高职《客户服务与管理》分层教学方式的教学实践

张婧

摘 要：《客户服务与管理》是一门知识和技能相结合的综合类课程，由于该课程在高职院校的发展相对较晚，因此很多学生不能认识到它的重要性和作用，学习起来比较被动，这种现状既影响了学生对客户服务管理的兴趣，还影响了该课程的健康发展。新课程改革之后，高职院校的课程教学也进行了一系列改革，其中分层次教学的引入和实施在很多课程教学中都取得了不错的教学成果。为此本文主要对分层次教学在《客户服务与管理》课程中的实施应用进行了具体的分析。

关键词：《客户服务与管理》 分层次教学 教学实践

随着市场经济的深化发展，企业之间的竞争越来越激烈，不仅产品的差异性越来越小，而且价格战的收效也日渐式微。因此，现在很多企业开始谋求差异化竞争发展之路，将客户服务与管理提到了企业经营发展的日程，通过为客户提供优质服务来锁定老客户、吸引新客户，并实现对老客户的再开发。世界著名管理学家迈克尔·哈默教授认为，所谓新经济，就是客户经济。在经济全球一体化发展的背景下，知识经济时代就是以挖掘并提升客户价值为核心的服务经济时代。从这一角度来看，高职院校的《客户服务与管理》无疑是符合时代发展的经管类专业重要课程，学生学好这门课程，无论对企业发展，还是对学生个人发展，都具有极为重要的现实意义。

一、客户服务与管理现状分析

客户服务管理，一般是指企业以及管理者通过一定的管理，为客户实现的持续优质服务的提供，以及企业品牌的创建，满足客户的不同需求，并提升价值的一个服务活动过程。客户服务管理，是将了解、满足客户需求为最终目的的，是企业实现持续发展的中心工作。我国的市场经济制度在发展中不断得到完善，市场营销理念也不断的向各行业、企业中渗透和传播，客户服务管理就成为了当前企业面临的最大问题。针对这种情况，就要重视客户的服务和人才的培养，将人才知识结构向更加合理化和全面性上来发展，在专业知识实现熟练掌握时，建立客户服务的中心思想。通过一份有效的国内客户服务管理调查，我们可以得知：第一产业的企业，开展营销時将重点放在了市场策划和销售上，重点管理的是策划及销售部门；第二产业的企业，客户服务管理是分布在市场部、销售部和客户服务部等部门开展的管理；第三产业的企业，客户服务管理存在于更加广泛的岗位中，从前台服务到客户服务中心，涉及各部门的管理中。而要进行客户管理的企业，从餐饮娱乐到金融业、制造业，涉及范围广，市场对专业人需求量也非常大。在一些大企业中，为了完善自己企业的客户管理，会组织客户服务主管及高级专员去国外进行参观以及学习，并在企业内都创建了专门针展客户的服务中心，开展客户的服务和管理工作。这样，专业的客户管理人员就成了企业间、职场上的最有效的工具。据调查，国内专业从事客户服务的管理工作的人员已经有100万人以上了，这还没有包括间接提供服务的在内的保守估计。人员虽然不少，但是整体的专业却不高，完全不能满足企业经营发展的需要。这主要表现在：第一，客户服务人员基本上没有经过正规的专业培训，缺乏理论知识，对客户的管理能力不高，采取的是旧式管理方法，少数参加培训的人员，也起不到很好的带头作用；第二，由于对客户的管理还是采取的传统方式，因此很多新客户的新要求已经无法满足和实现。这些都无形中给企业的客户管理造成了滞后，影响了企业的发展，造成了经济的损失。因此，当务之急就是加强企业的客户服务管理培训，提高人员的专业素养，促进企业发展，带动我国总体经济的发展。客户服务管理专业人才在未来企业的发展中必将成为炙手可热的选择。

二、高职《客户服务与管理》课程实行分层教学的理论依据和必要性

1.高职客户服务与管理》课程分层次教学的理论依据。美国美国哈佛大学心理学家霍华德.加德纳在上世纪的80年代提出了多元智力理论，认为人的智力可以分为七种类型的组合，不同的人会有不一样的智力组合，以此并没有谁比谁聪明的说法，只会在某些方面上会更加的突出，不同的学生就会在不一样的领域中展现出不同的优势。这种理论，承认了智力上的差异存在，但指出这些差异并无法正确的衡量一个学生的智力，而且也不可将智力分为智力性和非智力性的。多元智力理论，认为学生的智力各有不同和表现优势，在这点上比传统学生差异观更进了一步。在此基础上，高职教学中就要注重和尊重学生的个体差异，在教学过程中遵循因材施教原则。因材施教，并不是将学生分为三六九等，区别对待，而是分析学生的优劣势，并充分认识和重视，并根据此开展有效教学，使之有所发展，这也是分层教学中的把握原则。高职教育应重视培养模式的多样化和培养目标的多层次，在保证教学实践性的前提下，满足学生的不同意愿的发展需求，进而促使他们实现技能就业、技能创业，谋求更好的未来发展之路。

