物流营销与客户服务课程标准探析

陶欣

[摘 要] 物流营销与客户服务是高职物流管理专业核心课程之一，在课程内容的设置上应当将现代市场营销的基本理论与物流作为服务行业的特点相结合，尤其要突出基于客户关系管理的服务营销和管理的理念。同时必须遵循“职业导向”的现代职业教育思想，以物流企业实际岗位职责为核心，以真实的工作流程为载体，培养锻炼学生的营销服务能力。

[关 键 词] 物流营销；服务；课程标准

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）27-0106-02

物流业近些年迎来了前所未有的发展机遇，得到了长足的发展，同时也面临着巨大的挑战。任何企业都必须服务于市场，才能占领市场而生存和发展，所以，具有较高的营销能力是企业生存发展的必要条件。在这个背景下，物流企业除了对专业人才数量的需求日益增长，更对专业人才营销策划、客户服务等能力要求越来越高。物流营销与客户服务已然成为物流管理专业核心课程，课程标准对培养学生整体的职业核心技能起着关键作用。

一、当前物流营销与客户服务课程标准存在的问题

（一）教学内容与教材建设不完善

纵观目前市面上公开出版的相关教材，主要存在两个问题：一是教学内容只是《市场营销》的翻版，大部分教材的内容是以市场营销课程中4P理论为基础加上“物流”二字，或是在案例分析当中采用了物流案例，就变成了物流市场营销课程的教材。这些教材不能体现物流行业产品无形性的特点，与现实严重脱节。二是有少数教材突出了物流服务营销与管理的内容，但缺少了营销分析、策划等方面的内容，并且与仓储管理、运输管理、配送管理等物流专业的主要课程重叠。

（二）课程目标过于理论化，缺乏突出职业技能的特点

课程内容设置偏重于理论知识体系的讲授，缺乏依据实际工作情景的职业能力的培养。

（三）考核手段单一

往往只注重期末的一次理论考试，缺乏对学习过程和技能的考核，导致学生“考试前突击记忆，考后还给老师”的现象非常普遍，致使知识没记住，技能没提高，没有达到职业教育的要求。

二、物流营销与客户服务课程标准设计思路

打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应的工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力。

摒弃原来的只注重“营销”而不注重“物流产品是服务”的做法，而应关注物流行业产品无形性的特点，将着眼点主要放在物流服务营销与客户服务上，突出基于顾客关系管理的物流服务营销知识体系的构建和客戶服务技能的培养。

遵循“就业导向”的现代职业教育指导思想。按照职业岗位（群）的任职要求、以职业能力为核心，从职业工作岗位需求出发， 以“典型工作任务”为载体，按照工作任务由简单到复杂，由单一到综合的原则选取、序化教学内容。

三、物流营销与客户服务课程标准设计方案

（一）课程定位

本课程是物流管理专业的一门核心课程，也是一门实践性很强的课程。通过学习，可以使学生系统掌握现代市场营销学基本概念、基本原理和基本方法，并将现代市场营销理念与以信息技术为依托、以供应链管理思想为出发点的现代物流相结合，体现物流行业产品无形性的特点，突出物流服务营销等内容。在教学中要强化实践性教学环节，突出以培养学生营销策划与客户服务技能为主线的高职教育特色，综合提高物流专业学生整体职业素养、职业能力。

（二）课程目标

建立知识目标、能力目标、素质目标三维一体化的教学目标，并且相互支撑、相互渗透、相互促进。知识目标包括：（1）深刻理解物流市场营销相关理论，如，营销环境分析、目标市场选择、4P组合、服务营销等；（2）熟悉市场营销方法与手段，如，市场调研方法、市场预测方法、细分市场方法等。能力目标包括：（1）对物流目标市场的市场调查能力；（2）对物流目标市场的营销环境分析能力；（3）对物流市场的市场细分能力；以物流目标市场为中心进行营销活动策划的能力；物流客户服务能力等。

（三）课程内容和要求

四、教学建议

（一）充分利用现代教育技术和手段

使用多媒体教学手段，丰富教学内容，帮助学生理解。

（二）课程实施要突出实践性，把课堂教学与学生自主学习结合起来

教师提前设定一个与课程内容相关的题目，学生自主收集相关资料并整合，得到初步的观点。在堂上以辩论赛的形式进行案例讨论，进一步完善自己的观点，教师最后对整个过程以及学生所做的案例分析进行讲评。激发学生的学习兴趣，有利于系统掌握相关知识，同时培养了学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（三）运用教学法，灵活运用案例教学法、软件模拟法、讨论法、实践指导法等教学方法，倡导“任务驱动型”或“目标驱动型”的教学途径，培养学生营销综合应用能力。

（四）评价方法

课程综合成绩包括期末理论考试成绩和形成性考核成绩两种形式，其中期末理论考试成绩占课程综合成绩的50%，形成性考核成绩占课程综合成绩的50%。建立以能力为核心的、开放式的全程考核系统。

学习过程的全程化考核，教师主要依据学生的可观测能力表现考核学生的学习效果和评定成绩。

1.理论课程考核

平时考核与期末考试各占总分数的20%和50%。

平時考核：课堂讨论发言、学生课业、出勤律等；

期末考核：选择判断题、问答分析题、案例分析题、论述题等。

2.项目实训的考核

项目实训的考核占总分数的30%。

参考文献：

[1]姜大源.关于职业教育课程体系的思考[J].中国职业技术教育，2011（5）.

[2]徐国庆.职业教育项目课程开发指南[M].上海：华东师范大学出版社，2011.