为民服务 提升品质

按照省公司《关于在党的群众路线教育实践活动中开展五项主题活动的通知》要求，结合市公司“供电服务和作风建设学习论坛”活动开展，在供电服务工作中深入排查、剖析，提出相应的整改思想及措施，现汇报如下：

一、存在的突出问题

1.部分基层一线员工服务态度仍须改进，对待客户耐心不够，服务类投诉有所增加。今年以来95598共受理投诉48件，其中供电服务类投诉38件（现场11件、营业厅2件、重复投诉1件、营业投诉24件）；其他供电质量、电网建设收费、停送电等产生投诉10件。

2.停电信息发布机制仍需完善，特别是电网负荷紧张时期，突然发生的大面积停电，某一条线路改造引起的长时间停电，对一些企业停电没有准确告知情况（通知停电了，到时没停，没有接到通知，反而停电了），客户反映强烈。

3.全员服务意识不强，存在认为供电服务只是营销部门的工作现象，在一些直接面对客户的工作中，由于服务态度不好、与客户沟通手段粗暴敷衍，工作方式不当，引发越级投诉事件，全员服务体制机制建设需要加强。

4.城郊区域10千伏电网基础薄弱，供电可靠性差，外破事故多发，反映停电问题的客户较多，一天中发生的重复停电次数多，频繁停电引起客户投诉现象明显，给群众生活带来很大影响。农村区域的低压配网也很薄弱，在用电高峰时低电压现象仍较严重。

5.城郊小区多，一线员工电费回收压力大，因抄表差错、电费催收态度生硬、欠费停电等服务行为不规范，造成客户不满或投诉。

二、问题整改及下一步工作措施

1.为贯彻落实党的群众路线教育实践活动，促进作风转变，不断提升供电服务质量。公司纪检监察人员、营销部、供电所管理部对基层供电所营业窗口进行明察暗访，以促进服务人员改进工作作风，提升服务意识，提高服务质量。重点对营业窗口的服务规范化、环境设施维护、员工履行“十项承诺”和“十个不准”情况进行检查。对查出的问题，进行现场分析原因，督促整改。对95598统计的客户投诉进行了逐一核查，制定了《国网六安市农电公司对违反供电服务要求的处罚规定》，编写了供电服务1-3月份和4月份两期通报，进行了全公司范围的通报，对违反公司要求的员工和单位进行考核，金额达到13800元。明确各供电所的供电服务专责人和联系方式（所长、大厅经理、供电服务专责人），在95598接到投诉时，能够及时联系到供电所，化解客户的矛盾，避免重复投诉或向能监局、社会媒体进行投诉，造成事态的扩大。

2.加强停电公告管理，进行内部沟通和信息传递机制建设，充分利用95598停电信息发布功能，重点解决计划、临时停电公告不到位、不及时等问题，避免录入数據时审核把关不严，产生不满足7天公示时间的计划停电现象。5月份在修订停送电管理办法的同时，制定了停电公告管理办法，在接到较大面积和重要区域的停电计划时，能够按流程管控，明晰调控中心、运检部、营销部、新闻中心的责任，通过电视台、大别山晨刊、六安人论坛（正在洽谈）等信息发布平台，提高信息发布的覆盖范围和有效性，在提高服务水平的同时，有效规避企业风险。避免因停电造成企业经济损失，发生赔偿诉求。

3.是进一步规范业扩管理。要求严格落实省市公司《“三不指定”十条禁令》、严格执行业扩报装“一口对外”，坚决杜绝客户工程“三指定”现象。推广客户工程典型设计、典型造价，在3月份印发了《国网六安市农电公司业扩管理提升年活动工作方案》、4月份制定了《业扩管理重点环节管控方案》，实施对业扩报装全过程进行监督。

4.是全面推广应用多种收费方式，在移动代收的基础上，拓展邮政代收的业务洽谈，计划5月底完成乡镇区域的代收点建设和协议签订。推进供电服务进社区活动，选择锦绣华府作为公司的试点，为广大社区居民客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、移动POS机缴纳电费、故障报修等业务。积极探索供电服务新路子， 使供电服务成为大型小区的居民不出小区就可享受到的便捷服务，让客户享受到更具人性化的零距离亲情互动服务。

5.有计划地组织开展对重要及高危客户的专项走访活动，并结合召开客户座谈会、深入了解客户对供电服务的实际需求，主动为客户提供用电业务咨询。

6.是完善营业厅功能设置和设施配备，规范营业窗口服务行为，为客户服务提供强有力的支撑。计划6月底配置完成，新成立4个供电所和其他个别供电所的缺额设施。

作者简介：徐逸群（1986-），男，江苏南通人，职称：助理工程师，学历：本科，主要研究方向：电力营销管理、线损管理、电力客户服务。