面向基层卷烟市场的团队化协同作业模式探析

刘新华,叶永生,施　勇

(安徽省烟草公司　黄山市公司,安徽　黄山　245000)

面向基层卷烟市场的团队化协同作业模式探析

刘新华,叶永生,施勇

(安徽省烟草公司黄山市公司,安徽黄山245000)

[摘要]团队作用的发挥,强调团队的集体智慧和团队成员间的优势互补,让每个人都在做自己最擅长的事,让每件事都有团队力量的支持,从而以最小资源投入创造最大化价值。团队化协同作业模式主要体现在组织架构的团队化和作业方式的团队化。通过资源整合和流程优化,使得基层卷烟业务工作更加精益化、价值化。

[关键词]团队化；协同作业；组织扁平化；精益管理；自组织

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.14.051

1引言

团队化是让组织成员打破原有的部门界限,绕过中间管理层,直接面对顾客和组织总体目标,以群体协作的优势,赢得组织的高效率。接下来,笔者将结合黄山烟草精益专销协同创新课题在团队化协同作业方面的研究实践成果,着重就面向基层卷烟市场的团队化协同作业模式进行探讨。

2面向基层卷烟市场推进团队化协同作业的目的意义

2.1基层卷烟营销队伍组织架构与团队化运作现状

目前,烟草行业基层卷烟营销人员主要集中在客户经理岗位,该岗位隶属于区县局(营销部)营销科(客户服务部),受地市级商业公司营销中心指导。各区县局(营销部)配置的客户经理人员数量根据本区域市场规模大小而定,从几人到十几人甚至几十人不等。在业务运作上基本以分线路“单兵作战”为主,也就是一名客户经理负责一条或多条线路上的卷烟零售客户,然后按线路开展市场走访和客户服务等工作。在团队管理上基本以营销科(客户服务部)全体成员为整体构成一个独立团队,由营销科长(客户服务部主任)直接管理。

当然,部分地区尤其是团队成员较多的地区已经开始在团队中设置市场经理之类的岗位协助营销科长(客户服务部主任)对本团队实施管理,通过将团队分成若干小组,由一名市场经理带领若干名客户经理形成一个小组开展工作。虽然这一类小组只是在团队内部管理上呈现一定程度的微型团队化的特征,在业务上依然主要还是实行“分线包干”,但多少已经带有微型团队化的色彩或意识。

总体来讲,当下烟草行业基层卷烟营销队伍已经完成了团队化架构搭建,一支“守土有责”的区县卷烟市场营销团队已经成熟运转。不过,随着卷烟市场的不断细分、市场触角的不断下移,这支烟草最前线的营销团队也面临新的挑战,具体表现为组织架构精益化程度还不高,组织内部的团队化结构还不细,内部管理的团队化色彩还不浓,在业务运作上强调团队协作和发挥团队力量的意识还不强。

2.2团队化协同作业在其他领域的运用

2.2.1律师事务所的团队化改造

团队化运作的律师事务所致力于建立一支“高效化、专业化、品牌化”的律师团队。从律师单人服务到律所整体服务,从个人收案、办案、分配到统一组织团队分专业、分功能、分阶段合作办案,从一般性服务到专业化、专家性的服务转变。团队化运作下,除了专业分工,在案源拓展、案件操作、业务学习、后续服务、收入分配、律师职业生涯规划等方面都将进行相应的配套设计。虽然律所在现行法律规定下无法实现公司化的组织形式,但越来越多的合伙制律师事务所正在进行团队化改造和运作。

2.2.2销售队伍团队化运作

绝大多数公司的销售部门都会采用微型团队化管理方式,将销售人员按部门、组别一直分到以3～5人为单元的小团队。管理学上有一个说法,管理者可以直接管理的下属人数上限为7,也就是一个独立小团队人数超过7的话,直接管理者就会存在管理乏力的可能,尤其是处于基层一线的管理者自身还要肩负业务工作,只是同时兼任管理职能,所以管理的人数更不宜过多。目前,由3～5人组成的微型团队开展内外部协作,为完成销售目标而齐心协力的现象已十分普遍。

