远程教育学习支持服务体系现状及存在问题研究

王卫博 王林绪 李益骐

摘 要：学习支持服务是远程教育的关键要素。本文运用数据分析和文献综述的方法，通过对学习支持服务现状的分析， 阐述了美国凤凰大学、英国开放大学、法国远程教育中心学习支持服务体系成功做法，剖析了现有学习支持服务体系中存在的问题， 并就具体问题给出针对性的解决策略， 以期对我国远程教育的发展提供帮助。

关键词：远程教育；支持服务；现状；策略

中图分类号：G642 文献标识码：A

远程教育是利用现代信息技术，针对师生在空间和时间上分离的特点建立的新型教育形式。它和传统校园教育不同，需要建设技术平台和遍布广大学习者的学习支持服务体系，为学习者提供自主学习、协作学习的教学环境、围绕学习者的学习过程提供支持服务。远程教育中的学习支持服务强调尊重学生的个性化差异和学习条件差异，利用先进开放的教育理念和技术优势，适应学生的各种学习需求，为学生提供多样化、差异化、个性化的学习支持服务。

随着远程教育的日益普及和发展，越来越多的人开始投入到该领域中， 已经从初期的规模增长到现在的质量生存，越来越多的学者开始关注远程学习支持服务的发展与完善， 学习支持服务的重要性要体现出来。如何在规模效益与社会职责体现的基础上，更好地为成人学习者提供适合的支持服务，在支持服务过程需重点关注哪些问题，以及围绕关注点如何构建支持服务体系等，已经成为摆在网络教育工作者面前值得深思的问题。在我国建设远程教育学习支持服务体系的过程中，积累了不少经验，但是新的实践和探索也面临着许多有待解决的新问题，借鉴国外远程教育的有益经验，以期为我国学习支持服务体系建设提供一些有益的借鉴与参考。

一、远程教育学习支持服务重要性阐述

在信息技术日新月异的今天，在讲究创造性人才、主张终身学习的信息化时代，过去灌输式的教学方式慢慢被给学生自由，让学生发挥主观能动性的新教学理念所影响甚至改变。建构主义的核心思想符合这种新趋势的精神和要求。建构主义学习理论最早是由瑞士著名教育家皮亚杰提出， 是认知学习理论的一个重要学派。建构主义学习理论强调以学习者为中心，其学习观强调学习者的学习，强调学习者与环境相互作用来主动建构。建构主义认为知识不是通过教师传授得来的，而是学习者在一定的学习情境下，借助其他人（教师、同伴等）和学习资料的帮助，通过意义建构的方式而获得的，知识获得的多少与学习者对知识建构的程度密切相关。而对于成人而言，有经验有实践，最需要的就是基于自身经验基础来学习新知识、新技能。学习支持服务正是以学习者为中心，通过辅导教师、学习材料和各种媒体的作用，促使学习者完成对学习信息的加工，达到学习的目标。

教学时空分离是远程教育模式的优势也是劣势。时空分离不再将学生学习局限特定空间、集中的时间之内，能很好满足成人终身学习的教育需求；然而也凸显出了分离学习状态对学习者自身学习素养的较高要求同学习者学习素养较低之间的显著矛盾。加之参加远程教育的大多是成人，成人学习特性迫切需要学校和教师相应的关心与帮助，提供各种学习支持和服务。而对于各试点高校而言，如何在推进远程教育前行中，保障远程教育教学质量，提升其社会认可性等，学习支持服务是远程教育的前提和基础，远程教育的教与学都离不开良好的学习支持服务的支撑。完善的学习支持服务系统，健全的学习支持服务运行机制，是普通高校远程教育成功的根本保证。学习支持服务是现代远程教育的核心，也是远程教育健康稳定发展的基础。

二、远程教育学习支持服务现状

（一）学习支持服务的定义

在远程教育研究领域，关于学习支持服务的定义繁多，至今也没有一个权威定义能够概括学习支持服务的所有内涵，学习支持系统总是在不同的远程系统中提供着不同的内容和不同程度的服务。下面列举的是具有代表性的学习支持服务定义：

