关于网络购物中消费者权益保护的研究

任信能　吴晶　吴彦萱

摘 要：网络购物的崛起，对传统购物方式带来了巨大的冲击。同传统的购物方式相比，网络购物具有选择性强，信息量大，方便低廉等优势。怎样有效地解决网络购物过程中发生的侵权事件，维护好网络消费者自身的合法权益，推进网购机制稳定有序的发展，是一个值得深讨的问题。

关键词：网络购物 消费者保护 法律维权

随着经济的发展和互联网技术的提高，网络购物越来越受到普通大众的热情欢迎。依据中国互联网络信息中心在2016年6月发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》中指出，截至2015年12月，中国网购用户规模达到4.13亿，当年度网络零售交易额达3.88万亿元，网购市场交易总次数达256亿次，年度人均交易次数62次，2015年网购消费者人均年度社交化网购金额为2134元。由此可见，网络购物已经成为消费者的一种消费习惯，一种常态化的购物方式。

一、消费者权益概述

1.消费者权益概念界定。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。学者认为，消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。笔者认为消费者权益，是指消费者在进行各种形式的消费活动过程中，其自身的权益受到不法侵害时，向司法机关寻求救济的权利。其核心是保护消费者合法的权益，这是一种法定权利，救济请求权。

2.消费者权益特征。（1）主体的特定化。消费者权益保护的对象只有消费者，学者认为，所谓消费者，是指为生活消费而购买、利用他人供给的物资和劳务的人。（2）内容的广泛性。我国现行《消法》第二章专门具体规定了消费者的权利，消费者权益包括保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权、监督批评权。（3）目的的明确性。消费者权益的宗旨是维护消费者在消费活动中各项合法权益，不被他人非法侵害，具有排他性与对世性的特点，根本目的是国家机关通过立法，司法，执法等形式来保障消费者的权益，从而维护市场经济秩序向健康、有序的方向稳步发展。

二、当前网络购物消费者维权存在的问题

网络购物消费是一种远程非现场购物模式消费。在网购过程中，个人信息泄露、售后服务保障不完善、知情权无法保障等侵害消费者权益的行为时有发生。

1.消费者的个人信息难以获得保护。由于网购具有虚拟性的特点，在网络消费过程中，消费者和经营者无需像传统的消费方式那样直面交易，而是利用手机、电脑等工具， 通过天猫、京东等电子商务平台进行虚拟交易，消费者无法及时准确的了解商品的各类信息。同时，网购消费者在电子商务平台注册账号或进行网购交易时，其姓名、电话及住址等个人信息被记录在网络上，这给某些不法之徒提供了可乘之机，不良商家利用收集的个人信息进行大量的产品推销与广告植入，甚至进行欺诈，盗窃密码等违法行为，给消费者的财产安全带来巨大隐患。

2.网络购物的售后服务难以保障。网络购物的优势之一在于交易方式的方便与价格低廉，商家无法提供正规有效的发票，因此消费者也不能获得消费后的凭证。当出现网络消费纠纷时，消费者无法得到商家的售后，更有甚者，商家根本不具有提供售后服务的能力。因此，网购消费者在售后服务方面将面临退货难，取证难，追偿难等一系列的维权困难的问题。

3.消费者的知情权难以实现。消费者有权知道自己购买商品的各项情况。网络购物不同于实体购物可以直观地接触自己心仪的产品，这也是网购的一个重大缺点，不良商家可能会通过该缺点进行价格欺诈或隐瞒商品瑕疵的行为，而网购消费者只能单纯地依赖商家单方面的对商品信息的披露，来实现其对商品知情、了解的权利。网络消费与实体消费的巨大差异，使消费者很难证明商家的经营交易行为是否违法，从来消费者无法维护自身的合法。