2.3引入团队化协同作业的必要性

2.3.1改革发展的重要行动

基层业务组织变革是实践行业“三大课题”,推进企业改革发展的一次重要行动。通过在一线营销团队中开展次级小团队(微型团队)运作,探索实施基层团队分布式管理,让基层业务组织结构更加精益化。《失控》一书中总结出分布式管理的四大特点,即没有强制性的中心控制、次级单位具有自治的特质、次级单位之间彼此高度连接、点对点间的影响通过网络形成了非线性因果关系,这种组织形式的优势就在于能够快速创新和进化,凭借群体智慧,发挥无限可能；同时也有很强的弹性——容错度高,可以帮助企业降低决策风险；并且在基础层面的沟通和执行将非常高效,这是大公司最渴求的一件事。与这种组织形式相类似的还有“特种部队”式的作战方式,美国在阿富汗战场上除了有五角大楼作为指挥中枢系统和停泊在海湾地区的航空母舰作为前方支援平台之外,在战场纵深地区实施的就是三人一组的小团队作战模式。

2.3.2创新业务管理的重要手段

在内部管理方面,通过建立区县局(营销部)营销团队的次级团队即黄山烟草所推行的管服团队,创新基层管理模式,推进基层工作重心的下移。在业务运行管理方面,通过对目标卷烟市场实行网格化细分管理,推进管服团队与市场网格的有效匹配,建立统一的管服团队化协同作业模式,搭建联通营销、物流和专卖三条业务线的专销协同机制,高效整合业务资源,有效开展市场分析、品牌培育、客户服务以及市场管理等具体工作。

2.3.3推进精益管理的重要实践

团队化协同作业模式有利于促进人力资源的整合,减少重复性劳动,有效降低人力资源成本；有利于促进烟草专销工作资源的合理配置,实现信息等资源的共享利用,有效发挥有限资源的价值；有利于促进工作流程的优化,发挥协同效应,激发团队智慧,有效提升工作效率和质量。

2.3.4提升团队士气的重要法宝

在区县局营销科这样一个营销大团队下再组建次级小团队的另一个好处在于不仅能够让个体协作得到强化,还能够形成团队间的竞争意识,激发团队荣誉感和团队士气,便于在团队间开展对标管理和争先创优。

3团队化协同作业模式的具体内容与应用

团队化协同作业模式主要体现在组织架构的团队化和作业方式的团队化。

3.1组织架构团队化

组织架构团队化与市场网格化相匹配。通过对区县卷烟市场进行一阶网格化细分形成的若干片区叫管服网格,然后通过融合市管员与客户经理的职能,对一线业务人员进行系统整合,每3～5人成立一个市场管服团队与管服网格一一对应,每个管服团队设团队长一名,团队长对团队工作进行分工、协调和管理,带领团队成员共同对本团队所辖管服网格市场的一切工作负责。

作为开展营销服务与市场监管活动最基本的管理主体单元,管服团队承担对应目标市场网格的管理与服务工作,精心把握需求,精实拜访服务,更好发挥团队主导作用。一线业务力量的团队化与目标市场的网格化相互配合,促进了一线业务力量的整合分布,借助这种分布式管理,让市场管服力量部署更加聚焦。

组织架构的团队化进一步深化,可以延伸为组织架构的微型化,即微型组织。互联网精神强调对效率的极致追求,而移动互联网也促使整个社会的资源连接方式发生本质的改变。过去的“巨无霸”组织形态在面对互联网催生的新的商业物种时,优势逐渐减弱。这些新的商业物种虽然个体小,但繁殖能力强,成为互联网时代商业生态中新的崛起力量。面对挑战,百度、阿里巴巴和腾讯等互联网巨头也开始“缩编”,调整人才策略,倡导“小团队成就大事业”的组织绩效管理理念。黄山烟草在探寻基层卷烟营销队伍团队化改造的道路上,一个重要的创新和突破就是推行以3～5人为一个编组的微型团队,在响应行业“重心下移”政策要求的同时,激发基层组织活力。

