江苏省导游员职业倦怠状况调查研究报告

凌丽琴

（镇江高等专科学校 旅游系，江苏 镇江 212003）

0 引言

职业倦怠（Job burnout）作为心理学的一个术语，最早是由美国临床心理学家费登伯格（Freudenberger）提出的［1］。通常来说，职业倦怠多出现在以人为服务对象的职业领域中，其主要症状表现为疲劳、消极情感增加、工作兴趣下降、工作动力不足、个人成就感降低等，包括情绪衰竭（emotional exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低个人成就感（reduced personal accomplishment）3个维度。职业倦怠所产生的消极心理状态会带来相应的消极后果，如：服务者对服务对象的疏离冷漠、服务者工作成就感降低以及自我评价趋于负面等［2］。

导游工作是典型的服务性工作，在整个旅游接待工作中居于关键核心的地位。导游工作的职业特点决定了导游工作的复杂性与多样性［3］。导游工作需要投入大量精力，工作持续性强，服务对象的期望值又比较高，导游人员在旅游接待工作中承受着来自各方面的压力，容易出现职业倦怠现象，而职业倦怠问题的出现对导游员的自身发展乃至旅游业的发展都会产生极其不利的影响［4］。本研究通过调查不同年龄、性别、学历、从业年限的导游员的职业倦怠水平，期望能为旅行社的人力资源管理提供一些有益的帮助。

1 研究对象

本次研究采用整体随机抽样的方式，主要对江苏省苏州、南京、镇江、扬州等城市的导游员进行书面问卷调查。发放问卷250份，实际回收问卷213份，回收率为85.2％，剔除废卷后得到有效问卷197份。样本基本信息如下：

1）性别分布。参与本次调查的男性导游员74人，占38％；女性导游员123人，占62％。

2）年龄分布。参与本次调查的导游员中，年龄在20～25岁的63人，占32％；26～30岁的69人，占35％；31～35岁的37人，占19％；36岁以上的28人，占14％。

3）文化程度分布。本次调查中，职高及高中文化程度的导游员69人，占35％；大专文化程度的导游员112人，占57％；大学本科以上的导游员16人，占8％。

4）从业时间分布。本次调查中，从事导游工作1年以下的导游员有35人，占18％；从业1～3年的导游员有63人，占32％；从业3～5年的导游员有39人，占20％；从业5～10年的导游员有52人，占26％；从业10年以上的导游员有8人，占4％。

2 研究工具

本次研究使用的量表以Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey中文版为基础，结合导游工作的特点，进行适当修订。量表包括3个维度，即去人性化、情绪衰竭和个人成就感，共15个项目。每1个项目分“非常同意”、“同意”、“有时如此”、“不同意”和“非常不同意”5级，分别记为5～1分，部分项目则反向记分。各维度所有项目的平均分则为本维度的实际得分。如果导游员职业倦怠总分及各维度的平均得分在2.5分以下，表示不存在职业倦怠问题，3分以上表示有一定的职业倦怠问题，3.5分以上表示职业倦怠问题比较严重（见表1）［5］。

表1 导游员职业倦怠测量量表

3 研究结果

3.1 总体状况

导游员职业倦怠水平的调查结果表明：导游员在职业倦怠3个维度上的平均值是3.223，说明导游员已经存在一定程度的职业倦怠，但职业倦怠的程度还没有达到严重的程度。其中去人性化和情绪衰竭的问题相对比较突出，个人成就感降低的问题则不太明显（见表2）。

表2 导游员职业倦怠水平统计表

3.2 不同性别导游员的职业倦怠状况

不同性别导游员职业倦怠水平的调查结果显示：女性导游员职业倦怠的程度整体上高于男性导游员。其中男女两性导游员在去人性化、个人成就感方面略有差异，并不明显，但女性导游员情绪衰竭程度明显高于男性导游员。说明无论是男性导游员还是女性导游员，都会出现对游客疏离冷淡、漠不关心等消极现象，对导游工作的评价都不太高，觉得导游工作的意义和价值不大。但女性导游员更容易觉得工作辛苦、疲劳、压力大（见表3）。

