智慧旅游背景下的旅游体验提升研究

李甲岚

摘要：智慧旅游是提升游客体验的一个重要手段。文章在对旅游体验及智慧旅游的相关概念进行了研究的基础上，分析出了影响旅游体验的主要因素，进而针对影响旅游体验的因素，重点提出了智慧旅游助推旅游体验提升的相关策略。

关键词：旅游体验；智慧旅游；旅游体验提升

一、引言

随着社会生产生活方式的变化，人们对旅游体验的需求也逐渐从追求单一的感官体验向追求精神、情感、智慧等深层次的综合体验转变。以体验、分享经济、旅游+互联网以及智慧旅游为主导的体验式旅游已成为当今旅游业发展的新常态。智慧旅游是一种旅游服务手段，它借助现代信息技术使旅游者获得更全方位优质化的旅游体验。2014年被国家旅游局确定为“智慧旅游年”后，各地政府积极响应，掀起了国内智慧旅游项目建设热潮。毫无疑问，智慧旅游将在我国旅游业发展中占据日益重要的地位，而基于智慧旅游的旅游体验研究，对提高旅游经营者管理服务的效率和现代化水平，提升游客旅游体验都有着重要的现实意义。

二、相关概念

（一）旅游体验与智慧旅游

我国对旅游体验的研究起步较晚，始于20世纪90年代。谢彦君的《基础旅游学》一书认为旅游体验是指旅游者在与旅游过程中的情境亲密融合时，身心得到的畅爽感受。此外，张建华（2008）、伍海琳（2006）、龙江智（2009）等人也分别从旅游需求、游客心理、旅游主客体相互作用、旅游体验的层次角度对旅游体验进行了定义。本文认为，旅游体验是旅游者在旅游过程中产生的对旅游客体及所经历的旅游六要素的综合性体验感受。

目前，国内学者普遍认为智慧旅游是指云计算、大数据、物联网等智慧技术在旅游行业全方位的应用。本文认为借助这些技术能有效助推旅游管理的系统化、规范化和科学化，为游客提供更智能、更便捷的旅游服务，从而有效规避影响旅游体验的负面因素，提升旅游体验。

（二） 旅游体验的影响因素

游客在旅游过程中会受到众多要素的影响，这些因素相互作用，使得旅游者对旅游体验产生不同的感受和评价。Chris Ryan（1997）将影响旅游体验的因素划分为先导因素（旅游期望）、干涉因素（旅游经验、行程安排、舒适和便利程度、目的地的可进入性、住宿质量等）、个人行为（旅游类型、活动类型、旅游偏好等）和实际结果（旅游者的体验感受）四大因素。Richard（1998）认为旅游者若在出发前对目的地信息有了一定程度的了解，便会有助于提升旅游体验。此外，耶奥约斯等（2003）、Atila Yuksel（2004）、刘扬（2012）、陈伟（2015）等人也从不同角度对旅游体验进行了研究，他们分别认为信息与通讯技术、旅游购物体验、旅游设施和服务、环境因素和个人能力等内外部因素是影响旅游体验的主要因素。

结合前人对旅游体验影响因素的研究，本文认为影响旅游体验的因素可概括为四个方面：（1）旅游者因素：个人性格、旅游动机、先前的旅游经历、对旅游目的地的了解程度、旅游期望；（2）旅游目的地因素：旅游资源品味、旅游服务质量水平、基础设施状况、旅游解说、购物、信息通讯状况、交通通达性、旅游环境氛围；（3）旅游利益相关者因素：旅游地居民的态度和行为、与旅游同伴的相处、旅游企业服务人员的态度和行为。在这些影响旅游体验的因素中，少部分因素如旅游者个人性格、旅游动机、先前的旅游经历等很难通过外界手段进行干预，但其他大多数影响旅游体验的因素，均可通过智慧旅游的建设来促使其正面作用的发挥，以提升旅游体验。

三、智慧旅游助推旅游体验提升的相关策略

（一）借助智慧旅游信息服务功能帮助游客智慧决策

准确便捷的信息服务功能能弥补旅游者有关知识或先前旅游经历不足的遗憾，帮助游客在出发之前就对旅游目的地产生较为符合实际情况的认识（如目的地的旅游景区状况、餐饮和住宿质量、旅游行程等方面），形成较为合理的旅游期望，达到缩小旅游期望和实际旅游体验之间差距的目的，从而有效提升旅游满意度。因此，加快智慧旅游信息服务功能的建设十分必要。第一，要由政府牵头建立统一的智慧旅游云计算和数据库平台，加快数据资源整合的步伐，推动数据的开放共享，实现旅游业与相关行业的互联互通。第二，旅游企业要利用大数据技术挖掘出符合游客实际需求的信息。可通过对游客日常浏览内容尤其是对旅游网站的点击率来分析掌握游客的兴奋点。同时，要对用户数据进行拟合度分析，匹配出对旅游者有实际价值的旅游信息，从而实现广告的精准智能推送，帮助旅游者做出理性决策。第三，旅游目的地要建立以服务游客为核心的智慧化旅游信息管理平台。这样，游客只要轻点鼠标就可在一站式旅游信息管理平台上获得完整的旅游信息包括交通线路、住宿餐饮推荐、景区介绍等，还可以在线购买旅游产品以及在线求助、投诉，进而消除旅游供需信息不对称、不完整的现象，使游客免于海量互联网旅游信息的困扰，从而降低游客的信息搜索成本，提高决策效率，使旅游更加便利、顺畅。

