转型中的公共图书馆对服务理念的探索

关键词：转型；文化普及型图书馆；服务理念

摘要：人们对公共图书馆的需求大幅度增长，公共图书馆也在向文化普及型图书馆转变，实体馆和虚拟馆同时提供书刊阅读服务和文化知识推广。服务理念成为图书馆的核心理念，将大数据和互换模式引入服务后，服务理念逐步拥有新的定位，并将成为未来公共图书馆的指导方针。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）12-0022-02

随着人们生活水平的提高，不少人对精神文化方面的需求逐步攀升，进而对公共图书馆的需求大幅度增长。传统公共图书馆伴随着社会进步也开始了转型。各国的图书馆发展史大致都经历了三个时期和两次转型：第一时期是私人图书馆，也就是藏书楼；第二时期是研究型图书馆，专供学者阅读；第三时期是公共图书馆，面向所有人开放。现在逐步开始的第四个时期和第三次转型是向文化普及型图书馆转变，实体馆和虚拟馆同时提供书刊阅读服务和文化知识推广。文化普及型图书馆标志着社会的进一步走向公平，也标志着服务理念将成为新时代公共图书馆的脊梁。

1公共图书馆的核心理念是服务理念

近年来，互联网产业蓬勃发展，公共图书馆在贴近大众需求的基础上开始向文化推广普及型图书馆转变。如今，我国大多数公共图书馆都可实现在实体馆借阅书籍报刊、查寻资料、参观展览、参加阅读交流活动和讲座报告会，有的图书馆还提供电影放映、音乐会、科学课堂、大型展览等。人们通过微信、网站即可查询、续借图书，获取文化活动安排表，查看图书馆新闻发布，观看讲座视频和艺术家作品等。人们到图书馆既可以研究学术，也可以休闲娱乐，公共图书馆将成为人们周末出行最好的选择。当公共图书馆除了进行学术研究，更肩负起人们休闲娱乐、文化推广的社会职责时，服务理念也应顺应时代需求成为公共图书馆的核心理念。

关于服务理念，营利性企业更重视服务理念，因为优质的服务可以在竞争中脱颖而出。公共图书馆虽然不存在企业中的利益之争，但是服务是存在的。图书馆员和读者之间的关系是服务者与服务对象的关系。不过，公共图书馆的服务理念是区别于企业的服务理念的。企业将服务对象看做是至高无上的，那是因为提升客户的虚荣心与满足感是赚取利润的一种方法。而公共图书馆绝对不能照搬企业的服务理念，因为那样会将不文明的行为带进图书馆。所以，我国公共图书馆应将服务理念作为其核心理念，并且应树立只属于公共图书馆的服务理念，即图书馆员是人类文明的工作者，是文化知识的搬运工，是科学进程的传播者，在面对读者的服务过程中文明礼貌、不卑不亢，只为保存和推广人类文明而服务。

2公共图书馆应将数据统计分析引入服务

数据统计是图书馆管理系统中重要的组成部分，同时也是读者认识图书馆的重要工具。随着互联网的发展，我们已经进入到大数据时代，数据统计分析被人们广泛应用于商业运作和目标客户排查。传统图书馆多年来一直统计了大量数据，有人工书写储存，也有电子数据库，包括采编数据统计、流通阅览系统数据统计和其他数据统计。流通阅览系统数据包括文献流通、阅览人次、读者借阅率、读者分布等。其他数据统计包括读者网上馆藏资源利用统计、读者利用数据库统计、读者意见统计等。转型中的公共图书馆为大量的储备数据提供了发挥其价值的空间，读者数据分析将成为今后图书馆学研究的重要方向。数据分析后，对研究对象——使用图书馆的人，将有更深刻的了解；将数据引入服务中，可以更好地为不同需求读者提供更好的服务，使公共图书馆以更精准的角度发挥人类知识、文明领航的作用；将数据引入服务中，可以为文化知识普及推广活动提供辅助作用，使图书馆人更准确地判断普及推广方向，以更快的速度提供利民服务。

3公共图书馆应引入换位服务模式

全世界的公共图书馆都提出“支持终身阅读和学习”的口号，并且认为“每个人都拥有阅读、学习和探索的自由”，我国的公共图书馆提出“让图书馆成为城市阅读普及、文化休闲的最佳场所”。那么，当人们对图书馆的需求由从前的学习、借阅、查询资料、研究参考的基础上，增加了讲座、展览、读书会、电影、音乐等之后，公共图书馆面对的读者群体不再是学生、教师、学者，而是所有公民。但读者服务工作没有相应改进，图书馆也没有针对馆员开展职业培训，馆员只能自己处理服务中带来的所有负面情绪。由图书馆的服务现状可反映出三个问题：①我国整体国民素质有待提高。②我国公共图书馆没有对馆员进行阶段的职业心理培训。③公共图书馆缺乏服务理念定位。

