空乘专业学生民航服务礼仪实训方法

汪小玲

摘 要：民航服务礼仪在空中乘务工作中是非常重要的一项技术，它直接体现民航企业的服务质量和服务水平。根据当前空乘专业学生民航服务礼仪教学的实际以及就业反馈情况及企业调研情况，分析民航服务礼仪实训教学改革的必要性，研究民航服务礼仪实训教学中培养和提高空乘专业学生民航服务礼仪能力的可行性实训方法，对空乘专业学生核心能力培养进行积极的探索。

关键词：空乘专业；民航服务礼仪；实训方法

中图分类号：K892.26 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）15-0157-02

民航企业对空乘专业毕业生职业核心能力的需求，要求提高高职空乘专业学生的民航服务能力。为了满足民航企业日益增长的人才需求，很多高职院校开设了空中乘务专业。虽然各院校空乘专业毕业生日益增多，但大部分高职院校培养的空乘专业的毕业生难以满足民航企业的需求，被民航企业拒之门外，只好改行另谋出路。造成这种劳动力素质与用人单位需求不相适应的原因是多方面的，但主要是毕业生的职业核心能力不高，而民航服务礼仪能力不强则是较为重要的一个方面。

一、空乘专业学生民航服务礼仪能力培养的必要性

空乘专业民航服务礼仪实训的目的，在于通过课堂训练，使学生掌握较多的民航服务礼仪知识和技能，提高他们的民航服务礼仪能力和应用能力，在未来的工作中更好地为旅客服务。因为，空中乘务是服务行业的标志性岗位，代表服务行业的最高水平，加上客舱是一个特殊的服务环境，因此，空乘人员必须要在工作岗位上为旅客提供最全面、最优质的服务，否则就不能满足旅客的服务需求。从某种意义上说，空中乘务人员是服务员，也是保姆、保安，同时也是医生。所以，这样一个综合性的管理岗位，对空乘人员的素质要求很高，民航服务礼仪又是其核心能力之一，因此，没有较强的民航服务礼仪能力就不能进入这个岗位。然而学生在中学期间没有民航服务礼仪基础，有些学生甚至没有服务和礼仪的意识和习惯，如有些学生娇生惯养，平时就不太讲礼貌，更不会为别人服务，加上学校训练方法陈旧、训练效率很低，这就造成了部分学生民航服务礼仪能力不符合岗位要求的问题。因此，探讨民航服务礼仪实训方法，提高民航服务礼仪实训效率非常必要。

二、空乘专业学生民航服务礼仪实训的目标、要求

空乘专业民航服务礼仪实训是在理论指导下培养学生民航服务礼仪能力的实践性很强的课程，旨在对学生进行民航服务礼仪技能和应用能力训练，要求学生掌握航空飞行中民航服务礼仪的知识，掌握民航服务礼仪的原则，掌握民航服务礼仪的技术规范，具有较强的服务意识、应用能力、高度的责任心和良好的心理素质。

（一）知识目标

了解民航企业服务岗位对民航服务礼仪的要求；熟悉民航服务礼仪的基本理论；掌握民航服务人员的仪容仪表礼仪要求、姿态动作礼仪标准、服务语言礼仪技巧、基本工作礼仪程序、服务操作礼仪规范、纠纷处理礼仪方法。

（二）能力目标

具备按岗位要求规范仪容仪表、言谈举止，塑造良好形象的能力；具备较强的语言表达能力、服务沟通能力；具备提供主动服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务等优质服务的能力；具备妥善处理服务纠纷的能力。具备利用主要客源国、少数民族和地区的基本礼仪接待的能力。

（三）素质目标

具备积极乐观、诚实守信、认真负责、遵纪守法等职业道德；具备良好的个人礼仪修养和较强的服务意识；具备吃苦耐劳、百折不挠的从业精神；具备团队合作意识和良好的人际关系；具备竞争挑战的意识和创新精神；具有处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质。

三、空乘专业学生民航服务礼仪实训方法的探索

现代职教理论要求我们，要把学生当成课堂的主角。实训中，学生是否感兴趣、是否参与，怎样参与，参与程度如何，直接影响民航服务礼仪实训教学的质量。所以，实训教学中，围绕实训目标，采用先进灵活的教学方法、实训方法，精心设计课堂教学过程最为关键。因此，为了激发学生的兴趣、鼓励学生参与教学，教师精心设计、优化实训教学过程，收到了很好的效果。

（一）分析案例，引起重视，增强实训的主动性，让学生态度积极

让学生了解民航服务礼仪的重要性。让她们了解一些服务人员因为服务礼仪欠缺，导致服务纠纷，影响个人和集体的事例，通过这些事例让学生明白，服务礼仪不当是旅客投诉的主要原因之一，同时引导学生寻找解决的办法。让她们在震撼之余，生发一种学习的欲望和冲动，为认真学习、训练打下良好的基础。

（二）营造环境，创造机会，增强实训的生活性，让学生体会深刻

让学生有真实的体验和感受。课堂上可以引导学生设计一些民航岗位的模拟工作场景，扮演旅客和空乘人员，分别感受服务和被服务的感觉，让学生有真情实感，从而激发学生的学习兴趣，培养他们的服务意识和动手、创新能力。

