美国社区图书馆服务分析及启示

关键词：社区图书馆；服务分析；经验借鉴和启示

摘要：文章选取几个美国社区图书馆为调研对象 从基础性服务和特色化服务两方面分析美国社区图书馆的服务内容和服务特点 根据这些内容和特点 为我国社区图书馆服务提出一些建议。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）05-0091-03

图书馆借阅量的降低、用户到馆人次的减少、用户咨询量的下降以及政府财政的锐减等 都迫使公共图书馆开始转变服务观念 走进社区 开展社区信息服务 将图书馆逐漸建设成社区居民的“第二起居室”。早在20世纪六七十年代 欧美的一些公共图书馆已经形成了“公共图书馆向社区延伸服务”的机构 专门为社区居民提供情报信息服务[1]。最早在美国开展社区服务的图书馆是巴尔的摩市的伊诺克帕特免费图书馆。1970年 该馆建立了“公共信息中心” 为该市的“健康福利委员会”提供图书馆编制的《社区服务机构名录》[2]。近年来 随着我国经济建设的发展和城市建设的不断完善 社区建设受到了专家和学者的普遍关注 而社区服务问题也逐渐受到图书馆的重视。因此 分析美国社区图书馆的服务内容和服务方式 有利于为我国图书馆的社区服务提供参考建议 优化我国图书馆的社区服务。

1美国社区图书馆服务分析

美国社区图书馆服务开展早、服务的方式和服务手段多样化 服务内容既包括了基本的文献信息提供 也包括了儿童故事会、艺术品鉴赏培训以及老年人电脑使用培训等。概括而言 美国公共图书馆社区服务内容可以分为基础性服务和特色服务。

1.1基础性服务分析

图书馆的基础性服务主要以文献的查询和借阅为核心。在美国 图书馆与居民的生活联系越来越紧密 2/3的美国人拥有图书卡 图书馆日益成为人们生活中不可缺少的一部分[3]。美国图书馆之所以受到用户的广泛欢迎 与其便捷的流通服务和多模式的均等服务是分不开的。

1.1.1简化办卡程序。美国公共图书馆的办卡程序非常简单 当地用户办卡不需要缴纳押金 只需要提供能够证明地址的证件和一张照片即可[4]。如果用户无法提供相关证件 也可以用平时缴纳水电的缴款单或者是电话账单证明自己是当地居民从而获得免费办理读者卡的权利。如果非当地居民想办理该地区的读者卡 则需要缴纳一定的服务费用。如：宾夕法尼亚州伯克县埃克塞特社区图书馆对于非伯克县居民办理借阅证每年要交40美元的费用[5]。

1.1.2总分馆形式延伸图书馆服务范围。为了延伸图书馆的服务范围 满足偏远地区居民的日常信息需求 美国的公共图书馆采取在一些中小城市及其社区建设图书馆分馆、总馆和分馆资源和服务共享的形式以提高图书馆的服务能力。如：奥斯丁公共图书馆下辖有20个分馆 总馆负责整个奥斯丁图书馆系统的文献提供、成人和青少年项目以及参考咨询等服务。

1.1.3馆藏资源丰富多元。美国社区图书馆的馆藏文献资源十分丰富 除了收集一些纸质文献外 社区图书馆还收藏试听文献、光盘数据库、计算机软件、视频音频等多媒体资源。同时 美国社区图书馆还收藏了大量反映社区居民生活、设施以及与居民日常生活息息相关的资源 用于指导当地居民纳税、购物娱乐等 成为居民社区生活的信息门户。如：纽约皇后区图书馆法拉盛分馆的馆藏除了收藏英文文献外 还收藏了其他40多种语言的文献资源。纽约市威斯彻斯区斯克尔斯戴尔公共图书馆内设有专类图书展示架 陈列着如何喂养宠物的图书。

1.1.4灵活的开放服务时间。灵活合理的开馆时间是保证服务的关键。公共图书馆服务的对象是当地的居民 如果图书馆开馆的时间与居民的上班时间相重合 图书馆的功能和服务将不能最大化地发挥作用。美国社区图书馆的开放时间大多比较灵活 而且各州都会根据图书馆服务人口的多少规定图书馆的开馆时间和服务的时长。

1.2特色服务分析

对服务对象的人口结构、民族归属、年龄层次及阅读兴趣等基本信息进行分析 针对不同的读者群开展个性化读者服务是图书馆建立一个全方位的社区信息服务平台 最大限度地满足社区居民信息需求的前提。美国社区图书馆除了向读者提供基本的文献查询和借阅服务外 还会根据不同的读者类型开展各式各样的特色服务。