杜露露：转型中的公共图书馆对服务理念的探索

为有效改善以上问题，笔者提出以下观点：①目前国家支持图书馆事业，并且大力宣传公共图书馆，其目的就是希望扩大影响力，希望更多的人能走进图书馆，提高自身文化素质修养。针对我国整体国民素质的具体情况，图书馆人应增加志愿者数量，特别在节假日应邀请更多的读者体验图书馆志愿者工作。当读者转换成志愿者身份的时候，从视野到心理会有全新的感受。他们可以发现读者的一些不良行为给正常工作带来的困扰，一些不文明用语给工作人员带来的负面情绪。而图书馆员经常以读者的心态走进工作岗位，可以即时发现有些工作会给读者带来不便，有些语言会导致和读者的沟通不能顺畅进行。公共图书馆将换位模式引入服务工作，能够在馆员和读者间建立更直接的沟通和反馈平台。在这一过程中两个群体必将会更理解对方，从而减少由于不信任、不理解，只考虑个体需求而造成的矛盾。公共图书馆将换位模式引入服务工作，必定能提高图书馆范围内所有人的修养水平。②公共图书馆针对服务窗口馆员的定期培训是重要且必要的。未来，当我国全体公民的温饱问题解决之后，人们对精神文化的需求必然成为主要需求，那就意味着国家要开放更多公益性的文化场所，开展更多公益性的文化活动。我国公共图书馆的窗口馆员大多是倒班制，这样的排班制度目的是让工作人员调整心情，能以好的精神面貌面对读者。笔者在对窗口馆员的长期观察及交流中发现，超过90%的馆员没有找到合适的方法调节自身的负面情绪。图书馆在培训中需要加入的心理学课程包括个人情绪管理、负面情绪处理、工作中的人际关系等，也可加入定期的讨论会，共同探讨工作中出现的疑难问题，同事们公开讨论、总结出合适的解决方法，这样可有效避免由于工作人员处理方法不合适而造成的矛盾纠纷。当下，窗口馆员每天都会遇到带着负面情绪来到图书馆的人，这样的读者直接将发泄的目标对准了一些无辜的图书馆员，如果不会处理负面情绪，那么将直接导致工作、个人身心健康均出现问题。以上足以说明阶段性培训的重要性和必要性，并且阶段性培训可以弥补公共图书馆长期发展中的工作空白。③每个公共图书馆都有各自的服务理念，都是从责任心、服务态度、先进设备方面制定的。但是从定位的角度分析，图书馆应将尊重、礼让、知识作为公共图书馆的服务理念定位。如：将读者看做纯商业环境下的消费者，或者读者将图书馆员理解为纯商业环境下的服务员，都只能将图书馆服务推向不能互相尊重的方向。因此，公共图书馆应将服务理念定位为公共图书馆的服务是建立在互相尊重、互相礼让的基础上，并且只为普及推广知识、传承文化而服务。

4公共图书馆服务区域分为主体服务区和附属服务区

未来的公共图书馆将在城市呈现网状覆盖，以主体服务区——主馆为原点向周围放射性覆盖。人们和图书馆的距离将更近，每个小区都有图书馆，人们可以在下班途中顺便借还书刊，还可以在周末步行到小区图书馆查询网络资源。当然，如果需要借阅更多的书刊，查询更完备的网络资源，参与各式各样的活动，读者还是要到主体图书馆。公共图书馆将逐渐分为主馆、分馆、虚拟馆，主馆为主体服务区，分馆、虚拟馆为附属服务区。

4.1主馆

主馆为大型馆，如省图书馆和市图书馆，主要用于专家学者前来研究，里面保存有古籍和现代读物，主要提供纸质阅读和研究。青睐纸质阅读的读者可以到此借阅纸质书刊，也可在主馆感受到网络带来的便利，如网络阅读、数据库、馆际互借、可穿戴设备阅读等。主馆的另一个功能是举办读者文化活动，并且只有主馆举办读者文化活动，节假日大量的读者可参与讨论会、聆听音乐会、欣赏话剧、电影等。

4.2分馆

分馆为小型馆，如区图书馆、社区图书馆、小区图书馆，主要储备少于主馆的书籍、少量的电子设备。分馆主要供周围民众前来阅读、查询资料。未来公共图书馆将逐步发展为普及型的公益文化场所，力争让每个人都更接近图书馆，分馆将成为未来图书馆的拓展方向。

4.3虚拟馆

虚拟馆为网络馆，是一个全国性的网络图书馆，未来将实现全国公共图书馆的网络链接。链接后，人们可实现足不出户查阅数据库、检索书目、预约书籍资料、办理续借手续时，可实现对于版权开放的书籍资料的在线阅读，可实现馆际互借。虚拟图书馆全面覆盖后将更吸引年轻人，他们在学习工作之余会更热衷于浏览虚拟馆，在虚拟馆看书、查资料。

参考文献：

[1]吴仲强.中国图书馆学史[M].长沙：湖南出版社，1991：12.

[2]徐引虎，霍国庆.现代图书馆学理论[M].北京：书目文献出版社，1999：2.

（编校：崔萌）