4.诉讼管辖法院难以明确。大众消费者通过网络平台与网络经营者进行的商品交易行为是一种合同行为，当买卖双方因合同发生纠纷时，依据我国《民事诉讼法》第23条规定：因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地人民法院管辖。另一方面，网络经营者一般都不会告知消费者其住所地，使被告住所地难以确认。其次，交通运输环节使网购过程中合同的实际履行地难以确定。管辖法院无法确定，导致消费者的合法求偿权不能有效地实现，造成了消费者无法及时地维护自身权利。因而，如何确定网购中发生的法院管辖问题，是当前网络交易时一个亟待解决的问题。

三、完善网购中消费者权益保护的相关建议

1.建设和完善严格的网购市场准入和资格认证制度。建立由政府主导的网络工商行政部门，专门针对经营者实行严格市场准入资格审查，认证机构以及公证权威性，对审核结果进行等级划分，消费者对经营者有一个清晰的了解，当消费者的个人信息泄露时，消费者能找到维权对象，为其网购维权提供合法保障。其次网络交易平台提供者和网络经营者保存好消费者的个人信息，将泄漏消费者的信息严格的作为审核评比的指标。

2.健全法律法规，规范市场秩序。网购侵权行为主要发生在网络交易之后，但法律具有滞后性与弥补性，对于网购安全应当做到事前预防和警示，而非事后作出惩罚措施，不仅要提升网络市场准入门槛，更应完善相应法律法规。同时网络执法部门应当建立专门的网络监查小组，依据网络消费者对经营者的评价，以及对商家不定时的抽样调查结果，对评比结果差的经营者，进行警告、罚款、取消经营资格等处罚，有力地打击不良商家的违法行为，从而提高经营者的自律意识以及营造网络市场良好环境。

3.增强消费者的维权意识，建立健全社会信用体系。网络消费者应当在正规，合格的网站进行网络购物，在经过社会问卷调查中，只有19.57%的被调查者会向网络经营者索取发票，所以网络消费者交易后应当及时索要发票或收据，提升自身的维权意识。除了通过审核经营者的身份信息外，还需对经营者的真实地址，住所地，姓名，从业规模和内容进行逐一核查，消费者对经营者有一个清晰的了解，为其网购维权提供合法保障。其次，除了运用法律的惩治、政府的监管、行业的规范以及消费者自身的维权意识外，还必须建立一个完善的社会信用体系。通过工商行政部门对经营者建立的信用档案制度，依据客观公正的态度对平台提供者与商品经营者进行信用等级的评定，将失信者置于大众的监督之下，使网络购物更加透明，安全，便捷。

4.确立有利于网络消费者的诉讼管辖原则。网购一般所涉及的金额较小，跨区域诉讼，对消费者而言，取证难、成本高、费时费力；对司法机关而言，可能浪费大量的资源，因此，司法部门可以通过设立网络法庭，实行网络消费者住所地专属管辖制度、举证责任倒置制度。当买卖双方在网购交易过程中发生争议时，消费者可以直接向网络法庭提起诉讼，从而使消费者的诉权得以实现，保障自身的合法权益不被非法侵害。

总之，对网络消费者合法权益的保护是一项长久的，艰巨的，系统的任务，需各方相互协调和努力，通过各种维权解决机制，给网络消费者建立一个多層次、全方位的权利救济体系。另一方面，我国应当从立法，执法，司法等方面出发，共同促进我国网络购物行业健康稳定发展，从而使网络消费者的合法权益得到实质的保障。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心：《2015年中国网络购物市场研究报告》[R].北京：中国互联网络信息中心，2016.

[2]杨紫烜主编：经济法[M]北京，北京大学出版社，2014.

[3]金泽良雄：经济法概论[M]北京，中国法制出版社，2005.

作者简介：任信能（1992— ），男，湖北黄冈人，汉族，本科，长江大学文理学院2014级法学专业本科生。

※基金项目：本文系长江大学文理学院2015年度大学生创新基金资助项目《关于网络购物中消费者权益保护的研究》的研究成果.