西沃特：学习支持服务是一种组织形式，通过这种形式学习者可以充分利用机构的教学服务设施。该系统具有交互作用，并能够激发学生的学习动力。

罗宾逊：学习支持服务系统是指在学习者在教师/其他学习者人际交流学习过程中为学习者提供反馈的活动补充资料（如学习手册或学习指南等）真实或虚拟的学习小组和学习中心图书馆通信设备网络的提供等。

索普：学习支持服务是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。

丁兴富：学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。

周蔚：“学习支持”是远程教育院校为远程学习者解决学习困难和问题。提高远程学习有效性而提供的各种类型的帮助活动，包括资源服务、技术设施支持、学习过程服务和行政管理服务等方面的全方位服务。

综合分析上述定义发现，国内外不同学者关于学习支持服务的论述侧重点有所不同，但都能概述成为支持学习者学习而提供的各种服务。学习支持服务是指由远程机构和教师提供的与学习者双向交流的，支持其自主学习完成学业、提高远程学习质量的，资源、智力、人员、管理、技术和情感等方面全方位支持服务的总称。

（二）学习支持服务分类

学习支持服务体系提供的具体服务项目可以分为四大类：信息服务、资源服务、人员服务、设施服务。

信息服务既包括向学生单向发送的课程注册信息、广播电视教学节目信息、网络课程教学信息等，也包括对学生求助信息、咨询信息或反馈信息的答复等。资源服务主要是为学生提供各类课程学习材料和其它辅助材料，包括传统图书馆和电子（数字、虚拟）图书馆服务。这些课程学习材料和辅助材料是多媒体和多载体的，从印刷材料、视听材料直到计算机多媒体和网络资源。人员服务包括上面讨论过的人际面授活动和基于技术媒体的双向通信交互活动两大类。这些人员服务活动具有教学、指导、辅导、答疑、咨询、协助、支持、帮助、激励、感情联络和校园文化等诸多功能。设施服务包括图书馆设施、视听设施、通讯设施和计算机网络设施等。设施服务就是普通高校远程教育院校及其在各地的学习中心为学生提供各种学习设施和设备服务，如语音实验室、视听阅览室、音频或视频会议系统和计算机网络中心和网络教室等。

学习支持服务可按服务内容性质和学习进程分类。从服务内容性质上看，学习支持服务主要分为学术性支持服务和非学术性支持服务两类：学术性支持服务贯穿于整个远程学习过程中，是落实学习环节，促进教育与学相互作用，确保教学质量的关键。包括网上答疑、面授辅导、作业批改、实践教学、组织讨论、试卷分析及其它各类设备资源的服务。非学术性支持服务包括管理性支持、技术性支持、社会性支持三类。从学习进程上看，学习支持服务则可分为学前服务、学习过程中的服务以及学后服务。

（三）国外典型院校学习支持服务体系

学习支持服务体系建设是远程教育中最重要的环节，建立、运行和维持一个高效和全面的学习支持服务系统是保证远程教育发展的关键之一。美国、英国、法国对远程学习支持服务体系建设的理论和实践两方面不断进行探索，已积累了一定的成果和经验。在新形势下，更新观念，探讨如何建立科学的远程教学支持服务体系，已成为远程教育领域里重要课题。

美国凤凰城大学采用远程教育办学机构为建设主体的办学模式，它们都是独立自主的办学主体，其支持服务体系是作为学校发展和建设的一部分，自主建设与运行，为自身教学服务。凤凰城大学建立了由“地面校园”和“网上校园”组成的支持服务系统。在大多数州设立分校和学习中心，形成执行副校长——地方VP——校园VP/主任——学术事务小组——教学人员的组织管理系统；凤凰城大学采用一套有效E-learning支持系统，学生从注册入学、缴纳学费、购买资料、到教学研讨、完成作业、参加考试、毕业典礼等，所有环节都在网上完成，学生可以随时注册课程，课程修完合格并达到一定学分后即可毕业，构成“网上校园”。形成了独特的业务小组远程接待支持服务模式。