刘洪艳：美国社区图书馆服务分析及启示1.2.1婴幼儿读者服务。美国的社区图书馆基本上都有婴儿活动室、亲子活动中心 并且会在活动室定期举办一些亲子活动 满足婴幼儿读者的信息需求。如：爱达荷州凯彻姆太阳谷旋社区图书馆为婴幼儿读者设置了学前故事会、暑期阅读计划、科学时间、午后木偶游戏、电影节以及积木俱乐部等活动[6]；威斯康星州公共图书馆专门拨款25 000美元建立玩具图书馆 为那些没有机会接触教育类玩具以及低收入家庭儿童提供玩具 以提高婴幼儿的动手能力和思维发散能力[7]。

1.2.2阅读指导服务。美国社区图书馆对于用户的阅读指导主要集中在少年儿童上 其品牌活动是阅读夏令营项目。美国的阅读夏令营项目开始于20世纪90年代 其目的是鼓励学龄儿童和不需要从事农忙活动的少年儿童暑假时利用图书馆 养成良好的阅读习惯[8]。在每个暑假来临之前 社区图书馆网站上就会公布出本社区暑假阅读的内容 有的社区图书馆还会指派馆员到学校去进行阅读夏令营的宣传和推广。此外 为了能够充分地吸引少年儿童的阅读兴趣 有的图书馆还会制定出暑假阅读项目的标志和口号 并且设计出海报和专门的奖品 激发少年儿童参与的积极性。例如：芝加哥公共图书馆2013年暑假阅读计划的主题是“拉姆的读者：全速前进” 并且专门设计了项目标志和项目海报配合口号的宣传。

1.2.3作业辅导服务。有些社区图书馆会对年龄在5～13岁的学生读者进行家庭作业辅导 在图书馆中专门开辟作业角 为学龄用户准备一些工具书和电脑设备 方便用户查找信息。图书馆会不定期地请一些获得教师资格证的人员或者大学生志愿者为用户服务 进行现场作业辅导。此外 有的图书馆还会为少年儿童提供游戏服务 如：奥斯丁公共图书馆双橡树分馆每周四下午3：30开始提供免费游戏服务 专门为10～17岁的少年儿童免费提供电子游戏主机和笔记本电脑 用户只要满足年龄要求即可以享受服务。为了防止少年儿童沉迷网络游戏 图书馆提供的电子游戏多为益智类游戏 既有利于用户休闲 也有利于开发智力。

1.2.4移民服务。美国是世界上最大的移民国家 为了让美国移民能够更好地融入新生活之中 美国的社区图书馆会根据当地移民的特点开展移民服务。在这方面的典型代表是皇后区公共图书馆法拉盛分馆。在馆藏建设上 法拉盛分馆注重收藏各国语言的文献 现有图书的语种包括了中文、孟加拉语、克罗地亚语和在阿富汗地区使用的多种语言等。此外法拉盛分馆还根据本区的多语言情况和新移民的特点创立专门的移民学习中心 开办各种针对移民的课程和活动 并且在一些节日中创办一些有特色的活动 保持新移民的文化背景和民俗习惯。

2美国公共图书馆社区信息服务对我国的启示

2.1树立多元化服务理念

拥有良好的服务理念是做好服务工作的前提。我国公共图书馆开展社区服务要树立多元化的服务理念 坚持“以用户为中心”的服务宗旨 从细节出发 提高读者的满意度。

2.1.1树立社区服务理念。随着我国城市建设的发展 社区建设越来越得到重视。公共图书馆在制定服务策略时应该把社区作为重要内容 将图书馆服务延伸到社区之中 为社区用户提供所需要的信息服务。

2.1.2树立包容性的服务理念。公共图书馆的服务对象相对于学校图书馆而言更加丰富 其读者群体不管在年龄上还是在文化程度上都存在着很大的不同 在服务的过程中还会经常碰到一些“问题读者”。这就要求公共图书馆在开展社区服务时需要树立包容性的服务理念 包容不同文化背景、不同风俗习惯、不同年龄层次及不同教育程度的读者 在服务的过程中始终站在读者角度思考问题 用最贴心的服务满足读者的需求。