（二）借助智慧景区建设提升游览体验

通过智慧景区的建设可实现智慧管理、智慧服务两大功能。第一，在智慧管理方面，旅游景区要采用先进的RFID技术、网络技术、移动通信技术等智能手段开发出景区管理的app，实现景区的智慧响应。首先，要使景区的一线工作人员可借助手机app随时進入业务系统进行工作，如统计人数、查询景区实况和实时上报复杂问题等。其次，管理者要能从调度台或手机app看到景区实时街景。这样，在某条游览线上游客增多出现拥堵时，负责人便可根据景区承载力和客流量快速作出合理的紧急预案，从而有效避免"庐山堵"、"华山闹"、"敦煌骆驼累死"、"鼓浪屿成垃圾岛"等现象。最后，游客在手机验票或通过手机、PDA及智能手环等终端设备使用信息查询功能后，游客位置服务系统便会自动地记录游客踪迹，实现景区对游客安全的实时管理。第二，在智慧服务方面，要确保游客在游览过程中体会到高科技的设施设备给他们带来的便利和超值体验。物联网技术应在整个智慧景区建设中扮演终端体验的角色。例如，在进入景区之前，游客可通过景区虚拟旅游技术对景区的全景和景点实况进行感官体验，为即将到来的旅游活动进行预热。在进入景区时，游客可通过由射频识别技术支撑的智能门禁系统快速进入景区，并在景区内实现“一票通”，解决重复购票和排队等问题。在景区内游览时，游客可通过智能导览系统获得便捷、详细的景区游览信息，包括游览路线的智能导航、景点的智能讲解、针对游客位置信息进行的个性化主动推送服务等贴心的实时服务。在游览结束后，游客还可通过景区app实时记录的游览路线、景区图片、实时心情等相关信息回顾和评价游览过程，方便游客在社交平台上分享真实完整的旅游体验。

（三）借助智慧旅游公共服务体系改善旅游六要素水平

智慧旅游公用服务体系以游客的满意度为中心，围绕游客旅游的全过程、全要素展开，力争为游客提供高品质的旅游服务。

1. 食体验。一方面要由政府主导，运用RFID和视频监控技术将旅游餐饮服务体系与食品安全监管体系有效对接，建立信息化监管平台，对食材生产、运输、烹饪的全过程进行监控溯源，营造一个安全卫生的餐饮环境。另一方面，要鼓励旅游餐饮企业使用电子菜谱系统、在线点餐系统、智能排号叫号系统及在线支付系统，来降低餐厅的人、财、物的损耗，同时增强游客的点餐乐趣。

2. 住体验。要加快智慧酒店的建设，使酒店的查询、预订、入住、消费和退房各环节均实现智能化。如在办理入住时，只要扫描身份证就可快速办理；在住店过程中，实现无障碍的"一卡通"消费和智能管家服务；在退房时，只要按下房间的退房键，便会有服务员进行快速查房，最新账单也会自动地到前台，在客人到达前台时退房手续已处理完毕，无需客人再等待。

3. 行体验。交通通达性对旅游目的地至关重要，智慧交通服务系统建设是智慧旅游乃至智慧城市建设的基础性工作。该系统应包括对车流量、停车场、游客容量等动态信息进行实时发布的信息子系统；对交通拥堵、交通事故、游客拥挤等进行快速处理的应急处理子系统；以及由游客位置服务、导航服务和智能推荐路线服务等功能为一体的在线服务子系统。

4. 游体验。随着上述智慧景区建设工作的不断推进，游客的游览过程定会更加高效和舒适。

5. 购体验。游客的购物需求主要体现在对商品的地方性、独特性以及便利性的要求。智慧化旅游商店的微信、支付宝及applepay在线支付服务、旅游商品在店邮寄到家服务、游客扫商品二维码在电商平台购买等服务都能帮助旅游者既快速便捷地买到称心如意的旅游商品，又不用担心旅途携带不便或丢失的风险。

6. 娱体验。新奇的智能设施设备的运用可以帮助旅游者获得新鲜的体验。如可运用数字虚拟技术建立虚拟旅游平台，向游客展现该地不同季节的美景和沿线其他景区的景观，以弥补游客因各种原因产生的旅游遗憾，提高重游率。

（四）借助大数据技术提供定制化的旅游服务

这里的定制化旅游服务是指借助大数据技术分析整合海量旅游信息得出游客需求的共性及规律后，针对细分的客群组合推出的“共同定制化”的产品及服务。为此，旅游企业要通过对旅游数据的聚类性分析，准确把握某一类旅游消费者消费趋势的变化，从而为群体性的“私人定制”打下基础。同时，要建立游客信息数据库，掌握各类细分客群的个性化信息，挖掘游客对旅游线路和目的地的实际感知评价，对不同细分市场的旅游偏好进行综合性的分析，进而根据不同的细分市场预先准备和及时调整自身的产品及服务，有针对的设计组合旅游产品，使旅游者在最短的时间得到最超乎平常的旅游体验。

四、结语

智慧旅游的意义在于为游客提供更加优质的服务，满足游客高标准、现代化的体验需求。只要政府和旅游企业牢固树立以服务游客为中心的经营管理理念，善于运用智慧化手段来提高旅游服务管理的效率和质量，必将有效助推旅游业竞争力和创造力的提升，促进旅游“互联互通”作用的发挥，为旅游业的发展创造更广阔的天地。

参考文献：

[1]管倩.智慧旅游提升旅游体验途径研究[D].北京林业大学，2013.

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[7]陈伟.旅游体验及其影响因素与游后行为意向的关系研究[D].云南大学，2015.

（作者单位：山西财经大学旅游管理学院）