高职《航空客户服务与管理》课程项目化教学改革与实践

张婧

摘要：《航空客户服务与管理》是高职航空实务专业的必修课程，该门课程实践性比较强，强调对学生航空服务实际操作能力的培养和提高。近年来，我国航空事业发展十分迅速，在社会发展中的作用也越来越重要，这就对航空应用型服务人才提出了更高的要求。为了更好地满足社会对于航空应用型人才的需求，提高毕业生的专业技能与综合素质，高职院校还需探究《航空客户服务与管理》课程项目化教学改革，以提升航空实务专业人才的实践能力和综合素质。本文主要分析了传统《航空客户服务与管理》课程教学中存在的主要问题，在此基础上对该课程项目化教学改革的课程体系和配套设置进行了具体的分析，以供参考。

关键词：《航空客户服务与管理》；项目化教学；改革与实践

中图分类号：G712 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）013-000-02

一、当前《航空客户服务与管理》教学中存在的问题

1.课程体系建构不科学

在高职院校中，《航空客户服务与管理》课程体系设计，一般都侧重内容与形式的全面性，导致课程体系“大而全，小而全”。为了保证教学进度，教师在教学实践中，就常采取“满堂灌”的方式进行灌输式教学，导致课程教学效果与质量比较低效，学生的专业知识与实践技能得不到有效提高[1]。另外，课程设计侧重理论教学，对于实践操作技能重视不足。这种滞后的教育方式无法有效提升学生的素质，也无法有效践行高职应用型人才培养目标。

2.教学方法与手段滞后

在传统的教学模式中，教师占据主导地位，学生处于被动学习的地位。在教学实践中，教师往往重视理论灌输，教学方法比较单一。尽管在素质教育要求下，大多数老师都开始转变教学理念与方法，创新教学手法，采用多媒体等新型教学手法进行授课，但是也仅仅限于案例分析，对于学生的学习起到不到非常显著的促进作用。另外，实践性教学环节比较弱，在学习过程中，学生缺少有效的航空客户服务实践操作技能培训。

3.考核方式不合理

传统的教学模式中，对于教学效果的评价与考核，一般采取闭卷考试的形式，通过考试成绩来进行评价。试题类型多限于概念、术语、简答、计算、案例分析等，无法全面反映学生学习《航空客户服务与管理》课程的效果，以及学生的专业技能与能力[2]。因此，必须要以学生为本，改革《航空客户服务与管理》考核方式，将学生的课堂表现、理论知识学习和实践操作技能，都纳入到考核中，以确保考核结果全面、客观、公正，促进《航空客户服务与管理》教学成效和学生的综合素质不断提升，为学生实现“毕业与上岗零过渡”夯实基础。

二、高职航空客服项目化教学的特点与培养目标

高职航空管理专业具有显著的职业特性，要求学生必须得具备较强的理论与实践操作技能。为此，在《航空客户服务与管理》教学实践中，教师必须要以生为本，根据学生的具体特点，来有针对性地创新教学手法。教师应以就业需求为导向，进行课程教学设计，突出对学生实践能力的培养。基于建构主义的项目化教学是一种新型的教学模式，它改变了传统的以教师为中心、以课本为中心、以课堂为中心的教学模式，促进了课堂教学成效的提高。在《航空客户服务与管理》项目化教学中，学生处于课堂学习的主导地位，教师则成为学生学习的引导者，这样，学习的学习兴趣与积极性得到充分激发，能够主动地参与课堂教学。教师将课程内容分解为不同的项目，学生具体项目执行中，获得理论知识的巩固和实践技能的提升。

三、项目化教学课程体系的建构

1.项目化课程改革目标

在项目化教学中，通过航空客户服务仿真操作与情景模拟，学生可以熟悉航空公司客服各岗位的工作内容，以及需要具备的知识与技能，从而有针对性地进行学习，初步具备从事航空客户服务与管理的基础能力。

项目化课程改革的目标，具体如下：以客户为本，依据客户需求提供相应的服务；对于客户的投诉，能进行妥善的、人性化的处理，避免航空公司与客户之间产生纠纷，以此来提高客户服务满意度；对客户信息进行整理和归档，通过建立客户信息库来加强对客户信息的管理；能进行客服满意度调查与分析，维护客户关系，避免客户流失；通过服务热线，为客户提供24h服务，对客户进行服务满意度回访，促进航空公司与客户之间实现良好的互动[3]。

2.项目化课程教学设计

《航空客户服务与管理》课程设计思路，主要是将传统的理论教学转变为以任务为驱动的项目化课程教学。学生在具体任务的实施过程中，来巩固既有的理论知识，并培养和锻炼相应的实践操作技能。在进行教学设计的时候，教师既要考虑学生的学习状况，也要结合航空公司的实际工作特点，使教学设计更加贴合实际，防止空泛和流于形式。

