旅行社对导游员的柔性管理分析

廖思维

摘 要 在进入二十一世纪以来，我国旅游业市场发展迅速，旅游行业在规模和企业数量上都实现了快速的发展，导游员作为旅行社主要的接待工作者，是旅游社发展的核心员工。由于导游工作的复杂性和一定的不可控性，为此要求旅行社对导游人员进行柔性管理。

关键词 导游员 柔性管理 以人为本

中图分类号：F592.6 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2016.04.081

随着社会的发展进步，我国旅游业得到了快速的发展，导游人员的数量不断增加，如何对导游人员进行科学化、人性化管理成为旅行社有关人员需要思考的问题。很多旅行社觉得导游员不好管理，导游员对旅行社的忠诚度不高，因而对导游员进行了强制的管理，但是事实证明这种管理方式不利于导游员和旅行社的发展，逐渐出现了一种和强制管理相对应的柔性管理。文章在阐述柔性管理的基础上，分析导游员柔性管理的本质、特征和必要性，并根据现阶段旅游行业发展现状为如何实现对旅游员的柔性管理提供策略。

1 柔性管理概述

1.1 柔性管理的内涵

柔性管理是既固化又变化的思想开展管理策略，柔性管理能够指将传统的线性思维方式转变为一种非线性的思维方式。柔性管理，究其本质，是一种“以人为中心”的“人性化管理”，它在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。

1.2 柔性管理的特征

第一，在质的方面表现为中庸。柔性管理在本质上改变了传统管理理论非此即彼的管理逻辑，注重对人性的关注。在管理工作中本身就存在一些难以清楚界定的问题，如果采用刚性的管理策略无法实现良好的管理效果。因而在人员管理问题上要避免这种两极化的管理。第二，在量的方面表现为不可加性。随着信息技术的发展， 在现阶段的很多管理中，管理效果都达到了一加一大于二的效果。这种现象体现了柔性管理理论中意识的不可加性。第三，在方法上强调人性。在柔性化的管理中，企业管理和员工之间的等级观念被淡化，管理者对权利的影响力会降低，在权利的淡化下会加强员工之间彼此的认同和信任，从而建立良好的人际关系，在和谐的人际管理下促进企业的良性发展，提升企业的凝聚力和创造力。第四，在职能上表现为一种可塑性。企业管理过程中，企业管理者用制度约束自己和他人，如果管理过于刚硬就会造成员工之间的相互倾轧，无法为企业创造良好的效益。而实现柔性管理更加注重对人性的养成和培养，要求企业员工能够自觉遵守行为规范，通过柔性管理，企业内部会形成一种良好的企业组织文化，从而促进企业的发展。

2 旅行社对导游员进行柔性管理的意义

2.1 能够提升旅行社企业的核心竞争力

由于一些旅行社的经营管理理念落后，企业文化薄弱、缺乏相应的社会责任感，旅行社在对导游人员进行管理的时候常存在轻培养、重惩罚等问题。实现对导游员的柔性管理能够在旅行社的管理理念、管理制度方面进行变革，从而提升旅行社在同行业中的竞争力。

2.2 是人类本性发展的客观要求

人类的基本需求之一的情感层次需求主要包括关爱和集体需求两个方面。柔性管理强调的人性管理，在具体的管理方法上强调变化、速度和灵活性，注重雇佣者和被雇佣者的平等、尊重，进而将隐性管理转化为显性管理。柔性管理的最大特色是通过由内而外的方式，体现人性对民主和公平的需求，进而激发导游员工作的动力，实现旅行社发展的目标。旅行社是集合了知识和劳动为一体的企业， 随着游客审美需求的变化和发展，要求导游员要进一步掌握丰富的知识技能，提升自己工作的积极性和主动性。

2.3 是旅游产品创新发展的必然要求

在旅游市场发展和客源需求发展变化下，旅游产品发展也需要进行相应的创新，即在时间上缩短生产周期，在产品的内容上体现主流需求和客源个性化的需求，进而实现导游服务的多样化发展。相比刚性管理来讲，以人为本的“柔性管理”能够促进商品的创新性发展，在满足市场发展对商品需求的同时，促进商品的创新性发展。

3 旅行社对导游员的管理现状

3.1导游员的薪酬报酬安排不科学

导游员的薪酬报酬不合理集中体现在这四个方面：第一，基本工资收入低于当地的人均收入。导游员的基本工资是他们的基本收入，在薪酬体系中具有稳定性的特点，一般和他们个人的能力、自身价值相关。但在实际中他们的基本工资不高，不少从业者甚至都没有保险和公积金。第二，带团补贴受行淡旺季影响明显。第三，回扣（佣金）所占比重过大。现阶段导游团队中存在导游人员买团的现象。第四，小费收入少。