英国开放大学采用远程教育办学机构为建设主体的办学模式，它们都是独立自主的办学主体，其支持服务体系是作为学校发展和建设的一部分，自主建设与运行，为自身教学服务。英国开放大学在全国建立了包括13个地区中心及其下辖的290多个学习中心，形成完整的支持服务体系。地区中心在支持服务中起核心作用。学习中心在管理中心的安排下，由兼职人员提供本地化、个性化的支持服务。英国开放大学采用混合式学习模式。学生一方面基于多种媒体的教学资源进行自主学习 其中印刷文字教材仍然是主要的媒体，同时利用广播电视和录音录像等视听教材、网络课程进行学习；另一方面，通过接受面授辅导、参与小组学习和各种网上教学活动，进行自主学习和协作学习。在英国开放大学，基础课程和某些高级课程还要求学生必须参加为期一周的短期住宿学校，也称暑期学校。近几年，英国开放大学也积极开展电子远程学习，发挥其交互性的优势，使用传统媒体和新媒体之间的平衡来实现最好的学习效果。

法国是国家为建设主体。以法国国家远程教育中心（CNED）为代表，核心理念是为法国社会提供大众化教育与培训。CNED是国家成立的专门的远程教育服务机构，直属于教育部，主任由政府任命，国家以行政指令方式要求普通高校远程教育依托，进行支持服务。目前，它与法国80多所公立高校之间以课程为单位进行合作（服务课程已有64277门），服务的对象是多元化的。法国CNED设一个总部，8个分院，在全国设置130个教学接收站（也称为教学辅导站） 和500个教学点，形成了覆盖全法国的远程教育网络。总部设7个处室，其中成人培训部、远程师资培训学校、远程接待、视听部、自动化出版车间等5个部门具有公共服务性质。8个分院分布在不同的区域，基于各地的不同需求按专业划分承担不同的培训任务；各分院的远程接待中心机构设置和总部一致，但其职能有分工，总部接待中心负责整个的咨询，各分院接待中心则主要负责注册到该分院课程项目学生的咨询。

三、当前远程教育学习支持服务存在的主要问题

通过已有研究文献梳理和现实考察，可以发现国外学者对学习支持服务的研究起步早，理论研究系统，实践的案例也多成为借鉴的典范。国内学者对学习支持服务的关注点是在借鉴国外研究的基础上，对学习支持服务的实践探索，更多是对国外理论和既有框架的实际运用以及发现实践过程中存在的各种问题，成熟理论尚且缺乏。随着我国开放教育的不断发展，目前开放教育出现了新的特点，学习支持服务无论在理论研究还是实践运作方面仍然存在不少问题，主要表现为：

（一）教师与管理人员学习支持服务的观念陈旧

主要表现在部分教师不能适应远程教育的特点，对远程教育的学习者普遍存在的工学矛盾突出、出勤率低等问题不能采取针对性的措施；一些教师对学习者通过网上“非实时答疑区”或“实时答疑区”提出的问题不够重视，未能及时帮助他们清除学习障碍；对远程学习者从入学到毕业的各个环节中，有时缺少必要的导学信息服务；由于辅导员多是退休返聘人员，经验、能力、素质参差不齐，对学习者的服务和管理不够到位。

（二）教学资源与教育设施支持服务更新不及时

一些远程教育机构不断扩招，而在教学资源和基础设施方面却跟不上；远程教育教师或管理者的规模与学习者规模不匹配，教学质量受到影响；有些网上教学资源更新速度慢，课程使用版本陈旧，不能及时跟上科学技术的发展；部分教育设施陈旧，教学环境简陋，影响了课堂教学的质量，缺乏针对性导致学习者学习兴趣下降。

（三）教学模式与远程教育发展速度不相匹配

远程教育的网上教学与面授教学的课时分配比例应根据课程类别的不同而设置。例如管理类课程应多采取讨论式的网上教学模式，而计算机课程应增加上机实验的面授辅导时间。此外，有些教师教学模式单一化，没有真正体现“以学习者为中心”的教学理念，无法满足学习者个性化的要求；有些教师没有将“教学”转变为“导学”，不能体会“授人以鱼，不如授之以渔”的道理；在信息化的教学背景下，部分教师尚未熟练掌握现代教育技术，无法跟上现代远程教育发展的速度。