3.项目化教学考核方式

《航空客户服务与管理》注重培养学生的航空客服岗位技能和从业素质，因此对于实践操作非常重视。在考核的时候，应将学生的动手操作、演练参与和结果输出作为主要考核内容，理论知识作为辅助考核内容。评价主体应多样化，将教师评价、生生评价结合起来，以提高评价结果的准确性和公平性。

四、项目化教学改革的配套

1.项目化教材建设

教材是进行《航空客户服务与管理》项目化教学的基础，该教材与传统课程教材不同，其设计依据是以就业需求为导向，以工作过程为主线，将理论知识与实践技能融为一体。通过学习教材，学生能够获得良好的专业素质提升。《航空客户服务与管理》项目化教材，基于航空客户服务各岗位职能，汇聚了大量的工作案例等内容，可以为学生完整、系统地展现航空客服的工作内容及流程，有的放矢地提高学生的能力。《航空客户服务与管理》的编写模式，主要以项目、模块、任务、活动等形式为主，通过模块化项目来构建教学单元，在每个单元中将理论知识与案例阐释结合起来，不仅形式新颖，而且也能使学生简单、轻松地理解知识点，真正学会操作技能。

2.实训基地建设

目前，根据素质教育要求，很多学校都建立了实训基地。对于高职院校《航空客户服务与管理》教学来说，实训基地是开展项目化教学的依托和场所。项目化教学要求将现实职业岗位与内容引入实训教学中，为教学创造真实的场景。实训基地是航空客户服务的模拟情景教学基地，在实训基地，学生可以体验真实的工作场景、工作压力和竞争环境，感受岗位职责要求[4]。

3.师资队伍建设

师资队伍是进行《航空客户服务与管理》项目化教学的保障。对于高等职业学校来说，良好的师资队伍是提升教学效果与质量的关键。高职院校应当戮力打造“双师型”教学队伍，通过培训和外出学习，使教师不仅精通专业理论知识，也具有扎实的业务实践操作能力。例如，可以利用寒暑假，派出优秀教师到航空公司进行挂职锻炼，亲身体验和感悟航空客服工作，从而提升教师的专业水平和职业素质。

五、“项目教学”模式下的课堂管理策略

1.教师充分发挥模范作用

教师对于学生来说，是学习和成长的引导者。因此，高职院校的教师必须要德高身正，技艺卓越，只有这样，才能真正成为学生学业和人生的引路人。在教学《航空客户服务与管理》的时候，教师要先做“职业人”，将自己变成具有较高素质的航空客服工作从业者，然后从妆容、着装、举止、言谈、技能等方面，做出表率，通过动作示范、要领讲解，以及PPT、音视频等辅助手段，为学生营造一个情景式学习环境，从而提高《航空客户服务与管理》课程教学有效性。

2.采用梯队学习方式

在《航空客户服务与管理》教学实践中，笔者采取了梯队学习方式，根据学生意愿，将其分成不同的小队，然后，每两个小队再编为一个中队，每个班级的全部中队编为一个大队，每个级别的队伍都分别选出一个队长，中队长由两名小队长中的一人担任，大队长由科代表担任，形成小队-中队-大队的三级梯队学习方式。一般来说，两个班级组成一个大班，形成2个大队，8-10个中队，16-20个小队。采取这种方式进行教学，可以充分地发挥项目化教学的优势，便于学生进行集中学习。

3.合理选择教师助手

教师助手从学生中选出，由学生民主推荐或自我推荐。教师赋予教师助手相应的职责，全权代表教师行使相应的权力，例如，掌管《航空客户服务与管理》课程相关的出勤考核、任务收发、信息发布和队伍管理等。通过实践发现，这种“权力赋予”能够极大地激发教师助手的荣誉感、责任心，而因为教师助手是民主产生的，因而也能够得到学生的信任和支持，有助于密切师生之间、生生之间的情感，促进教学效果不断提升。

4.加强对学生的关心和鼓励

高职院校的学生来自全国各地，不仅个性存在很大的差异，学习能力、学习水平也很不相同。为了促进全体学生的全面发展，教师应坚持以学生为本位，多给予学生关心和鼓励，形成全体学生都积极参与课堂教学、获得全面提升的学习格局。

六、结语

综上所述，在实施项目化教学方法之后，高职院校《航空客户服务与管理》课程教学效果得到了显著的优化，学生的理论与实践能力都得到了很大的提升。这表明，项目化教学方法是有效的，能够有效提高学生的专业技能与综合素质。

参考文献：

[1]顾准.职业能力培养视角下的高职项目化课程教学改革[J].黑龙江高教研究，2011，12：171-174.

[2]杨洁，安翔，李青.“项目化教学”在高职高专教学改革中的研究与实践[J].山东电力高等专科学校学报，2010，05：1-4.

[3]熊婕.高职课程项目化教学改革的现状及对策——以《公共关系实务》课程为例[J].亚太教育，2015，11：109.

[4]侯爱华.高职院校课程项目化教学改革的研究与实践[J].科技信息，2013，26：242-243.