2.高职《客户服务与管理》课程实行分层教学的必要性。高职学生文化基础差、学习能力低这是摆在高职教师面前的现实状况，必须要正视。而且由于招生存在广泛性，因此生源复杂、水平差异大，部分来源于基础较差的中等职业学校，有些高考录取的，因此知识水平和个性方面都有较大的差距。在知识学习上，学术性知识以及通识性知识存薄弱性，在职业技能和动手能力以及实践能力上都有强弱之分。另外，现在的高职教育已经不再是学生的终结教育，学生可以选择毕业后就业，也可以选择继续深造，这点就突出了高职目标的多元化特点。高职院校在针对生源差异大、基础薄弱、以及教课难、学生信心不足及教学效果不佳这一现实问题上，可以有效的利用分层教学方法，来克服传统教学因目标要求、内容一致、方法单一所带来的种种弊端，从而实现学生原基础上的更优发展，为之后学生的升学之路打下坚实基础，为走进社会的学生强化操作的技能，让他们可以很快的适应社会并在自己岗位上创建佳绩。因此，分层次教学模式的实施对新形势下的高职教育显得尤为必要。

三、分层次教学在《客户服务与管理》课程中的实施策略

分层次教学要实现有效的开展，就要对涉及到的教育观念、教学资源、教学管理等多方面进行有效的分析和探索，并制定有效的实施策略，在结合学校现有资源的基础上，将现代教学的理念在目标、方法及学生评价方面进行充分体现。

1.教学目标分层。在开展分层次教学时，不同层次的学生同一阶段上会有不同的认知目标和能力目标，教师可以此作为制定教学目标的依据。第一类：目标可以定为对教学内容大纲的全部掌握，并通过知识的灵活运用，可以对教材中标有“*”的内容及课外参考进行学习；第二类：对教学大纲内容知识点可基本掌握，能够运用所学逐渐培养自主学习；第三类：对教材中最基本知识点进行掌握，遵照“够用为度”的原则，尝试对所学进行应用，并逐步学会归纳小结。

2.教学方法分层。教师进行教学内容和过程的设计，目的就是激发学生的学习兴趣，帮助学生实现有效学习。因此，教师要将针对学生的基础开展有效探索，针对不同层次、不同学习情绪设计和组织不同教学方法。每个层次就应有各自的特点和重点，并通过采用不同的学习方法，提升各层的学生的学习。第一层的学生，教师应挖掘学生的学习潜能，利用探索式教学，加强学生的思维训练，重点培养学生的求异思维能力；第二层次的学生，可采去启发式教学方法，引导学生开拓思路，通过自己的努力获得解决方法；正确应用“问题讨论法”，培养学生的自主学习，让学生真正的实现“会学”。第三层次的学生，教师要特别注意学生自信心和兴趣的培养，控制好教学的速度，从慢教学中查缺补漏，提高教学效果。

3.教学评价分层。分层次教学，更适用在学分制条件下。开展学分制的目的，是让学生可以自由的进行学科内容的选择，通过不同的选择，实现自身的兴趣发展。教师在对学生进行评价时，就要改变传统的课程考试方法，采取课程分加活动分、实践分的柔性学分结构进行总体评价，只要总学分达到规定的要求即可[3]。

四、高职《客户服务与管理》课程分层次教学的几点思考

1.分层教学，必须注意因材施教的最大发挥，将学生的个性以及特长重点培养，不但让不同层次的学生都能够有所发展，还照顾了他们的特点，很好的将素质教育的发展要求体现了出来，提升了学生的整体综合素养。在开展教学的整个过程中，学生是参与的主体，并形成了自主学习，构建了分层激励的学习氛围。这样的教学，不但实现了学科特长生的培养，还有效的控制了学科的分化，使学生的潜能实现了有效发掘，进一步提升教学的效果。但从整体上分析，分层教学还不够系统，仍是一种折衷的现代教学行为。

2.要实现评价机制的进一步完善。分层次教学是将学生的能力在有限资源下通过因材施教实现有效挖掘，使学生能够通过教学学有所得。但从现行的评价机制来看，由于其还存在较大的不完善性，因此还需要进一步在理念、制度以及措施方面进行分析和探索，不断完善分层教学机制，创建起一个有效的分层教学机制。

3.教师要多注意学生的思想变化，做好思想指导工作。分层次教学是以实现学生个性发展为目标的，对教学的效果的实现并未多做强调，因此，这种教学方法仅是目前还未健全、生源还不稳定的高职教育体制的一種过渡教学方法。对于自尊心较强的部分学生来说，分层教学在开展时可能会将他们编入较低层次，这种编排就很容易造成他们心理上的压力；如果将学习欲望低的“差生”集中一个层中，也会容易造成消极意识的聚集。这样看来，必须要针对学生的思想开展有效管理工作。教师要以平等、诚挚的爱心来感动和感染每一位学生，让学生感到对他的尊重和爱心，就可以建立起和谐的师生相处，只有融洽的师生关系才能促进有效分层教学的实现。

五、结语

《客户服务与管理》是高职院校最基本的一门专业课程，当前在很多领域和学科中都发挥着越来越重要的作用。不仅提高了学生的职业能力和岗位胜任力，而且也使学校培养目标与企业实际需求实现了有效衔接，增强了学生在就业工作中的优势。而且随着服务行业的逐渐增多，客户服务也渐渐深入到了社会的各个领域，高职院校人才培养应该根据社会的需求和学生特点进行分层次的教学，以满足社会对人才日益增长的需求。

参考文献：

[1]石滨. 《客户关系管理实务》课程教材开发的基本思路[J]. 理论导报，2013，06：58-59.

[2]蒋洁，朱吉力. 基于任务分析的高职《客户服务与管理》课程设计[J]. 成都航空职业技术学院学报，2013，02：23-26.

[3]李玲. 分层次教学优化人才培养模式探讨[J]. 四川文理学院学报，2010，02：113-115.