表3 不同性别导游员职业倦怠水平的比较

3.3 不同年龄导游员的职业倦怠状况

不同年龄导游员职业倦怠水平的调查结果显示：在各年龄段的导游员中，20～25岁年龄段的导游员职业倦怠水平最低，而26～30岁年龄段的导游员则表现出较为明显的职业倦怠，特别是在情绪衰竭和去人性化方面程度比较高。这一年龄段的导游员处于职业挫折期，满足感降低与挫折感提高并存，职业流动的可能性也相应增加（见表4）。

表4 不同年龄导游员职业倦怠水平的比较

3.4 不同从业年限导游员的差异比较

不同从业年限导游员职业倦怠的差异比较数据显示：不同从业年限导游员在职业倦怠程度上存在差异。导游员的职业倦怠在导游生涯的最初阶段就开始出现，而且随着从业时间的增加开始不断加强，在从业5～10年的时间段达到高峰，随后职业倦怠的程度逐渐回落，并趋于稳定。由此可见，5～10年导游员的职业倦怠程度最为严重，是导游员职业生涯重要的转折期（见表5）。

表5 不同从业年限导游员职业倦怠水平的比较

3.5 不同学历导游员的职业倦怠状况

不同学历导游员职业倦怠水平的调查结果表明，在去人性化和个人成就感维度上学历程度不同的导游员差异较大，大学本科及以上学历的导游员的去人性化程度最为严重，个人成就感也最低，而在情绪衰竭维度上学历不同的导游员差异不明显。其中，大学本科及以上学历的导游员职业倦怠程度最为严重，而且学历越高，职业倦怠越严重（见表6）。

表6 不同学历导游员职业倦怠水平比较

4 结论与建议

4.1 导游员整体存在着一定程度的职业倦怠，其中情绪衰竭的程度较为严重

调查发现，导游员整体上存在着一定的职业倦怠现象，其中情绪衰竭和去人性化程度较高，个人成就感降低尚不明显，主要表现为健康状况下降、对工作缺乏热情和投入，与同事、工作对象保持一定的距离，易于疲劳和烦躁。在以往的调查研究中，学者大多关注教师、医生、警察等助人行业的职业倦怠状况，而对导游行业职业倦怠的状况关注较少。随着社会竞争的日益加剧，就业形势的不断严峻，导游工作的要求越来越高，导游工作的复杂性不断提升，导游员面临着越来越多的挑战和压力，开始出现了一定程度的职业倦怠。虽然目前导游员职业倦怠的状况还不是十分严重，但需要引起旅游企业和社会的足够重视和关心。

4.2 不同性别的导游员在职业倦怠程度上存在明显的差异

研究表明，女性在情绪衰竭和去人性化维度方面显著高于男性，这表明同样担任导游工作，女性更容易产生疲劳感，更容易感受到导游工作的困难性，更容易出现对游客疏离、冷淡、忽视等消极现象。通过分析发现，导游工作由于其职业特性的要求，工作强度大，要求高并且复杂性强，近年来，随着我国旅游业的快速发展，导游行业的竞争日益激烈，导游员的工作环境也不断恶化。女性受自身生理及心理特点的影响，在应对职业竞争的过程中，往往要比男性承受更多的生理、心理压力，也更容易出现较多的负面情绪，形成职业倦怠［6］。此外，在中国传统观念中，女性应该更多地照顾家庭，择业标准也应该以稳定、安逸为主，导游员需要经常外出工作，兼顾家庭比较困难，这就使女性导游员要面对更多的困惑与压力，容易对工作失去兴趣，甚至会产生转行的想法。

