服务设计思维在移动互联网产品中的应用

胡月

摘 要：从服务设计思维角度研究了移动应用产品如何创造更好的服务与体验。以移动应用产品虾米音乐为例，分析用户的需求、使用场景等，发掘表象背后隐藏的真正的用户需求，然后进行分析、整合形成战略。通过创新的服务体验深挖用户行为流程和场景中的某些交互元素，使设计出的产品能让人轻松地完成特定的任务，在日常娱乐与学习中获得更好的用户体验。

关键词：服务设计；移动互联网；产品创新；交互设计

中图分类号：TN929.5 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.11.039

文章编号：2095-6835（2016）11-0039-01

随着社会的发展，人们的精神生活要求逐渐提高，人们对音乐的需求不再仅仅是听歌，而是如何合理地利用碎片时间使它更好地娱乐人们的身心。运用服务设计思维可以在更大程度上改变人们的生活方式，使人与产品产生共鸣。服务设计思维关注的是人的心理、使用场景，深入研究人与人、人与物、人与环境之间的互动关系及情感需求。好的服务设计思维能帮助设计者设计出受人欢迎的产品。

1 服务设计思维

在2005年，世界工业设计协会联合会（ICSID）把“服务”归纳到设计范围内，赋予“设计”生命力。笔者认为，服务设计思维就是以用户体验为中心，用创新思维模式进行系统化设计的思考。在此过程中，运用设计的方法来解决问题，最终提出新的商业模式，为商家和用户创造更大的价值。服务设计，即为客户提供设计、策划等一系列令他们满意、值得信赖的服务。如今，人们的生活要求越来越高，消费者购买的是一种体验，因此，良好的服务不可或缺。例如，我们在星巴克喝咖啡，1杯的价格一般是普通咖啡店的2倍。星巴克除了对咖啡本身的质量要求高以外，还提供了舒适、优雅的环境和一些精致的咖啡器皿。这就是星巴克受欢迎的原因所在。它运用服务设计思维将产品捆绑在一起，给用户提供的是喝咖啡的舒适的体验。服务设计既是有形的，也是无形的，服务体验可能是在公共场所、商场或医院，也可能是在网上，即体验某个互联网产品的服务。好的产品都将“以人为本”的服务理念贯穿于始终。

2 移动应用产品虾米音乐现状和特点

2.1 虾米音乐发展现状

2013-01-10，阿里巴巴集团宣布收购虾米音乐，共成立25个事业部，鼓励用户升级和淘宝账号捆绑登录则可获得两个月VIP资格。对于虾米用户来说，这个福利是很有诱惑力的，导致目前越来越多的国内社交网站开始利用这一新兴的电台形式拓展自己的类型化社交服务业务。其建立的独立的数据库可记录并显示个人音乐喜好等，并为用户推荐他们喜欢的音乐。

2.2 虾米音乐特点

虾米音乐最大的特点就是可以自由选择好的音乐，拥有强大的曲库资源、个性化的匹配、多种多样好玩的人际互动功能。虾米音乐最初的定位是音乐分享社区，因此现在依稀能感受到浓厚的贴吧氛围。这是用户评论活跃度最高的应用。虾米音乐的定位使其更加年轻化，主要用户群都是年轻人，贴心的服务设计使得女性用户居多。虾米音乐可以使用户利用平时生活中的碎片时间快速享受音乐，并且以信息流的模式呈现给用户他们感兴趣的内容。

3 服务设计思维在虾米音乐中的应用

3.1 功能方面

笔者所体验的是虾米安卓版本的应用，其功能清晰，内容丰富多样、井井有序。主页面推荐页的板块内容、搜索、推荐都以音乐为中心，次页面有个人和乐馆。与同类竞品相比，虾米个性化服务的亮点主要有以下两个：①在电台排行榜的分类中多了虾米自己的排行榜，给用户一种为他们量身定制的感觉。分类搜索功能丰富，分类方式更加独特——按星座、年代、风格、心情分类。②突出音乐主题。首页横向有三个按钮，根据不同的时间、不同的使用场景，猜你喜欢的音乐，推荐不同主题的电台音乐，比如虾米猜。无论是在看书中、跑步中，还是在下午茶中，不同的使用场景，不同的心情，推荐不同的歌曲，整个服务让人感觉很贴心，操作简单、易用。

3.2 交互方面

界面简洁而又丰富多彩，交互操作非常简单，管理列表与播放界面可以任意切换，在任何一个版块都可以点击直接播放歌曲，不需要跳转到播放列表播放。最贴心的服务设计是歌曲封面的大图显示，点击图片任何区域，即可实现歌词和图片的切换。如果听到一首喜欢的歌曲，手动给它一颗“红心”，这首歌就会进入“好评的歌曲”列表；如果不喜欢播放的歌曲，可以点击“心碎”图标，系统会自动切换到其他歌曲，之后系统也不会再推荐。简单的交互手势，便捷的用户操作等都是从用户角度出发，让人感觉特别用心，既提高了用户体验度，又增加了用户黏性。

4 总结

将服务设计思维的优点应用于互联网产品设计中，可以设计出更好玩、更好用、更有吸引力的产品。通过合理运用服务设计思维，深入挖掘用户的心理需求，提供更好的服务体验产品，增加用户黏性，努力创造良好的体验，赋予产品新的生命和灵魂。当然，细节决定产品应用的成败。对于产品应用来说，服务设计思维起到的仅仅是催化剂的作用，它不是万能药，我们可以把它当作一种解决方案，目的是最终能解决问题，为用户提供更好的服务体验。

参考文献

[1]克拉格·瓦格，约逊·卡格，彼得·伯特瑞特.创新设计：如何打造赢得用户的产品、服务与商业模式[M].北京：电子工业出版社，2014.

[2]罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计[M].北京：机械工业出版社，2010.

〔编辑：刘晓芳〕