危机管理在信息化时代面临的挑战与原因探析

摘 要：随着时代的进步和发展，危机管理在信息化时代面临的挑战就显得空前的复杂。本文从危机管理的视角首先界定了信息化时代的组织传播的特征，进而寻找、罗列和梳理危机管理在信息化时代面临的问题及其成因，以期在信息化时代对危机处理起到一定的理论参考价值。

关键词：危机管理；信息化时代；挑战；原因

信息化时代的出现是伴随着网络平台而诞生的，自它问世就被赋予了特定含义，或是早已被作为公共话题在特定的人群中被广泛使用。在信息化时代如何理解“组织”样式和特征，就成为对组织传播内涵界定的一个非常重要的条件。一般来说，从广义角度来看，大到政党、企业、军队，小到邻里街坊、家庭，都可以算作一个组织。狭义上说，组织指的是诸如政府部门、商业联合体和非赢利性的社会机构。无论是广义还是狭义，“组织”本身包含着与其他群体明显不同的特点，譬如岗位责任和分工的特殊性、具有领导架构和权力特点、组织中的角色替代性和替补性、部门与部门之间的相互依赖性、组织传播过程中的统筹性以及人际交往、互动的协调性。因此，组织是一个有序化的、由人组成的群体，他们具有共同的目标、协调统一的系统和为组织成员普遍接受的具有约束力的规范。但是，随着时代的进步和发展，尤其是网络的推广与普及，组织和群体之间的区别好像不是很明显了。过去意义上的组织内涵逐渐被异化。因此，本文从危机管理的视角首先界定了信息化时代的组织传播的特征，进而寻找、罗列和梳理危机管理在信息化时代面临的问题及其成因，以期在信息化时代对危机处理起到一定的理论参考价值。

一、信息化时代对危机传播概念的重新思考

Fearn-Banks（1996）曾经这样给危机下过定义，他说，危机是指“对组织、企业或产业可能造成潜在负面影响的重大事件，此事件也可能波及到该组织的公众、产品、服务或名声，因其冲击到组织的正常运作，甚至威胁组织的生存。”由于信息化浪潮的侵袭和数字媒体准入门槛的不断降低，危机早已经不依靠所谓的重大事件来充当导火索了，因为一些模棱两可的广告语都可能会引发品牌危机，或者是一不留神个别与企业等相关的商业信息也会变成危机爆发的引线和源头，进而给组织带来不必要的危机管理事件。近几年，从达能与娃哈哈的品牌战争到商业大亨王石的“捐款门”事件，再到三鹿集团的“三聚氰胺事件”，以上种种危机事件无一不在向我们展示信息化时代的危机与传统媒体时代的危机之间的明显差别。在信息化时代，所有被卷入危机公关的企业都必须面临着一个环境层面上的严酷考验和严峻挑战，即出奇复杂的信息环境和利益群体的空前觉醒、合作。换言之，企业在危机事件中首要面对的是来自信息化时代浪潮的侵蚀。所有，对信息化时代环境的把控已经成为处理危机事件的敲门砖。但是相比于传统媒体时代，信息化时代企业信息环境的复杂体现在很多方面，比如传播的时间难以控制、传播的内容难以操纵，传播的源头很难找到，传播的信息及其容易在最短时间被保存、复制、粘贴、下载等等，这些所有的方面都造成了信息化时代危机传播的新表现和新挑战。

随着时代的进步和发展，传媒形态和其传播规律得到了很大程度的改变，过去那些经典的传播学理论和学说遭受着空前的时代挑战。从信息传播的流程来看，比起过去有名的新闻事件，当前的明显特点是信息的发生、传播等都变得自发、自觉，但受众群体却是自动聚集在一起的。网络平台上那些追贴者、黑客、拍砖者等等参与者全部都是信息的创始人，他们的身份还比较多，既是制造者，又是传播者，还是接受者。这些组织群体成员之间彼此是互不相识的，但是目标却是一致的。他们在网络平台下无形地、心照不宣地合理分工、互相协作、热情地参与到事件的整个始末。这种传播者与接受者身份的模糊处理，使得群体和组织之间也模糊得令人吃惊。但是这个如此特殊的组织力量却是无比强大，他们从来没有固定的活动地点，并且处事不显山露水，活动地域非常辽阔，互动方便又快捷，最终造成的影响力无比恶劣。组织中的每一个成员都能够以自我为中心发布网络信息，再将信息传播给其他人。无数的交织的信息组合在一起，建构了一个空前复杂的网络信息传播网络。

近年来发生的多起危机事件都让我们见识了新兴“组织”的威力，这个新兴话题也就成为了组织传播的新的焦点。新兴组织传播的表现出的新的特点为信息传播带来了非常大的冲击力，信息化时代的数字媒体宛若核爆炸，其爆发出的超乎以往的成千上万倍的能量，导致信息传播的后果无法预测和评估。特别是Web2.0技术的出现更为人们提供了自主评价信息、传播信息、甚至制造信息的可能。

