烟草行业新形势下的客户关系管理

张雪

【中图分类号】F048 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）14-0048-01

近年来，随着智能手机和移动互联网的普及，互联网迎来了加速度裂变式的新一轮革命。这场革命不仅使社会的各个方面发生了许多颠覆性的变化，而且改变了人类世界的空间轴、时间轴和思想维度。互联网的迅速发展已经改变了多数人的生活和工作方式，其中包括烟草行业在内的许多企业都受到多多少少的影响，尤其是近几年由于信息数据爆炸式增长，“云计算”、“大数据”相继出现，如今“云计算”、“大数据”的概念就像一个巨浪，促使企业在这种压力下做出一些改变，以跟上“大数据时代”的步伐。在现在经济转型的大背景下，尤其在加入WTO之后，国内烟草行业与外国烟草行业产生了碰撞，加之国内控烟态度严峻和变幻多端的市场状况，烟草行业业务类型增多、客户资源稳定性差等等这些对企业来说既是挑战，又是机遇。对于我国的烟草行业来说，客户无疑是最重要的资源，有了客户企业的产品才有了“出口”。由于体制的约束，中国的烟草行业是一个情况特殊的行业，伴随着市场经济的国际化，烟草行业同样加入到市场竞争中来。面对日益激烈的市场资源竞争，具备稳定的客户资源、渠道信息和营销策略，是烟草行业稳定发展的长久之计，这就使得客户关系管理成为烟草行业改革和创新的一个重要课题，这将使得烟草行业能够及时掌握客户动态需求，同客户达成长期合作关系并准确的制定合理的销售策略和计划。

1980年初，就有了“接触管理（contact management）”的概念，1985年Barbarb.B.Jackson提出“关系营销”的概念，到1990年演变成“客户关怀（customer care）”，1999年由Gartner Group公司提出CRM的概念。CRM即Customer Relationship Management，中文翻译成客户关系管理，它主要提倡“以客户为中心”的思想，但随着互联网技术的快速发展，已逐渐演变为特定的企业管理系统。客户是CRM的唯一核心，CRM凭借管理客户资料、做好客户服务、分析客户潜在要求来保持客户资源。毕竟现在社会生产力高度提高，已经不存在以往那种商品短缺的现象，相反的，商品资源日益丰富，消费者选择空间更大，因此企业的重点应该转向“客户”，而不是还把“产品”当做企业的核心，这一现象就使CRM的概念得到迅速推广。CRM传入中国，引起了一些企业和软件开发商的注意，对我国企业里的信息化也有了一定的推动，但是我国CRM实施情况并不尽如人意，尤其对于烟草行业来说，迫切需要一种简单而又满足企业需求的客户关系管理系统，使企业在竞争中立于不败之地。

我国烟草行业客户关系管理主要分为客户信息、客户发展、客户服务、分析决策四个方面。烟草企业需要对客户信息进行实时归纳整理，防止因为销售人员的流失从而导致客户资源信息流失的现象发生。烟草行业的营销人员还需要制定并完成客户发展任务，适当制定接触客户的策略，同客户保持长期沟通。客户服务指的是烟草行业必须及时清楚客户对各类卷烟产品的态度，有效处理客户的反馈意见。分析决策要求烟草从业人员对客户进行有效分析，及时掌握市场需求和发展动态，筛选、整理、归纳并分析客户反馈的有效建议，为烟草行业确定营销策略奠定了很好的基础。然而，诸多的工作错综复杂，仅靠人工完成任务需要消耗大量的人力、时间和资源，而利用信息化技术不仅可以节省资源浪费而且可以保证完成任务的准确性，提高办事效率。为了更好促进烟草行业进行客户关系管理，搜集、归纳、整理、统计并分析客户和营销信息，促进客户之间信息高效化，烟草行业使用信息化的客户关系管理系统成为时代发展潮流。