（三）提供示范，掌握规范，增强目标的明确性，让学生自信倍增

让学生认识到民航服务礼仪是一种技能，只要努力谁都可以掌握。学生对民航服务礼仪不很了解，可以在课堂示范的基础上，肯定他们的优点，并让她们了解一些学生成功的实例，鼓励他们，只要努力，一定能学有所成，也能让学生很快找到成功的感觉，增强自信心。

（四）改进情景，由易到难，增强实训的专业性，让学生渐入佳境

让学生修改民航岗位的模拟工作场景，结合考试、按模块、先易后难地进行系统的民航服务礼仪实训，从而系统地掌握技术、积累经验。

1.用游戏的场景进行服务意识训练。通过生活中常见的小游戏活动，让学生感受服务意识的重要性，然后大家讨论发言，最后补充完善，让他们明白服务意识的重要性。

2.用专业形象礼仪的场景进行岗前个人准备礼仪训练。先让学生个人进行专业形象塑造，然后针对出现的问题进行讨论和发言，如发型不专业、化妆分寸不当、服饰不搭配等。接着由教师进行总结完善，最后学生进行纠正、巩固训练。要求做到形象规范，方法正确，技术娴熟。

3.用准备会礼仪的场景进行岗前集体准备礼仪训练。设定岗前集体准备礼仪的场景，针对准备会的内容、要求、注意事项等内容进行岗前集体准备礼仪训练，如，按时到会、注意形象、文明礼貌、认真听讲、仔细检查等。要做到遵纪守时，检查认真。

4.用待机礼仪的场景进行登机前服务礼仪训练。设定候机厅待机礼仪的场景，要求做到遵纪守时，形象专业、气质高雅，如按时到达、着装规范、文明礼貌等。

5.用客舱迎送礼仪的场景进行迎送客礼仪训练。设定客舱迎送礼仪的场景，要求学生首先做到态度热情、动作规范、文明礼貌，以提高学生的心理素质、服务能力，分析解决问题的能力、应变能力，同时培养学生关心旅客的服务意识。首先，让学生先设计客舱迎送的场景；然后进行讨论分析，接着由教师进行总结完善；播放一些往届学生迎送客的情景录像，让学生有一个直观的感受；最后，分小组进行修改、巩固，以训练他们的动手动脑的能力，培养他们的团体合作精神。

6.用客舱服务礼仪的场景进行服务礼仪训练。可以设定客舱巡视礼仪、规范操作礼仪、服务沟通礼仪的场景，要求做到熟悉服务流程、进行个性化服务、有效沟通、巧妙化解纠纷。首先，让学生了解学习目标、客舱服务的流程、方法，要求知识全面，重点突出，程序正确、技术规范。其次，让学生分组，领取训练材料，根据训练的要求设计、展示相应的模拟工作场景。再次，集体对设计进行讨论分析。接着，由教师进行点评、总结完善，同时播放一些往届学生工作的情景录像，让学生有一个直观的感受。最后，分小组进行修改、巩固，以训练他们的动手动脑的能力、培养他们的团体合作精神。例如，在学习客舱服务操作礼仪时，教学过程如下：让学生了解学习目标和客舱服务流程：知识目标：（1）了解客舱规范操作的礼仪要求。（2）掌握客舱规范操作的动作规范。能力（技能）目标：能熟练运用客舱操作礼仪的行李架操作、门帘操作、手势示意、餐饮服务、蹲姿等礼仪。接着，让学生分组领取登机牌、围裙、茶杯、茶壶、餐盘，各种饮料、餐食等训练材料，根据训练的要求设计训练工作场景，进行模拟餐饮礼仪服务展示。然后，集体对设计进行讨论分析，提出问题和改进意见。接着，由教师进行点评、总结完善，如：（1）部分学生行李架操作、门帘操作不符合要求，如不熟练等。（2）个别学生手势示意不符合要求，如目光、手势、语言不协调等。（3）部分学生餐饮服务不符合要求，如动作、语言不规范等。最后，分小组进行修改、巩固，实现教学目标。

（五）方法灵活，形式多样，增强实训的多样性，让学生兴趣盎然

提供现实生活中丰富多彩的服务礼仪活动作为实训的补充。如上课遵守纪律，尊重教师和同学；课外注意礼仪，尊重家长和邻居；平时为学生提供值日、迎宾、颁奖等礼仪服务；放假为社会上的航展、市场营销进行礼仪服务等，以训练服务礼仪技巧、积累服务礼仪经验、锻炼服务心理素质，让学生手脑结合、理实结合，印象深刻，为今后的工作积累经验。

实训中要求学生做到：形象专业、熟悉流程、动作规范、礼节周到、沟通顺畅，特别是态度严谨、处变不惊。

民航服务礼仪实训是获得民航服务礼仪知识和能力的关键。在民航服务礼仪实训教学中鼓励学生积极参加系统的民航服务礼仪实训活动，目的是让学生了解民航服务礼仪的岗位要求，了解民航服务礼仪的内容和流程，掌握民航服务礼仪的技巧，培养高度的责任心和学习兴趣，积累成功的经验，从而提高他们的民航服务礼仪能力、心理素质、服务意识，为他们将来在空乘服务的岗位上提供优质的服务，更好地为社会做贡献打下良好的基础。

参考文献：

[1] 盛美兰.民航服务礼仪[M].北京：中国民航出版社，2013.

[2] 杨桂芹.民航客舱服务与管理[M].北京：中国民航出版社，2013.

[3] 赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005.

[责任编辑 吴 迪]