“换老师”风波凸显的教师沟通之“障”

杨正刚

一、案例描述

周五，笔者参加校长跟岗实习的第五天。

临近傍晚，校门口传来了几位家长不可抑制的叫嚷：

“……一个人民教师，怎么能经常使用‘笨蛋‘傻瓜这样的话语来辱骂学生呢？”“A老师，今天更过分，竟然辱骂301班全体学生……女生将来是女流氓，男生将来是男流氓……我……我真恨不得打她两巴掌……”“哎哟哟……你们不晓得啊……我儿子本身就有点轻微自闭症的，碰上了这样的老师……我都快担心死了啊……”“换老师！我们要求换掉A老师！”“对！换老师、换老师……”

……

第二周周一一大早，所在学校校长召集副校长、教务主任、政教主任等进行了紧急磋商。原来301班的家长们对A老师的不满已经积蓄已久，不仅是家长QQ群中群情激奋，更是通过书面形式向区教育局进行了举报揭发——辱骂、变相体罚、上课不认真、学生讨厌老师言行……兹事体大！学校领导班子立刻启动了应急预案：针对A老师，教务处组织学校领导和骨干教师进行随堂听课；针对301班学生，政教处B老师有选择性地进行座谈；针对301班家长代表，由副校长和政教处联合进行沟通、协商……

随着调查的进一步深入，我们发现，事情并没有想象中那么单纯：A老师是一位有近三十从教经历的资深教师，今年刚刚从六年级毕业班轮转到三年级教学；从其教学生涯来看，从未发生体罚或变相体罚学生现象，且教学质量一直处于中上游水平，但A老师体弱多病、性格执拗、不善言辞却是不可否认的事实——如她“一贯”坚持的以学定教的教学方式也从高端年级沿袭到了中段年级，如近些年“笨蛋、傻瓜”等口头禅似乎已有变本加厉的倾向，如她对学校领导的抵触与不合作屡见不鲜……

中午12点左右，家长代表陆续到校——但是从说好了的4名变成了11名，其中扬言要打老师的男性家长也赫然在列……刚刚在会议室坐下不久，11名家长便牢骚满天，有几位甚至声泪俱下、众口一致：这次，学校非要换掉A老师不可！

纷乱之中，我和所在学校的副校长被叫到了校长室，校长一开口我就蒙了：“我在这里和A老师谈话，你跟副校长去会议室，一定要说服这11名家长！”

说心里话，如果我的孩子也在这个301班，也遇到了这样的A老师，恐怕我也会急得跳脚——至少对A老师的言行是无法苟同的！但作为一名学校管理者，更或是学校与教师权益的维护者，本着对学生负责也要对教师负责的立场，眼下的首要任务必须是沟通并安抚。虽然时不时地被打断，但是副校长还是将学校应急处理的具体情况和家长们进行了反馈。但是，家长显然不接受这样的结果：学校肯定会站在教师的角度，因此调查的真实性可疑；A老师的教学方法另当别论，但最大问题是孩子的心灵产生了阴影；而那位自闭症孩子家长的眼泪更是再度引发了家长们的共鸣：为了孩子一定要换老师！

此时，副校长仍旧没有急躁，耐心地劝慰家长：是否可以先听听政教主任与孩子们的座谈结果？

政教主任似乎颇有经验，不急不躁地将座谈情况予以了反馈：选取了哪几位学生，怎样让孩子们给A老师打分，怎样让孩子们描述A老师的不良言行，怎样让孩子们回顾与A老师相处的具体细节。

临近下午14：30，原本喧嚣的会议室终于渐渐安静下来，家长们的情绪也慢慢平复——不再是众口一词的换掉A老师，而是有了许多建设性的意见：如对A老师教学方法的商榷、对A老师沟通方式的改进、对学校接下来的跟进调查和教育……

大多数时间都在旁听的我，不由自主地对副校长和政教主任报以了大拇指：大智慧！大能量！作为管理者，我们没有回避自己学校A教师脾气差、沟通难的现实尴尬，但“有错能改、善莫大焉”，如何让家长们恢复冷静，理性地看待教师及相关事件？同样是一个学校的教师，差距在哪里？

不得不说，沟通是一门大学问。

二、问题聚焦

1.和谐社会、信息时代的背景下，我们该如何理性看待家校关系？如何满足家长日益增长的个性化教育需求？

2.作为学校管理的新手，如何尽快学会在“以生为本”前提下合理维护学校及教师的基本权益？在繁杂环境下如何采取适宜的沟通策略？

3.作为学校管理者，在维护学校及教师权益的同时，如何有效贯彻依法治校？如何在类似事件中及时吸取教训并对涉事教师进行批评教育，以及接下来进行的跟进管理和教育？

三、讨论和建议

“换老师”风波暂时平息了下来……

事后，我和所在学校的副校长、政教主任以及两名家长协调人坐在一起进行小结和讨论，我们一致认为：此次风波的缓解与平息，除了学校及校长室高度重视、应对及时之外，政教主任的现场沟通功劳最大、成效卓著。仔细回顾与梳理，政教主任现场沟通的成功之处主要包括以下几个方面：

