企业竞争情报的需求与服务现状分析

杨阳 芦萌萌 贺洋

摘要：文章采用访谈和问卷调研的方法，从情报服务项目的需求及满意度、服务渠道的使用、服务质量的评价、服务主体存在的问题等方面，分析了企业竞争情报的需求与服务现状。研究结果表明我国的企业竞争情报服务供需矛盾突出，且各类情报服务主体在企业竞争情报服务的实施过程中面临较大的障碍，文章提出了相关针对性建议以改善这一现状。

关键词：竞争情报；服务；需求

知识经济快速发展的今天，企业所面临的市场环境和竞争规则发生了本质变化，企业对竞争情报服务的需求迅速增长，为科技信息机构的情报服务业务发展带来了机遇和挑战。

国外学者较早对企业竞争情报服务进行理论探讨，研究内容可归纳为以下三方面：一是竞争情报服务理论研究，从宏观和微观层面探讨了西方国家的中介服务体系、竞争情报服务管理与创新等内容。二是竞争情报服务主体研究，着重探讨了服务主体的服务模式及创新 。三是企业竞争情报服务的影响因素研究，其中较为典型的是Mammo对图书馆情报服务能力的探讨，以及Chen对情报服务20个关键成功因素的实证研究。与之相比，国内的研究尚不全面，主要分为以下两类。一是企业竞争情报需求的实证研究，例如，吴华珠研究了竞争情报的需求和供给存在的障碍 ；郑彦宁分析了江苏、湖南两省企业的竞争情报需求。二是图书馆类情报服务机构开展企业竞争情报服务的影响因素研究，如陈峰从共性角度指出提供满足企业和社会需求的竞争情报服务是图书馆拓展和创新情报业务的必然方向。总体而言，国外对企业竞争情报服务的研究较为深入，但针对竞争情报需求和满意度的定量研究较少。国内的研究尚处于起步阶段，以情报需求探讨为主，缺乏从服务视角开展的针对不同情报服务主体的研究。

本文希望通过实证的方法，从多主体协同和客户服务感知视角开展研究，以了解我国竞争情报服务需求及发展现状，并分析各类服务主体现存的服务障碍问题，进而为完善我国科技信息机构的企业竞争情报服务平台建设提供理论依据。

一、实证调研

研究方法以问卷法为主、半结构化访谈法为辅的方法了解竞争情报服务现状。共计发放问卷2300份，回收1375份，回收率为59.8%。

本次调查将竞争情报服务主体主要分为三类：一是公共信息机构，包括区域性科技信息机构、行业科技信息机构、公共图书馆、高校图书馆；二是商业公司，包括产品及咨询类公司、竞争情报软件及在线监测服务公司；三是政府及相关中介，包括政府、行业协会、科技业务中介等。

二、数据统计及分析

（一）企业对各种情报服务项目的需求程度和满意度

如表1，从需求程度看，整体介于“比较需要”和“一般需要”之间从满意度看，整体介于“不太满意”和“比较满意”之间。

整体而言，企业竞争情报服务的需求与供给并不匹配。企业对高知识含量信息服务需求较高，但满意度一般，这是由情报服务项目层次低且实用性不足造成的。此外，中小企业尚处于初级或转型阶段，对情报服务的需求不高，但随着企业的发展和第三方服务机构模式的创新，该需求会日益增加，满意度亦会提高。

（二）竞争情报服务渠道的使用

如表2，企业对所有的服务渠道都有使用，但其使用频率不同。而根据调查，企业对各类服务渠道的使用一般，整体满意度不高。

（三）竞争情报服务质量评价

本文统计了8种使用较多的情报服务机构的服务质量评价结果。其中行业协会、商业咨询公司、行业信息服务机构的各项情报服务质量相对领先，专利服务机构、本行业科研院所和政府的服务质量次之，图书馆和省市科技信息所的情报服务最为薄弱。

（四）各类情报服务主体存在的问题

通过调查发现，各服务机构普遍存在的问题是：市场机制不健全，情报服务项目少，服务质量不佳，企业难以寻找合适的中介服务机构。此外，在被访企业中，42.5%的人认为行业协会较为缺乏服务创新意识，38.1%的人认为咨询公司的情报服务价格过高，这些问题的存在既影响了情报服务机构的服务质量，也影响了企业对各服务机构的选择。

总体而言，各类服务主体的整体服务层次较低，服务质量和满意度不高，不同类的情报服务机构和同类机构中不同服务个体的服务差异较大，缺乏满足企业深层次发展需求的服务项目。例如，一位CEO表示，日常运营所需的外贸、技术、市场等各种情报难以有效满足，深层次的情报产品、情报体系导入、培训等服务不到位，市场上尤其缺乏为中小企业量身定做的情报产品和服务。究其原因，现有的情报服务业务很少或能力较弱或其业务没有被企业所熟知，大多机构处于业务战略转型期，其技术情报服务仍有待加强。

三、结论与建议

本文通过实证调研分析得出以下结论与对策。

1. 我国企业竞争情报服务整体供需矛盾突出。鉴于此，各类服务主体要不断创新运营机制，实现服务内容由单一的、低层次的信息服务到综合型、深层次的知识服务的转型，不断拓展企业情报服务项目的层次。

2. 各类情报服务机构的整体情报服务运营能力不强。因此，服务能力偏低的机构可以购买科技与商业信息资源库，引进先进的管理经验，加强知识管理建设和人才队伍建设，拓展服务品种，革新营销方式，为企业提供个性化的、全程式的、免费和低费的、全面的竞争情报与知识服务。

3. 企业竞争情报服务资源不足。鉴于此，各类服务机构要围绕提升服务能力的主线，整合各种服务资源，协力提升服务层次和服务质量。主要包括：整合公共信息服务机构力量，完善公共竞争情报服务平台和企业专业服务平台；整合企业服务平台和情报服务专业服务平台，搭建企业竞争情报服务的统一入口；扶持其他类专业服务平台，如科技公共服务平台、专利信息服务平台等，作为专业情报服务的支撑和企业竞争情报服务的补充等。

4. 企业竞争情报服务环境有待改善。因此，各级政府部门及各类服务中介要增强情报服务意识，强化情报服务职能。此外，政府要建立健全的企业竞争情报服务相关法规制度，并培育商业化竞争情报服务市场，以企业需求为导向创新服务模式，提高情报与知识融合的服务能力。

四、结语

本文通过访谈与问卷调研对企业竞争情报需求与服务进行了深入探讨，总体来看，我国企业竞争情报服务体系还处在初级或启动阶段，竞争情报服务的需求与供给矛盾严重，应该积极采取措施对此进行改善。由于调研规模较大，问卷回收率较低。此外，本文的研究以现状调查为主，尚未深入探讨竞争情报服务的相关影响因素，在今后的研究中将详细探讨。

参考文献：

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[4]Chen M K， Wang S C. The use of a hybrid fuzzy-Delphi-AHP approach to develop global business intelligence for information service firms[J]. Expert Systems with Applications， 2010 （11）.

[5]吴华珠，赵斐.江苏省中小企业竞争情报需求与供给现状研究[J].情报杂志， 2012（04）.

[6]郑彦宁，赵筱媛，刘志辉.我国中小企业竞争情报需求调查与分析——以江苏、湖南两省企业为例[J].图书情报工作， 2013（13）.

[7]陈峰.图书馆开展企业竞争情报服务的关键成功因素[J].图书情报工作，2012（02）.

（作者单位：江苏大学管理学院）