智慧旅游背景下陕西省提升旅游体验途径探讨

叶银宁

【摘 要】在旅游信息化和散客化的发展趋势下，智慧旅游应运而生，它更注重为旅游者提供人性化的服务，以满足旅游者个性化的体验需求。在阐述智慧旅游和旅游体验概念的基础上，分析陕西省智慧旅游发展现状和存在问题，探讨陕西省基于智慧旅游提升旅游体验的途径，以期能促进该省旅游业的发展。

【关键词】智慧旅游；旅游体验；陕西省

随着网络时代的到来及散客化趋势的加强，旅游者更关心个性化定制服务和智能化旅游公共服务，重视旅游过程的便捷和舒适，而智慧旅游很好地满足了旅游者这些需求，是旅游业与信息化融合的产物。智慧旅游主要包括智慧城市、智慧景区、智慧酒店、智慧交通、智慧餐饮等多方面建设，较传统旅游方式而言，智慧旅游能在很大程度上提升旅游者的真实体验。

1 智慧旅游与旅游体验概述

1.1 智慧旅游概述

“智慧旅游”一词源于“智慧地球”和“智慧城市”这两个概念，目前国内外对智慧旅游的定义尚未统一，根据相关研究成果，本文认为智慧旅游是指为了满足旅游者个性化需求，向其提供更高层次的旅游服务，而运用云计算、物联网、移动通信技术等高新技术手段，将旅游体验、旅游产业发展、旅游行政管理等方面相结合，从而为旅游者提供超出预期的旅游体验，为旅游企业创造更高的经济收效。

我国智慧旅游起步较晚，但发展速度很快。2011年国家旅游局提出争取用10年时间在我国初步实现智慧旅游，并于2012年和2013年公布了首批和第二批共33个国家智慧旅游试点城市，确定2014年为“智慧旅游年”，这一系列举措使得我国旅游业向全面信息化方向发展。

1.2 旅游体验概述

旅游体验是指旅游者在旅游过程中所获得的精神及身体上的感受，其核心内容包括世俗体验、审美体验和超验体验[1]。旅游者通过旅游活动获得身体心理上的愉悦和享受，同时，会在旅游活动结束后将实际旅游体验和预期质量进行对比，从而对旅游活动作出评价，当实际体验超出预期时会产生正面影响，吸引旅游者再次购买该旅游产品，反之则会产生负面影响。

2 陕西省智慧旅游发展现状及存在问题

2.1 陕西省智慧旅游发展现状

近年来，陕西省积极推进旅游业与信息技术融合发展，大力推进智慧旅游建设。2013年12月，陕西首个旅游电商平台骏图网开始运营，全省3500多家旅游企业实现线上线下一体化营销；76家A级景区，49%已经开通在线预订系统；63家高星级旅游饭店，84%提供在线客房预订，57%开通认证微博并定期推送相关资讯[2]。陕西旅游局官方微博粉丝近150万，荣获人民网舆情监测室发布的“十大旅游机构微博”称号，陕西旅游局官方微信影响力位列“全国旅游政务微信”第四位[2]。陕西省12个市区全部开通旅游官方微博、微信平台。

陕西省通过建设智慧旅游云生态圈，大力发展旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等智慧旅游服务，不仅能提升整个区域旅游经济，更有助于全面实现旅游服务、管理、营销和体验的智能化，更好的提升旅游体验。

2.2 陕西省智慧旅游发展存在问题

2.2.1 智慧旅游发展的基础设施薄弱

根据2016年1月中国互联网信息中心（CNNIC）发布的《第37次中国互联网络发展状况统计报告》调查数据，截至2015年12月，陕西省互联网普及率为50.0%，低于全国50.3%的平均水平，全国排名第 15 位；陕西省网站总数48896个，占全国网站总数的1.2%，在全国排名第16位[3]。由此表明，陕西省互联网发展及通信基础设施建设比较滞后，这成为影响智慧旅游能否让旅游者实现智能化体验的直接因素。

2.2.2 旅游组织信息化建设意识欠缺

陕西省大部分旅游企业以及很多政府旅游部门，在信息化建设方面观念较保守，往往处于被动开展的状态，不愿投入大量的人力资金进行旅游网站建设。所建网站大多仅限于信息展示，缺乏网上支付、虚拟体验等功能，在线交易大多还采用“线上交易，线下支付”的模式，极大的削弱了旅游者的感知体验。

2.2.3 精于业务的综合型人才匮乏

智慧旅游以服务旅游者为核心，这就要求旅游从业人员从旅游者角度去思考问题，考虑如何能够让旅游者更好更智能地去感知提供的旅游服务。因此，智慧旅游从业人员应既熟悉网络信息技术，又精通旅游学、心理学、管理学、市场营销等专业知识，而这类复合型人才的欠缺也成为制约陕西省智慧旅游发展的因素。

3 陕西省借助智慧旅游提升旅游体验途径分析

3.1 通过整合大数据分析旅游者需求特征

智慧旅游能满足旅游者个性化需求，提供定制化旅游产品，而这就要求对旅游者需求特征进行分析。随着旅游者经验不断丰富，旅游需求逐渐趋向于多样化、个性化、注重自助旅游和旅游体验。旅游者已经由盲目旅游向体验旅游转变，对旅游地和旅游类型的选择更加具有目的性，更加倾向于根据自身特点选择旅游类型和旅游过程[4]。因此，在进行智慧旅游建设时，要依托移动通信技术，通过整合大数据，为旅游者提供多样化、个性化的旅游咨询、旅游攻略和旅游景点介绍。旅游者通过手机APP，可以方便的获得陕西省内景点查询、酒店、交通和景点门票预订、地图导航、人工智能景点讲解等服务，还可以及时记录与分享自己的旅游体验，提供信息反馈。智慧旅游使旅游者在游前、游中、游后便捷、高效地享受高品质的全程服务，从而提升旅游体验。