4.3 26～30岁年龄段的导游员职业倦怠感更为突出

研究发现，26～30岁年龄段的导游员职业倦怠的状况最为突出。处于20～25岁年龄段的导游员，大部分处于未婚阶段，没有太多的家庭负担和经济压力，此时他们尚处于事业起步阶段，对导游工作充满了好奇，具有极大的工作热情，其职业倦怠的水平在各年龄段中是最低的。而26～30岁年龄段的导游员，一般具有了5年以上的导游从业经历，工作之初的新鲜感、成就感已经大多消失，取而代之的是对高强度、快节奏导游工作的厌倦；另一方面，随着家庭的组建、下一代的出现，家庭负担、经济压力的影响，工作之初的满足感也会不断消退，挫折感进一步增强，产生一定程度的倦怠感。随着年龄的增长，人们对职业的看法也会变得更加现实，也能逐渐接受导游工作劳动强度比较大的事实，加之多数导游员在30岁之后会减少工作量，甚至不再从事具体导游接待工作，转入旅行社从事后勤、计调或行政管理工作，因此尽管他们还持有导游证，依然属于导游员的行列，但实际已较少从事导游接待工作，所以30岁以上年龄段的导游员职业倦怠的水平开始慢慢下降。

4.4 不同从业年限的导游员在职业倦怠程度上存在着比较明显的差异

从业5～10年的导游员职业倦怠的程度比较严重，家庭负担、经济压力、现实与预期的差距、职业满足感的降低都使得这一时期的导游员感到强大的压力，产生较强的职业倦怠感。从业5～10年的导游员年龄大多在26～32岁之间，这个年龄段的导游员大部分已婚，正处于青年和中年的交替阶段，具有比较敏感的心理状态。经过5～10年的导游实践，他们已经成为具有丰富经验、高超技能的导游员，成为所在企业的主体力量。但是和刚刚参加工作的年轻导游员相比，往往会失去工作的新鲜感和热情，导游服务也越来越模式化。此外，这一阶段导游员，家庭经济负担也是最重的，大部分背负着上有老下有小的家庭重担，与其他职业相比，导游工作的收入并不理想，而且很不稳定，这些使导游员逐渐对导游工作产生负性情绪，消极被动，缺乏工作兴趣。随着身体条件的下降，也使得部分导游员对高强度的导游工作产生疲倦心理。

4.5 不同学历的导游员在职业倦怠的程度上存在一定的差异

在去人性化和个人成就感维度上学历程度不同的导游员差异较大，大学本科及以上学历的导游员的去人性化程度最为严重，个人成就感也最低。在情绪衰竭维度上学历不同的导游员差异不明显。高学历的导游员往往有较高的自我定位，对工作有较高的期许，期许与现实的差距造成了巨大的心理落差，这种心理落差如果得不到及时合理的疏导与缓解，就会导致生理疲倦和情绪衰竭，并进而对周围的人采取一种冷漠、疏离、忽视的态度。这一调查结果提示我们：在旅游行业中，雇佣高职大专层次的员工可能是一个最佳的选择。一般而言，高职专科以下学历的员工由于自身知识结构等方面的缺陷，对于旅行社尤其是大规模的旅行社而言，发展潜力可能不够；而本科以上学历的导游员由于自身定位、社会期待等原因，往往不能安心地长期从事一线导游接待工作，录用本科以上的导游员无论是从成本，还是从管理上看，都不太合适。

［1］FREUDENBERGE H J.Staff burnout［J］.Journal of Social Issues，1974（30）：159-165.

［2］冯耕耘，龚慧.饭店员工职业倦怠调查研究报告［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2008（3）：412-414，426.

［3］国家旅游局人教司.导游业务［M］.北京：中国旅游教育出版社，2005.

［4］冯耕耘.导游员职业倦怠及其应对策略研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2005（4）：82-85.

［5］陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究［D］.山东师范大学工商管理学院，2008.

［6］伍蕾，郑向敏，唐慧.饭店从业人员职业倦怠的相关因素分析［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2007（6）：884-886.