二、危机管理在信息化时代面临的挑战

危机管理在信息化时代是处在一个相对开放的氛围中，而网络本身的传播速度快、快捷等特点又致使信息传播面临着很大的挑战。

第一，传播的时间难以控制。信息化时代，危机事件一经发生有时候只呈现了一丁点征兆，当信息一旦曝光，立马会在最短时间在网络上得到飓风般的传播，这种传播速度是超乎所有人的想象。同时，危机事件发生的全过程和全方面，都会因为网民对信息的自发、自觉和隐性行为而变得难以把控。什么时间被传播，传播到什么程度等问题都是无法控制的，正是因为如此，才使得组织无法合理利用时间来缓解或者解除危机，组织的任何一个决定都会随时给组织带来意想不到的结局，所以，在信息化时代，对组织的危机处理效率提升了难度。

第二，传播的内容难以操纵。信息化时代，网民的传播途径层出不穷，信息的传播渠道还缺乏严格的审查制度，使得任何人都可以在互联网上发表自己的观点，无论对错，无论是非，凡是和组织的危机事件相关的，也不管是真是假，甚至有时候涉及到组织内部安全和机密的资料也会被人们搜罗出来，以最快的速度呈现于世人面前。因此，信息传播内容上体现的难以操纵，对于那些试图掩盖真相或者有选择地公开信息的组织而言，无疑是大大增加了危机公关的处理。

第三，传播的源头很难找到。信息化时代，信息搜索无比方便快捷，尤其是人肉搜索，为网民提供了更高效和多元化的信息源头。同时，网民还能够通过互联网获得各种各样、琳琅满目的信息总库，便于扩大他们的信息来源。此外，网络信息传播本身就具有虚拟性和隐性性，所以我们总是不知道源头是谁，目的是什么。正因为传播的源头很难找到，就会使得网民难以判断信息的真假而陷入被动选择困境，还会使得网民被一些别有用心的人利用。

第四，传播的信息及其容易在最短时间被保存、复制、粘贴、下载。信息化时代网络传播的信息会比较持久地留在网络上，便于随时被搜索和查阅，因此非常便于在最快的时间点被复制、粘贴、转发和疯传。譬如百度被曝光发生广告竞价排名的事件，百度对此矢口否认，网民便借助网络搜索把所有相关百度推广的全部广告和类似事件急速罗列、综合和分析，并拿出确凿的证据，这就使得百度的危机公关付出了更高的代价来解决危机。

第五，利益相关者的联体。信息化时代危机事件发生的环境出现了很大的变化，网民能够借助公开的渠道实现自己表达的权利，看到和听到的不再仅仅是组织、政府或者媒体的独家之言。同时沉默的螺旋理论受到挑战，来自各方面的声音都会得以发出，各方相关利益者都拥有了自己的话语权，这种各方声音的汇聚，需要组织在处理危机事件时重新审视处理各方利益相关者的关系。

三、危机管理在信息化时代面临的挑战的原因分析

综上所述，危机管理在信息化时代面临的挑战比之于以前任何一个时期都更为严峻——更为复杂的信息环境、利益相关者的觉醒与联合。究其原因，主要表现在以下几个方面。

第一，网民的传播渠道更为广泛。信息化时代传统媒体垄断信息的死局被打破，以网络为基础和平台的讨论组、论坛、贴吧、微信、微薄等新媒体层出不穷。新媒体对网民和公众的新引力更大，尤其是新媒体自身的公开性、廉价性、快捷性、可操作性等特点，为民众打造了一个超乎宽松和自由的交流中介。

第二，网民传播内容更为自由。信息化时代网民无论是在信息的筛选或是信息的传播上都拥有了更大的自由度和自主性，他们可以根据自己的喜好选择传播的内容，更可以随时随地发表自己对各种信息的观点和见解，话语权一时间得到了很大程度的满足。

第三，网民表达形式更加多样化。信息化时代媒介技术和资源更为纯熟，主要表现在表达形式和方式的多样化，网民可以用任何一种自己喜欢的方式来表达自己的情感和观点，包括文字、图片、音频或者视频等，不再仅仅局限在某一种形式上，这就给大众带来了跟多的兴趣和新鲜感。

第四，网民之间的互动和交流更为便捷。新媒体一大特性就是互动性强，信息化时代网民与网民之间、网民与网站之间只要有需要，随时随地都可以实现即时交流和沟通，网民可以非常方便地对各种新闻事件、图片或者视频资料展开各种讨论，人与人之间的距离被无形地拉近，可以表现为一对一、一对多或者多对对等各种各样的互动形式。这样的组合形式，为利益群体的联体和结盟创造了便利的条件。

参考文献：

[1]杨忠.组织传播的功能、媒介与过程研究概述[J].现代传播，2010（2）.

[2]袁军.面向21世纪的传播学研究[J].现代传播，2010（6）.

[3]李育辉.危机传播与公众心理[J].广告新论，2009（12）.

作者简介：房春燕（1985.01- ），女，汉族，河南省郑州市人，硕士，郑州工商学院助教，主要从事行政管理（管理学）研究