基于用户特征的政府信息主动服务模式研究

摘 要：基于网络的政府信息服务是以用户为最终使用者，对用户行为特征进行研究，以满足用户群体化和个性化的需求。这是在当前的信息网络环境下政府应解决的首要问题。从基于人口统计学的用户特征、用户经验属性、用户行为轨迹、信息服务方式几个方面综合分析，提出了以用户为中心的信息主动服务模式。

关键词：信息主动服务模式；网络环境；行为特征；统计学

中图分类号：G203 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.12.044

政府信息服务是实现电子政务社会化服务职能的根本手段，其目标是帮助社会公众获取需要的政务信息，解决社会生活中遇到的实际政务问题。在整个政府信息服务的过程中，用户是最终的使用者，因此，他们在整个人机交互系统中具有主动性。当前，政府网上信息服务已经历了初级发展阶段，积累了丰富的信息资源，但是，由于缺乏对用户群体的重视和分析，信息识别度和个性化体验比较差，面对用户的群体化特征和个性化需求，提出了面向用户进行信息服务和软件应用的要求。政府信息服务模式决定了满足用户信息需求的方式和信息交流与利用形态。

由于用户对政府信息的需求多是通过网络实现的，所以，以用户为中心的政府网上信息服务是建设服务型政府的有效途径，是政府职能转变的具体体现。因此，在分析和研究用户特征时，要主动为用户提供个性化服务，体现政府的责任意识和为民服务的执政观念。

1 基于人口统计学的用户特征

基于人口统计学对用户进行研究，并进行群体分类和个性化设计。这是政府信息服务能否顺利达成目标的重要内容之一。人口统计学特征包括性别、年龄、健康状况、职业、文化水平和收入，等等，这些特征与用户在访问网络信息和使用应用服务过程中的行为偏向有一定的关联。

《中国移动互联网用户行为报告2015》是易观智库基于国家统计局全国人口分布数据，通过用户浏览行为数据获得的结果。从结果中可以清楚地看到，用户属性与用户行为之间具有一定的联系。研究数据表明，在性别区分上，男性用户占61.3%，为主流用户，他们更热衷于新闻、阅读、出行旅游类信息，女性用户更热衷于消费类信息；在年龄区分上，25～40岁用户占63.9%，中青年为主力用户，24岁及以下用户更热衷娱乐、阅读和教育；在地域区分上，城市用户占76.1%，用户占比高，县或县级市用户更热衷于娱乐、阅读、消费类（实物）应用，省会城市用户更热衷于阅读、出行旅游、金融和消费（生活服务）类应用；在学历区分上，高中及以下用户占70.7%，低学历特征明显，初中及以下学历用户热衷于阅读类，高学历用户应用需求更多元化；在职业区分上，自由职业、个体户、私营业主占29.7%，占比较高，蓝领用户热衷于娱乐和社交类应用，学生类用户热衷于阅读和教育培训类应用；在收入区分上，3 000元以下收入的用户占54.1%，呈低收入态势，3 000元以下收入用户热衷于消费、教育培训和健康医疗类应用，5 000元以上收入用户热衷于阅读、社交、金融类应用。

政府网面向的是全社会，具有社会用户的共性特征。研究用户属性并予以区分会在一定程度上影响政府的信息服务导向。但是，政府所提供的信息服务内容带有明显的职能范畴，因此，其用户群也是有特定范围的。不同的政府部门面向的区域性和行业领域不同，所以，其用户群体也有了鲜明的地域特征和职业特征。

2 用户经验属性

用户类型可以根据用户的经验属性细分。用户的经验属性主要是以知识掌握情况来划分的，即初级用户、学习用户和专业用户。初级用户指初次访问政府信息服务系统，在完全不了解该系统的情况下浏览和操作；学习用户是多次使用该系统，已经具备一定的认知水平和使用技能的；专业用户是指通过长期的使用，积累了丰富的经验，在系统的独立操作和问题解决方面没有问题。

一般情况下，一个系统面向的更多的是新用户，初级用户要多于其他用户。因此，在系统的设计上和信息的推荐上，要更偏向于初级用户，使信息易于识别，通过简单的引导性操作或者更多实用多媒体形式来达到目的。部分初级用户将成为路过性访客，但是，另一些初级用户对系统具有刚性的需求——随着其使用次数的增加，必将经历学习用户阶段。学习用户是以寻求价值信息为目标，其主动性强，认知水平也在不断提高，他们更需要系统的指导和帮助。通过理解学习用户的行为，可以推测他们可能遇到的困难，从而事先设置解答方案，帮助他们渡过难关。为偶然用户设计的内容不能满足专业用户的需求，而要寻求更深层次的、更有价值的信息和应用。针对专业用户，在信息的主动服务上，应摒弃低端的基础信息，为其提供直接抵达终端的应用和渠道。