组织架构的团队化一定程度上还促进了组织管理的扁平化。以黄山烟草为例,在管服团队成功组建之后,60名一线营销服务人员由原来隶属于7个营销部变成16支管服团队,虽然目前所有管服团队还是由各自的营销部实施管理,但16支团队与上级单位形成的扁平化组织形态已经初步形成,这将会给整合全市业务资源,联动全市卷烟市场,全市共下“一盘棋”打下基础。作个比喻,7个营销部类似7大“战区”,16支团队类似16支“部队”。

3.2作业方式团队化

人员的团队化只是基础,作业方式的团队化才是根本。

团队化协同作业模式要求一线业务人员改变以往“独行侠”式的单打独斗,强调团队内的亲密合作和团队间的紧密协同,实现团队“自主提升,自我管理”。以往客户经理开展工作都是各忙各的,全凭个人能力,自己靠自己,缺乏交流研讨,更谈不上“搞配合、打掩护”。团队化协同作业模式促使团队成员共同参与、相互协助、群策群力,团队意识逐渐渗透到工作的方方面面,团队力量也得以持续激发。

在具体的工作过程中,管服团队按照“四个步骤”实施团队化协同作业,即以“分析(Analyze)、计划(Plan)、拜访(Visit)、整理(Sort)”四个步骤替代客户经理“135工作法”中的APDCA五个步骤,并充分融合专卖APCD工作法的逻辑方法,作为管服团队化协同作业的具体操作工作法。

图1

(1)分析。每月末,团队长及成员综合运用多种分析工具,针对具体网格分析项,调取相应指标数据(信息系统数据及日常拜访中收集的网格市场、品牌、客户方面的信息)并开展分析,找出存在的问题,研判可能的原因。

图2

(2)计划。根据上级工作部署及月度分析结果,由团队长牵头组织团队成员共同制订团队月度拜访计划，并分解到周,明确团队目标拜访客户及相应具体工作内容,经团队成员分工后实施拜访。

(3)拜访。根据每周拜访计划,管服队员采取团队拜访、个人拜访相结合的方式,向目标客户提供标准化及个性化工作项目,解决实际问题；在拜访过程中注重信息的收集和过程记录。

(4)整理。管服队员及时整理拜访过程中收集到的信息并进行处理、输出,定期对每周、每月计划完成情况进行评估；根据评估结果,明确工作中需要改进之处,为下一阶段分析、计划提供依据。

按照新的作业方式,团队长既要能“上阵杀敌”又要能“带兵打仗”。以某管服团队为例,该团队现在一共四个人,负责一个700多户的城区管服网格市场,团队每个月的拜访工作,从拜访前的分析、计划到拜访过程中的客户服务与问题解决,再到回来后的工作整理,都有明确的分工,具体工作过程中还要强调团队的集体智慧和队员间的优势互补,让每个人都在做自己最擅长的事,让每件事都有团队力量的支持。如何带领团队精心耕作好这“一亩三分地”,让每个成员的力量都达到最大化激发,让整个团队战斗力始终保持在最佳状态,团队长被赋予了不可替代的重任。另外,团队长还要带领团队处理好自身与物流配送、专卖稽查团队的协同配合。

