尽量将开馆时间适当延长。沟通方式一是设馆长意见箱，读者可直接给馆长写信。二是建立友情传递留言板；在留言板上留言，及时解决。三是读者恳谈会，定期召开座谈会，与读者面对面沟通。

3.以人为本在服务方式中的体现。

当今社会是信息化、网络化的社会，图书馆工作也在与时俱进、不断发展。（1）图书馆的服务要以人为本，实现人性化服务，使其服务手段现代化，以便更加准确快捷地对读者进行咨询与辅导。善于利用网络资源、计算机系统，在网上进行书刊咨询、预约等工作，既提高了工作效率，也方便了读者。电子阅览室的建立就是充分利用了网络资源，用一种新的阅读方式来为读者服务的。（2）根据读者的不同类型进行个性化服务。目前的馆员素质现状是，文化水平与学历参差不齐，专业不对口，掌握网络与计算机信息的能力不高等。这就要求图书馆员要在实际工作中不断提高综合素质，参加各种专业培训，才能做好有针对性的个性化服务，以适应现代化图书馆事业的发展。

4 结语

人性化服务不仅是一项系统工程，也是一个持久工程，为读者提供人性化的服务，是图书馆永恒的宗旨。随着科学技术信息进程的日新月异，愈来愈多的人性化的服务等待我们去探索和解决。只有从人性化服务的角度出发，图书馆事业才能蒸蒸日上，蓬勃发展，才能不断为和谐社会提供信息支持和坚实的文化基础。

参考文献

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[2]杨丽英，做好图书资料工作的相关思考，黑龙江教育学院学报，2011 （6）

[3]邵永初，东京文学，我国图书馆读者权益保护的基本途径，2011（8）