3 用户行为轨迹

用户行为是指用户在信息需求和思想动机的支配下，利用网络信息服务系统软件和不同的服务模式进行网络信息检索、选择、交流和发布的活动。

一般来说，网络用户的信息行为主要包括4种，即被动注意、主动注意、主动检索和互动交流。被动注意主要是通过无序浏览获取信息；主动注意是有意识、有目标地寻找信息，这是最主要的用户行为；对于主动检索，如果用户找不到需要的信息，将通过检索达到目标，或者遇到不太满意的检索结果时，就会调整检索策略来获得更好的检索结果；互动交流是用户利用政府信息服务系统为公众提供服务的一种交互手段，比如注册、留言和论坛等，发布自己的信息取向，并取得直接回应。

用户的网络行为轨迹可以捕捉到用户的信息意向和心理活动，具体内容如表1所示。

此外，在用户的行为活动中，用户对单条信息的点击率和停留的时间也可作为重要的指标，以此获取用户的目标取向。

通过用户行为轨迹识别用户主体和需求，定位用户目标，根据需求分布、整合信息资源，再提供具有个性化特征的服务，使信息不仅能根据服务群体整合，还在整合服务中创造一种积极的用户互动，从而提高服务水准和用户满意度。

4 信息服务的一般模式

政府的信息服务是一个信息传递的过程，将信息传递到有需求的用户手中一般分为3种情况，即主动服务、被动服务、精确服务。

被动服务是通过用户的行为轨迹进行分析，将用户进行模糊分类，为相关用户提供某类信息的相关信息，以提供更多的选择，帮助用户寻求目标。此类服务适用于初级用户和被动注意的用户。主动服务是通过用户的明确检索信息和历史偏好信息，将用户准确定位在某一类用户群体上，以此来预测用户可能感兴趣的信息，并为其推荐相对准确的信息。此类服务适用于专业用户、主动检索用户等。精确服务是通过与用户交互的信息，缩小用户群的规模，准确定位在个体身上，以满足用户的信息需求定制，为用户提供量身定做的目标信息。此类服务适用于有明确人口特征和充分交互的用户群体。

5 以用户为中心的信息主动服务

政府信息服务是一个综合的体系，在政府信息服务的构建中，通过分析用户人口特征和行为轨迹，建立以用户为中心的信息服务与个性化定制服务，使政府信息化服务朝着高级应用的方向发展。

以人口统计学特征为基准，分析影响最大的特征用户群体的划分情况，并进一步分解。例如，按照职业特征可以分为企业群体、科研院所群体、机关事业群体和个人群体等，以此为依据，重新整合信息资源，提供群体性适应资源。

以用户知识经验为基准，针对初级用户，为其提供渐进引导式服务模式；针对专业用户，为其提供一步式服务模式，使其快捷、方便地直达目标。

以用户行为为基准，跟踪其访问轨迹、办事轨迹，通过计算机智能分析其关注点，并提供相关的专业信息。

以用户交互信息为基准，在工作中要注意以下2点：①在用户注册中，根据人口统计要素设置选项，让用户预留性别、年龄、职业等信息，并进一步考察这些特征与信息的关联度，为准确提供推荐信息提供依据；②在用户交互过程中，为其设置关注点的选项和直接咨询服务，以便提供精准的服务。

6 结束语

随着社会的不断发展和进步，政府改革不断深入，网络技术不断革新，政府的信息服务必将由被动型服务向主动型个性化服务转变。无论采用哪种服务模型，都必须对信息资源进行底层的精确分解，实现其与特定用户的关联，进而实现信息资源效益的最大化。同时，要建立完整的系统框架和数据标准化体系，并在此基础上开发应用系统，从根本上解决信息服务与应用系统集成问题。在个性化服务方面，通过各种属性分析精确识别用户，使用户享有为其量身打造的个人界面设计和内容规划，从而达到更高层次的信息主动服务效果。

参考文献

[1]中国移动互联网用户行为报告2015[EB/OL].易观智库.http：//www.analysys.cn/.

[2]郭海明.以公众为中心的电子政务信息服务模式研究[J].图书馆理论与实践，2009（2）：46-49.

[3]王力.基于分级用户的适应性界面设计研究[D].西安：陕西科技大学，2011.

作者简介：贾艳（1975—），女，1997年毕业于太原理工大学管理工程系，副研究员。

〔编辑：白洁〕