1.思路清晰，直奔主题

政教主任汇报伊始，在座的一两位家长还是不依不饶：“孩子见了老师肯定有一定的畏惧心理，你们的调查不见得真实。”“才三年级的孩子，是非判断怎么能作依据呢？”

但副校长和政教主任还是耐心劝慰：“……不管怎样，先听听孩子们怎么说吧？”

待到家长们略微安静下来，政教主任首先明确地指出：“从刚才各位家长反映的情况来看，A老师目前存在的最大问题（或者说家长眼中A老师最大的诟病）可以概括为两点：课堂教学方法和与家长、学生的沟通方式。所以，我采用一对一的座谈方式，按照给A老师打分、说说A老师不对之处以及学生印象深刻的不良行为等三个方面……”

有一位家长又按捺不住了，插话道：“你找了哪些学生呢？”

政教主任抬了抬头，瞥了对方一眼，而后用手画了一个圈笑眯眯地说：“在座几位家长的孩子我几乎都谈了”，顿了一顿，接着说道：“其中也包括你的孩子陈某！”

一般人都有“事不关己，高高挂起”的习性，在座几位家长似乎亦不例外，而一旦涉及自己孩子了，家长情不自禁地紧张起来：“啊？我……我家孩子怎么说的？”

政教主任“呵呵”一笑：“不着急，你听我一个个慢慢说来！”

……

2.语调沉稳，态度真诚

说句大白话，截至目前，A老师在言行上肯定存在了过错甚至有违师德，但肯定不至于一棍子打死更或全盘否定。因此，家长的要求固然有一定的道理，但学校及我们几个出面斡旋的行政人员心中自然也有一条底线：A老师必须杜绝前述不当言行，学校更要监督跟进并将不良事态扼杀在摇篮中。

……

“陈某家长，你知道你家孩子给A老师打了几分吗？”看着家长严肃的脸庞，政教主任一如既往的沉稳：“9分！”

“啊？”与会人员——包括陈某家长纷纷露出震惊的表情，有几个家长甚至忍不住哑然失笑。政教主任借机说道：“我也表示不解，并向你的孩子再次解释，满分是10分，就像我们平时考试，6分是及格，9分可是优秀，你确定是9分吗？你家的孩子再次点头确认！”

政教主任当然也没有刻意回避其他几位学生的打分，如8、6、5……

这时候，轻微自闭症孩子的家长又忍不住说：“我家孩子有缺陷，这我知道，我最不能容忍的倒不是A老师教学方法得不得当，我气愤的是A老师侮辱性的言语对我家孩子造成的心理伤害……”

“嗯，A老师简直不可理喻，根本无法沟通……”

政教主任顺势接过话：“这位家长的说法就很好，是一个很有建设性的意见。对呀！如果A老师一下子没办法交流，你可以和我们学校或者行政人员交流……”

副校长和我也做了及时补充：“说实话，如果断然换掉A老师，目前处于学期中期，学校里边一个萝卜一个坑，换谁呢？代课老师？你们能接受吗？……”

3.抽丝剥茧，求同存异

当在座的家长针对A老师的情况反映渐渐进入一个相对安静和理性的范围之后，政教主任将学生座谈和本次事件的源头联系了起来：“许多家长在QQ中说A老师不仅辱骂孩子甚至还让孩子罚站、又拎又打，但孩子们都说没有罚站或责打的事情，这是怎么回事呢？”

现代社会，信息传播速度快、范围大是一个不争的事实——如QQ、微信等。这本来是一件好事情，有利于增加透明度、公开性，但如果走了极端也容易滋生谣传、打击报复等不良行为。正如政教主任所说，这中间的是非曲折究竟是怎么回事呢？政教主任依然沉稳、依然清醒：

（1）细描：真的有学生被A老师打了吗？有几位热心家长站了出来，“这件事我们知道，A老师确实将一位不肯写作业的孩子推到了讲台边，但肯定没有打！”真的有学生被经常性罚站吗？孩子和家长都可以作证——因为作业不写或者开小差而从座位上被叫起来提醒应该是有的。

（2）多向：家长们也承认：一个孩子已经让他们焦头烂额了，一个班四十几个孩子，做老师的真心不容易。轻微自闭症孩子的家长举了个例子：“我一二年级时数学成绩也不好，只有二三十分，但我毕业考试还考了全班第五名，为什么？因为我碰上了一名优秀的唐老师。”

“是呀！你眼里唐老师是优秀的，像母亲一样呵护你。A老师三十多年的生涯里，她那种以学定教、培养学生小老师的做法也得到过学生们的认可和赞扬啊！”