需要重点强调的是，团队化因其自身的无形化和隐秘性,在业务工作表层很难较为直观的察觉。所以有人为了将这种“无形的”团队化协同作业阐述的更加“有形”“直观”,会把作业方式团队化表述为拜访团队化,从而产生“哥俩好,手挽手,一起上市场”的误解,未免让人感觉到一丝不仅没有减少成本浪费,提高效率,反而增加成本浪费、降低效率,不够精益的感觉。事实上,为了便于营造“可感知”的团队化,而把作业方式团队化表述为拜访团队化本身就是片面的。作业方式团队化体现在管服团队按照“分析、计划、拜访、整理”这套动作开展工作的每一个步骤中,在完成具体的每一项工作时,团队成员都要经历从“分”到“合”,再从“合”到“分”的过程,甚至还伴随着持续的“分合”互动。在“分”与“合”的互动中,团队所有成员在团队长的带领下相互协作,团队化理念贯穿始终成为主线。

由此也可以看出,在管服团队的工作开展中,团队化程度的高低取决于团队成员尤其是团队长在具体的事项上融入团队力量的大小。如果依旧禁锢在“单打独斗”的思维模式中,即便有了团队以及团队化的作业方式,但在具体执行时还是会被拆成若干独立的板块“分头”行动,从而让团队化“前功尽弃”。团队力量的发挥成为决定作业方式团队化程度的重要因素,而激发、调动这股力量的不二人选就是团队长。

4团队化协同作业模式的应用成效

首先,团队化让“人”的作用得到更大的发挥。通过团队化协同作业实现基层人力资源的高效整合和业务人员智慧创造的有效聚合,进一步挖掘“人”的潜力,激发“人”的价值。团队化让团队成员的集体荣誉感得到进一步增强,内部良性竞争氛围初步显现,整个营销队伍的活力得到激发。通过将市管员与客户经理岗位职能进行整合,基层业务人力资源得到释放,人员重复劳动进一步减少,零售客户受到的服务性打扰频次进一步减少,零售客户满意度进一步提升。

其次,团队化让“事”的流程更加科学、有效。通过团队化协同作业促进一线作业项目、作业流程的科学系统以及作业方式的灵活机动。让基层业务人员在客户现场开展的每一项工作都有章可循,有“法”可依,从而使事情从起因到解决的整个过程显得严谨、科学。在规范一线业务操作中进一步武装烟草基层业务人员的作业能力,提升作业水平。

最后,团队化让“物”的配置更加灵活、高效。资源永远都是匮乏的,如何最大化利用资源是提升营销服务水平的永恒主题。团队化协同作业一定程度上强化了资源的合理、高效流动与共享,顺应了移动互联网时代“去中心化”的组织发展趋势,让个体的力量得到充分发挥。同时也强化了自组织力量的发挥,让基层营销组织在高效利用资源的同时能够自我“生产”资源,极大地激发了团队自我能量。

5团队化协同作业模式的应用展望

移动互联网以及各种移动智能设备的技术革新与普及深刻地影响并改变着这个时代人们的生活方式、行为习惯和思维模式。移动互联网催生的新的商业生态环境正在影响着大到国家的宏观经济，小到每一个商业个体的企业组织行为中。去中心化带来的“失控”状态正是互联网思维颠覆原有的世界运行法则,引爆新的巨大能量的“不二法门”。企业面对这一波巨大的能量,也纷纷试图寻求互联网转型以便在这股能量中分到“一杯羹”。互联网转型的方式手段千千万,前提和基础是企业组织本身首先要进行自我改造。过去人的目标是成就组织,未来组织的目标是成就人,顺便组织自己再捞上一票。一切组织都必须成为成就人的生态才有未来!团队化协同作业方式的引入可以说是烟草基层业务组织推进组织成长,顺应时代发展的一个小尝试,对适应互联网时代下新的商业环境具有重要且积极的意义。

在卷烟营销市场化取向改革以及全面精益管理企业创建进程中,基层卷烟营销队伍的团队化改造是重要的落脚点,越来越多的商业公司已经开始探索和实践,黄山烟草也将会在现有研究成果基础上继续深化该项工作的内涵,相信未来行业各家企业会有越来越多的成果出现,而这项工作的持续深化也必将会给卷烟基层营销工作带来无限的创新空间。

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