2.2延伸图书馆服务 创新图书馆服务内容

社区图书馆服务的一个突出特点是针对某个社区 服务更加具有针对性和个性化。因此 在开展社区图书馆服务时 要结合当地社区的基本情况 创新图书馆服务内容 开展灵活多样的文娱活动 构建多渠道参与平台 提高读者的参与度。长期以来 我国社区图书馆服务活动都比较单一 大多局限于文献提供、图书推荐以及图书馆讲座等形式 活动缺乏新意 活动效果也不很明显。图书馆在制定社区服务策略时应该创新服务内容 尽量开展一些读者喜闻乐见的活动。如：春节期间 图书馆可以开展写春联、猜灯谜、春节诗会等活动 还可以定期为幼儿读者开展故事会活动 邀请绘本老师讲授绘本知识 以信息推送的形式向读者推荐图书 开办孔子学堂向读者宣传国学等 利用丰富多彩的活动吸引读者参加 使图书馆成为社区居民日常生活的重要部分。

2.3建立专业化的社区图书馆员队伍

图书馆员是图书馆服务的执行者 是沟通图书馆和读者的桥梁 其服务的水平和服务的能力直接影响了读者利用图书馆的满意程度。美国的社区图书馆员在上岗之前要经由美国的图书馆协会和各州的教育行政部门对其职业资格进行认证 只有获得相应资格才可进行读者服务。美国的社区图书馆还会举办多种服务评比活动 服務培训考核和服务评比活动的结果都与员工的工资水平和晋升资格直接相关[9]。我国公共图书馆在开展社区服务时要注重建立专业化的社区图书馆员队伍 完善图书馆员职业服务制度 使图书馆员拥有良好的服务态度和服务理念 提高图书馆员的服务水平。

2.4建立全方位图书馆服务合作网络

美国公共图书馆十分注重合作共赢 图书馆利用政府、志愿者以及社区委员会的力量 建立全方位的图书馆服务合作网络。在美国基本上每个社区图书馆都拥有“图书馆之友” 它帮助社区图书馆筹集资金、购买资料或服务、援助图书馆的延伸服务和图书馆活动。此外 社区图书馆还拥有志愿者队伍 志愿者们为幼儿读者讲故事、帮助用户复印打印、帮助图书馆募集资金、协助图书馆开展阅读夏令营等事宜。我国社区图书馆在开展服务时不能仅凭图书馆单独的力量 而是要参考美国社区图书馆的经验 融合社区、政府以及志愿者的力量 建立图书馆合作网络。如：图书馆可以向政府和社会个人募集社区图书馆服务的资金和信息资源 与一些公益机构联合开展特色服务 利用志愿者的力量弥补社区图书馆员不足的缺陷。

3结语

正如李国新教授所言 一个地区图书馆发达与否的真正标志在于基层图书馆 基层图书馆不仅是图书馆事业发展的重点 也是难点[10]。公共图书馆社区服务是保障社区居民信息需求和权力的重要阵地 虽然我国的社区图书馆建设已经有一些年头 但是其服务能力和服务水平还不尽人意。我国的社区图书馆要以美国等发达国家的社区图书馆为经验 创新服务理念和服务内容 为社区居民提供更加丰富 更能满足其需求的服务。

参考文献：

[1]万春蓉.公共图书馆社区延伸服务体系的研究[D].杭州：浙江大学 2008：12-17.

[2]肖永英.论公共图书馆社区信息服务的主要内容[J].图书情报工作 2001（6）：75-78 86.

[3]Why Support Your Library[EB/OL].[2015-04-01].http：//nederland.colibraries.org/why-support-your-library/why-support-yourlibrary.html.

[4]钟源 吴振寰 陈能华.美国社区图书馆服务内容分析及对我国的启示[J].图书馆 2015（4）：51-54.

[5]汪其英.中美社区图书馆服务比较研究[D].湘潭：湘潭大学 2013：21-30.

[6]Kids[EB/OL].[2015-10-24].http：//germantownlibrary.org/kids/.

[7]刘甲库 杨雪晶 许静波.美国公共图书馆游戏服务探微[J].图书情报工作 2015（5）：82-88 99.

[8]童万菊.中美公共图书馆未成年人服务比较研究[D].合肥：安徽大学 2014：32-40.

[9]杨红梅 粟劲苍.美国大学图书馆馆员和社区服务：以美国密西西比州大学为例[J].科技情报开发与经济 2012（21）：20-22.

[10]邓飞.发达不发达 要看社区图书馆：访北京大学信息管理系李国新教授[EB/OL].[2015-10-30].http：//www.ceh.com.cn/shpd/2012/115231.shtml.

（编校：马怀云）