四、提升远程教育学习支持服务的对策

针对存在的问题，结合西北工业大学远程教育的实践经验，依据构成远程教育学习支持服务体系各要素之间的内在联系，构建一个全新的、全面的学习支持服务体系。逐步克服由于师生时空分离带来的不便，使远程学习者通过现代信息技术渠道获得高效的管理服务、优质的资源服务、个性化的学习过程、快捷的技术支持服务。

（一）管理服务：规范、高效

为确保开放远程教学活动的正常进行，保证各项教学任务的顺利完成，必须科学决策、周密布置，职责分明，使服务职能落到实处。同时还要管理规范，简化管理流程。如对入学测试、选课、注册交费、毕业、获取学位等各环节服务要落实步骤、简化程序。还要设立公共信息平台，利用注册使学习者与各类服务者之间保持沟通，保证每一个学习者享受便捷、到位的服务。服务标准化、规范化，这就需要建立专业化的服务队伍，强化管理人员的敬业精神与服务态度。

（二）资源服务：优质、丰富

丰富优质的学习资源是确保远程教育成功的关键。要聘请由名家、专家组成的主讲教师，组成教师团队共同进行资源建设，打造电大课程品牌。课程由主讲教师、主持教师、责任（面授）教师全面管理。课程教师应充分信任、尊重和关怀学习者，深入理解课程特点及教材内容，将学习与现实生活联系起来，用精湛的教学艺术和广博的学识来促进学习者积极主动地学习。要从课程原则、课程定位、发展策略方面完整地构建具有成人特色的课程体系，使课程能适应经济、社会发展的需求，体现时代的特征；适应学习者多样化发展的需求。

（三）学习过程服务：个性化、人文化

教育本身是培养人的活动，教育应是人性化的教育。要顺应人的成长与发展规律，应充分了解学生的个性差异，分析学生的潜能，做到教学目标的多元化，形考练习的层次化。教学过程中要给予学生充分的理解、尊重和关爱。“如果远程教育不能提供个别化的学生支持服务，它就无法同传统教育竞争。”与普通学校的学生相比，参加现代远程教育学习的习者基础相对薄弱，学习中遇到的困难和阻力更大，因此需要更多的人文关怀。必须要为学习者提供一个良好的网上学习和交流环境，以排除独立学习的孤独感，增强其持续学习的积极性。

（四）技术支持服务：方便、快捷

技术服务包括帮助解决远程教育机构在教学和管理方面所遇到的所有技术问题。应该充分发挥现代教育技术的优势，对学习者的学习给予及时的技术帮助。如对学生所经常遇到的课件下载和播放、形考系统、BBS讨论平台、学习材料下载等问题能随时给予提醒与指导。创新技术手段解决学生学习过程中遇到的各种困难与问题。利用现代通讯手段，使学习者的学习更为方便、快捷，在学习型社会中形成符合成人特点的随时、随地的泛在学习。

本研究为更好地说明问题将学习支持服务内容及范围限定在四个方面。其实，在远程教育支持服务的实践中，管理过程服务、学习资源服务、学习过程服务及技术服务是有机的整体，它们相互联系，不可截然分割。有效的学习支持服务要求教学效果与教学目标相吻合，满足个人的学习需求，需要各层级远程教育机构（教学点）之间开展有效的分工合作。必须根据学习者的需求，针对目前学习支持服务中存在的问题，更新理念，投入更多的人力与物力，使学习支持服务更具针对性，并提高有效性。

五、结语

远程学习支持服务是以学习者为中心的远程教育的基础和保证。在远程教育迅速发展的今天，社会给予网络教育更大的期望和更高的社会责任，促使我们不断去思考、去提高。只有不断引入国外成熟做法、先进理论思想，加上严谨有序的过程性监控与改进机制。才能不断完善网络学习支持服务体系，提高学习支持服务能力，培养学习者的自学能力，充分促进学习主体的作用，使每个远程学习者都可以获得成功，达到远程开放教育的培养目标。让网络学习成为终身学习的坚实力量，让远程教育应有的终身教育职责更强更广。

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