3.2 加强政府引导，建立智慧旅游公共服务体系

智慧旅游建设是一个系统工程，涉及政府管理部门、旅游企业、通讯企业等多个直接或间接为旅游者提供服务的企业和部门。同时，开展智慧旅游也是建设智慧城市的一部分，这就需要政府发挥引导作用，规范智慧旅游的发展，提升其发展速度。政府应建立陕西省智慧旅游公共服务体系，该体系以提升旅游者满意度为核心，以旅游信息服务为主体，满足旅游者在陕西旅游过程中食、住、行、游、购、娱各方面的信息需求。信息表现形式除传统的图片、文字外，可采用视频、音频、虚拟旅游、互动社区、微博等现代化手段，突出即时互动特征。同时，为保证网络旅游信息的真实可靠性，政府应建立完善的监督体系。

3.3 建设智能化的旅游网站，探索旅游营销新模式

互联网的普及使得网络越来越成为旅游者获取旅游信息的重要途径，开展智慧旅游需建设智能化的旅游网站，使旅游网站从最初的仅提供旅游资讯演变为旅游目的地营销及形象展示的重要组成部分。

目前，陕西省旅游局已经上线了全新的陕西旅游资讯网，陕西省内主要景区、酒店和旅行社都已建立网站，但综观这些网站，官方色彩较浓，具有一定的信息展示及咨询功能，却不能满足旅游者虚拟体验、网上预定、在线支付等需求。以陕西旅游资讯网为例，对陕西省著名景点的介绍内容和手段过于单一，缺乏大量高清图片、视频、虚拟体验等展示手段，游记、攻略内容单一且陈旧，更新缓慢，没有关于门票预订等功能，旅游者上网体验欠佳。在旅游电商方面，陕西省虽已上线首个旅游电商平台骏图网，但相比携程、途牛、去哪儿等知名电商平台，业务量和知名度都有待提高。上述电商平台之所以深受旅游者欢迎，是因为其整合了旅游要素资源，提供相对个性化的服务，旅游者可以通过网站直接完成旅游行程的规划和预订，线上服务已经渗透到旅游者旅游过程中的每一个细节。

因此，在旅游营销方面，陕西省应该突破传统思维束缚，以提升旅游体验为目的，通过智能化的旅游网站，向旅游者提供更全面的信息，包括景点介绍、旅游路线、当地餐饮、购物、住宿、旅游攻略等，实现对陕西省旅游供应链的整合，在电脑、手机上满足旅游者碎片化的需求，从而实现对陕西旅游的宣传促销。旅游营销模式创新是智慧旅游有别于传统旅游的一个亮点，通过创新营销模式，使旅游信息更加畅通、预定渠道加快拓宽、交易支付趋于便捷，这必将促进陕西省智慧旅游的新发展，提升旅游体验。

3.4 设立智慧旅游体验中心

尽管智慧旅游己经越来越普及，但是由于受到年龄层次、文化层次及硬件条件等因素的制约，智能技术的推广存在一定的限制，如中老年人群，他们对智慧旅游的认识和接受程度相对较低，需要更多的时间去掌握。智慧旅游体验中心是使智慧旅游与人们日常生活联系更紧密的一个媒介，也是一种旅游营销新模式，一方面可以普及智慧旅游相关知识，增加应用人群，另一方面也可以塑造和提升旅游目的地形象。

3.5 建立旅游监管机制与反馈平台

在旅游过程中，由于种种原因，旅游者权益可能会受到侵害，需要建立完善的旅游监管机制和投诉平台，便于旅游者及时反映情况。随着二维码在景区、旅游商店、酒店业、餐饮业等的普及，政府应加强对二维码的监管，防止出现二维码滥用和信息不实等情况。同时，需建立科学的反馈平台，旅游者可以通过照片、游记、视频、漫画、攻略等形式，将其对景点、交通、餐饮、酒店服务等反馈信息发表到微博、论坛、博客、贴吧等平台上，一方面促进旅游者之间的交流，为其他旅游者提供旅行参考，另一方面也促使旅游企业加强管理，改进服务质量。

4 结语

随着网络信息技术在旅游业中的广泛应用，智慧旅游不仅是我国旅游业转型升级的战略需求，也是世界旅游业发展的必然趋势。陕西省作为丝绸之路经济带新起点，处于国家西部大开发战略的首要位置，应从旅游者实际需求出发，以旅游信息服务为主线，着力满足旅游者个性化、社交化、散客化的旅游新需求，通过推进智慧旅游发展，提升旅游者的旅游体验，从而实现陕西省由旅游大省向旅游强省的跨越。

【参考文献】

[1]管倩.智慧旅游提升旅游体验途径研究[D].北京：北京林业大学，2013：27-28.

[2]吴际，杨旭景. 陕西开启智慧旅游时代[N].人民日报海外版，2015-8-21.

[3]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[R/OL].2016-1-22，http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/P020160122444930951954.pdf.

[4]赵丽琴，黎忠文.构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式研究[J].成都大学学报（社科版），2014（1）：7-9.

[责任编辑：许丽]