导游工作满意度影响因素分析与评价：以杭州为例

胡建亮

(杭州市旅游信息咨询中心，浙江　杭州　310020)

导游工作满意度影响因素分析与评价：以杭州为例

胡建亮

(杭州市旅游信息咨询中心，浙江杭州310020)

摘要：导游作为城市的“金名片” 已然成为旅行社提高综合竞争力的法宝。提高导游人员的工作满意度是推进旅游业从传统行业向现代服务业转型的重要举措。本文在回顾国内外关于员工工作满意度影响因素研究成果的基础上，结合杭州导游工作的实际情况和部分导游人员的访谈意见，对杭州市导游人员工作满意度进行了抽样调查，并对获取的数据进行因子分析、相关性分析、方差分析等分析，以研究不同个体对杭州导游工作满意度方面的显著影响，较为全面地提出了影响杭州导游人员工作满意度的四个主要因子：对薪酬和前景的预期、社会认可和自我感受、对职业风险的感知、对管理者的满意度。

关键词：杭州市;导游；工作满意度

2013年《国民旅游休闲纲要(2013-2020年)》的颁布为我国把旅游业打造成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，进一步提高国民旅游休闲品质奠定了基础。同年4月25日《中华人民共和国旅游法》正式公布并于10月1日起开始实施，这成为规范旅游行业的第一部正式法律文件，对规范和约束导游人员的从业行为提供了明确的法律依据。杭州作为世界知名休闲旅游城市，旅游业稳步快速发展。根据《杭州市2014年度旅游概览》显示：全市共接待入境旅游者326.13万人次，同比增长3.2%；全市实现旅游总收入1 886.33亿元，同比增长17.63%。截止2015年3月，全市共有旅行社662家，导游人员有13 655人。可以说，在旅游业快速发展过程中，导游的推动作用愈发凸显。如何更好提高我市导游人员的工作满意度，已经成为旅游行政管理部门、各旅行社、导游服务公司等单位需要认真对待的研究课题。基于此，文章通过对导游人员的工作满意度具体影响因素的研究，有针对性的采取管理对策来提高导游人员对这些因素的满意感，以期更好地发挥导游人员的工作积极性和有效保持导游人员队伍的稳定。对提高导游人员管理水平，促进旅游行业可持续发展有着重要的现实意义。

一、样本数据采集及分析

(一)样本数据采集

本文采用导游从业人员访谈和旅行社实际分析的方法进行问卷的设计和调查。将所获数据全部录入SPSS13.0进行统计分析。调研共发放问卷600份，回收558份，剔除无效问卷20份，实际有效问卷为538份，有效率为89.6%。本次研究采用了主成分因子分析。为了判定这些因子如何与工作满意度相关联，用Pearson 相关系数来测定各个变量间的相关性。

(二)数据分析

1.年龄分布

调查数据表明：导游人员年龄分布在30岁以下的青年导游占到总人数的68.4%，其次为30-40岁的中年导游，占到总人数的24%。

2.学历分布

调查数据表明：学历在本科及以上导游人员有112名，占总样本数的20.8%，大专学历的有362名，占样本总数的67.3%，而学历在高中及中专的只有48人，占样本总数的8.9%。大专及以上学历占总人数的90.8%，由此可见目前杭州市导游人员的整体学历层次较高。

3.性别分布

本次测试的性别比例中，女性导游432名，占到有效样本总量的80.7%，而男性导游只有103名，占有效样本总量的19.3%。

4.工作年限分布

调查数据表明：从事导游工作在5-10年的导游人员占到总人数的30.4%，其次为从事导游工作1-3年的，占到23.9%。

5.职类分布

导游的职类一般分为三类：全陪、地陪和领队，三种职业可以兼有也可以只做其中某一种。从统计数据可以看出全陪有239名，占测试有效样本总数的47.2%，地陪有183名，占测试有效样本总数的36.2%，领队有75名，占测试有效样本总数的14.8%。

6.婚姻

从统计数据来看，受测试的导游人员中未婚的有296名，占有效样本总数的56%，已婚的有233名，占有效样本总数的44%。

7.户籍

从统计数据来看，受测试的导游人员中杭州本地的导游有321名，占有效样本总数的60.5%，浙江省内的有152名，占有效样本总数的28.6%，而外省来杭创业的导游只有58名，占有效样本总数的10.9%

8.导游形式

从统计数据来看，受测试的导游人员中兼职导游有305名，占有效样本总数的58.3%，专职导游有218名，占有效样本总数的41.7%。可见杭州的导游人员队伍中以兼职的方式做导游居多。

二、杭州市导游工作满意度影响因素分析与评价

为了准确的反映导游工作满意度的相关影响因素，本文对提取的四个主要因子采取相关分析(correlation analysis)，同时对不同个体特征对工作满意度的影响作方差分析。

(一)导游工作满意度影响因素分析

1.相关性分析

相关性分析是研究现象之间是否存在某种依存关系，并对具体有依存关系的现象探讨其相关方向以及相关程度，它是研究随机变量之间的相关关系的一种统计方法。相关系数则是描述这种线性相关程度的统计量，通常采用Pearson系数(简单相关系数)分析。研究中发现：收入满意度和总体满意度呈正相关，而且相关度达到显著水平。见表1。