3.2 导游员的激励保障机制不完善

第一，薪酬激励不够。导游的薪酬来源分为显性薪酬和隐性薪酬，包括基本收入、小费等。从激励效果上看，旅行社提供的薪酬激励只能给导游人员带来心理上的安全感，在实际上导游员所收的薪酬小费不多。第二，荣誉激励有限。荣誉激励主要是通过将导游工作效果和提拔、评奖等措施进行捆绑，具体表现形式为座谈交流、赞赏等。但旅行社的客观情况是，旅行社发展规模、大小参差不齐，因而没有完全落实对导游员的荣誉激励。第三，工作激励不稳定。工作激励主要是指旅行社借助一定合适的工作安排，满足导游员自我发展的需要，进而提升其工作积极性。这种激励受季节影响大， 遇到“五·一”、“十·一”等旅游发展旺季时期，导游员会觉得自身精力和时间不能满足工作的强度要求，因而对服务质量也会产生影响。

3.3 旅行社文化管理没有实现人性化

第一，企业文化理念粗放。旅行社在对其企业发展的同时忽视了对企业文化内涵建设的意识，没有将企业文化发展提升到新的战略高度。一些旅行社经营者只是在口头上强调了企业文化发展，没有在实际中为企业文化发展营造良好氛围，对导游人员的意识培养不到位。

4 旅行社加强对导游员进行柔性管理的策略

4.1 建立合理的导游员薪酬机制

原有的导游薪酬体系较为简单，没有体现导游员的工作阅历、经验和技能等方面。因此需要建立一种合理的导游员薪酬机制。首先，在导游员的收入构成因素中融入导游员的智力成本因素，将其自身的工作服务质量、努力程度和最终其职称的获得、薪酬的获得成正比关系。其次，导游旅行社要对导游员给予一定的工作补贴。导游员在具体的工作中需要投入一定的交通、通讯等费用，然而旅行社没有对他们进行有效的资金补贴。为此要求旅行社在切实执行基本的佣金制度基础上，要根据导游员的工作情况和业绩获得情况对其进行一定的资金补贴，实现对灰色工资的透明化、公开化管理。实现对导游薪资结构的优化。同时对佣金的提成要合理安排在一定范围内，这种合理的导游员薪酬机制不仅能够提升导游员收入，而且还能缓解导游员的职业发展焦虑。

4.2 完善导游员激励保障机制

第一，旅行社依据国家现有的工资政策，根据自身发展的实际情况和导游员的工作需要，建立一种公正合理的导游员薪酬分配制度，对于导游员的工资分配需要根据旅行社的实际收入情况进行确定，同时要根据顾客的满意度对导游人员发放适量的带团津贴。第二，社会保障机构和旅游局有关部门要制定相应的政策来保障旅游者享受社会保险，依法享受各种社会保障，提升导游员工作的稳定性。第三，旅行社对导游员的工作和付出要予以尊重和肯定，要对表现突出的员工进行表彰，对工作失误的员工进行惩戒。第四，旅行社除了对导游员进行物质奖励之外，还要对其进行精神鼓励，以多种形式调动旅游员的积极性。第五，旅行社要对导游进行适当的授权，提升导游员工作的灵活性以及其对导游工作的适应能力。

4.3 旅行社要加强对导游员的人性化服务和关怀

第一，在旅行社内部设立以人为本的服务理念，各个旅游团部门要加强对一线导游工作的重视，采取一切努力为导游的工作提供便利条件支持。第二，实现雇佣管理平等化发展。旅游社要加强对导游人员的理解和尊重，加强对导游员的正确使用，强化雇员的主人翁意识，将企业责任感文化教育融入到员工思想培训中。第三，实现顾客关系伙伴化。要培养导游员为顾客解决问题的价值观，实现顾客和导游员之间的朋友化相处模式构建。

5总结

随着旅游需求的多元化发展，旅行社产出的导游员服务需要跟上时代的发展要求，提升自己技能，为消费者提供更满意的旅游服务。在导游服务多元化的发展趋势下，旅行社的导游管理模式和管理体系势必会发生变化，为了实现对消费者的良好服务，提升消费者对导游员和旅行社的满意程度，需要有关人员完善对导游员的录用、培训和管理制度，不断提升导游员的管理水平，将对导游员的培训管理提升到当地地区旅游发展水平高度，促进旅游行业的不断发展，进而带动国民经济的发展。加强对导游员的培养和管理，需要政府、企业和导游员自身的努力。柔性管理从企业发展角度上看，能够缓解企业发展的疲软问题，从导游人员的角度上看，能够加强员工对企业的认同和归属感，激发员工的工作热情和责任心，实现自己的职业理想，因此有关人员需要对导游员的柔性管理方面内容进行不断探讨研究。

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