（3）引导：政教主任说，孩子们反映A老师也有许多优点的——如面批、严格监督等。家长依旧不屑：“哼！只针对少数优等生罢了，一碰到我们差生就骂骂咧咧！”政教主任承认这是事实，是以后必须杜绝的行为，但也引导说，我们能给孩子机会、给自己机会，能不能给A老师一个机会呢？“听其言、观其行！”如轻微自闭症孩子的家长就是一个活生生的例子，以后我们不管在QQ、微信还是现实生活中，都要树立这种正能量，还可以请这些具有正能量的家长走进学校、走进班级，帮助学校和老师更好地面对和帮助孩子。

（4）推理：抽丝剥茧、层层递进，谈话进行到了这个阶段，虽然家长们不可能太满意，但显然存在了“求同存异”的可能。政教主任趁热打铁，因势推理：“作为一个有三十多年从教经历的老教师，她的言行和教学方法或许我们不能接受，但我们可以发现她的出发点其实和你们家长没有两样，都是为了孩子的成绩和将来，是吧？”

副校长和我也说道：“其实也不怕你们笑话，教师一直在学校里边，怎么说话、怎么做人其实很欠缺！”

有几位家长不经意间点了点头：“嗯，情商比较……”

事已至此，我们也无须回避了，截至目前，A老师最大的问题必然不是师德缺失，而应该是缺乏沟通的意识与技巧，说句大白话：A老师的情商亟待提升。

综合以上描述和讨论我们可以发现，此次“换老师”风波虽然告一段落，但作为学校管理人员尽管有“尽可能保护教师权益”这一借口，但许多话语和主张难免有违心之处——严格说来，还是因为社会与家长的包容和理解我们才为A老师争取了改过自新的时间与机会。本案例中描述、讨论和分析的主旨显然不是掩饰和开脱，而应该是客观地认识、反省和改进，并以“防患于未然”为前提，为一些存在沟通障碍的一线教师，为诸多为此而困扰的学校管理者提供富有参照价值的建议或启示：

沟通意识务必深入人心。许多事例可以证明：善于与人沟通的管理者，能用诚意换取被管理者的支持与信任，即使管理十分严格，他们也会谅解而认真地执行；不善于与人沟通的管理者，即使命令再三，被管理者也不愿意接受，其结果必然怠慢或抵触。

以A老师为例，其严格要求学生、努力教好学生的初衷必须予以肯定。但是，与案例中的政教主任相比，A老师作为301班四十多名学生的管理者，她显然没明白沟通的重要性和原则性。著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”因此，作为学校管理者实在有必要了解学校教师之于沟通意识的现状，通过氛围创设、应用交流等形式让广大教师明白究竟什么是真正的沟通，使沟通意识深入人心。

沟通方式力求周全便捷。人们说，良好的沟通是人与人之间互动互信的桥梁。因此，学校管理者不仅要促进教师明确沟通意识，也要让教师深谙沟通的原则与方式。案例中的A老师显然忽视了家校沟通的基本原则，教好学生、提高教学质量这些都没错，但错就错在过于想当然了。就像与政教主任沟通过程中几位家长所说的：“学生犯了错，老师你批评甚至责骂都不要紧，但你怎么能辱骂孩子呢？”政教主任以其客观、公正以及真诚赢得了家长的信任和理解，而作为与孩子朝夕相处的任课老师和班主任，是不是还要学会积极主动、学会将心比心呢？

另外，沟通方式的选择和应用也需要特别注意。随着信息社会的迅猛发展，家校沟通的方式也日趋现代化、便捷化，除了随访、约访、家访、家长会等传统方式，还有电访、语音和视频访谈等。相辅相成，越来越多的家长也会反过来应用上述方式主动与教师进行沟通，因此，沟通方式的选择和应用更需要建立在相互尊重、信任的基础上。

沟通技巧强调因势利导。以案例中所在学校为例，随着时代的发展，学情渐趋复杂、与家长的沟通、交流也将会更趋个性化，但教师毕竟不是三头六臂的孙猴子。因此，如政教主任这般点面结合、因势利导的沟通技巧值得广大教师借鉴和推广。

家校沟通的常用技巧我们可以概括为摆事实、善聆听、找共性、不发令、不强辩等。但四十余名学生、八十多位家长，往往会出现“众口难调”的尴尬。久而久之，难免会有矛盾、积怨，甚至对立、冲突等，这将大大影响学生的正常学习以及家校关系的和谐、顺畅。或许只是一个特例，但案例中政教主任自我提炼的“家校沟通技巧之五多五少”或许会给我们带来诸多启示：

“少一些随机，多一些预案；少一些自负，多一些自控；少一些灌输，多一些引导；少一些单干，多一些合作；少一些负面，多一些分享”……

沟通之“障”并不是无法逾越的“魔障”，多少之间、取舍之念——教育之道向来急不得，我们不妨摆正心态，慢慢来……

（作者单位：浙江杭州市余杭区双林中心小学）