表1　相关性分析

注：(**)在双侧近似P值在0.01水平时相关性显著。

对收入满意度和总体满意度之间求斯皮尔曼等级相关，相关系数r=0.334，在0.01的检验水平上达到显著P=0.000，通过研究发现，收入与导游工作总体满意度呈显著正相关，这充分说明对收入满意度越高的导游，对导游工作的总体满意度也越高，反之亦然。

2.线性回归分析

为了确定导游工作人员的工作环境和工资待遇等因素对工作总体满意度的影响，进一步确定其中是否存在某种可以预测的关系，对问卷中的13题到25题分别与第26题之间求相关，其中第17题(您的工作会得到亲友不同程度的理解与支持，您对他们的支持理解程度满意吗？)、22题(从事不同的工作会给人带来不同的精神享受，您对导游工作给您带来的愉悦感和成就感满意吗？)、25题(您对旅游政府主管部门的工作满意度是)与26题(您对导游服务公司的工作满意度是)的相关显著，分别为r=0.220，p=0.000；r=0.218，p=0.000； r=0.265，p=0.000；从初步的散点图来看也存在着较为明显的线性关系，因此为了进一步明确这三种因素与导游工作人员总体满意度之间的关系，对其进行线性分析，运用逐步回归法将13题(福利待遇)、22题(工作愉悦感与成就感)和25题(对政府工作的满意度)选为解释变量，探索这三者能在多大程度上解释总体工作满意度的变化，分析结果如表2所示。

表2三个变量对导游工作总体满意度回归模型a

接下来对回归方程的有效性做进一步检验，首先对回归方程的显著性进行检验，得出的结果如下：

表3　回归模型方差分析d

其中三个回归方程中P=0.000，在0.01的检验水平上都达到了显著差异。接着对回归方程的拟合度进行分析，得出了以下结果：

三个回归方程的拟合度分别是R的平方为0.07、0.091和0.102，最后对回归方程进行残差分析，可以得出三个回归方程，分别是：

y=3.092+0.209×1

y=2.797+0.173×1+0.131×2

y=2.69+0.144×1+0.113×2+0.084×3

因此，从众多影响满意度的因素当中可以分析出亲友支持、导游工作给人带来的精神愉悦和旅游主管部门的管理可以最大程度上来解释导游工作人员的总体工作满意度，并且可以进行一定程度的预测。

(二)不同个体特征的方差分析

本文采取单因素方差分析的方法对不同个体特征对员工工作满意度的影响的差异进行检验。它检验由单一因素影响的一个(或几个相互独立的)因变量与因素各水平分组的均值之间的差异是否具有统计意义。一般认为，显著性概率小于0.05的说明各类别内部存在显著性差异。

1.工作年限

考察不同工作年限的导游总体满意度的差异，做单因素方差分析。从表5导游工作年限特征方差分析中可以看出，F=1.461，P=0.213(P>0.05)，结果表明不同工作年限的导游总体满意度不存在显著差异。

表4　回归模型拟合度检验d

表5　导游工作年限特征方差分析

2.工作方式

考察兼职导游和全职导游的总体满意度的差异，做单因素方差分析，从表6：工作方式特征方差分析中可以看出， F=0.169，P=0.681(P>0.05)，结果表明兼职导游和全职导游总体满意度不存在显著差异。

表6　工作方式特征方差分析

3.所属单位

考察导游所属单位总体满意度的差异，做单因素方差分析，从表7：导游所属单位特征方差分析中可以看出，F=0.023，P=0.977(P>0.05)，结果表明不同所属单位的导游总体满意度不存在显著差异。

表7　导游所属单位特征方差分析

4.学历

考察导游学历总体满意度的差异，做单因素方差分析，从表8：学历特征方差分析中可以看出，F=0.463，P=0.630(P>0.05)，结果表明不同学历的导游总体满意度不存在显著差异。

表8　学历特征方差分析

三、结语

知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，导游已成为了旅行社的核心竞争力，“只有导游满意，才能使游客满意”。在旅行社之间竞争日益激烈的情况下，吸引和激励导游人员，让他们保持高昂的士气是提高旅行社竞争力的重要手段。旅行社发展的最终目标是提高人们的旅游品质，丰富游客的精神生活，因而在旅行社发展过程中，强调人本精神、实现人本管理，以增强导游人员工作满意度。对于旅行社来说，让导游人员保持高绩效水平和确保导游人员满意感同样重要。导游工作满意度评价的目的就是帮助旅行社采取科学的针对性的人力资源策略，从而提高旅行社竞争力。

通过对杭州市导游人员工作满意度影响因素的个体特征方差分析，结合员工工作满意度影响因素频率分析结果和旅行社、导游服务公司的实际情况，针对上述研究结论中提取出的对导游工作满意度影响最大的四个因子：(1)对薪酬和前景预期；(2)社会支持氛围和自我感受；(3)职业风险；(4)管理者等因素。

旅游行业主管部门以及相关旅行社应当从以上四个方面着力提升导游人员工作满意度，进而提升旅游行业的服务与管理水平。

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文章编号：2095-4654(2016)03-0041-04

* 收稿日期：2015-12-17

中图分类号：F590.65

文献标识码：A